2025年政務(wù)大廳窗口工作人員年度考核細(xì)則一、考核目的為全面、客觀、公正、準(zhǔn)確地評價政務(wù)大廳窗口工作人員的德才表現(xiàn)和工作實績，加強(qiáng)政務(wù)大廳窗口工作人員隊伍建設(shè)，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，優(yōu)化營商環(huán)境，結(jié)合政務(wù)大廳工作實際，制定本年度考核細(xì)則。二、考核范圍本考核細(xì)則適用于政務(wù)大廳各窗口的所有工作人員，包括正式在編人員、聘用人員等。三、考核原則1.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，對工作人員的工作表現(xiàn)和業(yè)績進(jìn)行客觀、公正的評價，避免主觀臆斷和偏見。2.注重實績原則：重點考核工作人員的工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率和服務(wù)效果，突出工作實績。3.民主公開原則：考核過程和結(jié)果公開透明，充分聽取工作人員的意見和建議，接受社會監(jiān)督。4.獎懲結(jié)合原則：將考核結(jié)果與工作人員的獎勵、晉升、評優(yōu)、懲戒等掛鉤，充分發(fā)揮考核的激勵和約束作用。四、考核內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力和廉潔自律五個方面，總分為100分。（一）工作業(yè)績（40分）1.業(yè)務(wù)辦理量（15分）-按照政務(wù)大廳統(tǒng)一制定的業(yè)務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)，對工作人員每月辦理的業(yè)務(wù)數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計。達(dá)到業(yè)務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)的得10分。-業(yè)務(wù)辦理量超過標(biāo)準(zhǔn)10%-20%的，加2分；超過20%以上的，加5分。-業(yè)務(wù)辦理量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)80%的，扣5分；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)60%的，扣10分。2.業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率（15分）-以業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)的差錯率為考核指標(biāo)。差錯率控制在1%以內(nèi)的，得15分。-差錯率在1%-3%之間的，每增加0.5%扣2分。-差錯率超過3%的，不得分。3.重點工作完成情況（10分）-對政務(wù)大廳布置的重點工作任務(wù)，按時、高質(zhì)量完成的，得10分。-未能按時完成重點工作任務(wù)，但在規(guī)定的延期時間內(nèi)完成且質(zhì)量符合要求的，得5分。-未按時完成重點工作任務(wù)，且未在規(guī)定的延期時間內(nèi)完成或完成質(zhì)量不符合要求的，不得分。（二）工作態(tài)度（20分）1.出勤情況（8分）-嚴(yán)格遵守政務(wù)大廳的考勤制度，全勤的得8分。-每遲到或早退一次扣1分，曠工一天扣3分。-請假（病假、事假等）累計超過5天的，每增加1天扣0.5分。2.工作主動性（6分）-主動承擔(dān)工作任務(wù)，積極解決工作中遇到的問題，得6分。-工作中需要領(lǐng)導(dǎo)多次督促才能完成任務(wù)的，扣2-4分。-對工作任務(wù)推諉扯皮，不愿意承擔(dān)工作的，不得分。3.團(tuán)隊協(xié)作精神（6分）-能夠與同事密切配合，相互支持，共同完成工作任務(wù)的，得6分。-與同事之間存在協(xié)作不暢、相互推諉等問題的，扣2-4分。-因個人原因?qū)е聢F(tuán)隊工作受到嚴(yán)重影響的，不得分。（三）服務(wù)質(zhì)量（20分）1.服務(wù)規(guī)范（8分）-嚴(yán)格遵守政務(wù)大廳的服務(wù)規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊、用語文明、舉止得體的，得8分。-違反服務(wù)規(guī)范一次扣2分。2.服務(wù)態(tài)度（6分）-熱情接待服務(wù)對象，耐心解答問題，積極為服務(wù)對象提供幫助的，得6分。-與服務(wù)對象發(fā)生爭吵、態(tài)度冷漠等情況的，不得分。3.服務(wù)滿意度（6分）-通過政務(wù)大廳設(shè)置的滿意度評價系統(tǒng)、問卷調(diào)查等方式收集服務(wù)對象的滿意度評價。滿意度達(dá)到95%以上的，得6分。-滿意度在90%-95%之間的，得4分。-滿意度低于90%的，得2分。（四）業(yè)務(wù)能力（15分）1.業(yè)務(wù)知識掌握程度（6分）-熟悉本窗口的業(yè)務(wù)范圍、辦事流程、政策法規(guī)等知識，能夠準(zhǔn)確解答服務(wù)對象的咨詢的，得6分。-業(yè)務(wù)知識掌握不扎實，對常見問題解答不準(zhǔn)確的，扣2-4分。2.業(yè)務(wù)操作技能（6分）-熟練掌握業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)的操作技能，能夠快速、準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)的，得6分。-業(yè)務(wù)操作不熟練，辦理業(yè)務(wù)速度慢、容易出現(xiàn)錯誤的，扣2-4分。3.業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力（3分）-能夠提出創(chuàng)新性的工作方法或建議，有效提高工作效率或服務(wù)質(zhì)量的，得3分。-有一定的創(chuàng)新意識，但未形成實際成果的，得1-2分。-缺乏創(chuàng)新意識，工作按部就班的，不得分。（五）廉潔自律（5分）1.遵守廉潔紀(jì)律（3分）-嚴(yán)格遵守廉潔自律的各項規(guī)定，無違規(guī)收受禮品、禮金、有價證券等行為的，得3分。-發(fā)現(xiàn)有違反廉潔紀(jì)律行為的，不得分，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。2.保守工作秘密（2分）-嚴(yán)格遵守保密制度，不泄露工作中涉及的國家機(jī)密、商業(yè)秘密和個人隱私等信息的，得2分。-因個人原因?qū)е鹿ぷ髅孛苄孤兜模坏梅郑凑障嚓P(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。五、考核方式及流程考核工作分為平時考核和年度考核。平時考核占年度考核總成績的30%，年度考核占年度考核總成績的70%。（一）平時考核1.考核周期：每月進(jìn)行一次平時考核。2.考核方式：由政務(wù)大廳管理部門通過考勤記錄、業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)、現(xiàn)場巡查、服務(wù)對象評價等方式，對工作人員的工作業(yè)績、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行實時監(jiān)控和記錄。3.考核流程-每月初，政務(wù)大廳管理部門對上月工作人員的各項考核指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計和分析。-根據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果，填寫《政務(wù)大廳窗口工作人員平時考核表》，并反饋給工作人員本人。-工作人員對平時考核結(jié)果有異議的，可以在收到考核結(jié)果后的3個工作日內(nèi)，向政務(wù)大廳管理部門提出申訴。政務(wù)大廳管理部門應(yīng)在收到申訴后的5個工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實，并將處理結(jié)果反饋給工作人員。（二）年度考核1.考核周期：每年12月份進(jìn)行年度考核。2.考核方式：年度考核采取個人總結(jié)、民主測評、領(lǐng)導(dǎo)評價相結(jié)合的方式進(jìn)行。3.考核流程-個人總結(jié)：工作人員在每年12月15日前，對本人全年的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績、存在的問題和改進(jìn)措施等進(jìn)行總結(jié)，填寫《政務(wù)大廳窗口工作人員年度考核表》。-民主測評：政務(wù)大廳管理部門組織召開民主測評會議，由全體工作人員對被考核人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行民主測評。民主測評采取無記名投票的方式進(jìn)行，測評內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力和廉潔自律等方面。-領(lǐng)導(dǎo)評價：政務(wù)大廳管理部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作人員的個人總結(jié)、平時考核情況和民主測評結(jié)果，對被考核人員進(jìn)行綜合評價，提出考核等次建議。-確定考核等次：政務(wù)大廳管理部門根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)評價意見，確定工作人員的年度考核等次，并將考核結(jié)果反饋給工作人員本人。工作人員對年度考核結(jié)果有異議的，可以在收到考核結(jié)果后的7個工作日內(nèi)，向政務(wù)大廳管理部門提出申訴。政務(wù)大廳管理部門應(yīng)在收到申訴后的10個工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實，并將處理結(jié)果反饋給工作人員。六、考核等次及結(jié)果運用（一）考核等次年度考核結(jié)果分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職和不稱職四個等次。1.優(yōu)秀：考核總成績在90分以上（含90分），且工作業(yè)績突出，服務(wù)對象滿意度高，在政務(wù)大廳工作中起到模范帶頭作用的，可確定為優(yōu)秀等次。優(yōu)秀等次的比例不超過參加考核總?cè)藬?shù)的15%。2.稱職：考核總成績在70-89分之間的，可確定為稱職等次。3.基本稱職：考核總成績在60-69分之間的，可確定為基本稱職等次。4.不稱職：考核總成績低于60分的，可確定為不稱職等次。（二）結(jié)果運用1.獎勵-對年度考核被確定為優(yōu)秀等次的工作人員，給予通報表揚，并頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎金。-在職務(wù)晉升、職稱評定、評先評優(yōu)等方面，同等條件下優(yōu)先考慮年度考核優(yōu)秀的工作人員。2.懲戒-對年度考核被確定為基本稱職等次的工作人員，由政務(wù)大廳管