養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范一、范圍本規(guī)范規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的基本要求、服務(wù)提供、服務(wù)安全、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)等方面的內(nèi)容。適用于各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為老年人提供的生活照料、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)保健、精神慰藉等服務(wù)。二、規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB38450-2019養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T29353養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范GB/T31387養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范MZ/T032養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理三、術(shù)語和定義GB/T31387界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)：為老年人提供集中居住和照料服務(wù)的機(jī)構(gòu)，包括養(yǎng)老院、老年公寓、福利院等。2.服務(wù)質(zhì)量：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，包括服務(wù)的安全性、有效性、舒適性、便捷性等方面。3.老年人：本規(guī)范所指老年人為入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，年齡在60周歲及以上的人群。四、基本要求1.資質(zhì)與人員養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)依法取得相關(guān)的經(jīng)營(yíng)許可和資質(zhì)證書，按照規(guī)定進(jìn)行登記注冊(cè)。工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，持有相關(guān)的職業(yè)資格證書。養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，掌握基本的護(hù)理技能和老年人照護(hù)知識(shí)；醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格，能夠?yàn)槔夏耆颂峁┗镜尼t(yī)療服務(wù)。2.環(huán)境設(shè)施-居住環(huán)境：老年人居住的房間應(yīng)采光良好、通風(fēng)適宜，室溫保持在22℃-26℃，相對(duì)濕度保持在40%-65%。房間應(yīng)配備基本的生活設(shè)施，如床、桌椅、衣柜等，且布局合理，方便老年人使用。-公共區(qū)域：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的公共區(qū)域，如餐廳、活動(dòng)室、衛(wèi)生間等，應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生、無異味。地面應(yīng)防滑，設(shè)有扶手等安全設(shè)施，以防止老年人摔倒。公共區(qū)域應(yīng)配備足夠的座椅和休息設(shè)施，為老年人提供舒適的活動(dòng)空間。-綠化與休閑：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)具備一定的綠化面積，設(shè)有花園、休閑步道等休閑場(chǎng)所，為老年人提供親近自然、放松身心的環(huán)境。3.服務(wù)管理-服務(wù)流程：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)制定完善的服務(wù)流程，明確各項(xiàng)服務(wù)的操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。從老年人入住登記、服務(wù)需求評(píng)估、服務(wù)計(jì)劃制定到服務(wù)實(shí)施和監(jiān)督，每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)有詳細(xì)的規(guī)定，確保服務(wù)的連貫性和有效性。-檔案管理：為每位老年人建立完整的個(gè)人檔案，包括基本信息、健康狀況、服務(wù)需求、服務(wù)記錄等內(nèi)容。檔案應(yīng)妥善保管，便于查閱和更新，為個(gè)性化服務(wù)提供依據(jù)。-溝通協(xié)調(diào)：建立良好的溝通機(jī)制，加強(qiáng)與老年人及其家屬的溝通交流。定期組織家屬座談會(huì)，反饋老年人的生活和健康情況，聽取家屬的意見和建議，及時(shí)解決存在的問題。五、服務(wù)提供1.生活照料服務(wù)-飲食服務(wù)根據(jù)老年人的身體狀況和飲食習(xí)慣，制定科學(xué)合理的食譜。每周公布食譜，確保飲食的多樣性和營(yíng)養(yǎng)均衡。提供的食物應(yīng)新鮮、衛(wèi)生、易消化，符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于有特殊飲食需求的老年人，如糖尿病、高血壓患者等，應(yīng)提供個(gè)性化的飲食服務(wù)。餐廳應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，餐具應(yīng)定期消毒。服務(wù)人員應(yīng)熱情、周到，協(xié)助行動(dòng)不便的老年人就餐。-起居照料協(xié)助老年人起床、洗漱、穿衣、整理床鋪等日常生活活動(dòng)。定期為老年人洗頭、洗澡、修剪指甲，保持個(gè)人衛(wèi)生。對(duì)于不能自理的老年人，應(yīng)提供床上擦浴、更換尿布等特殊護(hù)理服務(wù)。按照老年人的生活習(xí)慣，合理安排作息時(shí)間，保證老年人有充足的睡眠。-清潔衛(wèi)生定期打掃老年人的房間，保持房間整潔、干凈。每天擦拭家具、地面，定期更換床單、被套、枕套等床上用品。公共區(qū)域應(yīng)每天進(jìn)行清掃和消毒，衛(wèi)生間應(yīng)保持無異味、無污垢。2.醫(yī)療護(hù)理服務(wù)-健康評(píng)估老年人入住時(shí)，應(yīng)進(jìn)行全面的健康評(píng)估，包括身體狀況、疾病史、用藥情況等。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，制定個(gè)性化的護(hù)理計(jì)劃和健康管理方案。定期對(duì)老年人進(jìn)行健康檢查，包括血壓、血糖、血脂等常規(guī)檢查項(xiàng)目，及時(shí)掌握老年人的健康狀況變化。-醫(yī)療服務(wù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)配備基本的醫(yī)療設(shè)備和藥品，能夠?yàn)槔夏耆颂峁┏Ｒ娂膊〉脑\斷和治療服務(wù)。對(duì)于突發(fā)疾病或病情嚴(yán)重的老年人，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行轉(zhuǎn)診治療。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)定期查房，觀察老年人的病情變化，按時(shí)為老年人服藥、打針、換藥等。指導(dǎo)老年人正確使用醫(yī)療設(shè)備和進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，提高老年人的自我保健能力。-康復(fù)護(hù)理根據(jù)老年人的身體狀況和康復(fù)需求，制定個(gè)性化的康復(fù)訓(xùn)練計(jì)劃。康復(fù)訓(xùn)練應(yīng)包括運(yùn)動(dòng)療法、物理療法、作業(yè)療法等多種方式，幫助老年人恢復(fù)身體功能，提高生活自理能力?？祻?fù)護(hù)理人員應(yīng)具備專業(yè)的康復(fù)知識(shí)和技能，在訓(xùn)練過程中給予老年人正確的指導(dǎo)和幫助，確保訓(xùn)練的安全和有效性。3.精神慰藉服務(wù)-心理關(guān)懷關(guān)注老年人的心理健康，定期與老年人進(jìn)行溝通交流，了解他們的心理需求和情緒變化。對(duì)于存在心理問題的老年人，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行心理疏導(dǎo)和干預(yù)，幫助他們緩解焦慮、抑郁等不良情緒。-文化娛樂組織豐富多彩的文化娛樂活動(dòng)，如文藝演出、書法繪畫、手工制作等，豐富老年人的精神文化生活。鼓勵(lì)老年人積極參與活動(dòng)，發(fā)揮自己的特長(zhǎng)和興趣愛好，增強(qiáng)自信心和歸屬感。-社交活動(dòng)為老年人創(chuàng)造良好的社交環(huán)境，組織社交活動(dòng)，如老年交友會(huì)、興趣小組等，促進(jìn)老年人之間的交流和互動(dòng)。幫助老年人建立良好的人際關(guān)系，緩解孤獨(dú)感和寂寞感。4.安全保障服務(wù)-消防安全養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定，配備消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。制定消防安全管理制度，開展消防安全培訓(xùn)和演練，提高工作人員和老年人的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。-設(shè)施設(shè)備安全定期對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其安全可靠。如電梯、電器設(shè)備、健身器材等，應(yīng)定期進(jìn)行檢修和保養(yǎng)，及時(shí)排除安全隱患。對(duì)存在安全風(fēng)險(xiǎn)的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)設(shè)置明顯的警示標(biāo)志，并采取相應(yīng)的防護(hù)措施。-食品安全嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)，建立食品安全管理制度。采購食品應(yīng)選擇正規(guī)渠道，確保食品的質(zhì)量和安全。食品加工過程應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，生熟分開，防止交叉污染。加強(qiáng)食品儲(chǔ)存和保管，定期檢查食品的保質(zhì)期，避免食用過期變質(zhì)食品。六、服務(wù)安全1.安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)服務(wù)過程中的安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，識(shí)別可能存在的安全隱患，如火災(zāi)、跌倒、噎食、墜床等。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控措施，降低安全事故的發(fā)生概率。2.應(yīng)急處置制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程。定期組織應(yīng)急演練，提高工作人員和老年人的應(yīng)急反應(yīng)能力。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效的措施進(jìn)行處置，保障老年人的生命財(cái)產(chǎn)安全。3.安全監(jiān)督建立安全監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過程的安全監(jiān)督檢查。定期對(duì)安全制度的執(zhí)行情況、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況、工作人員的操作規(guī)范等進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。對(duì)違反安全規(guī)定的行為，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)肅處理，確保服務(wù)安全。七、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)1.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督-內(nèi)部監(jiān)督：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。檢查內(nèi)容包括服務(wù)流程的執(zhí)行情況、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況、老年人的滿意度等。通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方式，全面了解服務(wù)質(zhì)量狀況。-外部監(jiān)督：積極配合政府相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。定期向社會(huì)公布服務(wù)質(zhì)量信息，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)投訴處理情況等，增強(qiáng)服務(wù)透明度。2.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估-定期評(píng)估：定期對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)估，評(píng)估周期一般為每年一次。評(píng)估指標(biāo)包括服務(wù)安全、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)滿意度等方面?？梢圆捎米栽u(píng)、第三方評(píng)估等方式進(jìn)行評(píng)估，確保評(píng)估結(jié)果的客觀、公正。-專項(xiàng)評(píng)估：針對(duì)特定的服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)環(huán)節(jié)，開展專項(xiàng)評(píng)估。如對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、生活照料服務(wù)等進(jìn)行專項(xiàng)評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，提出改進(jìn)措施。3.持續(xù)改進(jìn)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評(píng)估的結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。建立改進(jìn)臺(tái)賬，明確責(zé)任人和整改期限，確保改進(jìn)措施得到有效落實(shí)。定期對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤檢查，評(píng)估改進(jìn)效果。不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善服務(wù)質(zhì)量管理制度和服務(wù)流程，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量水平。八、（含完整題型，排版整潔美觀）一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人居住房間的室溫應(yīng)保持在（）A.20℃-24℃B.22℃-26℃C.24℃-28℃D.26℃-30℃2.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)公共區(qū)域地面應(yīng)（）A.光滑B.防滑C.有坡度D.有花紋3.為老年人提供的飲食應(yīng)（）A.油膩B.辛辣C.新鮮、衛(wèi)生、易消化D.高鹽4.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)老年人進(jìn)行健康檢查，常規(guī)檢查項(xiàng)目不包括（）A.血壓B.血糖C.身高D.血脂5.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)消防安全管理制度要求定期開展（）A.消防培訓(xùn)和演練B.消防設(shè)備銷售C.消防知識(shí)競(jìng)賽D.消防設(shè)備更新6.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立的老年人檔案不包括（）A.基本信息B.健康狀況C.家庭收入情況D.服務(wù)需求7.下列不屬于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)精神慰藉服務(wù)的是（）A.心理關(guān)懷B.文化娛樂C.醫(yī)療護(hù)理D.社交活動(dòng)8.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)施設(shè)備安全管理要求定期對(duì)電梯進(jìn)行（）A.更換B.檢修和保養(yǎng)C.改造D.升級(jí)9.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)食品安全管理中，食品加工過程應(yīng)（）A.生熟不分B.隨意添加添加劑C.生熟分開D.不戴口罩操作10.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估周期一般為（）A.半年B.一年C.兩年D.三年二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)具備的條件包括（）A.相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能B.相關(guān)的職業(yè)資格證書C.良好的溝通能力D.豐富的工作經(jīng)驗(yàn)2.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的居住環(huán)境要求包括（）A.采光良好B.通風(fēng)適宜C.室溫適宜D.布局合理3.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)包括（）A.健康評(píng)估B.醫(yī)療服務(wù)C.康復(fù)護(hù)理D.飲食服務(wù)4.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的安全保障服務(wù)包括（）A.消防安全B.設(shè)施設(shè)備安全C.食品安全D.交通安全5.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的方式包括（）A.內(nèi)部監(jiān)督B.外部監(jiān)督C.自我監(jiān)督D.隨機(jī)監(jiān)督三、判斷題（每題2分，共10分）1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)只要有營(yíng)業(yè)執(zhí)照即可開展服務(wù)，無需其他資質(zhì)證書。（）2.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為老年人提供的飲食可以不考慮營(yíng)養(yǎng)均衡。（）3.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其安全可靠。（）4.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，無需啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（）5.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估只需要進(jìn)行自評(píng)即可。（）四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）1.簡(jiǎn)述養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活照料服務(wù)中飲食服務(wù)的要求。2.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)如何保障消防安全？3.請(qǐng)說明養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的步驟。五、論述題（25分）結(jié)合實(shí)際，論述養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量的重要性及具體措施。答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.B3.C4.C5.A6.C7.C8.B9.C10.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ABCD3.ABC4.ABC5.AB三、判斷題1.×2.×3.√4.×5.×四、簡(jiǎn)答題1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活照料服務(wù)中飲食服務(wù)的要求如下：-根據(jù)老年人的身體狀況和飲食習(xí)慣，制定科學(xué)合理的食譜，每周公布食譜，確保飲食的多樣性和營(yíng)養(yǎng)均衡。-提供的食物應(yīng)新鮮、衛(wèi)生、易消化，符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。-對(duì)于有特殊飲食需求的老年人，如糖尿病、高血壓患者等，應(yīng)提供個(gè)性化的飲食服務(wù)。-餐廳應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，餐具應(yīng)定期消毒。-服務(wù)人員應(yīng)熱情、周到，協(xié)助行動(dòng)不便的老年人就餐。2.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)保障消防安全的措施如下：-按照國家相關(guān)規(guī)定，配備消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。-制定消防安全管理制度，明確各崗位的消防安全職責(zé)。-開展消防安全培訓(xùn)和演練，提高工作人員和老年人的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。-加強(qiáng)用火、用電、用氣管理，嚴(yán)禁在禁火區(qū)域吸煙和使用明火。-定期對(duì)消防設(shè)施和器材進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其完好有效。3.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的步驟如下：-服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：包括內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督。內(nèi)部監(jiān)督建立監(jiān)督小組，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方式全面了解服務(wù)質(zhì)量狀況；外部監(jiān)督配合政府部門檢查，接受社會(huì)公眾監(jiān)督并公布服務(wù)質(zhì)量信息。-服務(wù)質(zhì)量評(píng)估：定期進(jìn)行全面評(píng)估，評(píng)估周期一般為每年一次，采用自評(píng)、第三方評(píng)估等方式，評(píng)估指標(biāo)涵蓋服務(wù)安全、質(zhì)量、效率、滿意度等方面；針對(duì)特定服務(wù)項(xiàng)目或環(huán)節(jié)開展專項(xiàng)