長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范一、引言長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)作為社會(huì)保障體系的重要組成部分，旨在為因年老、疾病或傷殘而喪失日常生活自理能力，需要長(zhǎng)期照護(hù)的人群提供經(jīng)濟(jì)保障和服務(wù)支持。為了確保長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量和效率，規(guī)范服務(wù)行為，保護(hù)參保人和服務(wù)機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益，特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。二、服務(wù)對(duì)象與范圍1.服務(wù)對(duì)象長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)的服務(wù)對(duì)象主要為參加當(dāng)?shù)鼗踞t(yī)療保險(xiǎn)，經(jīng)專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)估，失能程度達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的參保人員。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)綜合考慮日常生活活動(dòng)能力、認(rèn)知能力、精神狀態(tài)等多個(gè)維度，具體評(píng)估指標(biāo)和方法應(yīng)遵循國(guó)家和地方相關(guān)規(guī)定。2.服務(wù)范圍長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)服務(wù)涵蓋生活照料、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)護(hù)理等多個(gè)方面。生活照料服務(wù)包括協(xié)助進(jìn)食、穿衣、洗澡、如廁等日常生活活動(dòng)；醫(yī)療護(hù)理服務(wù)包括基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、病情觀察等；康復(fù)護(hù)理服務(wù)包括康復(fù)訓(xùn)練、康復(fù)指導(dǎo)等。具體服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容應(yīng)根據(jù)參保人員的失能程度和實(shí)際需求確定。三、服務(wù)機(jī)構(gòu)與人員要求1.服務(wù)機(jī)構(gòu)要求（1）具備合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，持有相關(guān)部門頒發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證等證件。（2）擁有與提供長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)服務(wù)相適應(yīng)的場(chǎng)所、設(shè)施和設(shè)備。場(chǎng)所應(yīng)符合衛(wèi)生、安全、消防等要求，設(shè)施和設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)和更新，確保正常運(yùn)行。（3）建立健全內(nèi)部管理制度，包括服務(wù)質(zhì)量管理、人員管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度，確保服務(wù)規(guī)范、有序開展。（4）具有一定數(shù)量的專業(yè)服務(wù)人員，服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)資格和技能，定期參加培訓(xùn)和考核，不斷提高服務(wù)水平。2.服務(wù)人員要求（1）生活照料服務(wù)人員應(yīng)身體健康，具備基本的生活照料技能和服務(wù)意識(shí)，經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)證書。（2）醫(yī)療護(hù)理服務(wù)人員應(yīng)具有護(hù)士及以上專業(yè)技術(shù)職稱，熟悉基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理知識(shí)，掌握常見(jiàn)疾病的護(hù)理要點(diǎn)和急救技能。（3）康復(fù)護(hù)理服務(wù)人員應(yīng)具有康復(fù)治療師及以上專業(yè)技術(shù)職稱，熟悉康復(fù)醫(yī)學(xué)理論和技術(shù)，能夠?yàn)閰⒈Ｈ藛T制定個(gè)性化的康復(fù)護(hù)理方案。（4）所有服務(wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，尊重參保人員的人格尊嚴(yán)和隱私，保護(hù)參保人員的合法權(quán)益。四、服務(wù)流程與規(guī)范1.申請(qǐng)與受理參保人員或其家屬可向當(dāng)?shù)亻L(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)提出長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)服務(wù)申請(qǐng)，并提交相關(guān)材料，包括身份證、醫(yī)?？ā⒃\斷證明、病歷等。經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到申請(qǐng)材料后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行審核，對(duì)符合申請(qǐng)條件的，予以受理；對(duì)不符合申請(qǐng)條件的，應(yīng)書面告知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。2.評(píng)估與鑒定受理申請(qǐng)后，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)組織專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)參保人員的失能程度進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估機(jī)構(gòu)應(yīng)按照規(guī)定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和方法，對(duì)參保人員的日常生活活動(dòng)能力、認(rèn)知能力、精神狀態(tài)等進(jìn)行全面評(píng)估，并出具評(píng)估報(bào)告。經(jīng)辦機(jī)構(gòu)根據(jù)評(píng)估報(bào)告確定參保人員的失能等級(jí)和服務(wù)需求。3.服務(wù)協(xié)議簽訂經(jīng)辦機(jī)構(gòu)根據(jù)參保人員的失能等級(jí)和服務(wù)需求，為其選定合適的服務(wù)機(jī)構(gòu)，并組織參保人員或其家屬與服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂服務(wù)協(xié)議。服務(wù)協(xié)議應(yīng)明確服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用等雙方的權(quán)利和義務(wù)。4.服務(wù)提供服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議的約定，為參保人員提供優(yōu)質(zhì)、高效的長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)服務(wù)。服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程，認(rèn)真做好服務(wù)記錄，及時(shí)向參保人員或其家屬反饋服務(wù)情況。（1）生活照料服務(wù)-協(xié)助進(jìn)食：根據(jù)參保人員的飲食習(xí)慣和健康狀況，合理安排飲食，確保食物營(yíng)養(yǎng)均衡、易于消化。協(xié)助參保人員進(jìn)食時(shí)，應(yīng)注意食物的溫度、口感和進(jìn)食速度，避免發(fā)生嗆咳等意外情況。-協(xié)助穿衣：根據(jù)季節(jié)和天氣變化，為參保人員選擇合適的衣物。協(xié)助參保人員穿衣時(shí)，應(yīng)注意動(dòng)作輕柔，避免拉扯參保人員的身體。-協(xié)助洗澡：定期為參保人員洗澡，保持身體清潔。洗澡時(shí)，應(yīng)注意調(diào)節(jié)水溫，避免燙傷參保人員。同時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)參保人員的隱私和安全。-協(xié)助如廁：根據(jù)參保人員的身體狀況和需求，選擇合適的如廁方式。協(xié)助參保人員如廁時(shí)，應(yīng)注意觀察其排泄物的顏色、形狀和氣味，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并報(bào)告。（2）醫(yī)療護(hù)理服務(wù)-基礎(chǔ)護(hù)理：包括口腔護(hù)理、皮膚護(hù)理、頭發(fā)護(hù)理等。定期為參保人員進(jìn)行口腔清潔，保持口腔衛(wèi)生；定時(shí)為參保人員翻身、拍背，預(yù)防壓瘡的發(fā)生；定期為參保人員修剪指甲、頭發(fā)，保持整潔。-?？谱o(hù)理：根據(jù)參保人員的疾病種類和病情，提供相應(yīng)的?？谱o(hù)理服務(wù)。如為糖尿病患者監(jiān)測(cè)血糖、為高血壓患者測(cè)量血壓等。-病情觀察：密切觀察參保人員的生命體征、病情變化等情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并報(bào)告醫(yī)生。同時(shí)，應(yīng)做好病情記錄，為醫(yī)生的診斷和治療提供依據(jù)。（3）康復(fù)護(hù)理服務(wù)-康復(fù)訓(xùn)練：根據(jù)參保人員的康復(fù)需求和身體狀況，制定個(gè)性化的康復(fù)訓(xùn)練方案。康復(fù)訓(xùn)練應(yīng)包括運(yùn)動(dòng)療法、作業(yè)療法、言語(yǔ)療法等多種方法，幫助參保人員恢復(fù)身體功能。-康復(fù)指導(dǎo)：為參保人員及其家屬提供康復(fù)指導(dǎo)，包括康復(fù)訓(xùn)練的方法、注意事項(xiàng)、日常生活中的康復(fù)護(hù)理等內(nèi)容，提高參保人員及其家屬的康復(fù)意識(shí)和能力。5.服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。檢查內(nèi)容包括服務(wù)項(xiàng)目的執(zhí)行情況、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能、服務(wù)記錄的完整性等。同時(shí)，應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理參保人員及其家屬的投訴和建議。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)定期接受服務(wù)機(jī)構(gòu)的考核和培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。五、服務(wù)費(fèi)用與結(jié)算1.服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)服務(wù)費(fèi)用應(yīng)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間等因素合理確定。服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循公平、合理、透明的原則，由當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門會(huì)同相關(guān)部門制定，并根據(jù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展情況適時(shí)調(diào)整。2.費(fèi)用結(jié)算方式長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)服務(wù)費(fèi)用結(jié)算方式包括按服務(wù)項(xiàng)目結(jié)算、按服務(wù)天數(shù)結(jié)算、按服務(wù)定額結(jié)算等多種方式。具體結(jié)算方式應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況和服務(wù)協(xié)議的約定確定。參保人員應(yīng)按照規(guī)定的比例承擔(dān)一定的服務(wù)費(fèi)用，其余部分由長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)基金支付。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期向經(jīng)辦機(jī)構(gòu)報(bào)送服務(wù)費(fèi)用結(jié)算清單，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)審核無(wú)誤后，按照規(guī)定的結(jié)算方式及時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用。六、服務(wù)檔案管理1.檔案內(nèi)容服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為每位參保人員建立服務(wù)檔案，檔案內(nèi)容包括參保人員的基本信息、評(píng)估報(bào)告、服務(wù)協(xié)議、服務(wù)記錄、費(fèi)用結(jié)算清單等。服務(wù)檔案應(yīng)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確地記錄參保人員的服務(wù)情況和費(fèi)用支出情況。2.檔案保管與查閱服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)服務(wù)檔案的保管工作，確保檔案的安全和完整。服務(wù)檔案的保管期限應(yīng)按照國(guó)家和地方相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。參保人員或其家屬有權(quán)查閱和復(fù)制本人的服務(wù)檔案。經(jīng)辦機(jī)構(gòu)和服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照規(guī)定為其提供查閱和復(fù)制服務(wù)。七、服務(wù)質(zhì)量控制與持續(xù)改進(jìn)1.質(zhì)量控制指標(biāo)建立健全長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量控制指標(biāo)體系，包括服務(wù)項(xiàng)目完成率、服務(wù)滿意度、壓瘡發(fā)生率、跌倒發(fā)生率等指標(biāo)。通過(guò)對(duì)這些指標(biāo)的監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足。2.持續(xù)改進(jìn)措施根據(jù)服務(wù)質(zhì)量控制指標(biāo)的監(jiān)測(cè)結(jié)果和參保人員及其家屬的反饋意見(jiàn)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)制定持續(xù)改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)和監(jiān)督，推動(dòng)服務(wù)機(jī)構(gòu)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。八、風(fēng)險(xiǎn)管理與應(yīng)急處理1.風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，對(duì)服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估和控制。風(fēng)險(xiǎn)包括服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等。針對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。2.應(yīng)急處理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。在發(fā)生突發(fā)事件或緊急情況時(shí)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效的應(yīng)急措施，保障參保人員的生命安全和身體健康。同時(shí)，應(yīng)及時(shí)向經(jīng)辦機(jī)構(gòu)報(bào)告事件情況，配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理。九、信息系統(tǒng)建設(shè)與管理1.信息系統(tǒng)功能建立長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)參保人員信息管理、服務(wù)申請(qǐng)與受理、評(píng)估與鑒定、服務(wù)協(xié)議簽訂、服務(wù)提供與監(jiān)督、費(fèi)用結(jié)算等業(yè)務(wù)的信息化管理。信息系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)、查詢、統(tǒng)計(jì)分析等功能，為長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)的管理和決策提供支持。2.信息安全管理加強(qiáng)長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)信息系統(tǒng)的安