醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范管理制度一、總則為了提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的醫(yī)院形象，增強醫(yī)院的競爭力，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，特制定本醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范管理制度。本制度適用于醫(yī)院全體員工，包括醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、行政管理人員、后勤服務(wù)人員等。二、基本禮儀規(guī)范1.儀容儀表-著裝：全體員工必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、干凈、無破損。工作服應(yīng)定期清洗、熨燙，保持平整挺括。不同崗位的工作服應(yīng)規(guī)范穿著，不得混穿或搭配不當。例如，醫(yī)生在門診應(yīng)穿著白大褂，佩戴胸牌；護士應(yīng)穿著護士服，燕帽整潔、佩戴規(guī)范。-發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)保持清潔、整齊，發(fā)型應(yīng)端莊、大方。男員工頭發(fā)不得過長，不得剃光頭，不得留怪異發(fā)型；女員工頭發(fā)過肩應(yīng)束起，不得披頭散發(fā)，不得染過于鮮艷的發(fā)色。-面容：保持面部清潔，男員工應(yīng)每天剃須，女員工應(yīng)化淡妝，避免濃妝艷抹。-配飾：員工在工作期間不得佩戴過多、過大或過于夸張的首飾，如項鏈、手鏈、腳鏈等?？膳宕骱唵蔚氖直砗徒Y(jié)婚戒指。2.行為舉止-站姿：站立時應(yīng)挺胸、收腹、抬頭，雙眼平視前方，雙肩自然下垂，雙手自然下垂或交叉于身前。不得彎腰駝背、倚靠物體或雙手插兜。-坐姿：坐姿應(yīng)端正，坐在椅子的三分之二處，挺胸抬頭，雙腿并攏或微微分開，不得翹二郎腿、抖腿或斜靠在椅子上。-走姿：行走時應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，挺胸抬頭，雙臂自然擺動，不得奔跑、大聲喧嘩或勾肩搭背。-手勢：使用手勢時應(yīng)規(guī)范、自然，幅度適中。指示方向時應(yīng)五指并攏，手掌向上；遞接物品時應(yīng)雙手遞接，并注視對方。3.語言規(guī)范-禮貌用語：在與患者及家屬交流時，應(yīng)使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言。-語音語調(diào)：說話時應(yīng)語調(diào)溫和、親切，語速適中，音量適中，讓對方能夠清楚地聽到自己的講話內(nèi)容。不得大聲喧嘩、爭吵或訓斥患者及家屬。-溝通技巧：與患者及家屬溝通時，應(yīng)耐心傾聽對方的意見和需求，給予充分的關(guān)注和尊重。不得隨意打斷對方的講話，對患者及家屬提出的問題應(yīng)給予準確、清晰的解答。三、門診服務(wù)禮儀規(guī)范1.掛號處-接待患者：掛號員應(yīng)主動熱情地迎接患者，微笑服務(wù)，使用禮貌用語。詢問患者掛號信息時，應(yīng)語氣溫和、耐心細致。-掛號操作：熟練、準確地為患者辦理掛號手續(xù)，避免出現(xiàn)錯誤。如遇網(wǎng)絡(luò)故障等特殊情況，應(yīng)及時向患者解釋清楚，并協(xié)助患者解決問題。-解答疑問：對患者提出的關(guān)于掛號、科室分布、專家出診等問題，應(yīng)給予準確、詳細的解答。2.導診臺-引導患者：導診員應(yīng)主動迎接患者，了解患者的就診需求，熱情、準確地引導患者到相應(yīng)的科室就診。對于行動不便的患者，應(yīng)提供必要的幫助。-解答咨詢：耐心解答患者及家屬關(guān)于醫(yī)院科室分布、就診流程、專家信息等方面的咨詢，不得推諉或敷衍。-維持秩序：協(xié)助維持門診大廳的秩序，引導患者排隊掛號、候診，避免出現(xiàn)擁擠、混亂的情況。3.診室-醫(yī)生-迎接患者：醫(yī)生應(yīng)提前到達診室，做好接診準備?；颊哌M入診室時，應(yīng)起身迎接，微笑示意，請患者就座。-問診檢查：問診時應(yīng)認真、細致，耐心傾聽患者的病情描述，不得隨意打斷。進行體格檢查時，應(yīng)動作輕柔，尊重患者的隱私，注意保暖。-溝通病情：向患者及家屬解釋病情時，應(yīng)使用通俗易懂的語言，讓患者及家屬能夠理解。對于病情較重或預后不良的患者，應(yīng)注意溝通方式和語言技巧，避免給患者及家屬造成過大的心理壓力。-開具處方和醫(yī)囑：開具處方和醫(yī)囑時，應(yīng)書寫規(guī)范、清晰，向患者及家屬詳細解釋用藥方法、注意事項等內(nèi)容。-護士-協(xié)助醫(yī)生：協(xié)助醫(yī)生做好患者的檢查、治療等工作，如準備檢查器械、采集標本等。-觀察病情：密切觀察患者的病情變化，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告醫(yī)生。-健康宣教：向患者及家屬進行健康宣教，如疾病的預防、康復知識等。四、病房服務(wù)禮儀規(guī)范1.入院接待-護士：患者入院時，護士應(yīng)熱情迎接，主動向患者及家屬介紹病房環(huán)境、規(guī)章制度、主管醫(yī)生和護士等信息。協(xié)助患者辦理入院手續(xù)，安排床位，幫助患者整理物品。-醫(yī)生：及時查看新入院患者，進行詳細的問診和體格檢查，制定合理的治療方案。向患者及家屬解釋病情和治療計劃，取得患者及家屬的理解和配合。2.護理服務(wù)-基礎(chǔ)護理：護士應(yīng)按照護理操作規(guī)程，認真做好患者的基礎(chǔ)護理工作，如口腔護理、皮膚護理、飲食護理等。操作前應(yīng)向患者解釋操作的目的、方法和注意事項，取得患者的配合。-病情觀察：密切觀察患者的病情變化，定時測量生命體征，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告醫(yī)生，并做好記錄。-溝通交流：經(jīng)常與患者及家屬溝通交流，了解患者的心理狀態(tài)和需求，給予心理支持和安慰。鼓勵患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。3.治療操作-醫(yī)生：在進行治療操作前，應(yīng)向患者及家屬說明操作的必要性、方法、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥等情況，簽署知情同意書。操作時應(yīng)嚴格遵守操作規(guī)程，確保操作安全、有效。-護士：協(xié)助醫(yī)生做好治療操作的準備工作，如準備藥品、器械等。操作過程中應(yīng)密切觀察患者的反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。操作后應(yīng)向患者及家屬交代注意事項。4.出院指導-醫(yī)生：出院前，醫(yī)生應(yīng)向患者及家屬詳細解釋出院后的注意事項，如飲食、休息、用藥、復診時間等。-護士：協(xié)助醫(yī)生做好出院指導工作，為患者提供健康教育資料。幫助患者辦理出院手續(xù)，送患者出院。五、醫(yī)技科室服務(wù)禮儀規(guī)范1.檢查科室（如放射科、超聲科等）-預約登記：工作人員應(yīng)熱情接待前來預約檢查的患者，詳細詢問患者的檢查項目、檢查時間等信息，準確為患者辦理預約手續(xù)。向患者說明檢查的注意事項，如是否需要空腹、憋尿等。-檢查過程：檢查技師應(yīng)提前做好檢查設(shè)備的準備工作，確保設(shè)備正常運行?；颊哌M入檢查室時，應(yīng)禮貌地請患者做好檢查前的準備工作，如脫衣、擺放體位等。檢查過程中，應(yīng)動作輕柔，避免給患者造成不必要的痛苦。與患者保持良好的溝通，告知患者檢查的進展情況。-報告發(fā)放：檢查結(jié)束后，應(yīng)及時準確地出具檢查報告。發(fā)放報告時，應(yīng)向患者解釋報告的主要內(nèi)容，對于有疑問的患者，應(yīng)耐心解答。2.檢驗科室-標本采集：檢驗人員應(yīng)嚴格遵守標本采集操作規(guī)程，采集標本前應(yīng)向患者說明采集的方法和注意事項，取得患者的配合。采集過程中，應(yīng)動作熟練、準確，盡量減少患者的痛苦。-標本處理：及時對采集的標本進行處理和檢測，確保檢測結(jié)果的準確性和及時性。-結(jié)果反饋：將檢驗結(jié)果及時反饋給臨床科室，對于異常結(jié)果，應(yīng)及時與臨床醫(yī)生溝通。對于患者查詢檢驗結(jié)果的，應(yīng)熱情接待，耐心解答。六、行政后勤服務(wù)禮儀規(guī)范1.行政部門-接待來訪：行政人員應(yīng)熱情接待來訪的患者、家屬及其他人員，主動詢問來訪目的，引導來訪者到相應(yīng)的部門或人員處辦理業(yè)務(wù)。-文件處理：認真處理各類文件和事務(wù)，做到及時、準確、高效。對于患者及家屬反映的問題，應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，并將處理結(jié)果反饋給患者及家屬。-會議組織：組織會議時，應(yīng)提前做好會議的準備工作，如確定會議時間、地點、參會人員等。會議過程中，應(yīng)維護好會議秩序，做好會議記錄。2.后勤部門-物資供應(yīng)：后勤人員應(yīng)及時、準確地為臨床科室提供所需的物資和設(shè)備。定期對物資和設(shè)備進行檢查和維護，確保其正常使用。-環(huán)境衛(wèi)生：做好醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生工作，保持醫(yī)院環(huán)境整潔、干凈。定期對病房、門診等區(qū)域進行清潔消毒，為患者提供一個舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。-維修保障：及時響應(yīng)臨床科室的維修需求，快速到達現(xiàn)場進行維修。維修過程中，應(yīng)注意文明施工，盡量減少對患者的影響。七、培訓與考核1.培訓-新員工培訓：對新入職的員工進行服務(wù)禮儀規(guī)范培訓，使其了解醫(yī)院的服務(wù)禮儀要求和相關(guān)制度。培訓內(nèi)容包括儀容儀表、行為舉止、語言規(guī)范、各崗位服務(wù)禮儀等。-定期培訓：定期組織全體員工進行服務(wù)禮儀規(guī)范的再培訓，不斷強化員工的服務(wù)意識和禮儀水平。培訓方式可以采用集中授課、案例分析、模擬演練等。2.考核-日常考核：各科室負責人應(yīng)加強對本科室員工服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況的日常監(jiān)督和考核，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。-定期考核：醫(yī)院定期組織對全體員工的服務(wù)禮儀規(guī)范進行考核，考核內(nèi)容包括儀容儀表、行為舉止、語言規(guī)范、崗位服務(wù)禮儀等。考核結(jié)果與員工的績效工資、評優(yōu)評先等掛鉤。八、獎懲措施1.獎勵-對于在服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，醫(yī)院將給予表彰和獎勵。獎勵方式包括頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升等。-對受到