民政《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)接待服務(wù)基本規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)附現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)接待服務(wù)基本規(guī)范》一、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)接待服務(wù)的基本要求、接待準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)、后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類(lèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的接待服務(wù)工作。二、規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。-《老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》GB50867-《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》MZ/T032-《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》GB/T35796三、術(shù)語(yǔ)和定義3.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)接待服務(wù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為潛在入住老人及其家屬、相關(guān)參觀團(tuán)體等提供的包括咨詢(xún)解答、參觀引導(dǎo)、信息提供等一系列服務(wù)活動(dòng)。3.2潛在入住老人有意愿且有可能入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人。四、基本要求4.1人員要求4.1.1接待人員資質(zhì)接待人員應(yīng)具備養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)知識(shí)，熟悉養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、入住流程等信息。應(yīng)持有養(yǎng)老護(hù)理員、社會(huì)工作者等相關(guān)職業(yè)資格證書(shū)或經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)并考核合格。4.1.2服務(wù)態(tài)度接待人員應(yīng)熱情、禮貌、耐心、細(xì)致，使用文明用語(yǔ)，尊重潛在入住老人及其家屬的需求和選擇，不得有歧視、不耐煩等不良態(tài)度。4.1.3專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)接待人員應(yīng)具備良好的溝通能力、應(yīng)變能力和問(wèn)題解決能力，能夠準(zhǔn)確解答咨詢(xún)問(wèn)題，妥善處理突發(fā)情況。4.2環(huán)境要求4.2.1接待區(qū)域接待區(qū)域應(yīng)設(shè)置在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入口附近或顯眼位置，面積應(yīng)不小于[X]平方米，保持整潔、明亮、通風(fēng)良好。接待區(qū)域應(yīng)配備沙發(fā)、茶幾、飲水機(jī)、宣傳資料架等設(shè)施，為來(lái)訪者提供舒適的休息和咨詢(xún)環(huán)境。4.2.2參觀通道養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的參觀通道，通道應(yīng)保持暢通，無(wú)障礙物。通道兩側(cè)應(yīng)設(shè)置明顯的指示標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)來(lái)訪者參觀。參觀通道周邊環(huán)境應(yīng)整潔、美觀，無(wú)垃圾、雜物堆積。4.2.3公共區(qū)域養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的公共區(qū)域，如餐廳、活動(dòng)室、醫(yī)務(wù)室等，應(yīng)保持干凈、衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備完好，無(wú)安全隱患。公共區(qū)域應(yīng)定期進(jìn)行消毒和清潔，為來(lái)訪者提供良好的參觀體驗(yàn)。4.3信息管理要求4.3.1信息收集接待人員應(yīng)在接待過(guò)程中，準(zhǔn)確收集潛在入住老人及其家屬的基本信息，包括姓名、年齡、聯(lián)系方式、健康狀況、入住需求等，并進(jìn)行詳細(xì)記錄。4.3.2信息保密養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立信息保密制度，對(duì)接待過(guò)程中收集到的潛在入住老人及其家屬的信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，不得泄露給任何無(wú)關(guān)人員。4.3.3信息更新養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)潛在入住老人及其家屬的信息進(jìn)行更新和維護(hù)，確保信息的準(zhǔn)確性和有效性。五、接待準(zhǔn)備5.1人員準(zhǔn)備5.1.1培訓(xùn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織接待人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括養(yǎng)老服務(wù)知識(shí)、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行考核，考核合格的接待人員方可上崗。5.1.2著裝接待人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，工作服應(yīng)干凈、整潔，無(wú)破損、污漬。接待人員應(yīng)佩戴工作牌，工作牌上應(yīng)標(biāo)明姓名、職位等信息。5.2物資準(zhǔn)備5.2.1宣傳資料養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)準(zhǔn)備豐富的宣傳資料，包括養(yǎng)老機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介、服務(wù)項(xiàng)目介紹、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境圖片等。宣傳資料應(yīng)內(nèi)容準(zhǔn)確、圖文并茂，能夠直觀地展示養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)和特色。5.2.2參觀設(shè)備養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)配備必要的參觀設(shè)備，如輪椅、拐杖等，以方便行動(dòng)不便的潛在入住老人及其家屬參觀。參觀設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其安全性和可靠性。5.2.3辦公用品接待人員應(yīng)準(zhǔn)備好必要的辦公用品，如筆、紙、計(jì)算器等，以便在接待過(guò)程中進(jìn)行記錄和計(jì)算。5.3環(huán)境準(zhǔn)備5.3.1衛(wèi)生清潔養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)在接待前對(duì)接待區(qū)域、參觀通道、公共區(qū)域等進(jìn)行全面的衛(wèi)生清潔，確保環(huán)境整潔、衛(wèi)生。5.3.2設(shè)施檢查養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)在接待前對(duì)接待區(qū)域、參觀通道、公共區(qū)域等的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確保設(shè)施設(shè)備完好，無(wú)安全隱患。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或故障，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換。5.3.3氛圍營(yíng)造養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可在接待區(qū)域擺放鮮花、綠植等裝飾品，營(yíng)造溫馨、舒適的氛圍。同時(shí)，可播放輕松愉悅的音樂(lè)，緩解來(lái)訪者的緊張情緒。六、現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)6.1迎接來(lái)訪者6.1.1主動(dòng)迎接當(dāng)潛在入住老人及其家屬或參觀團(tuán)體到達(dá)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)時(shí)，接待人員應(yīng)在門(mén)口主動(dòng)迎接，微笑問(wèn)好，并使用文明用語(yǔ)，如“您好，歡迎光臨！”6.1.2引導(dǎo)至接待區(qū)域接待人員應(yīng)引導(dǎo)來(lái)訪者至接待區(qū)域就座，并為來(lái)訪者提供茶水或其他飲品。在引導(dǎo)過(guò)程中，接待人員應(yīng)注意行走速度，與來(lái)訪者保持適當(dāng)?shù)木嚯x，避免過(guò)于靠近或遠(yuǎn)離來(lái)訪者。6.2咨詢(xún)解答6.2.1了解需求接待人員應(yīng)主動(dòng)與來(lái)訪者溝通，了解他們的參觀目的和需求，如是否為潛在入住老人及其家屬、對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否有疑問(wèn)等。6.2.2準(zhǔn)確解答接待人員應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者的需求，準(zhǔn)確解答他們的咨詢(xún)問(wèn)題。對(duì)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、入住流程等方面的問(wèn)題，接待人員應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)的介紹和說(shuō)明。在解答問(wèn)題時(shí)，接待人員應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或生僻詞匯。6.2.3提供案例為了讓來(lái)訪者更好地了解養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和效果，接待人員可提供一些成功的服務(wù)案例，如某位老人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)后的生活變化、健康改善等。6.3參觀引導(dǎo)6.3.1制定參觀路線接待人員應(yīng)根據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況和來(lái)訪者的需求，制定合理的參觀路線。參觀路線應(yīng)包括養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的主要功能區(qū)域，如居住區(qū)域、餐廳、活動(dòng)室、醫(yī)務(wù)室等。6.3.2詳細(xì)介紹在參觀過(guò)程中，接待人員應(yīng)詳細(xì)介紹每個(gè)功能區(qū)域的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容和使用方法。例如，在居住區(qū)域，應(yīng)介紹房間的面積、布局、裝修風(fēng)格、配套設(shè)施等；在餐廳，應(yīng)介紹餐飲服務(wù)的種類(lèi)、質(zhì)量、營(yíng)養(yǎng)搭配等；在活動(dòng)室，應(yīng)介紹活動(dòng)項(xiàng)目的種類(lèi)、組織方式、參與情況等；在醫(yī)務(wù)室，應(yīng)介紹醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容、醫(yī)生資質(zhì)、藥品配備等。6.3.3互動(dòng)交流接待人員應(yīng)在參觀過(guò)程中與來(lái)訪者進(jìn)行互動(dòng)交流，了解他們的意見(jiàn)和建議。例如，詢(xún)問(wèn)來(lái)訪者對(duì)某個(gè)功能區(qū)域的滿(mǎn)意度、是否有其他需求等。同時(shí)，接待人員應(yīng)鼓勵(lì)來(lái)訪者與正在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活的老人進(jìn)行交流，讓他們更直觀地了解老人的生活情況。6.3.4安全保障在參觀過(guò)程中，接待人員應(yīng)注意來(lái)訪者的安全，提醒他們注意行走安全、避免觸摸危險(xiǎn)物品等。如遇到行動(dòng)不便的來(lái)訪者，接待人員應(yīng)提供必要的幫助，如攙扶、提供輪椅等。6.4處理異議6.4.1傾聽(tīng)意見(jiàn)如果來(lái)訪者在參觀過(guò)程中提出異議或不滿(mǎn)意的地方，接待人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，不要打斷或反駁他們。6.4.2表達(dá)理解接待人員應(yīng)向來(lái)訪者表達(dá)對(duì)他們意見(jiàn)的理解，讓他們感受到被尊重和關(guān)注。例如，說(shuō)“我非常理解您的感受，您提出的問(wèn)題我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待?！?.4.3解決問(wèn)題接待人員應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者提出的異議，及時(shí)采取措施解決問(wèn)題。如果問(wèn)題能夠當(dāng)場(chǎng)解決，應(yīng)立即解決；如果問(wèn)題需要進(jìn)一步研究和協(xié)調(diào)，應(yīng)向來(lái)訪者說(shuō)明情況，并承諾在一定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。6.4.4記錄反饋接待人員應(yīng)將來(lái)訪者提出的異議和處理情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)和負(fù)責(zé)人，以便養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。6.5邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)6.5.1介紹體驗(yàn)活動(dòng)接待人員在參觀結(jié)束后，可向來(lái)訪者介紹養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的體驗(yàn)活動(dòng)，如短期試住、免費(fèi)健康檢查、特色活動(dòng)體驗(yàn)等。6.5.2解答疑問(wèn)接待人員應(yīng)解答來(lái)訪者關(guān)于體驗(yàn)活動(dòng)的疑問(wèn)，如體驗(yàn)活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容、費(fèi)用等。6.5.3邀請(qǐng)參與接待人員應(yīng)積極邀請(qǐng)來(lái)訪者參與體驗(yàn)活動(dòng)，讓他們更深入地了解養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)。例如，說(shuō)“我們非常歡迎您和家人來(lái)參加我們的體驗(yàn)活動(dòng)，親身感受一下我們的服務(wù)?！?.6送別來(lái)訪者6.6.1感謝來(lái)訪當(dāng)來(lái)訪者參觀結(jié)束準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，接待人員應(yīng)真誠(chéng)地感謝他們的來(lái)訪，如“感謝您的參觀和對(duì)我們養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的關(guān)注！”6.6.2提供資料接待人員應(yīng)向來(lái)賓提供養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的宣傳資料，方便他們回去后進(jìn)一步了解。6.6.3送別至門(mén)口接待人員應(yīng)將來(lái)訪者送至養(yǎng)老機(jī)構(gòu)門(mén)口，與他們道別，并歡迎他們?cè)俅喂馀R。七、后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)7.1回訪7.1.1回訪時(shí)間接待人員應(yīng)在來(lái)訪者參觀后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪，了解他們對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的印象和意見(jiàn)。7.1.2回訪方式回訪方式可采用電話回訪、短信回訪或上門(mén)回訪等方式。電話回訪時(shí)，接待人員應(yīng)注意語(yǔ)言文明、態(tài)度親切；短信回訪時(shí)，應(yīng)內(nèi)容簡(jiǎn)潔、表達(dá)清晰；上門(mén)回訪時(shí)，應(yīng)提前與來(lái)訪者預(yù)約時(shí)間，避免打擾他們的正常生活。7.1.3記錄回訪情況接待人員應(yīng)詳細(xì)記錄回訪情況，包括來(lái)訪者的意見(jiàn)和建議、是否有入住意向等。7.2解決問(wèn)題7.2.1分類(lèi)整理問(wèn)題接待人員應(yīng)根據(jù)回訪記錄，對(duì)來(lái)訪者提出的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)整理，如服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、設(shè)施設(shè)備問(wèn)題、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題等。7.2.2協(xié)調(diào)解決接待人員應(yīng)將整理好的問(wèn)題及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)和負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。對(duì)于能夠及時(shí)解決的問(wèn)題，應(yīng)盡快解決；對(duì)于需要一定時(shí)間解決的問(wèn)題，應(yīng)向來(lái)訪者說(shuō)明解決進(jìn)度和預(yù)計(jì)時(shí)間。7.2.3再次回訪在問(wèn)題解決后，接待人員應(yīng)再次回訪來(lái)訪者，了解他們對(duì)問(wèn)題解決情況的滿(mǎn)意度。7.3促成入住7.3.1跟進(jìn)意向客戶(hù)對(duì)于有入住意向的來(lái)訪者，接待人員應(yīng)定期跟進(jìn)，了解他們的決策進(jìn)度和需求變化。在跟進(jìn)過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)方案和優(yōu)惠政策。7.3.2協(xié)助辦理入住手續(xù)當(dāng)來(lái)訪者決定入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)時(shí)，接待人員應(yīng)協(xié)助他們辦理入住手續(xù)，包括簽訂入住協(xié)議、繳納費(fèi)用、安排房間等。7.3.3歡迎新入住老人在新入住老人入住當(dāng)天，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)舉行歡迎儀式，讓新入住老人感受到家的溫暖。同時(shí)，接待人員應(yīng)向新入住老人介紹養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度、服務(wù)內(nèi)容和周邊環(huán)境等。八、服務(wù)監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)8.1服務(wù)監(jiān)督8.1.1內(nèi)部監(jiān)督養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)接待服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。檢查內(nèi)容包括接待人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、信息收集和處理情況等。8.1.2外部監(jiān)督養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，設(shè)立投訴電話和意見(jiàn)箱，廣泛收集來(lái)訪者的意見(jiàn)和建議。對(duì)于來(lái)訪者的投訴和建議，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理和反饋。8.2持續(xù)改進(jìn)8.2.1分析問(wèn)題養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)服務(wù)監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，找出問(wèn)題的根源和原因。8.2.2制定改進(jìn)措施根據(jù)問(wèn)題分析結(jié)果，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，明確責(zé)任人和整改時(shí)間。8.2.3實(shí)施改進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)組織相關(guān)人員實(shí)施改進(jìn)措施，并對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估。如發(fā)現(xiàn)改進(jìn)措施效果不佳，應(yīng)及時(shí)調(diào)整改進(jìn)方案。九、附錄（）（一）單選題（每題2分，共20分）1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)接待人員應(yīng)具備養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)知識(shí)，應(yīng)持有以下哪種證書(shū)或經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)并考核合格（）A.教師資格證書(shū)B(niǎo).養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書(shū)C.廚師資格證書(shū)D.美容師資格證書(shū)2.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)接待區(qū)域面積應(yīng)不小于（）平方米。A.[X]B.[X+10]C.[X-10]D.[X+20]3.接待人員在引導(dǎo)來(lái)訪者參觀時(shí)，應(yīng)與來(lái)訪者保持（）A.非常近的距離B.適當(dāng)?shù)木嚯xC.非常遠(yuǎn)的距離D.無(wú)所謂距離4.接待人員在解答來(lái)訪者咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)使用（）A.專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)B.生僻詞匯C.通俗易懂的語(yǔ)言D.模糊不清的語(yǔ)言5.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)接待人員在回訪來(lái)訪者時(shí)，應(yīng)在來(lái)訪者參觀后的（）個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。A.[X]B.[X+2]C.[X-2]D.[X+3]6.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)接待區(qū)域應(yīng)配備的設(shè)施不包括（）A.沙發(fā)B.跑步機(jī)C.茶幾D.宣傳資料架7.以下哪種不是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)參觀通道應(yīng)具備的條件（）A.暢通無(wú)障礙物B.有明顯指示標(biāo)識(shí)C.周邊環(huán)境雜亂D.保持整潔美觀8.接待人員在參觀過(guò)程中與來(lái)訪者互動(dòng)交流時(shí)，不應(yīng)該（）A.了解他們的意見(jiàn)和建議B.鼓勵(lì)他們與老人交流C.打斷他們說(shuō)話D.回答他們的問(wèn)題9.當(dāng)來(lái)訪者提出異議時(shí)，接待人員首先應(yīng)該（）A.反駁他們B.傾聽(tīng)意見(jiàn)C.直接離開(kāi)D.不予理會(huì)10.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立信息保密制度，對(duì)接待過(guò)程中收集到的潛在入住老人及其家屬的信息（）A.隨意泄露B.嚴(yán)格保密C.只向部分人員透露D.不做處理（二）多選題（每題3分，共30分）1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)接待人員的服務(wù)態(tài)度要求包括（）A.熱情B.禮貌C.耐心D.細(xì)致2.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)接待區(qū)域應(yīng)具備的環(huán)境條件有（）A.整潔B.明亮C.通風(fēng)良好D.有異味3.接待人員在參觀引導(dǎo)過(guò)程中，應(yīng)詳細(xì)介紹的內(nèi)容包括（）A.設(shè)施設(shè)備B.服務(wù)內(nèi)容C.使用方法D.人員隱私4.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息管理要求包括（）A.信息收集B.信息保密C.信息更新D.信息公開(kāi)5.以下屬于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)接待準(zhǔn)備工作中人員準(zhǔn)備的有（）A.培訓(xùn)B.著裝C.準(zhǔn)備宣傳資料D.檢查參觀設(shè)備6.接待人員在迎接來(lái)訪者時(shí)，應(yīng)做到（）A.主動(dòng)迎接B.微笑問(wèn)好C.引導(dǎo)至接待區(qū)域D.不理不睬7.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)包括（）A.回訪B.解決問(wèn)題C.促成入住D.停止聯(lián)系8.當(dāng)來(lái)訪者在參觀過(guò)程中提出異議時(shí)，接待人員應(yīng)（）A.傾聽(tīng)意見(jiàn)B.表達(dá)理解C.解決問(wèn)題D.記錄反饋9.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)接待服務(wù)的基本要求包括（）A.人員要求B.環(huán)境要求C.信息管理要求D.收費(fèi)要求10.接待人員在促成入住過(guò)程中，應(yīng)做的工作有（）A.跟進(jìn)意向客戶(hù)B.協(xié)助辦理入住手續(xù)C.歡迎新入住老人D.拒絕新入住老人（三）判斷題（每題2分，共20分）1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)接待人員只要形象好就可以，不需要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)。（）2.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)接待區(qū)域可以設(shè)置在偏僻的角落。（）3.接待人員在解答來(lái)訪者問(wèn)題時(shí)，可以隨意編造信息。（）4.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)參觀通道