銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位考核驗收工作實施方案為深入貫徹落實銀行業(yè)監(jiān)管部門關于提升金融服務質量的要求，全面推進銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作，樹立銀行業(yè)良好社會形象，特制定本。一、考核驗收目標通過開展文明規(guī)范服務示范單位考核驗收工作，進一步規(guī)范銀行業(yè)金融機構的服務行為，提高服務質量和效率，增強客戶滿意度和忠誠度，培育和推廣先進服務理念和模式，促進銀行業(yè)服務水平的整體提升，打造具有行業(yè)特色和社會影響力的文明規(guī)范服務品牌。二、考核驗收范圍本次考核驗收范圍涵蓋轄內所有銀行業(yè)金融機構的營業(yè)網(wǎng)點，包括國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農村商業(yè)銀行、農村信用社、村鎮(zhèn)銀行等。三、考核驗收內容及標準（一）服務環(huán)境1.網(wǎng)點外觀-營業(yè)網(wǎng)點標識清晰、醒目，符合銀行業(yè)監(jiān)管部門和上級行的統(tǒng)一規(guī)定。招牌、行徽等標志無損壞、褪色現(xiàn)象，燈光照明正常。-網(wǎng)點外立面整潔、美觀，無亂貼亂畫、破損等情況。周邊環(huán)境干凈衛(wèi)生，無垃圾堆積、雜物亂放現(xiàn)象。2.內部布局-合理劃分功能區(qū)域，包括現(xiàn)金服務區(qū)、非現(xiàn)金服務區(qū)、自助服務區(qū)、客戶等候區(qū)、貴賓服務區(qū)等，各區(qū)域標識明確，引導指示清晰。-客戶等候區(qū)配備足夠的座椅，座椅舒適、整潔，數(shù)量應根據(jù)網(wǎng)點日均業(yè)務量合理配置，確?？蛻粲凶銐虻男菹⒖臻g。同時，應提供飲水機、報刊雜志等便民設施。-營業(yè)場所內通風良好，溫度適宜，光線充足，噪音控制在合理范圍內，為客戶提供舒適的服務環(huán)境。3.設施設備-現(xiàn)金柜臺、非現(xiàn)金柜臺等服務設施齊全、完好，設備運行正常。柜臺高度、寬度符合人體工程學原理，方便客戶辦理業(yè)務。-自助設備（如ATM機、CRS機、自助終端等）數(shù)量充足，布局合理，能夠滿足客戶自助服務需求。設備應定期維護、保養(yǎng)，確保正常運行，故障排除及時。-配備必要的安全防范設施，如監(jiān)控攝像頭、報警裝置、消防設備等，且運行正常，確?？蛻艉蛦T工的人身及財產安全。（二）服務行為1.員工形象-員工著裝統(tǒng)一、整潔，符合行業(yè)規(guī)范和上級行的要求。制服干凈、平整，無破損、污漬。-員工儀容儀表端莊、大方，發(fā)型整齊，男士不留長發(fā)、胡須，女士淡妝上崗。-員工佩戴工號牌，工號牌內容清晰、準確，包括姓名、崗位、工號等信息。2.服務禮儀-員工接待客戶時主動、熱情、禮貌，使用文明用語，如“您好”“請坐”“請問有什么可以幫您”等。-與客戶交流時保持微笑，眼神專注，認真傾聽客戶需求，不隨意打斷客戶說話。-為客戶辦理業(yè)務時，做到操作規(guī)范、準確、快捷，不推諉、不拖延。業(yè)務辦理結束后，主動向客戶道別，如“再見，祝您生活愉快”等。3.服務紀律-員工嚴格遵守工作紀律，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。-工作時間內不做與業(yè)務無關的事情，如玩手機、聊天、吃東西等。-嚴格遵守保密制度，保護客戶信息安全，不泄露客戶的賬戶信息、交易記錄等敏感信息。（三）服務流程1.業(yè)務受理-客戶進入網(wǎng)點后，大堂經(jīng)理應及時主動迎接，詢問客戶需求，并根據(jù)客戶業(yè)務類型引導至相應的服務區(qū)域。-柜員在受理客戶業(yè)務時，應認真審核客戶提交的資料，確保資料完整、合規(guī)。對于資料不齊全或不符合要求的，應一次性告知客戶需要補充的資料，避免客戶多次往返。2.業(yè)務辦理-柜員應按照業(yè)務操作流程和規(guī)范辦理業(yè)務，確保業(yè)務處理準確無誤。對于復雜業(yè)務，應向客戶詳細解釋業(yè)務流程和風險，征得客戶同意后再進行操作。-提高業(yè)務辦理效率，縮短客戶等候時間。對于簡單業(yè)務，應在規(guī)定時間內辦理完畢；對于排隊客戶較多的情況，應及時增開服務窗口，緩解客戶等候壓力。3.客戶反饋處理-建立健全客戶反饋機制，通過意見簿、投訴電話、網(wǎng)上評價等多種渠道收集客戶意見和建議。-對于客戶的投訴和建議，應及時受理、調查和處理，并在規(guī)定時間內將處理結果反饋給客戶。對于客戶提出的合理訴求，應積極采取措施加以解決，不斷改進服務質量。（四）服務文化1.服務理念-樹立“以客戶為中心”的服務理念，將客戶需求作為服務工作的出發(fā)點和落腳點，不斷提升客戶滿意度。-加強員工服務意識培訓，使員工深刻理解服務文化的內涵，自覺踐行服務理念。2.服務創(chuàng)新-鼓勵網(wǎng)點積極開展服務創(chuàng)新活動，推出符合客戶需求的新產品、新服務和新流程。-加強與客戶的溝通和互動，了解客戶的潛在需求，為服務創(chuàng)新提供依據(jù)。3.社會責任-積極履行社會責任，開展金融知識普及宣傳活動，提高公眾金融素養(yǎng)。-支持地方經(jīng)濟發(fā)展，加大對小微企業(yè)、“三農”等領域的金融支持力度。四、考核驗收方式本次考核驗收工作采取現(xiàn)場檢查、客戶滿意度調查和資料審查相結合的方式進行。（一）現(xiàn)場檢查考核驗收小組將對各營業(yè)網(wǎng)點進行實地檢查，按照考核驗收內容及標準，對服務環(huán)境、服務行為、服務流程等方面進行全面檢查和評估。檢查過程中，將通過現(xiàn)場觀察、詢問員工、體驗業(yè)務辦理等方式，收集相關信息和證據(jù)。（二）客戶滿意度調查通過問卷調查、電話訪談等方式，對各營業(yè)網(wǎng)點的客戶進行滿意度調查。調查內容包括客戶對服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質量、業(yè)務辦理效率等方面的評價?？蛻魸M意度調查結果將作為考核驗收的重要依據(jù)之一。（三）資料審查考核驗收小組將對各營業(yè)網(wǎng)點提交的相關資料進行審查，包括服務管理制度、員工培訓記錄、客戶投訴處理記錄、服務創(chuàng)新案例等。資料審查將重點檢查資料的完整性、真實性和有效性。五、考核驗收程序（一）自評階段（[具體時間區(qū)間1]）各銀行業(yè)金融機構應組織所屬營業(yè)網(wǎng)點對照考核驗收內容及標準進行自評。自評過程中，應認真查找存在的問題和不足，及時進行整改。自評結束后，各營業(yè)網(wǎng)點應填寫《銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位自評表》，并將自評報告和相關證明材料報送至上級行。（二）初評階段（[具體時間區(qū)間2]）各銀行業(yè)金融機構上級行應成立初評小組，對所屬營業(yè)網(wǎng)點的自評情況進行初評。初評小組將通過現(xiàn)場檢查、資料審查等方式，對各營業(yè)網(wǎng)點的服務情況進行全面評估。初評結束后，初評小組應根據(jù)評估結果確定推薦參加考核驗收的營業(yè)網(wǎng)點名單，并將推薦名單和初評報告報送至監(jiān)管部門。（三）考核驗收階段（[具體時間區(qū)間3]）監(jiān)管部門將成立考核驗收小組，對各銀行業(yè)金融機構推薦的營業(yè)網(wǎng)點進行考核驗收?？己蓑炇招〗M將按照考核驗收方式和程序，對營業(yè)網(wǎng)點的服務環(huán)境、服務行為、服務流程、服務文化等方面進行全面檢查和評估?？己蓑炇战Y束后，考核驗收小組將根據(jù)考核驗收結果形成考核驗收報告。（四）公示階段（[具體時間區(qū)間4]）監(jiān)管部門將對擬命名為“銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”的營業(yè)網(wǎng)點名單進行公示，公示期為[X]個工作日。公示期間，如對擬命名單位有異議，可向監(jiān)管部門反映。監(jiān)管部門將對反映的問題進行調查核實，并根據(jù)調查結果做出相應處理。（五）命名階段（[具體時間區(qū)間5]）公示無異議后，監(jiān)管部門將正式命名“銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”，并頒發(fā)牌匾和證書。六、考核驗收結果運用（一）示范引領對被命名為“銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”的營業(yè)網(wǎng)點，將作為行業(yè)標桿進行宣傳和推廣，組織其他營業(yè)網(wǎng)點進行學習和交流，發(fā)揮示范引領作用，帶動全行業(yè)服務水平的提升。（二）政策支持在市場準入、業(yè)務創(chuàng)新等方面，對“銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”給予一定的政策支持，鼓勵其繼續(xù)加強服務管理，不斷提升服務質量。（三）激勵約束將考核驗收結果與銀行業(yè)金融機構的績效考核、高管履職評價等掛鉤，對服務工作表現(xiàn)突出的機構和個人給予表彰和獎勵；對服務工作不達標的機構和個人進行督促整改，情節(jié)嚴重的依法依規(guī)進行處理。七、工作要求（一）加強組織領導各銀行業(yè)金融機構應高度重視文明規(guī)范服務示范單位考核驗收工作，成立專門的工作領導小組，明確職責分工，確保考核驗收工作順利開展。（二）強化宣傳動員各銀行業(yè)金融機構應通過多種渠道，廣泛宣傳文明規(guī)范服務示范單位考核驗收工作的重要意義和目標要求，提高員工的認識和參與度，營造良好的工作氛圍。