基于遠程銀行的“村村通”服務(wù)模式研究與創(chuàng)新日期：2025年10月01項目背景與目標(biāo)02目

錄系統(tǒng)架構(gòu)03創(chuàng)新點與系統(tǒng)效能04效益分析05推廣應(yīng)用（一）項目背景與目標(biāo)項目背景《遠程銀行客戶服務(wù)與經(jīng)營規(guī)范》中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)與遠程銀行委員會傳統(tǒng)客戶服務(wù)中心應(yīng)突破轉(zhuǎn)變，借助現(xiàn)代化科技手段轉(zhuǎn)型，通過遠程化技術(shù)實現(xiàn)服務(wù)渠道、業(yè)務(wù)范圍、價值創(chuàng)造三方面新突破，轉(zhuǎn)變?yōu)殚_展客戶服務(wù)與經(jīng)營的綜合金融服務(wù)中心。全省布放1萬余臺累計服務(wù)超2000萬客戶150+日常金融服務(wù)承接全省70%社保業(yè)務(wù)100%覆蓋全省內(nèi)行政村老年客群占比70%滿足查詢、繳費等需求村村通渠道占比6成遠程銀行技術(shù)雖在手機銀行、STM等渠道已有成熟應(yīng)用但借助遠程銀行技術(shù)解決農(nóng)村、偏遠地區(qū)群眾和老年客戶金融服務(wù)痛點的案例則鮮有發(fā)生5項目目標(biāo)基于陜西農(nóng)信十四五發(fā)展規(guī)劃和網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型總體建設(shè)框架要求通過“自主設(shè)計+中臺化+全信創(chuàng)”的創(chuàng)新實踐，實現(xiàn)了助農(nóng)e終端的音視頻功能升級落地了多類中高風(fēng)險業(yè)務(wù)的遠程辦理，最終達成了“村村通”服務(wù)模式的戰(zhàn)略性升級提升新體驗低

成

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務(wù)強化新質(zhì)效人

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入拓寬新場景實現(xiàn)新模式6（二）系統(tǒng)架構(gòu)1.應(yīng)用架構(gòu)遠程銀行坐席助農(nóng)E終端前中后臺分層部署臺訪問層前臺視頻服務(wù)外設(shè)調(diào)用業(yè)務(wù)辦理流水查詢助農(nóng)e終端向客戶提供業(yè)務(wù)辦理通道，遠程銀行座席端為視頻柜員提供業(yè)務(wù)服務(wù)及綜合管理平臺。視頻窗口

視頻雙錄攝像頭

麥克風(fēng)揚聲器指令接收

屏幕共享刷卡器

身份證閱讀器管理平臺遠程服務(wù)平臺前臺控制層中臺接入層務(wù)層展示層現(xiàn)場管理流水查詢視頻查詢視頻調(diào)閱柜員管理交易中臺、數(shù)據(jù)中臺、運營中臺分別提供流程編排、統(tǒng)一運營管理、數(shù)據(jù)查詢與存儲的公共能力。渠道控制引擎客戶信息

設(shè)備信息渠道判重柜員權(quán)限調(diào)度處理賬戶管理

知識隨行轉(zhuǎn)賬匯款

查詢業(yè)務(wù)設(shè)備控制中臺密碼管理

咨詢業(yè)務(wù)中臺后臺交易中臺數(shù)據(jù)中臺運營中臺視頻應(yīng)用平臺提供音視頻通訊、畫面同步、異常處理等能力；視頻能力平臺提供單/多方視頻、遠程雙錄、文件推送等支撐。視頻應(yīng)用平臺視頻能力平臺管理平臺封裝視頻能

視頻參數(shù)音視頻通話音視頻錄制后臺視頻參數(shù)管理力平臺服務(wù)調(diào)整視頻異常處理多渠道接入水印視頻截圖隊列路由歸檔策略82.技術(shù)架構(gòu)助農(nóng)e終端交互展現(xiàn)層服務(wù)層坐席基礎(chǔ)層93.安全架構(gòu)預(yù)研階段就考慮到業(yè)務(wù)合規(guī)化、客戶隱私保護以及商用密碼改造等多方面要求，開展了完善的設(shè)計4.業(yè)務(wù)架構(gòu)視頻服務(wù)業(yè)務(wù)路由管理后臺核心系統(tǒng)無紙化系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)金融流程協(xié)同中心合約中心信貸系統(tǒng)網(wǎng)貸系統(tǒng)11（三）創(chuàng)新點與系統(tǒng)效能創(chuàng)新點更便捷的金融服務(wù)選擇全棧信創(chuàng)煥發(fā)動能數(shù)智賦能安全防護效能提升u“自主設(shè)計+中臺化+全信創(chuàng)”建設(shè)模式u在助農(nóng)e終端加裝高清攝像頭、身份證閱讀器、麥克風(fēng)等外設(shè)u音視頻SDK集成與硬件驅(qū)動適配，賦能終端高清音視頻交互能力u融合圖像識別、OCR等技術(shù)強化準(zhǔn)確性與安全性u通過智能壓縮調(diào)節(jié)、智能質(zhì)檢提升服務(wù)效率u商用密碼模塊全程加密u自研音視頻服務(wù)平臺，支持高清實時通話u國產(chǎn)化容器云搭載國產(chǎn)操作系統(tǒng)，集成合規(guī)商用密碼算法與產(chǎn)品u國密密碼鍵盤增強密鑰保護機制u私有協(xié)議與加密技術(shù)確保安全u視頻編解碼壓縮技術(shù)實現(xiàn)低延遲、高流暢的遠程接入u座席端PC與終端機具全信創(chuàng)化13系統(tǒng)效能技術(shù)升級和數(shù)智化改造夯實遠程業(yè)務(wù)的技術(shù)底座聚焦數(shù)字經(jīng)濟，遠程銀行服務(wù)提升客戶體驗坐席數(shù)字化管理，實現(xiàn)遠程銀行精細化運營?

2023年12月，單日辦理業(yè)務(wù)量已突破1萬余筆，全年總業(yè)務(wù)量突破100萬余筆。?

選拔和培訓(xùn)專業(yè)的遠程坐席，提升了服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。?

服務(wù)能力高效便捷：突破時空的限制，可提供7*24小時服務(wù)。?

通過數(shù)字化管理和評價，提高了坐席的服務(wù)質(zhì)效和積極性，有效提升坐席滿意度。賦能存量設(shè)備，助力“村村通”服務(wù)升級重塑業(yè)務(wù)模式，保障中高風(fēng)險業(yè)務(wù)安全辦理?

打造“客戶自助+商戶協(xié)助+遠程輔助”的?

運用人工智能技術(shù)進行客戶身份實名實人服務(wù)模式，構(gòu)建家門口的“新型輕網(wǎng)點”。驗證，提升客戶身份認證的準(zhǔn)確性。?

針對農(nóng)村地區(qū)老年客群提供暖心金融服務(wù)，助力養(yǎng)老金融生態(tài)建設(shè)、加大普惠金融力度。?

結(jié)合遠程視頻柜員的在線輔助辦理，實現(xiàn)了客戶體驗與業(yè)務(wù)安全性的平衡。非接觸式服務(wù)彌合數(shù)字鴻溝助推普惠金融與養(yǎng)老金融落地14（四）效益分析經(jīng)濟效益“遠程銀行+”服務(wù)模式，釋放更多的目前已支持通過助農(nóng)e終端辦理24個遠程銀行高頻、中高風(fēng)險業(yè)務(wù)，農(nóng)村地區(qū)客戶對于“村村通”服務(wù)模式的滿意度提高20%通過智能排班模塊、業(yè)務(wù)監(jiān)測大屏等手段，實現(xiàn)坐席柜員的量化管理和評價，促進遠程視頻柜員精進服務(wù)品質(zhì)和效能臨柜人員投入到外拓、營銷類工作中釋放一線柜員約500人，釋放客戶經(jīng)理約200人，年累計節(jié)省經(jīng)營成本約5000萬元通過在助農(nóng)e終端上投射遠程銀行業(yè)務(wù)，原有的“村村通”服務(wù)模式業(yè)務(wù)量顯著回升，渠道業(yè)務(wù)量上升30%遠程銀行中心坐席人員作業(yè)效能較上線之初平均提升了30%以上16社會效益顯著提升金融服務(wù)可獲得性?

推動金融資源的均衡配置，打造全時域、多場景、智能化的?

陜西農(nóng)信“遠程銀行+助農(nóng)e終端”創(chuàng)新金融服務(wù)模式得到了主流媒體《陜西新聞聯(lián)播》采訪報道，證明了其受到社會廣泛關(guān)注和高度認可線上多媒體服務(wù)體系對改善民生起到積極作用?

下沉到縣域及鄉(xiāng)村一級，探索出一條適合農(nóng)村地區(qū)協(xié)助式+遠程化非接觸金融服務(wù)的新道路，提升縣域及農(nóng)村地區(qū)“銀發(fā)族”覆蓋面，助力推進養(yǎng)老金融建設(shè)屢獲社會各界及監(jiān)管機構(gòu)認可?

完成中國人民銀行陜西省分行金融科技創(chuàng)新監(jiān)管工具項目出盒測試，并為同級別省級農(nóng)信機構(gòu)提供了發(fā)展普惠金融服務(wù)的借鑒思路助力國家級普惠金融改革試驗區(qū)建設(shè)?

立足銅川實際，將“遠程銀行+助農(nóng)e終端”金融服務(wù)新模式首批在銅川地區(qū)開展試點運行?

自覆蓋廣大農(nóng)村地區(qū)的助農(nóng)e終端遠程銀行業(yè)務(wù)開辦以來，廣大人民群眾給予陜西農(nóng)信高度贊譽17（五）推廣應(yīng)用情況項目應(yīng)用和推廣情況2023年2月完成“遠程銀行+助農(nóng)e終端”服務(wù)新模式19個業(yè)務(wù)場景的詳細設(shè)計2022年5月遠程銀行服務(wù)平臺投產(chǎn)實現(xiàn)智能柜員機、移動PAD、手機銀