2025年中職客戶信息服務(wù)（電話溝通技巧）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）（總共8題，每題5分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填在括號(hào)內(nèi)）w1.電話溝通時(shí)，以下哪種聲音特質(zhì)是不利于有效溝通的？（）A.語(yǔ)速適中B.聲音溫和C.語(yǔ)調(diào)平淡D.音量適宜w2.在接聽(tīng)客戶電話時(shí)，首先應(yīng)該做的是（）A.直接詢問(wèn)客戶需求B.自報(bào)家門C.記錄客戶信息D.讓客戶稍等w3.當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，客服應(yīng)該（）A.立刻打斷客戶B.保持冷靜傾聽(tīng)C.與客戶爭(zhēng)論D.直接掛斷電話w4.以下哪項(xiàng)不屬于電話溝通中的積極反饋方式？（）A.點(diǎn)頭B.沉默C.適當(dāng)回應(yīng)D.重復(fù)關(guān)鍵信息w5.要確保電話溝通清晰，客服說(shuō)話時(shí)應(yīng)避免（）A.使用簡(jiǎn)單易懂的詞匯B.發(fā)音清晰C.口頭禪過(guò)多D.語(yǔ)速稍慢w6.與客戶溝通時(shí)，對(duì)于客戶提出的不合理要求，合適的處理方式是（）A.直接拒絕B.一味迎合C.委婉拒絕并說(shuō)明原因D.不理會(huì)客戶w7.電話溝通結(jié)束時(shí)，較好的結(jié)束語(yǔ)是（）A.“沒(méi)事了，掛了”B.“感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)”C.“知道了，再見(jiàn)”D.“就這樣，拜拜”w8.為了給客戶留下良好的電話溝通印象，客服的語(yǔ)氣應(yīng)該（）A.生硬B.冷漠C.熱情友好D.不耐煩第II卷（非選擇題，共60分）w9.（10分）請(qǐng)簡(jiǎn)要闡述在電話溝通中有效傾聽(tīng)的三個(gè)要點(diǎn)。w10.（15分）當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，情緒較大地打電話投訴時(shí)，你認(rèn)為客服應(yīng)采取哪些溝通技巧來(lái)妥善處理？w11.（15分）閱讀材料：客戶打電話咨詢一款電子產(chǎn)品的使用方法，客服小李在電話中詳細(xì)介紹了產(chǎn)品的各項(xiàng)功能和操作步驟，但客戶表示還是不太明白。問(wèn)題：如果你是小李，接下來(lái)你會(huì)怎么做來(lái)確?？蛻裟芮宄私猱a(chǎn)品使用方法？w12.（20分）材料：客戶來(lái)電反映購(gòu)買的商品有質(zhì)量問(wèn)題，要求換貨。客服小王了解情況后發(fā)現(xiàn)該商品確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題，但目前庫(kù)存緊張，無(wú)法立即換貨。請(qǐng)你以小王的身份，給客戶回電說(shuō)明情況并提出解決方案，要求語(yǔ)言得體，能安撫客戶情緒。答案：w1.Cw2.Bw3.Bw4.Bw5.Cw6.Cw7.Bw8.Cw9.有效傾聽(tīng)要點(diǎn)：專注于客戶講話，不被其他事情干擾；理解客戶話語(yǔ)背后的含義和情感；適時(shí)給予反饋，如適當(dāng)回應(yīng)、點(diǎn)頭等，讓客戶知道你在認(rèn)真聽(tīng)。w10.首先保持冷靜和耐心傾聽(tīng)客戶訴求，讓客戶把不滿情緒發(fā)泄出來(lái)。然后真誠(chéng)表達(dá)歉意，對(duì)給客戶帶來(lái)的不便表示遺憾。接著詳細(xì)了解客戶不滿意的具體方面，分析問(wèn)題所在。提出合理可行的解決方案，如補(bǔ)償措施、盡快維修或更換等，并告知客戶處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)，爭(zhēng)取讓客戶滿意。w11.我會(huì)先安撫客戶情緒，讓他別著急。然后詢問(wèn)客戶具體是哪個(gè)操作步驟不明白，針對(duì)性地再次詳細(xì)講解?？梢耘e例說(shuō)明或用更通俗易懂的語(yǔ)言解釋。如果可能，通過(guò)電話指導(dǎo)客戶進(jìn)行一些簡(jiǎn)單操作，讓他實(shí)際感受。還可以提供產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)電子版，方便客戶后續(xù)查看。w12.尊敬的客戶，您好！我是剛才跟您溝通的客服小王。關(guān)于您購(gòu)買商品質(zhì)量問(wèn)題要求換貨一事，我這邊已經(jīng)核實(shí)清楚了。確實(shí)是我們的問(wèn)題，非常抱歉給您帶來(lái)這么不好的體驗(yàn)。目前庫(kù)存緊張，暫時(shí)無(wú)法立即為您換貨。我這邊可以為您提供一張優(yōu)