REEL百貨商場物業(yè)管理標書

第一章忠信介紹…公司簡介................................02

第一節(jié)公司概況..................................................04

第二節(jié)管理優(yōu)勢..................................................07

第三節(jié)公司榮譽..................................................()8

第二章物業(yè)管理整體設想及策劃............................11

第一節(jié)管理理念...................................................10

n彳立??????????????????????????????????????12

第三節(jié)物業(yè)管理整體設想..........................................14

第三章管理方式...........................................16

第四章人員配備、培訓與管理..............................21

第一節(jié)人員配備..................................................23

第二節(jié)人員培訓..................................................27

第三節(jié)人員管理..................................................31

第五章物業(yè)管理服務費....................................33

第六章物資配備計劃......................................36

第七章日常物業(yè)管理......................................41

第一節(jié)清潔管理...................................................43

第二節(jié)安全管理...................................................46

第三節(jié)機電設備設施保護..........................................54

第八章其他承諾...........................................58

附件：質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系文件清單...............59

第一章

忠信介紹一公司簡介

忠信品牌源遠流長，"CITIC”標志早已深入人心，它是雄厚實力的

象征。

深圳市忠信物業(yè)管理有限公司（下列簡稱忠信物業(yè)）具有國家一級

物業(yè)管理資質(zhì)，是全國第一家一次性通過質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全衛(wèi)生

（IS09001：2000/IS014001：1996/0HSAS18001：1999）三個標準管理

體系國際、國內(nèi)雙重認證的物業(yè)管理企業(yè)，

忠信物業(yè)的管理理念是“國際標準、誠信服務、優(yōu)質(zhì)品牌”；

忠信物業(yè)在深圳市最大、智能化程度最高的Mall商業(yè)文化廣

場——忠信城市廣場物業(yè)管理中積存了豐富的智能化、機電設備、

安全保衛(wèi)、清潔綠化、社區(qū)文化等管理經(jīng)驗；

忠信物業(yè)擁有忠信集團強大的人力、物力、財力資源的支持；

因此,忠信物業(yè)有能力以合理的價格為REEL時尚生活百貨（深

圳館）（下列稱REEL百貨）提供最好的物業(yè)管理服務。

國家領(lǐng)導關(guān)懷

忠信大廈一城市廣場

二OO一年，總信物業(yè)成為全國首家一次性通過質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健

康安全衛(wèi)生三個標準管理體系國際、國內(nèi)雙重認證的物業(yè)管理企業(yè)，與

國際管理接軌，同時通過了荷蘭RVA的質(zhì)量認證，目前物業(yè)管理資質(zhì)是

國家一級。

忠信物業(yè)擁有種類齊全的各類專業(yè)人才四百余人，其中經(jīng)理級以上

管理人員均是本科以上學歷。包含經(jīng)營、推廣、運營、機電、租賃、質(zhì)

量管理等各方面的人才，提倡以人為本，人性化服務，本著“誠信的物

業(yè)人，可信賴的管家”服務理念，為服務項目提供各方面的技術(shù)支援。

第二節(jié)管理優(yōu)勢

一、國內(nèi)第一家一次性通過IS09001：2000/IS014001：

1996/0HSAS18001：1999三個國際管理體系認證的物業(yè)管理企業(yè)

忠信物業(yè)自成立以來，以高起點、高標準、嚴要求，建立了科學、

規(guī)范的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全健康管理體系標準，編寫了一套系統(tǒng)的管

理手冊、55個程序文件、56個作業(yè)指引及180個日常質(zhì)量記錄表格，

將優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務帶給我們的客戶。忠信物業(yè)于二OO一年成為全

國物業(yè)管理行業(yè)首家通過IS09001：2000/IS014001：

1996/0HSAS18001：1999管理體系國際、國內(nèi)雙重認證的企業(yè)，公司

總經(jīng)理潘春陽當選為深圳質(zhì)量認證中心職業(yè)安全健康管理體系理事會

成員。

忠信物業(yè)依照質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康三個管理體系的要求，嚴格

按照操作規(guī)程運作，由公司副總牽頭成立的質(zhì)量檢查組，堅持每個月對

各部門、各管理處的工作質(zhì)量進行檢查，同時每半年進行一次內(nèi)部管理

評審，每年認證機構(gòu)對公司認證范圍進行全面外部審核，確保建立體系

的適宜性、充分性與有效性，公司建立的三位一體的管理體系通過三年

的良好運行，期間通過不斷的修改與完善，以保證體系的科學性持續(xù)改

進。

二、管理深圳市最大、智能化程度最高的Mall商業(yè)文化廣場一一

忠信大廈城市廣場

城市廣場總投資額高達25億元人民幣，是忠信深圳集團在深圳的

最大投資項目，是目前深圳市最大、智能化程度最高的文化廣場。忠信

大廈城市廣場整座工程項目由星光廣場、忠信城市廣場與忠信大廈三部

分構(gòu)成，占地面積5.1萬平方米，建筑面積逾15萬平方米，其中忠信

大廈寫字樓高100米，23層，內(nèi)含營業(yè)大廳、商務會所、主席宴會廳、

地下車庫等，并配有智能化的管理、通信系統(tǒng)。

忠信物業(yè)在取得忠信大廈城市廣場的物業(yè)管理權(quán)后，以高標準、嚴

要求開展各項管理工作。在忠信物業(yè)的精心管理服務下，忠信大廈城市

廣場各項配套越來越完善，環(huán)境越來越優(yōu)美，成為集辦公、觀光、購物、

休閑于一體的標志性建筑，并于二三年八月取得“二三年度市

級物業(yè)管理示范項目”第一名稱號，十月份被評為福田區(qū)安全文明小區(qū),

計劃二OO四年參加廣東省物業(yè)管理示范項目評選，二OO五年參加全

國物業(yè)管理示范項目評選。在忠信大廈城市廣場物業(yè)管理中，忠?guī)r物業(yè)

積存了豐富的智能化、機電設備、清潔綠化、安全保衛(wèi)、社區(qū)文化等管

理經(jīng)驗。

三、具有管理高檔百貨商場的成熟方法

忠信城市廣場的主力商店有西武百貨、吉之島百貨、新南國影城等

商業(yè)機構(gòu)，這些主力商戶對運作期間日常的清潔綠化、安全保衛(wèi)、工程

維修等物業(yè)管理方面要求都非常嚴格，忠信物業(yè)憑借過硬、規(guī)范化的內(nèi)

部管理與細致的服務質(zhì)量、先進的物業(yè)管理模式贏得了眾多商家的認

同，因此也總結(jié)了一套成熟的高檔商場管理方法，實現(xiàn)了忠信物業(yè)人性

化、國際化、高度安全化的管理服務理念。

四、擁有強大的人力資源與完善的管理機制

忠信物業(yè)現(xiàn)有員工四百余人，在公司本部與下轄管理處中層以上管

理人員全部具備本科以上學歷，百分之百持證上崗，其中七人獲得國家

級物業(yè)管理資質(zhì)證書，部門經(jīng)理與管理處主任全部具有三個質(zhì)量管理體

系的內(nèi)審員資格。

忠信物業(yè)通過采取培訓考核、客戶滿意度評比、月考核與月浮動工

資、年終評比（末位淘汰）與年終獎金、聘用、降職等一系列行之有效

的激勵機制與競爭機制，在敬業(yè)精神、專業(yè)技能與工作效率三個方面，

加強與改進各級員工的職業(yè)行為，從而提高員工的綜合素養(yǎng)。

第三節(jié)公司榮譽

忠信物業(yè)一貫堅持提倡優(yōu)質(zhì)高效服務的管理方針，取得了一些榮

譽。目前已獲得了區(qū)級、市級、省級與國家級各類榮譽稱號達三十五項,

其中“海濱花園”是目前鹽田區(qū)唯一一家獲得“國優(yōu)”榮譽稱號的大廈。

公司榮譽錄

受表彰部門時間獎項授予者

IS0900KIS014001

公司本部2001深圳市質(zhì)量認證中心

OHSAS18001認證

安全文明小區(qū)深圳市委、市政府

深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈深圳市住宅局

廣東省

1998廣東省建設委員會

海濱花園城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈

全國城市

國家建設部

物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈

沙頭角鎮(zhèn)

2002深圳沙頭角鎮(zhèn)政府

物業(yè)管理先進單位

深圳市

1999深圳市住宅局

物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)

深圳市

深圳市住宅局

華僑海景2000物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)

山莊

2001園林式、花園式達標單位深圳市政府城管辦

2002深圳市安全文明先進小區(qū)深圳市政府

1998年度

忠信工業(yè)城1999深圳市福永鎮(zhèn)政府

消防工作先進單位

1999年度

2000深圳市政府

消防工作先進單位

忠信工業(yè)城租賃先進單位寶安區(qū)福永鎮(zhèn)政府

2002

青年文明號共青團寶安委員會

受表彰部門時間獎項授予者

1998年度※

1999深圳市政府

消防工作先進單位

1999年度

2000深圳市政府

八卦嶺消防工作先進單位

租賃中心房屋租賃

2000市房屋租賃辦公室

遵章守法先進單位

2000年度

2001深圳市政府

消防工作先進單位

TS0900KIS014001

深圳市質(zhì)量認證中心

0HSAS18001認證

2001

園林式、花園式達標單位深圳市政府城管辦

沙頭角鎮(zhèn)

深圳市沙頭角鎮(zhèn)政府

海天一色雅居物業(yè)管理先進單位

鹽田區(qū)國土局

2002衛(wèi)生單位深圳市鹽田區(qū)愛衛(wèi)辦

辦公樓

深圳市安全文明標兵小區(qū)深圳市政府

鹽田區(qū)優(yōu)秀住宅組團鹽田區(qū)住宅局

2003

深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀項目深圳市住宅局

IS0900KIS014001

2001深圳市質(zhì)量認證中心

0HSAS18001認證

2001園林式、花園式達標單位深圳市政府城管辦

“人保之星”

海文花園2002深圳南山海珠居委會

聯(lián)歡會組織獎

南山區(qū)

南山區(qū)建設局

2003物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)

深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀項目深圳市住宅局

福田區(qū)優(yōu)秀物業(yè)管理大廈福田區(qū)建設局

忠信大廈2003

深圳市物業(yè)管理示范項目深圳市住宅局

城市廣場

2004深圳市物業(yè)管理示范大廈廣東省建設廳

房屋租賃管理

長城六號樓2000深圳羅湖房屋租賃辦

依法守法先進單位

海天明月居2002園林式、花園式達標單位深圳市政府城管辦

第一早

物業(yè)管理整體設想及策劃

忠信物業(yè)是榮獲國家一級物業(yè)管理資質(zhì)的公司，在接管忠信大廈后

將全面導入IS09001：2000/IS014001：1996/0HSAS18001：1999三個國

際質(zhì)量管理體系，把服務工作擺在第一，融管理、服務為一體，使管理

市場化、服務化，使物業(yè)保值、增值，讓客戶滿意；

設置并實施“五星級酒店”式物業(yè)管理服務，為REEL百貨提

供高水平的物業(yè)管理服務；

結(jié)合REEL百貨物業(yè)特點，使用先進的管理手段，有針對性地對清

潔、綠化、智能化、設備設施、安全、房屋本體等實行重點管理，聆聽

客戶的需求，提供創(chuàng)新及符合客戶需要的服務是忠信物業(yè)的使命；

通過人性化的環(huán)境塑造、有特色的便民服務、規(guī)范化的專業(yè)服務及

有效的CIS,安全有效的商場保衛(wèi)，提升REEL百貨整體服務形象，

將REEL百貨打造成為：在片區(qū)范圍內(nèi)最有知名度、最有升值潛力、最

有投資價值的寫字樓；

最終目的：保證為REEL百貨提供高效益、高水平的物業(yè)管理服務。

第一節(jié)管理理念

針對REEL百貨物業(yè)特點，結(jié)合忠信物業(yè)管理優(yōu)勢形成REEL百貨物

業(yè)管理特殊的管理理念。

一、管理理念一：提供國際標準化物業(yè)管理服務

嚴謹、科學的標準化制度是提供高水平優(yōu)質(zhì)物'業(yè)管理服務的保障，

忠信物業(yè)一旦接管REEL百貨，即在管理、制度建立等方面全面導入

IS09001：2000/IS014001：1996/OHSAS18001：1999（質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)

安全健康）三個國際管理體系，使REEL百貨的物業(yè)管理高起點、高標

準、上檔次。

二、管理理念二：實行“五星級酒店"式物'也管理

“五星級酒店”是國家旅游局對國內(nèi)旅游酒店星級評定的最高級

別。項目建筑、設備的豪華程度，管理、服務質(zhì)量的優(yōu)劣，服務項目的

多寡是星級酒店評定的要緊內(nèi)容。通過清潔衛(wèi)生的評定標準、設備設施

評定標準、設備設施保護保養(yǎng)評定標準、服務質(zhì)量的評定標準、賓客意

見評定標準五個方面，通過評審鑒定確定星級等級。國內(nèi)有代表性的五

星級酒店，除了建筑、設備設施的豪華程度高且各具特色以外，共同的

特點就是在經(jīng)營管理中有一套科學、嚴格、規(guī)范的管理制度與操作方法,

有一支高素養(yǎng)的員工隊伍，從而保證了酒店服務的高質(zhì)量。酒店管理與

物業(yè)管理二者之間，在服務管理內(nèi)容、企業(yè)經(jīng)營目標上極為相似，因此

將“五星級酒店”科學、嚴格、規(guī)范的管理與操作，移植與融入物業(yè)管

理，借以全面提升物業(yè)管理服務質(zhì)量：通過汲取與借鑒五星級酒店“微

小服務”、“人性化服務”等競爭創(chuàng)新理念，根據(jù)REEL百貨服務需求的

不斷變化，更新服務手段；增加服務“產(chǎn)品”數(shù)量，提供更加全面細致

的服務等措施的實行，在使REEL百貨顧客得到優(yōu)質(zhì)服務享受的同時，

也為REEL百貨良好品牌添光添彩。

三、管理理念三：現(xiàn)代創(chuàng)新便利環(huán)保

現(xiàn)代：展示現(xiàn)代化、國際化的REEL百貨形象。

創(chuàng)新；塑造進取、創(chuàng)新的REEL百貨購物氣氛。

便利：為REEL百貨顧客提供便利、快捷的優(yōu)質(zhì)服務。

環(huán)保：樹立注重環(huán)保的REEL百貨文化內(nèi)涵與社會形象。

四、管理理念四：制度是根本管理是關(guān)鍵

REEL百貨物業(yè)管理處在籌備期間就嚴格按照公司的質(zhì)量/環(huán)境/職

業(yè)安全衛(wèi)生管理體系要求開展各項工作，建立REEL百貨的各項資料檔

案、員工培訓檔案；忠信物業(yè)管理部會對籌備處包含主任、管理員、員

工在內(nèi)的所有工作人員進行三級培訓，在上崗前就培養(yǎng)員工的質(zhì)量意

識、誠信觀念、法制觀念與敬業(yè)精神，增強員工對現(xiàn)代物業(yè)服務觀念的

認識，使之從被動性勞動轉(zhuǎn)為主動性勞動；定期檢查安全、清潔、質(zhì)量、

員工紀律，對違反《員工守則》、《文明服務守則》、《安全員守則》、《維

修人員操作規(guī)程》等條例按章處罰，并以每個月為期，對員工進行考核,

考核結(jié)果直接與月浮動工資掛勾，年底實行末位淘汰制，對優(yōu)秀員工給

予獎勵，做到獎罰分明。同時我們還大力改善員工生活及工作環(huán)境，營

造良好的企業(yè)文化氛圍，經(jīng)常舉辦專業(yè)消防知識競賽及文娛活動體育比

賽，增強企業(yè)凝聚力，激發(fā)員工的工作熱情，有利的保證對REEL百貨

各項服務質(zhì)量達到一流的要求。

第二節(jié)物業(yè)管理定位

REEL百貨作為一種新穎的時尚生活百貨，對物業(yè)管理服務要求期

望值較高，對環(huán)境、安全、環(huán)保、信息等方面的要求與通?？蛻羧后w亦

是完全不一致的，與其相配套的物業(yè)管理應定位為：“五星級酒店”式

物業(yè)管理服務。

構(gòu)成五星級酒店的五個評定標準是：設備設施評定標準、維修保養(yǎng)

評定標準、清潔衛(wèi)生評定標準、服務質(zhì)量評定標準及賓客滿意程度評定

標準。忠信物業(yè)在實施REEL百貨物業(yè)管理中，在五星級酒店的五個評

定標準基礎上，結(jié)合忠信物業(yè)所實施的IS09001：2000/IS014001：

1996/0HSAS18001：1999（質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安仝健康）三個國際管理體

系標準，增加環(huán)保標準、職業(yè)安全健康標準，并補充CIS內(nèi)容。

一、設備設施標準

建議在REEL百貨原有高檔設備設施配套基礎上，增加下列配置：

1、電梯前室配高檔大理石鑲嵌不銹鋼垃圾箱，內(nèi)部配環(huán)保型高檔

美觀的垃圾箱；

2、大堂內(nèi)配雨傘架、擦鞋機、高檔大理石面服務臺等。

二、維修保養(yǎng)標準

對REEL百貨設備設施管理實行24小時值班，顧客有問題隨叫隨

到，5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，協(xié)助華潤物業(yè)搞好公共設施及電梯、中央空調(diào)、

給排水、變配發(fā)電、智能化、消防系統(tǒng)等設備的保護保養(yǎng)。

三、清潔衛(wèi)生標準

實行專職保潔員責任制，配以高科技清潔手段，保證REEL百貨24

小時全天候干凈、衛(wèi)生、整潔，詳見第七章《日常物業(yè)管理》清潔衛(wèi)生

管理部分。

四、服務質(zhì)量標準

通過全面、系統(tǒng)、規(guī)范的管理制度及人性化的管理理念，為REEL

百貨提供高質(zhì)量的物業(yè)管理服務。

五、顧客滿意程度標準

力求為顧客提供盡善盡美的服務，確保顧客滿意率95%以上，顧客

回訪率100%,顧客投訴處理率100%。

六、環(huán)保標準

遵照IS014001：1996環(huán)保管理體系標準，制訂REEL百貨環(huán)境

保護管理規(guī)章制度，使用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分

類處理方法；加強污染防治，使用無污染清潔劑，減少以至消除污

染廢棄物極其產(chǎn)生的污染；有效利用資源，節(jié)約用水、用電，重復

使用、回收可再利用資源。

做到節(jié)約能源及資源指標完成率10096、固體廢棄物的合法處置

率100%、公共場所空氣質(zhì)量指數(shù)合格率100%、機電噪音排放合格

率100%、化學危險品的安全使用率100%、廢氣排放合格率100%。

旨在塑造REEL百貨清潔、環(huán)保的購物形象。

七、職業(yè)安全健康標準

遵照0HSAS18001：1999職業(yè)安全健康管理體系標準，制訂全

面的健康與安全管理制度與措施：一是利用大堂做好溫馨提示，對

每天的天氣、溫度、濕度、污染指數(shù)，防臺風、防流感、防SARS,

與當天重要新聞等信息進行更新報導，并根據(jù)季節(jié)的變換，與各類

預防疾病的要求，做好每周、每月、每季的消毒預防工作；二是利

用運用現(xiàn)代科技手段，實行“人防、物防、技防”相結(jié)合，24小時

全天候、全方位、無盲區(qū)布控；引進國際安防經(jīng)驗，做到統(tǒng)一指揮,

流淌崗與固定崗、全面與重點、制服與便裝、白天與夜晚相結(jié)合；

制訂詳實與快速反應的自然災害、火災、治安或者刑事案件等突發(fā)

事件處理預案，并定期培訓、演練；制訂嚴格的保密制度，并對不

一致崗位員工進行有針對性地培訓。

做到治安案件發(fā)生率為0、火災發(fā)生率為0、重大環(huán)境安全事

故發(fā)生率0、個人防護用具配置率100%。

以期做到，使REEL百貨的安全保障萬無一失。

第三節(jié)物業(yè)管理整體設想

一、與忠信城市廣場形成互動效應

利用周末、節(jié)假日等黃金商業(yè)機會，在忠信城市廣場舉辦一系列的

商業(yè)活動時，有針對性的將REEL百貨同臺推廣，形成資源共享，達到

雙贏目的。

二、重視保護、更新

設備設施中很多技術(shù)、產(chǎn)品尚不成熟，故障、誤報率較高，只有加

強保護保養(yǎng)，才能保證智能化設施正常運行。另外，智能化產(chǎn)品、技術(shù)、

軟件的進展、更新非常之快，為表達REEL百貨的優(yōu)勢，智能化的技術(shù)、

軟件應隨高端更新。

三、高度重視安全防范

（一）引進國外安防經(jīng)驗，實施24小時布控

在安全管理方面，我司實施美國階梯式快速推進體系，由管理中心

統(tǒng)一指揮調(diào)度，即流淌崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合、

制服與便裝相結(jié)合、白天與夜晚相結(jié)合；充分利用REEL百貨已有的智

能化保安設施，如閉路監(jiān)控、紅外線探頭、門禁、巡更等先進裝備。使

REEL百貨轄區(qū)內(nèi)得到全天候、全方位、無盲區(qū)的監(jiān)控。

（二）制定詳實預案，應對突發(fā)事件

REEL百貨物業(yè)特點決定，安全防范是其物業(yè)管理的重要工作。在

充分考慮到治安、盜竊、火災、市電停電、管網(wǎng)漏水等等突發(fā)事件基礎

上，在公安派出所的指導下，制定突發(fā)事件處理預案，并定期演練。

四、嚴抓設備、設施管理

（一）走“專業(yè)化”道路，提升管理水平

隨著物業(yè)管理行業(yè)的進展，走“專業(yè)化”道路是必定趨勢，特別是

機電設備、設施管理。走“專業(yè)化”道路，請專業(yè)隊伍管理，既可使電

梯、中央空調(diào)、變配電、給排水等機電設備、設施維修、養(yǎng)護能力提高,

又可降低管理成本。

（二）重視預先維保，降低設備故障率

將設備管理的重心放在保護、保養(yǎng)上，制定嚴謹?shù)谋Ｗo、保養(yǎng)制度,

定期實施，并嚴格檢查。做到重要、關(guān)鍵設備故障率為零，其它設備故

障率趨于零，嚴禁設備帶病運行。

（三）增強重要、關(guān)鍵設備監(jiān)控，確保正常運行

對REEL白貨的供電、供水、中央空調(diào)、電梯、消防等重要設備實

施重點監(jiān)控，并保持適當余度，確保REEL百貨的正常運轉(zhuǎn)。

五、注重環(huán)境塑造

環(huán)境不僅包含整潔的衛(wèi)生，優(yōu)美的綠化，更應“以人為本”，增加

人文關(guān)懷及環(huán)保理念。

（一）公布健康指數(shù)

在REEL百貨大堂公布當天或者階段性的：天氣預報、空氣質(zhì)量、

空氣濕度，直飲水質(zhì)量、區(qū)內(nèi)噪音，SARS、流感等疾病傳播與防范，已

消毒的措施，當天的重要新聞等信息與溫馨提示，讓每位進入REEL百

貨購物的顧客都可享受到最具親與力的人性關(guān)懷。

（二）垃圾分類處理

按照IS01400L1996環(huán)境管理體系，設置可回收垃圾、通常垃圾、

有害垃圾三類垃圾箱，并配置明顯標識。可回收垃圾以報紙、書刊、瓶、

易拉罐等為主；通常垃圾即為日常普通垃汲；有害垃圾以各類廢電池、

電鍍制品、殺蟲劑罐、油漆罐等為主。

第三章

管理方式

實行REEL百貨物業(yè)管理處、忠信物業(yè)、深圳芮歐時尚生活百

貨公司有機結(jié)合的共管模式，REEL百貨物業(yè)管理處目標責任制及

客戶服務中心總調(diào)度的管理方式；

推行IS09000：2000/IS014001：1996/OHSAS18001：1999（質(zhì)

量/環(huán)境/職業(yè)安全健康）三個國際管理體系標準；

實施目標管理責任制，激勵機制及監(jiān)督機制等各項機制；

確保REEL百貨物業(yè)管理工作全面、有序地運轉(zhuǎn)。

「『

以嚴

人謹

為有

本序

』』

的的

管運

理作

理程

念序

管理方式

一、實行執(zhí)行機構(gòu)、責任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的共管方式。

共管方式

監(jiān)督機構(gòu)\

深圳芮歐時尚生活百\

貨公司)

[深圳市中信物業(yè)管理

L___________________AREEL百貨\

\有限公司/\物業(yè)管理處/

1、監(jiān)督機構(gòu)一一深圳芮歐時尚生活百貨公司

對REEL百貨物業(yè)管理處的管理行為進行監(jiān)督。

(1)組織對管理工作的抽驗、檢查，審查管理效果。

(2)可通過會議或者其它形式，評審REEL百貨物業(yè)管理狀況、交

流意見。

(3)可即時就管理中的問題向REEL百貨物業(yè)管理處或者忠信物業(yè)

投訴。

(4)對管理中的重大事項進行審議。

2、責任機構(gòu)——忠信物業(yè)

是REEL百貨物業(yè)管理目標的最終責任人，負責對REEL百貨物業(yè)管

理狀況的整體監(jiān)控與指導，就REEL百貨的物業(yè)管理狀況對深圳芮歐時

尚生活百貨公司負責。

3、執(zhí)行機構(gòu)——REEL百貨物業(yè)管理處

是REEL百貨廈物業(yè)管理的具體實施機構(gòu)，對深圳芮歐時尚生活百

貨公司與忠信物業(yè)負責，確保REEL百貨物業(yè)管理的各項工作達到既定

目標。

二、實行以客戶服務中心為總調(diào)度的物業(yè)管理服務形式

客戶服務中心是REEL百貨物業(yè)管理處服務的窗口，配置24小時熱

線電話及服務網(wǎng)站，同意客戶委托服務、投訴，直接調(diào)度、指揮管理處

有關(guān)人員處理日常事物，并對每項服務進行電話回訪。具體工作流程見

下圖。

客戶服務中心工作流程

顧客管理處主任管理、服務人員

匯

安

報

排

工

工

作

作

投訴、求助發(fā)現(xiàn)問題

客戶

回訪結(jié)果確認

服務中心

信

派

息

工

反

單

饋

工程維修部

行政管理部

安全管理部

清潔綠化部

三、推行IS09000：2000/IS014001：1996/0HSAS18001：1999（質(zhì)

量/環(huán)境/職業(yè)安全健康）三個國際管理體系標準

在REEL百貨的各項物業(yè)管理活動中,以IS09000：2000/IS014001：

1996/0HSAS18001：1999三個管理體系作為各項物業(yè)管理活動的保證，

確保REEL百貨物業(yè)管理工作達到并保持一流水準。

四、物業(yè)管理運作程序

第四章

人員配備、培訓與管理

制度是基礎，人才是關(guān)鍵；

以人為本是忠信物業(yè)的重要管理理念；

REEL百貨物業(yè)管理人員的配置將充分表達技術(shù)密集型，將使

用高學歷、高水平的復合型人才；

根據(jù)崗位需要，使用各類形式有針對性地對物業(yè)管理人員進行

培訓；

使用科學、合理的管理方法，做到能者上、庸者下，人盡其才,

各盡其能，充分調(diào)動員工的工作積極性；

為REEL百貨實施高水平的物業(yè)管理提供保障。

充足的人才資源

成熟的培訓機制

第一節(jié)人員配備

一、REEL百貨物業(yè)管理處機構(gòu)設置及人員配備

REEL百貨管理處實行在忠信物業(yè)領(lǐng)導下與深圳芮歐時尚生活百貨

公司監(jiān)督下的主任負責制，管理處主任全權(quán)負責管理處的經(jīng)營管理工

作，完成忠信物業(yè)所交給的各項經(jīng)營任務與管理目標。

這是一種直線職能制的組織形式，管理處各級編制力求精簡，職責

明確，服務性功能齊備，能夠充分發(fā)揮各級員工潛能，同時又注重內(nèi)、

外關(guān)系的協(xié)調(diào)。

人

人

人

362人228

注：管理處合計人數(shù)為69人。

在具體運作中，管理處主任是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢

查者，各項工作指令一經(jīng)下達，執(zhí)行機構(gòu)即開始運作，操作過程中的信

息，通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，以供指攔機構(gòu)做出評審、推斷與總結(jié),

在整個操作過程中，執(zhí)行機構(gòu)還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在

的問題，加以糾正，做到有部署、有記錄、有檢查與有總結(jié)，從而保證

了管理的有效性。

在REEL百貨管理處成立之前，各項規(guī)章制度、程序性文件及各級

作業(yè)指導書等，均嚴格按照忠信物業(yè)三位一體質(zhì)量體系標準的要求制

定。做到每件事都要程序化，從根本上保證公司的服務管理質(zhì)量。

在實施過程中，管理處將要緊采取下列措施：

（一）各級負責制，即下級對上級安排的工作負責，上級隨時指出下

級不符合操作程序之處，引導其按正確的程序進行工作。

（二）巡視檢查制，即各班組、崗位負責人以定期與不定期相結(jié)合的

方式進行巡視檢查，在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄，重大問題及時

報告上級，并對處理結(jié)果跟蹤落實。

（三）過程記錄制，即物業(yè)管理服務的每一個過程都有相應的原始記

錄，通過現(xiàn)場檢查、部門內(nèi)部自查等方式來考核各項工作的落實情況。

（四）公開監(jiān)督制，即公開管理處的投訴電話，要求工作人員佩帶工

作證上崗，按照不一致的崗位穿著不一致的工作服，隨時同意顧客的檢

查與監(jiān)督。

（五）獎懲落實制，為確保各項規(guī)章制度的有效落實，將員工考核成

績直接與每月工資及獎金掛鉤，獎優(yōu)罰劣、明確責任，從而極大斃高員

工的工作積極性。

通過采取這些有效措施，管理處實現(xiàn)規(guī)范化管理，使內(nèi)部管理機制

得以不斷完善。

二、各崗位人員職責與素養(yǎng)要求

管埋層基本素養(yǎng)要求通過電腦、外語考試，學歷達到大專以上水平,

曾從事三年以上物業(yè)管理工作；工程技術(shù)人員引進包含智能化、計算機

網(wǎng)絡在內(nèi)的專業(yè)人才；安全人員在公司內(nèi)部選擇誠實、可靠、精明、強

干的業(yè)務骨干；清潔員在公司內(nèi)部選擇業(yè)務精―、形象佳的人員。以上所

有人員都通過我司專業(yè)培訓合格后方可上崗，其中安全員、清潔工也需

通過深圳芮歐時尚生活百貨公司培訓合格后方可上崗。

網(wǎng)位職責具備條件備注

本科以上學歷或者中級以上技術(shù)職

全面負責REEL百貨的物稱，熟悉物業(yè)管理的各項業(yè)務，熟悉

主任業(yè)管理工作，協(xié)調(diào)與有關(guān)IS09001.IS014001.OHSAS18001管

部門的關(guān)系。理體系，有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，愛

崗敬業(yè)，誠實守信，公正廉明。

負責管理處的行政管理及

大專以上學歷，熟悉物業(yè)管理，有行

行政部培訓工作，協(xié)調(diào)管理處與

政管理工作經(jīng)驗，有物業(yè)管理上崗

主管管理委員會等工作，協(xié)調(diào)

證，有一定的協(xié)調(diào)能力，有敬業(yè)精神。

部門內(nèi)各班組工作。

客戶服務負責投訴、委托修理、回

大專學歷，懂物業(yè)管理，有文員工作

中心工作訪、信息收集、客戶管理

經(jīng)驗，有物業(yè)管理上崗證。

人員等工作。

負責REEL百貨清潔、綠化大專以上學歷，園林綠化專業(yè)，熟悉

清潔綠化

的監(jiān)督管理及便民服務工物業(yè)管理、有清潔、綠化管理經(jīng)驗，

部主管

作。有物業(yè)管理上崗證。

初中以上文化程度，年齡20~35歲，

清潔負責REEL百貨室外清潔、

身高1.60米以上，工作認真負責，身

綠化工綠化工作。

體健康，有敬業(yè)精神。

負責班組日常工作的安

大專學歷或者中級技術(shù)職稱，熟悉物

排、監(jiān)督、檢查，確保大

維修班長業(yè)管理，有設備管理經(jīng)驗，有專業(yè)證

廈各類設備、設施正常運

書。

行。

專職負責各類設備、設施高中以上文化程度，有中級電工上崗

維修工的正常運行與養(yǎng)護，客戶證，熟悉物業(yè)管理機電設備、消防維

維修等工作。修、保養(yǎng)，身體健康，有敬業(yè)精神。

同L-1-J位/-L.職責具備條件備注

安全管理負責REEL百貨全面的安大專以上文化程度，有安全管理經(jīng)

部主管全、消防管理工作、組織驗，熟悉物業(yè)管理，有物業(yè)管理上崗

開展安全員的培訓1/訓練證，工作認真負責，愛崗敬業(yè)，誠實

工作，日常安全管理工作守信，公正廉明。

的監(jiān)督、檢查，組織開展

年度各類演習活動。

高中以上文化程度，男保安退伍軍人

（黨員優(yōu)先），相貌英俊，年齡19-25

負責REEL百貨的治安、

安全員歲，身高1.75米以上；女保安五官端

消防與車輛管理工作。

正，身高1.65米以上，工作認真負責，

身體健康，有敬業(yè)精神。

第二節(jié)人員培訓

培訓，作為忠信物業(yè)內(nèi)部管理運作重要內(nèi)容之一，通過長期的不斷

探索與實踐，已形成一套規(guī)范化的運作體系，并成為忠信物業(yè)不斷進展

壯大的內(nèi)在優(yōu)勢。通過培訓，公司儲備了一批知識結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營管理

能力強的職業(yè)經(jīng)理層人員；專業(yè)經(jīng)驗豐富，操作能力強的中層管理人員；

工作技能扎實，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。這些人力資源的優(yōu)勢必

將是圓滿完成合同期內(nèi)管理目標的重要保證與推動公司專業(yè)化、規(guī)范化

進展的堅實基礎。

一、培訓計劃

（一）第一階段：接管前人員培訓

為使管理處全體人員在接管REEL百貨后能迅速習慣環(huán)境，進入工

作狀態(tài)，開展各項工作，接管前忠信物業(yè)將集中組織強化培訓，具體計

劃如下：

接管前員工強化培訓計劃

序號培訓內(nèi)容培訓對象授課人

1REEL百貨管理目標及模式全體人員

2REEL百貨管理規(guī)章制度全體人員

3REEL百貨房屋驗收移交程序管理及維修人員

REEL百貨治安保衛(wèi)工作目標及

4保安人員

作業(yè)程序

REEL百貨清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)

5保潔人員

程序

REEL百貨代客維修服務標準及

6維修及家政服務人員

作業(yè)程序

7工作技巧及服務語言規(guī)范全體人員

8消防職責及滅火作戰(zhàn)程序全體人員

序號培訓內(nèi)容培訓對象授課人

9人際溝通技巧全體人員

10急救常識全體人員

REEL百貨貫徹落實《條例》實

11管理及維修人員

施辦法

（二）第二階段：接管后人員培訓

正式接管后，伴隨著客戶進入數(shù)量的日漸增多，一系列管理服務問

題將會陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保管理人員嚴格按程序操作，掌握好管理的原

則性與靈活性，確保服務水準，務必進行更深一層的培訓，具體內(nèi)容包

含：

如何有效處理投訴；

如何切實提高服務水準；

如何當好班組長；

如何有效調(diào)動員工工作積極性，

其他需要培訓內(nèi)容可從下列三個方面來進行考察：

1、回首過去：從人員素養(yǎng)、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效

率、完成工作的指標、器具損耗等方面進行分析、比較，從而決定是否

需要進行再次培訓。

2、注意現(xiàn)在：從員工的工作狀況、工作效率、服務態(tài)度、客人意

見（投訴或者夸獎）、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、人際關(guān)系的變化

來發(fā)現(xiàn)培訓是否必要。

3、展望未來：隨著社會的不斷進步與科學的不斷進展，隨著人們

生活水準的不斷提高，必定要使用一些新技術(shù)與新的服務方式、方法，

使大廈的管理、服務水準達到一個新的高度。故而務必要有遠見，提早

抓好這方面的培訓工作。

二、培訓方式

1、自行辦理培訓：舉辦物業(yè)管理有關(guān)專業(yè)培訓班，提高員工專業(yè)

知識水平。

2、外送培訓：要緊是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項

專業(yè)拄能培訓，為全脫產(chǎn)形式。

3、參觀學習：根據(jù)REEL百貨物業(yè)管理業(yè)務進展與管理工作的需

要，定期組織中層管理人員、基層業(yè)務骨干到國內(nèi)知名物業(yè)管理小區(qū)、

香港等地參觀學習，開拓視野。

4、專題研討會：組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例

舉行專題研討，總結(jié)探討出較好發(fā)管理途徑。

5、崗位輪訓：要緊是通過不一致崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)

一專多能，提高綜合管理水平。

6、鼓勵自學：鼓勵員工利用業(yè)余時間學習與崗位有關(guān)的各類專業(yè)

技術(shù)知識，倡導比、學、趕、超的良好學習風氣，不斷提高員工自身專

業(yè)技術(shù)與綜合素養(yǎng)。忠信物業(yè)所屬員工凡通過自學或者利用業(yè)余時間參

加培訓取得結(jié)業(yè)證、上崗證或者畢業(yè)證的公司將予報銷全部學費。

三、培訓周期

培訓是一個長期的、不間斷的、循環(huán)的工作。如圖所示：

四、培訓后的跟查及評核工作

1、員工通過培訓后，組織培訓的人員要進行跟查，即在員工的實

際工作中進行檢查，該員工是否按培訓要求與標準進行工作，對不按要

求做的員工進行督導與指正。

2、培訓結(jié)束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操與

書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓組織者

檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況并做好記錄，以便員工直接上司、

管理處主任或者公司領(lǐng)導及時熟悉與掌握員工工作或者思想情況，并作

為評核培訓成績的根據(jù)。

第三節(jié)人員管理

企業(yè)只有管好人，才能做好事。經(jīng)營企業(yè)事實上就是做人的工作。

可見，人員管理在企業(yè)管理中是非常重要的。

一、確定標準，嚴格招聘

忠信物業(yè)的用人原則是：特別能吃苦，特別能戰(zhàn)斗，特別能敬業(yè)；

重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)；重工作能力，要求一專多能；重學歷

水平，堅持在高學歷中選擇管理、技術(shù)人才。結(jié)合REEL百貨物業(yè)特點

選聘高素養(yǎng)人才。

二、量才適用，合理配置

為最大限度地發(fā)揮人員的主動性與制造性，充分挖掘他們的潛能，

忠信物業(yè)對REEL百貨管理處的人力資源進行有效配置，合理設計各工

作崗位的工作內(nèi)容與職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于

人，充分表達“會用人、用好人”的思路。

忠信物業(yè)規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層

去試用實習，并在實習過程中，全面測定與驗證新員工的個人工作能力,

充分發(fā)揮個人專長。

三、素養(yǎng)評價，績效考核

考核是檢驗工作成效、業(yè)績與培訓效果的重要手段。忠信物業(yè)制定

了一系列的考核制度與實施辦法：

（一）每年與管理處制定經(jīng)營管理目標責任書，考核整體目標完成情

況。

（二）每年對員工進行崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實施獎懲，考核率

100%。

（三）對新員工在錄用前進行一次全面的技能考核與面試，經(jīng)培訓后

進行考核，考核率100%。

（四）培訓項目結(jié)束后，對參加培訓人員進行全面考核，培訓考核率

100%o

（五）對管理處要緊負責人每年進行民主評議，根據(jù)評議及考核結(jié)果

決定是否續(xù)聘或者調(diào)換。

四、末位淘汰，吐故納新

在考核、評議制度基礎上，實行末尾淘汰與崗位輪換制，使員工隊

伍各類素養(yǎng)保持最佳狀態(tài)。

五、規(guī)范言行，注重儀表

（一）在REEL百貨物業(yè)管理中導入CI形象設計，貫徹過程中進一步

培養(yǎng)、提升員工的服務意識，調(diào)動員工的積極性，培養(yǎng)員工自豪感與凝

聚力。

（二）管理處以員工守則、職業(yè)道德規(guī)范與日常用語REEL百貨與忠

信物業(yè)的公眾形象。

第五章

物業(yè)管理服務費報價

管理費報價

項目月費用年費用備注

清潔、保安單位：

136,000.001,632,000.00

機電保護人民幣元

第六章

物資配備計劃

高起點、高質(zhì)量、高水平、高效益，與超五星級酒店服務相匹

配的物資配備；

科學先進與合理有用的物資裝備原則；

旨在，既滿足REEL百貨高水平物業(yè)管理要求，又保證經(jīng)濟、

有用、合理。

為確保REEL百貨物業(yè)管理的管理方式及管理手段

現(xiàn)代化，我們本著高起點、高質(zhì)量、高水平、高效益、科學先進與合理

有用的原則進行物資裝備。

一、管理用房

為配合物業(yè)管理處的管理及REEL百貨形象工程的實施，應提供40

平方米辦公用房(含簡單裝修),計劃安排如卜部門辦公之用：辦公室、

客戶服務中心、安全部、清潔部、檔案室與倉庫。

二、生活用房

在REEL百貨鄰近租用生活用房，用于部分保安員與保潔員的住宿

及員工食堂，活動用房。

三、辦公用品及維修、清潔、綠化、治安的工具、裝備、材料配置

如下表：

(-)行政、辦公用品：

單位：

元

項目數(shù)量合計用途

辦公臬、椅5套2,500

打印機1臺2,000

電腦2部7,000

傳真機1臺2,500

文件柜2套1,500

保險柜1個1,000

入住資料與辦公

辦公用資料1批5,000

用品

電話3部1,000辦公

寢具、生活用房裝飾49套24,500

廚房用具1套10,000

服務臺1套1,000

小it：73,000元

（二）維修工具:

單位:

元

項目數(shù)量合計用途

75型管道疏通機1部2,500

沖擊鉆1部1,800

切割機1部1,600

萬用電表3塊450

搖表1塊1,500

電工工具2套1,500

空調(diào)工工具1套4,500

鋁合金梯2套2,000

常用維修材料1批2,000

小計：17,850元

（三）清潔綠化工具:

單位:

元

項目數(shù)量合計用途

吸塵機1臺2,000

晶面處理機1臺4,000

水膠管50米250

清潔工具15套6,000

小計：12,250元

（四）安全、消防管理裝備:

單位:

元

項目數(shù)量合計用途

對講機16部16,800

警棍10根600

專用消防扳手6把180

項目數(shù)量合計用途

防火服（含腰帶、頭盔）10套3,000

消防斧10把1,000

繩40米240

防毒面具20套4,000

消防靴20套1,600

訓練器材1套2,000

安全、消防警示牌1批2,000

小計：31