保潔服務(wù)滿意度調(diào)研問卷模板一、調(diào)研背景與價(jià)值說(shuō)明從業(yè)多年的服務(wù)管理者都深知：保潔服務(wù)的滿意度調(diào)研不是“走過場(chǎng)”，而是從客戶視角重構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵動(dòng)作。無(wú)論是物業(yè)保潔中業(yè)主對(duì)“電梯轎廂無(wú)異味”的隱性需求，還是家政服務(wù)里客戶對(duì)“寶寶爬行區(qū)深度消毒”的剛性要求，只有通過精準(zhǔn)調(diào)研，才能把“客戶覺得好”的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為服務(wù)團(tuán)隊(duì)的行動(dòng)指南。這份問卷模板整合了家庭、商業(yè)、特殊場(chǎng)景等多類保潔的共性需求，既保留行業(yè)通用評(píng)價(jià)維度，又預(yù)留場(chǎng)景化調(diào)整空間，助力服務(wù)方從“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)向“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。二、問卷核心模塊與問題設(shè)計(jì)（一）基礎(chǔ)信息采集（匿名化處理，保護(hù)隱私）1.您的保潔服務(wù)類型為？（單選）□家庭日常保潔（含鐘點(diǎn)工、包月服務(wù)等）□商業(yè)場(chǎng)所保潔（寫字樓、商鋪、展廳等）□特殊場(chǎng)景保潔（如裝修后開荒、大型活動(dòng)后清潔等）□其他（請(qǐng)注明：________）2.本次服務(wù)的頻次/周期是？（單選）□單次服務(wù)□每周__次（填寫數(shù)字，≤3）□每月__次（填寫數(shù)字，≤4）□季度/年度服務(wù)3.服務(wù)時(shí)長(zhǎng)約為？（單選）□2小時(shí)以內(nèi)□2-4小時(shí)□4-8小時(shí)□8小時(shí)以上（二）服務(wù)過程體驗(yàn)評(píng)價(jià)（采用5級(jí)李克特量表：1-非常不滿意，2-不滿意，3-一般，4-滿意，5-非常滿意）1.保潔人員專業(yè)素養(yǎng)保潔人員著裝整潔、佩戴工牌，工具/耗材擺放有序：□1□2□3□4□5操作流程規(guī)范（如地面清潔先除塵后拖地、廚衛(wèi)消毒工具專用等）：□1□2□3□4□5對(duì)特殊材質(zhì)（如木地板、大理石、布藝家具）的清潔方法是否專業(yè)：□1□2□3□4□52.服務(wù)態(tài)度與溝通保潔人員主動(dòng)溝通服務(wù)內(nèi)容、詢問特殊需求（如重點(diǎn)清潔區(qū)域）：□1□2□3□4□5服務(wù)過程中尊重隱私（如不隨意翻動(dòng)私人物品、回避敏感區(qū)域）：□1□2□3□4□5服務(wù)結(jié)束后主動(dòng)反饋工作內(nèi)容、提醒注意事項(xiàng)：□1□2□3□4□53.服務(wù)效率與響應(yīng)保潔人員是否按約定時(shí)間到崗（誤差≤30分鐘）：□1□2□3□4□5服務(wù)過程中無(wú)無(wú)效停留（如長(zhǎng)時(shí)間接打電話、閑聊）：□1□2□3□4□5對(duì)臨時(shí)增加的合理需求（如突發(fā)污漬處理）響應(yīng)是否及時(shí)：□1□2□3□4□5（三）服務(wù)效果滿意度1.清潔質(zhì)量（按場(chǎng)景適配，可勾選多個(gè)）地面清潔（無(wú)明顯污漬、水漬，縫隙無(wú)積塵）：□1□2□3□4□5門窗/玻璃（透亮無(wú)水印、邊框無(wú)積灰）：□1□2□3□4□5廚衛(wèi)區(qū)域（臺(tái)面/瓷磚無(wú)油污、地漏無(wú)堵塞、異味改善）：□1□2□3□4□5家具/家電表面（無(wú)浮塵、無(wú)劃痕）：□1□2□3□4□5其他重點(diǎn)區(qū)域（如地毯、窗簾等，可補(bǔ)充）：________評(píng)價(jià)：□1□2□3□4□52.細(xì)節(jié)與附加價(jià)值清潔后物品歸位整齊（如餐具、書籍、衣物等）：□1□2□3□4□5無(wú)二次污染（如清潔工具混用導(dǎo)致新污漬、灰塵擴(kuò)散）：□1□2□3□4□5對(duì)頑固污漬（如墻面涂鴉、地毯油漬）的處理效果：□1□2□3□4□5（四）綜合評(píng)價(jià)與建議1.若以10分為滿分，您會(huì)給本次保潔服務(wù)打多少分？______分（0-10分）2.您選擇繼續(xù)使用該保潔服務(wù)的可能性是？（單選）□非常不可能（≤30%）□不太可能（31%-50%）□一般（51%-70%）□比較可能（71%-90%）□非?？赡埽ā?1%）3.您認(rèn)為服務(wù)中最需要改進(jìn)的地方是？（可多選或補(bǔ)充）□清潔質(zhì)量穩(wěn)定性□人員專業(yè)技能培訓(xùn)□服務(wù)響應(yīng)速度□價(jià)格合理性□其他（請(qǐng)注明：________）4.其他建議或需求（可自由填寫）：________________________________________________________________三、問卷使用建議1.場(chǎng)景適配：針對(duì)家庭保潔，可增加“兒童/寵物活動(dòng)區(qū)域清潔是否徹底”等問題；針對(duì)商業(yè)保潔，補(bǔ)充“公共區(qū)域消毒記錄公示滿意度”等維度。2.調(diào)研周期：建議季度開展小型調(diào)研（覆蓋30%客戶）、年度開展全面調(diào)研（覆蓋80%以上客戶），結(jié)合服務(wù)頻次動(dòng)態(tài)調(diào)整。3.數(shù)據(jù)分析：重點(diǎn)關(guān)注“非常不滿意”“不滿意”的問題分布，通過交叉分析（如不同服務(wù)類型、頻次的滿意度差異）定位核心矛盾。4.反饋閉環(huán)：調(diào)研后1-2個(gè)工作日內(nèi)，向客戶反饋改進(jìn)計(jì)劃（如“您提出的‘廚衛(wèi)異味處理’問題，我們將在下周前完成清潔工具升級(jí)與人員專項(xiàng)培訓(xùn)”），增強(qiáng)客戶信任。四、注意事項(xiàng)問卷發(fā)放前需明確“匿名調(diào)研，僅用于服務(wù)優(yōu)化”，降低客戶顧慮；問題表述避免誘導(dǎo)性（如“您是否對(duì)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)感到滿意？”改為“您對(duì)本次保潔服務(wù)的整體滿意度如何？”）；選項(xiàng)設(shè)置需窮盡且互斥（如時(shí)間