零售組織結(jié)構(gòu)與人力資源管理PART1010.1零售企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基本類型10.2數(shù)字化時(shí)代的零售組織變革10.3零售企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)和建立10.4零售企業(yè)人力資源管理概述10.5零售企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容10.1零售企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基本類型10.1.1 簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu)1.簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu)的主要特征組織結(jié)構(gòu)扁平化結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單經(jīng)營(yíng)者和所有者為同一個(gè)人2.簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：簡(jiǎn)便易行，反應(yīng)快速靈活，費(fèi)用低廉，責(zé)任明確。缺點(diǎn)是：一般只適用于小型零售企業(yè)，隨著零售企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，這種低正規(guī)性和高集權(quán)化的組織結(jié)構(gòu)會(huì)使信息收集欠完善，導(dǎo)致決策失誤，嚴(yán)重的話會(huì)導(dǎo)致企業(yè)倒閉。10.1零售企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基本類型10.1.2 職能型結(jié)構(gòu)與梅熱結(jié)構(gòu)1.梅熱結(jié)構(gòu)的職能劃分梅熱結(jié)構(gòu)把整個(gè)零售運(yùn)作過程分為4個(gè)職能領(lǐng)域：商品銷售、公關(guān)宣傳、商店管理及財(cái)會(huì)與控制，它們依據(jù)直線權(quán)力（垂直授權(quán)和責(zé)任）和職能部門（建議和支持）

組織起來。2.職能型結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)職能型結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：信息溝通渠道順暢，各專業(yè)化部門工作跨度小，組織整體穩(wěn)定，權(quán)責(zé)分明，等等。缺點(diǎn)是：各部門分工不同，往往只顧及自己的利益，忽視整體利益；由于工作沒有可比性，因而激勵(lì)性不高，員工創(chuàng)新精神不足；人事集中培訓(xùn)困難，組織人事調(diào)整速度慢；等等。10.1零售企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基本類型10.1.3 平等型結(jié)構(gòu)1.平等型結(jié)構(gòu)的主要特征連鎖店一般采用平等型結(jié)構(gòu)，盡管每家連鎖店組織結(jié)構(gòu)的具體設(shè)置可能不同，但它們往往具有相同的特征控制系統(tǒng)完善，可使管理保持一致；為了使分店能更好地適應(yīng)當(dāng)?shù)氐那闆r，實(shí)行了一定程度的分權(quán)，并增加了分店經(jīng)理的責(zé)任。2.平等型結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)平等型結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：?jiǎn)T工決策權(quán)更大，能快速響應(yīng)市場(chǎng)變化，減少層層審批的官僚障礙，也能增強(qiáng)員工的參與感，提升員工的滿意度和工作積極性；有利于降低管理成本；能適應(yīng)知識(shí)型團(tuán)隊(duì)的需求，方便快速試錯(cuò)與學(xué)習(xí)。缺點(diǎn)是：組織決策效率較低；可能因員工職責(zé)不明確而出現(xiàn)重復(fù)勞動(dòng)或相互推諉的情況；如果團(tuán)隊(duì)不夠自律，

協(xié)作能力和專業(yè)能力不強(qiáng)，就容易陷入低效或內(nèi)部沖突。10.1零售企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基本類型10.1.4 事業(yè)部型結(jié)構(gòu)1.事業(yè)部型結(jié)構(gòu)的主要特征事業(yè)部型結(jié)構(gòu)的主要特征是：總部一般負(fù)責(zé)戰(zhàn)略管理、資源規(guī)劃、財(cái)務(wù)和法律事務(wù)管理，對(duì)各事業(yè)部提供運(yùn)營(yíng)支持；而各事業(yè)部擁有相對(duì)獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)權(quán)力，承擔(dān)損益指標(biāo)，而且每一個(gè)事業(yè)部都有獨(dú)立的職能部門。2.事業(yè)部型結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)事業(yè)部型結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：責(zé)權(quán)利劃分比較明確，能較好地調(diào)動(dòng)經(jīng)營(yíng)管理人員的積極性；每個(gè)事業(yè)部都有自己的產(chǎn)品與市場(chǎng)，能靈活自主地適應(yīng)市場(chǎng)上出現(xiàn)的新情況并迅速做出反應(yīng)，既有高度的穩(wěn)定性，又有良好的適應(yīng)性。缺點(diǎn)是：職能部門重復(fù)配置，

增加了管理成本；總部對(duì)經(jīng)營(yíng)的控制能力有所減弱。10.2數(shù)字化時(shí)代的零售組織變革10.2.1 組織結(jié)構(gòu)的顛覆從零售組織結(jié)構(gòu)來看，模擬化官僚企業(yè)和數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)企業(yè)可以說是兩個(gè)極端。與模擬化官僚企業(yè)相比，數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)企業(yè)最大的優(yōu)勢(shì)是奉行自下而上的靈活戰(zhàn)略。小規(guī)模團(tuán)隊(duì)在企業(yè)目標(biāo)的巨大框架下運(yùn)行，每個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)特定的產(chǎn)品或服務(wù)。數(shù)字助理設(shè)備全程上陣，為企業(yè)對(duì)內(nèi)和對(duì)外的運(yùn)營(yíng)流程提供基礎(chǔ)設(shè)施，同時(shí)也協(xié)助達(dá)成企業(yè)設(shè)定的目標(biāo)。在這樣的企業(yè)中，這些小團(tuán)隊(duì)毫無保留、全力合作完成短期項(xiàng)目，并堅(jiān)定不移地朝著長(zhǎng)期目標(biāo)努力。為此，企業(yè)必須保證內(nèi)部的敏捷性，而員工則應(yīng)具備自我重塑和即興創(chuàng)作的能力。新技術(shù)為人力和流程交錯(cuò)的網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造了協(xié)同運(yùn)作的條件，讓企業(yè)成效遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于個(gè)人力量之和。〇110.2數(shù)字化時(shí)代的零售組織變革10.2.2 扁平化與授權(quán)所謂扁平化，就是減少中間管理的層次，擴(kuò)大管理幅度，促進(jìn)信息的傳遞與溝通。所謂授權(quán)，是指管理者授予下屬一定的權(quán)力，使下屬在一定的監(jiān)督之下有相當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)和行動(dòng)權(quán)。10.2數(shù)字化時(shí)代的零售組織變革10.2.3 數(shù)字化時(shí)代的智能組織從數(shù)字化平臺(tái)當(dāng)前的實(shí)踐來看，智能組織大體會(huì)經(jīng)歷以下階段。首先，組織在線與溝通在線，這是組織智能化的基礎(chǔ)，體現(xiàn)了數(shù)字化的連接能力，

意味著組織成員的通信、文件數(shù)據(jù)處理完全在線化。其次，協(xié)同在線與業(yè)務(wù)在線，加速了組織變革。再次，生態(tài)在線，使企業(yè)和顧客實(shí)現(xiàn)在線連接。最后，企業(yè)機(jī)制從強(qiáng)烈依賴自上而下的流程設(shè)計(jì)，變成可以自我迭代、自我優(yōu)化的流程機(jī)制，可以隨時(shí)隨地對(duì)流程進(jìn)行改進(jìn)。10.3零售企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)和建立10.3.1 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要求合格的零售企業(yè)組織結(jié)構(gòu)往往要同時(shí)適應(yīng)提高內(nèi)部效率和增強(qiáng)外部適應(yīng)性的要求，即必須滿足三方面的需要：目標(biāo)市場(chǎng)的需要、企業(yè)管理部門的需要、員工的需要。10.3零售企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)和建立10.3.2 組織結(jié)構(gòu)建立程序1.明確企業(yè)的商業(yè)職能2.將各職能活動(dòng)分解成具體的工作任務(wù)3.設(shè)立職務(wù)，明確職責(zé)4.建立組織結(jié)構(gòu)10.4零售企業(yè)人力資源管理概述10.4.1 零售業(yè)人力資源的特點(diǎn)在零售業(yè)的諸多生產(chǎn)要素中，人這一要素?zé)o論是從作用、地位還是從價(jià)值角度來看，都占首位。企業(yè)雇主與雇員之間的關(guān)系直接影響著企業(yè)的生存與發(fā)展。長(zhǎng)期以來，

零售業(yè)的員工、崗位、任務(wù)等都具有鮮明的行業(yè)特征，其人力資源管理具有很大的挑戰(zhàn)性。123我國零售業(yè)人力資源的現(xiàn)狀不容樂觀工作具有特殊性業(yè)務(wù)活動(dòng)和勞動(dòng)強(qiáng)度的時(shí)段性和季節(jié)性10.4零售企業(yè)人力資源管理概述10.4.2 零售企業(yè)人力資源管理的內(nèi)涵人力資源管理是指運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對(duì)與一定物力相結(jié)合的人力進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織和調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時(shí)對(duì)人的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，使人盡其才，事得其人，

人事相宜，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。對(duì)零售企業(yè)人力資源管理的內(nèi)涵，可以從以下兩個(gè)方面來理解：對(duì)人力資源外在要素——量的管理對(duì)人力資源內(nèi)在要素——質(zhì)的管理10.4零售企業(yè)人力資源管理概述10.4.3 零售企業(yè)人力資源管理中存在的問題01020304人才不足現(xiàn)象突出。運(yùn)營(yíng)類、采購類、管理類人才成為零售企業(yè)稀缺人才人才招聘面臨困難人才流失率高擴(kuò)張速度超越零售企業(yè)的能力10.5零售企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容10.5.1 零售企業(yè)員工招聘1.員工招聘計(jì)劃任何零售企業(yè)在招聘員工的時(shí)候，都必須有一個(gè)明確的招聘計(jì)劃。在制訂招聘計(jì)劃時(shí)，企業(yè)需要考慮以下幾個(gè)關(guān)鍵問題：要招聘何種員工？這個(gè)職位需要何種能力和素質(zhì)？招聘員工的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是什么？何種招聘方法更有效？要回答以上幾個(gè)問題，零售企業(yè)需要完成以下幾項(xiàng)工作：組建招聘小組制定招聘費(fèi)用預(yù)算確定招聘的性質(zhì)確定招聘員工人數(shù)確定招聘員工任職資格10.5零售企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容10.5.1 零售企業(yè)員工招聘2.員工招聘策略（1）外部招聘。外部招聘是指管理者從組織外部尋找以前沒有為組織工作過的人員填補(bǔ)空缺職位。零售企業(yè)管理者可以通過多種形式進(jìn)行外部招聘，如：報(bào)紙和雜志廣告，各種職業(yè)中介機(jī)構(gòu)，墻貼廣告，與教育機(jī)構(gòu)合作，親友或者員工介紹，在校園或者住宅區(qū)張貼海報(bào)，在大學(xué)生的招聘會(huì)和當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的招聘會(huì)上招聘，等等。（2）內(nèi)部招聘。內(nèi)部招聘是指管理者從現(xiàn)有員工中選擇合適的人員來填補(bǔ)職位空缺。內(nèi)部招聘員工，一般要么是平級(jí)調(diào)動(dòng)，要么是職位提升。10.5零售企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容10.5.1 零售企業(yè)員工招聘3.員工招聘過程員工招聘過程主要包括以下三個(gè)階段：010203（1）審核。（2）考核。（3）錄用。10.5零售企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容10.5.2 零售企業(yè)員工培訓(xùn)1.培訓(xùn)的意義現(xiàn)在零售企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，零售企業(yè)要取得并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須實(shí)現(xiàn)差異化和提高效率。經(jīng)濟(jì)全球化擴(kuò)大了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)范圍，市場(chǎng)變化速度越來越快，要求零售企業(yè)必須具備快速學(xué)習(xí)能力。隨著零售企業(yè)的發(fā)展，其對(duì)員工的素質(zhì)要求也越來越高。這些都要求零售企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。（1）可提高員工素質(zhì)。（2）可增強(qiáng)員工士氣。（3）可增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。10.5零售企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容10.5.2 零售企業(yè)員工培訓(xùn)2.培訓(xùn)的類型（1）崗前培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)主要針對(duì)新員工，時(shí)間一般為2～6周。主要培訓(xùn)項(xiàng)目有：企業(yè)歷史與現(xiàn)狀、組織結(jié)構(gòu)體系與業(yè)務(wù)部門布局、基本規(guī)章制度和人事管理?xiàng)l例、顧客服務(wù)須知與技能、部門業(yè)務(wù)知識(shí)、促銷技巧、預(yù)測(cè)與策劃技巧等。（2）全員培訓(xùn)（經(jīng)常性培訓(xùn)）。全員培訓(xùn)一般為每年40～80小時(shí)，從內(nèi)容到形式都比較豐富，既有全員集中培訓(xùn)，也有按部門、層次、業(yè)務(wù)范圍、商品關(guān)聯(lián)來組織的各類人員培訓(xùn)。主要培訓(xùn)項(xiàng)目有：公關(guān)技巧、廣告設(shè)計(jì)與制作、造型與裝潢設(shè)計(jì)、部門經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析、成本核算、消費(fèi)心理學(xué)、商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)、國際市場(chǎng)行情、運(yùn)輸與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等。10.5零售企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容10.5.2 零售企業(yè)員工培訓(xùn)3.培訓(xùn)的方式只有采用正確的培訓(xùn)方式，才能達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)目的。因此，培訓(xùn)者在考慮培訓(xùn)內(nèi)容的同時(shí)，也要重視培訓(xùn)方式，使員工能夠輕松地掌握培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)方式主要有以下幾種：（1）資深講師講座培訓(xùn)。（2）熟練員工示范指導(dǎo)培訓(xùn)。（3）參觀培訓(xùn)。（4）案例研討培訓(xùn)。10.5零售企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容10.5.2 零售企業(yè)員工培訓(xùn)4.培訓(xùn)的過程零售企業(yè)員工的培訓(xùn)過程主要包括以下幾個(gè)階段。（1）培訓(xùn)需求分析與評(píng)估。（2）制訂培訓(xùn)計(jì)劃。（3）組織培訓(xùn)。（4）評(píng)估培訓(xùn)效果。10.5零售企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容10.5.3 零售企業(yè)員工績(jī)效考核1.績(jī)效考核的定義績(jī)效考核，是指對(duì)照工作崗位職責(zé)說明書和工作任務(wù)，對(duì)員工的業(yè)務(wù)能力、工作表現(xiàn)及工作態(tài)度等進(jìn)行評(píng)價(jià)，并給予量化處理的過程。這種評(píng)價(jià)可以是自我總結(jié)式評(píng)價(jià)，也可以是他評(píng)式評(píng)價(jià)，或者是綜合評(píng)價(jià)?？?jī)效考核結(jié)果是員工晉升、接受獎(jiǎng)懲、發(fā)放工資、接受培訓(xùn)等的有效依據(jù)。10.5零售企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容10.5.3 零售企業(yè)員工績(jī)效考核2.績(jī)效考核的意義為員工培訓(xùn)提供依據(jù)。為薪酬管理提供依據(jù)。為工作崗位的調(diào)配提供依據(jù)。為提升與晉級(jí)提供依據(jù)。10.5零售企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容10.5.3 零售企業(yè)員工績(jī)效考核3.績(jī)效考核的方法總體來看，績(jī)效考核的方法可分為兩類：（1）系統(tǒng)考核方法。如目標(biāo)管理法、標(biāo)桿超越法、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法、平衡計(jì)分法等。這類考核方法多與組織戰(zhàn)略目標(biāo)、企業(yè)文化、核心能力培養(yǎng)等有關(guān)。（2）衡量關(guān)鍵崗位職責(zé)履行情況考核方法。如比較法、排序法、關(guān)鍵事件法等。這類績(jī)效考核方法在實(shí)踐中已經(jīng)得到了廣泛應(yīng)用，零售企業(yè)可以根據(jù)自身情況選擇具體的方法。10.5零售企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容10.5.3 零售企業(yè)員工績(jī)效考核4.績(jī)效考核的類型與標(biāo)準(zhǔn)（1）績(jī)效考核的類型。選擇合適的考核類型是成功實(shí)施績(jī)效考核的前提和關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？?jī)效考核包括定性考核和定量考核兩大類。其中，定性考核包括服務(wù)態(tài)度、學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)造力等考核內(nèi)容，較為抽象，考核標(biāo)準(zhǔn)會(huì)隨主管不同而有所不同，較難統(tǒng)一。因此，零售企業(yè)員工的績(jī)效考核應(yīng)以定量考核為主。10.5零售企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容10.5.3 零售企業(yè)員工績(jī)效考核4.績(jī)效考核的類型與標(biāo)準(zhǔn)（2）績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)。在零售企業(yè)中，銷售人員占員工的絕大多數(shù)，也是零售企業(yè)績(jī)效考核的重點(diǎn)對(duì)象。零售企業(yè)銷售人員的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)有以下幾個(gè)方面：日銷售額或銷售量。購買比例。時(shí)間利用。10.5零售企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容10.5.4 零售企業(yè)員工激勵(lì)1.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和薪資體系（1）物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的內(nèi)容主要是提成和獎(jiǎng)金。提成是一種按固定比例（如銷售額的1%）提取的報(bào)酬。獎(jiǎng)金則是根據(jù)對(duì)員工業(yè)績(jī)的評(píng)估而定期支付的額外報(bào)酬。例如，有的店面經(jīng)理會(huì)根據(jù)他（2）薪資體系。1）薪資體系設(shè)計(jì)原則。2）薪資體系的組成。10.5零售企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容10.5.4 零售企業(yè)員工激勵(lì)2.建立企業(yè)文化企業(yè)文化就是企業(yè)內(nèi)部用來引導(dǎo)員工行為的一套價(jià)值觀、傳統(tǒng)和習(xí)俗。許多零售企業(yè)都有自己獨(dú)特的企業(yè)文化。例如，家樂福的企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)；而沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化則注重降低成本，以便能為顧客提供較低價(jià)格的商品。通過企業(yè)文化的建設(shè)，

可以不斷強(qiáng)化和鞏固企業(yè)員工的價(jià)值觀，不斷激勵(lì)員工向優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)，真正發(fā)揮文化價(jià)值的魅力，達(dá)到激勵(lì)員工的目標(biāo)。10.5零售企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容10.5.4 零售企業(yè)員工激勵(lì)3.員工授權(quán)與晉升制度（1）員工授權(quán)。隨著員工能力提升，他們期望在工作中擁有更多自主權(quán)，承擔(dān)更大決策責(zé)任，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長(zhǎng)。（2）晉升制度。根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，人在滿足基本需要之后，還有自我發(fā)展的需要。明確的晉升渠道。公平的評(píng)選方式。晉升與訓(xùn)練相結(jié)合。10.5零售企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容10.5.4 零售企業(yè)員工激勵(lì)4.與員工建立伙伴關(guān)系現(xiàn)在越來越多的零售企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到人本主義管理