第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)訴求管理，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)訴求工作，保障人民群眾合法權(quán)益，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》、《中華人民共和國信訪條例》等法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本地區(qū)各級黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會團(tuán)體等組織及其工作人員，以及通過網(wǎng)絡(luò)訴求平臺提出訴求的公民、法人或者其他組織。第三條網(wǎng)絡(luò)訴求管理工作應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公開；（二）及時高效，便民利民；（三）分級負(fù)責(zé)，屬地管理；（四）注重調(diào)解，化解矛盾。第四條本制度由本地區(qū)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第二章網(wǎng)絡(luò)訴求平臺建設(shè)第五條本地區(qū)應(yīng)建立健全網(wǎng)絡(luò)訴求平臺，為公民、法人或者其他組織提供便捷、高效的訴求渠道。第六條網(wǎng)絡(luò)訴求平臺應(yīng)當(dāng)具備以下功能：（一）訴求提交：公民、法人或者其他組織可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺提交訴求；（二）訴求查詢：公民、法人或者其他組織可以查詢自己訴求的辦理進(jìn)度和結(jié)果；（三）訴求辦理：相關(guān)部門和單位應(yīng)當(dāng)及時受理、辦理訴求；（四）訴求反饋：公民、法人或者其他組織可以對辦理結(jié)果進(jìn)行評價和反饋。第七條網(wǎng)絡(luò)訴求平臺應(yīng)當(dāng)確保信息安全，采取技術(shù)措施保障用戶個人信息不被泄露。第三章網(wǎng)絡(luò)訴求辦理第八條網(wǎng)絡(luò)訴求辦理應(yīng)當(dāng)遵循以下程序：（一）受理：相關(guān)部門和單位應(yīng)當(dāng)及時受理訴求，并在規(guī)定時限內(nèi)予以答復(fù)；（二）調(diào)查：對訴求進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，必要時可以組織相關(guān)人員、專家進(jìn)行會商；（三）處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)進(jìn)行處理；（四）答復(fù)：將處理結(jié)果告知訴求人，并做好解釋說明工作。第九條網(wǎng)絡(luò)訴求辦理時限：（一）一般訴求，自受理之日起15個工作日內(nèi)辦結(jié)；（二）重大、復(fù)雜訴求，自受理之日起30個工作日內(nèi)辦結(jié)；（三）確需延長辦理時限的，經(jīng)批準(zhǔn)后可適當(dāng)延長，但最長不得超過60個工作日。第十條對網(wǎng)絡(luò)訴求辦理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，相關(guān)部門和單位應(yīng)當(dāng)及時采取措施予以解決。第十一條對網(wǎng)絡(luò)訴求辦理過程中出現(xiàn)的不作為、慢作為、亂作為等問題，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任。第四章網(wǎng)絡(luò)訴求監(jiān)督第十二條本地區(qū)應(yīng)建立健全網(wǎng)絡(luò)訴求監(jiān)督機(jī)制，對網(wǎng)絡(luò)訴求辦理工作進(jìn)行全程監(jiān)督。第十三條信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對網(wǎng)絡(luò)訴求辦理工作進(jìn)行監(jiān)督，對辦理過程中存在的問題及時提出整改意見。第十四條公民、法人或者其他組織有權(quán)對網(wǎng)絡(luò)訴求辦理工作進(jìn)行監(jiān)督，對辦理結(jié)果不滿意可以向有關(guān)部門提出申訴。第五章網(wǎng)絡(luò)訴求評價第十五條本地區(qū)應(yīng)建立健全網(wǎng)絡(luò)訴求評價機(jī)制，對網(wǎng)絡(luò)訴求辦理工作進(jìn)行評價。第十六條網(wǎng)絡(luò)訴求評價應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（一）客觀公正，真實(shí)反映辦理情況；（二）公開透明，接受社會監(jiān)督；（三）注重實(shí)效，促進(jìn)工作改進(jìn)。第十七條網(wǎng)絡(luò)訴求評價內(nèi)容包括：（一）辦理進(jìn)度；（二）辦理質(zhì)量；（三）辦理結(jié)果；（四）群眾滿意度。第十八條網(wǎng)絡(luò)訴求評價結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時公開，對評價較差的部門和單位，應(yīng)當(dāng)責(zé)令整改。第六章附則第十九條本制度自發(fā)布之日起施行。第二十條本制度未盡事宜，按照國家有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。第二十一條本制度由本地區(qū)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)訴求管理，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，維護(hù)社會穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國憲法》、《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本地區(qū)所有通過網(wǎng)絡(luò)渠道提出的訴求，包括但不限于電子郵件、論壇、微博、微信、網(wǎng)絡(luò)問政平臺等。第三條網(wǎng)絡(luò)訴求管理應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（一）依法行政，保障公民合法權(quán)益；（二）公開透明，接受社會監(jiān)督；（三）及時處理，提高工作效率；（四）分類指導(dǎo)，科學(xué)管理；（五）教育與處罰相結(jié)合。第二章網(wǎng)絡(luò)訴求的提出與受理第四條公民、法人和其他組織可以通過以下途徑提出網(wǎng)絡(luò)訴求：（一）官方網(wǎng)站、政務(wù)微博、政務(wù)微信等官方渠道；（二）各級政府設(shè)立的網(wǎng)上信訪平臺；（三）各級政府指定的網(wǎng)絡(luò)訴求受理單位；（四）其他依法設(shè)立的渠道。第五條網(wǎng)絡(luò)訴求應(yīng)當(dāng)符合以下要求：（一）訴求內(nèi)容真實(shí)、合法、合規(guī)；（二）訴求主體明確，聯(lián)系方式準(zhǔn)確；（三）訴求事項具體，便于調(diào)查處理；（四）訴求內(nèi)容不超過規(guī)定字?jǐn)?shù)。第六條網(wǎng)絡(luò)訴求受理單位應(yīng)當(dāng)自收到訴求之日起5個工作日內(nèi)予以受理，并告知訴求人受理情況。第七條對不符合受理條件的訴求，受理單位應(yīng)當(dāng)告知訴求人不予受理的理由，并引導(dǎo)其通過其他途徑提出訴求。第三章網(wǎng)絡(luò)訴求的處理與答復(fù)第八條網(wǎng)絡(luò)訴求處理應(yīng)當(dāng)遵循以下程序：（一）登記備案：對受理的網(wǎng)絡(luò)訴求進(jìn)行登記備案，建立訴求檔案；（二）分類處理：根據(jù)訴求內(nèi)容，將訴求分為咨詢類、投訴類、建議類等，并指定相關(guān)部門或單位進(jìn)行處理；（三）調(diào)查核實(shí)：對投訴類、建議類訴求，相關(guān)部門或單位應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；（四）答復(fù)處理：對調(diào)查核實(shí)后的訴求，相關(guān)部門或單位應(yīng)當(dāng)及時作出答復(fù)，并采取相應(yīng)措施；（五）跟蹤督辦：對重要、復(fù)雜、敏感的訴求，實(shí)行跟蹤督辦，確保訴求得到妥善處理。第九條網(wǎng)絡(luò)訴求答復(fù)應(yīng)當(dāng)符合以下要求：（一）答復(fù)內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整；（二）答復(fù)時間及時，一般不超過30個工作日；（三）答復(fù)方式規(guī)范，可通過網(wǎng)絡(luò)、電話、信函等方式進(jìn)行；（四）答復(fù)內(nèi)容公開透明，接受社會監(jiān)督。第十條對涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私等不宜公開的訴求，答復(fù)時應(yīng)當(dāng)予以保密。第四章網(wǎng)絡(luò)訴求的監(jiān)督與考核第十一條建立網(wǎng)絡(luò)訴求監(jiān)督機(jī)制，對網(wǎng)絡(luò)訴求處理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。第十二條對網(wǎng)絡(luò)訴求處理情況進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果作為相關(guān)部門或單位年度考核的重要內(nèi)容。第十三條對網(wǎng)絡(luò)訴求處理工作中存在的問題，及時進(jìn)行整改，并追究相關(guān)責(zé)任。第五章法律責(zé)任第十四條違反本制度，有下列情形之一的，依法予以處理：（一）不按規(guī)定受理、處理網(wǎng)絡(luò)訴求的；（二）未按期答復(fù)或答復(fù)內(nèi)容不規(guī)范的；（三）泄露國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的；（四）其他違反本制度的行為。第十五條對網(wǎng)絡(luò)訴求處理工作中玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。第六章附則第十六條本制度由XX市XX部門負(fù)責(zé)解釋。第十七條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：以下為網(wǎng)絡(luò)訴求管理制度的具體內(nèi)容，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和補(bǔ)充。）第二章網(wǎng)絡(luò)訴求的提出與受理第四條網(wǎng)絡(luò)訴求的提出途徑：（一）官方網(wǎng)站、政務(wù)微博、政務(wù)微信等官方渠道；（二）各級政府設(shè)立的網(wǎng)上信訪平臺；（三）各級政府指定的網(wǎng)絡(luò)訴求受理單位；（四）其他依法設(shè)立的渠道。第五條網(wǎng)絡(luò)訴求的基本要求：（一）訴求內(nèi)容真實(shí)、合法、合規(guī)；（二）訴求主體明確，聯(lián)系方式準(zhǔn)確；（三）訴求事項具體，便于調(diào)查處理；（四）訴求內(nèi)容不超過500字；（五）訴求人應(yīng)當(dāng)提供必要的證明材料。第六條網(wǎng)絡(luò)訴求的受理程序：（一）受理單位收到網(wǎng)絡(luò)訴求后，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行初步審查，對符合受理條件的，予以登記備案；（二）受理單位應(yīng)當(dāng)自收到訴求之日起5個工作日內(nèi)告知訴求人受理情況；（三）對不符合受理條件的訴求，受理單位應(yīng)當(dāng)告知訴求人不予受理的理由，并引導(dǎo)其通過其他途徑提出訴求。第七條網(wǎng)絡(luò)訴求的登記備案：（一）受理單位應(yīng)當(dāng)建立網(wǎng)絡(luò)訴求登記備案制度，對受理的網(wǎng)絡(luò)訴求進(jìn)行登記備案；（二）登記備案內(nèi)容包括：訴求人姓名、聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容、受理單位、受理時間、處理結(jié)果等；（三）登記備案應(yīng)當(dāng)實(shí)行電子化管理，確保信息準(zhǔn)確、完整、安全。第三章網(wǎng)絡(luò)訴求的處理與答復(fù)第八條網(wǎng)絡(luò)訴求的處理程序：（一）分類處理：根據(jù)訴求內(nèi)容，將訴求分為咨詢類、投訴類、建議類等，并指定相關(guān)部門或單位進(jìn)行處理；（二）調(diào)查核實(shí)：對投訴類、建議類訴求，相關(guān)部門或單位應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；（三）答復(fù)處理：對調(diào)查核實(shí)后的訴求，相關(guān)部門或單位應(yīng)當(dāng)及時作出答復(fù)，并采取相應(yīng)措施；（四）跟蹤督辦：對重要、復(fù)雜、敏感的訴求，實(shí)行跟蹤督辦，確保訴求得到妥善處理。第九條網(wǎng)絡(luò)訴求的答復(fù)要求：（一）答復(fù)內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整；（二）答復(fù)時間及時，一般不超過30個工作日；（三）答復(fù)方式規(guī)范，可通過網(wǎng)絡(luò)、電話、信函等方式進(jìn)行；（四）答復(fù)內(nèi)容公開透明，接受社會監(jiān)督。第十條網(wǎng)絡(luò)訴求的答復(fù)內(nèi)容：（一）對咨詢類訴求，應(yīng)當(dāng)提供相關(guān)政策和法律法規(guī)的解答；（二）對投訴類訴求，應(yīng)當(dāng)告知處理結(jié)果，并對訴求人提出的問題進(jìn)行解答；（三）對建議類訴求，應(yīng)當(dāng)對訴求人提出的建議進(jìn)行研究和采納；（四）對涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私等不宜公開的訴求，答復(fù)時應(yīng)當(dāng)予以保密。（以下內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和補(bǔ)充，如：網(wǎng)絡(luò)訴求的考核與監(jiān)督、網(wǎng)絡(luò)訴求的管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)、網(wǎng)絡(luò)訴求的保密與安全等。）第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)訴求管理，保障人民群眾通過網(wǎng)絡(luò)渠道反映問題、表達(dá)訴求的合法權(quán)益，提高政府工作效率，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》、《中華人民共和國政府信息公開條例》等法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本地區(qū)各級政府及其部門、企事業(yè)單位通過網(wǎng)絡(luò)渠道接收、處理、回復(fù)人民群眾訴求的工作。第三條網(wǎng)絡(luò)訴求管理工作應(yīng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公開透明；（二）及時高效，便民利民；（三）分級負(fù)責(zé)，協(xié)同處理；（四）注重實(shí)效，持續(xù)改進(jìn)。第二章網(wǎng)絡(luò)訴求渠道第四條本地區(qū)網(wǎng)絡(luò)訴求渠道主要包括以下幾種：（一）政府官方網(wǎng)站設(shè)立的訴求平臺；（二）政務(wù)微博、微信公眾號等新媒體平臺；（三）政府熱線電話；（四）其他網(wǎng)絡(luò)渠道。第五條各級政府及其部門應(yīng)積極拓展網(wǎng)絡(luò)訴求渠道，確保人民群眾能夠方便快捷地反映訴求。第三章網(wǎng)絡(luò)訴求接收與登記第六條網(wǎng)絡(luò)訴求接收部門應(yīng)設(shè)立專門的網(wǎng)絡(luò)訴求接收崗位，負(fù)責(zé)接收、登記和處理網(wǎng)絡(luò)訴求。第七條接收網(wǎng)絡(luò)訴求時，應(yīng)詳細(xì)記錄以下信息：（一）訴求人姓名、聯(lián)系方式；（二）訴求內(nèi)容；（三）訴求時間；（四）訴求渠道；（五）其他需要記錄的信息。第八條接收網(wǎng)絡(luò)訴求后，應(yīng)及時進(jìn)行登記，并按照訴求類別進(jìn)行分類。第四章網(wǎng)絡(luò)訴求處理第九條網(wǎng)絡(luò)訴求處理應(yīng)遵循以下程序：（一）初步審核：接收部門對網(wǎng)絡(luò)訴求進(jìn)行初步審核，判斷訴求是否符合受理條件；（二）分類處理：根據(jù)訴求類別，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或單位進(jìn)行處理；（三）跟蹤督辦：對重要、復(fù)雜或涉及多個部門的網(wǎng)絡(luò)訴求，進(jìn)行跟蹤督辦；（四）回復(fù)處理：相關(guān)部門或單位在規(guī)定時限內(nèi)對訴求進(jìn)行處理，并回復(fù)訴求人。第十條網(wǎng)絡(luò)訴求處理時限一般不超過15個工作日，特殊情況可適當(dāng)延長。第十一條處理網(wǎng)絡(luò)訴求時，應(yīng)遵循以下要求：（一）依法依規(guī)，確保訴求處理合法、合規(guī)；（二）注重實(shí)效，切實(shí)解決人民群眾反映的問題；（三）保護(hù)訴求人隱私，不得泄露個人信息；（四）注重溝通，加強(qiáng)與訴求人的聯(lián)系，及時了解訴求人意見。第五章網(wǎng)絡(luò)訴求回復(fù)第十二條網(wǎng)絡(luò)訴求回復(fù)應(yīng)采用以下方式：（一）書面回復(fù)：對訴求人提供書面回復(fù)；（二）電話回復(fù)：對訴求人進(jìn)行電話溝通，告知處理結(jié)果；（三）其他方式：根據(jù)實(shí)際情況，采取其他有效方式回復(fù)訴求人。第十三條網(wǎng)絡(luò)訴求回復(fù)內(nèi)容應(yīng)包括：（一）訴求處理結(jié)果；（二）處理依據(jù)；（三）下一步工作措施；（四）其他需要告