旅游市場秩序?qū)ｍ椪涡袆庸ぷ鞣桨敢弧⒖傮w思路把“游客體驗”作為唯一衡量標(biāo)尺，把“市場痛點”作為整治靶向，把“長效治理”作為終極目標(biāo)，用“數(shù)據(jù)穿透+信用穿透+技術(shù)穿透”的三透方法，對旅游市場秩序進行為期180天的外科手術(shù)式治理。行動不劃階段、不設(shè)緩沖，發(fā)現(xiàn)問題即刻立案，立案即入檔，入檔即公示，公示即懲戒，形成“24小時發(fā)現(xiàn)—48小時處置—72小時反饋”的閉環(huán)。二、整治范圍1.地域：以5A級、4A級景區(qū)為核心，向周邊50公里半徑輻射，涵蓋機場、高鐵站、高速服務(wù)區(qū)、旅游集散中心、民宿集群、夜間消費街區(qū)、網(wǎng)紅打卡點、旅拍基地、露營營地、郵輪碼頭十大場景。2.主體：旅行社、分社、網(wǎng)點、OTA、導(dǎo)游、領(lǐng)隊、車輛營運商、船務(wù)公司、演藝企業(yè)、購物店、餐飲、民宿、旅拍、保險、金融、通訊、租賃、平臺算法運營商等18類業(yè)態(tài)。3.行為：虛假宣傳、低價攬客、行程縮水、擅自拼團、強迫購物、價格欺詐、違規(guī)“園中園”門票、非法“野導(dǎo)”、黑車黑船、虛假評論、大數(shù)據(jù)殺熟、退訂扣費、保險搭售、旅拍隱形消費、露營占地亂收費、郵輪碼頭黃牛票、夜間演藝低俗表演等18項頑疾。三、組織體系1.市級指揮部：由分管副市長任指揮長，文旅、公安、市場監(jiān)管、交通、網(wǎng)信、稅務(wù)、銀保監(jiān)、海關(guān)、海事、消防、衛(wèi)健、城管、信訪、人民銀行、消保委15個部門組成，實行“集中辦公、實體化運行”。2.區(qū)縣級突擊隊：參照市級模式，抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干混編，公安經(jīng)偵、市場監(jiān)管價監(jiān)、文化市場執(zhí)法、交通執(zhí)法“四合一”編組，統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一證件、統(tǒng)一文書、統(tǒng)一系統(tǒng)。3.技術(shù)專班：抽調(diào)互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)算法工程師、區(qū)塊鏈存證專家、大數(shù)據(jù)分析師、無人機飛手、短視頻審核師，與執(zhí)法部門同吃同住，確保技術(shù)工具隨叫隨到。4.督導(dǎo)專班：紀(jì)委監(jiān)委、檢察機關(guān)、人大代表、政協(xié)委員、媒體記者、律師、OTA高管、導(dǎo)游協(xié)會、民宿協(xié)會、高校旅游學(xué)院、游客代表共30人組成“飛行督導(dǎo)團”，采取“四不兩直”方式下沉，發(fā)現(xiàn)問題可直接簽發(fā)《督導(dǎo)移交單》。四、技術(shù)賦能1.建立“旅游市場秩序鏈”：將旅行社、導(dǎo)游、車輛、船舶、購物店、民宿、演藝等市場主體基礎(chǔ)信息、行政處罰、信用承諾、投訴記錄、保險理賠、稅款繳納、用水用電、網(wǎng)絡(luò)評價等8類數(shù)據(jù)上鏈存證，生成不可篡改的“一企一檔一碼”，掃碼即可呈現(xiàn)“彩色健康碼”，綠碼正常、黃碼警示、紅碼關(guān)停。2.布設(shè)“鷹眼”視頻矩陣：在景區(qū)出入口、停車場、購物店、演藝場所、游客集中用餐區(qū)安裝具備AI識別能力的800路高清攝像頭，自動抓取“未佩戴導(dǎo)游證”“車輛未年審”“價格標(biāo)簽缺失”“消防通道堵塞”等20種異常場景，10秒內(nèi)推送至執(zhí)法終端。3.上線“一鍵投訴”小程序：游客掃碼后30秒完成投訴，系統(tǒng)自動定位、拍照、錄音、生成結(jié)構(gòu)化表單，同步推送至距離最近的執(zhí)法隊員手機，隊員需在15分鐘內(nèi)電話回訪，2小時內(nèi)現(xiàn)場處置，24小時內(nèi)反饋結(jié)果，逾期由指揮部亮黃牌，累計3張黃牌調(diào)離崗位。4.開發(fā)“價格反殺”模型：接入OTA、短視頻、社交平臺全網(wǎng)報價，利用爬蟲+AI識別“不合理低價”，一旦監(jiān)測到“零負(fù)團費”或“低于行業(yè)平均成本30%”的產(chǎn)品，系統(tǒng)自動凍結(jié)產(chǎn)品鏈接，同步通知平臺下架并抄送監(jiān)管部門立案。五、執(zhí)法流程再造1.線索發(fā)現(xiàn)：技術(shù)預(yù)警、投訴舉報、輿情監(jiān)測、督導(dǎo)移交、暗訪摸排、同行舉報、自查上報七源合一，全部進入“旅游執(zhí)法云”統(tǒng)一分揀。2.快速核查：對黃碼企業(yè)實行“30分鐘響應(yīng)、4小時核查、8小時反饋”；對紅碼企業(yè)直接啟動“熔斷”機制，暫停其電子合同、電子行程單、電子發(fā)票系統(tǒng)接口，做到“業(yè)務(wù)即?！?。3.案件辦理：推行“簡案快辦、繁案精辦、大案聯(lián)辦”：對事實清楚、證據(jù)確鑿的簡易案件，24小時內(nèi)作出處罰；對涉刑案件，公安提前介入，48小時內(nèi)完成行刑銜接；對跨區(qū)域網(wǎng)絡(luò)案件，由市級指揮部指定主辦地，實行“一張網(wǎng)”辦案。4.結(jié)果運用：處罰決定書同步推送信用中國、企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)、OTA平臺、金融機構(gòu)、保險公司，實現(xiàn)“一處受罰、處處受限”。對受到罰款以上處罰的企業(yè)，強制其參加“信用修復(fù)夜?！保荚嚭细窈蠓娇苫謴?fù)系統(tǒng)接口。六、場景治理要點1.機場高鐵站：重點整治“黑車”“黑導(dǎo)游”拉客，設(shè)置“電子圍欄”，網(wǎng)約車、巡游車、正規(guī)旅游大巴分區(qū)?？浚四樧R別比對駕駛員資質(zhì)，無資質(zhì)車輛閘機不放行。2.景區(qū)停車場：推行“先離場后付費”，車輛離場時系統(tǒng)自動比對旅行社行程單，未備案車輛觸發(fā)預(yù)警，執(zhí)法人員現(xiàn)場攔截。3.購物店：安裝“價格透明屏”，所有商品必須掃碼溯源，一旦發(fā)現(xiàn)“包廂式”封閉銷售，直接查封并頂格處罰。4.民宿集群：推行“刷臉入住+治安旅業(yè)系統(tǒng)+消防物聯(lián)感知”，未登記入住、消防水壓不足、煙感失效立即觸發(fā)預(yù)警并斷網(wǎng)斷電。5.旅拍基地：設(shè)置“透明化妝間”，全程錄像存證，強制二次消費一經(jīng)查實，按詐騙移送公安。6.露營營地：劃定“可露營區(qū)塊”，電子圍欄外禁止搭帳篷，違規(guī)者無人機喊話+短信提醒+執(zhí)法隊員到場，三次違規(guī)列入“露營黑名單”，全國聯(lián)網(wǎng)禁營一年。7.夜間演藝：建立“節(jié)目單備案+演員實名+觀眾掃碼”制度，擅自更換低俗節(jié)目、演員無證上崗，立即停演并罰款。8.郵輪碼頭：推行“船票實名制+人臉識別登船”，黃牛倒票納入“票務(wù)失信”名單，禁止乘坐飛機高鐵。七、信用監(jiān)管1.建立“旅游信用分”：基礎(chǔ)分1000分，采用“千分制+五色圖”，800分以上綠色、700—799藍色、600—699黃色、500—599紅色、500以下黑色。黑色企業(yè)直接吊銷許可證，負(fù)責(zé)人行業(yè)禁入5年。2.推行“信用修復(fù)”：被處罰企業(yè)可在30日后申請修復(fù)，需完成“繳納罰款+整改報告+公開道歉+游客滿意度回訪90%以上+夜校考試合格”五件套，缺一不可。3.實施“信用+金融”聯(lián)動：對綠色企業(yè)在融資擔(dān)保、利率、額度上給予優(yōu)惠；對紅色企業(yè)提高保費率、降低授信額度；對黑色企業(yè)列入銀行“禁貸名單”。八、投訴處置1.建立“先行賠付”資金池：由市政府、OTA平臺、保險公司、行業(yè)協(xié)會按4:3:2:1比例出資1億元，對事實清楚、金額1萬元以下的投訴，2小時內(nèi)先行賠付，后續(xù)再向責(zé)任企業(yè)追償。2.推行“投訴排名”：每周對區(qū)縣、企業(yè)、導(dǎo)游、車輛、民宿進行投訴量、解決率、滿意度三維排名，排名后三位的區(qū)縣分管副區(qū)縣長在電視臺公開說明情況，連續(xù)兩次排名末位啟動問責(zé)。3.上線“投訴畫像”：對重復(fù)投訴3次以上的游客，系統(tǒng)標(biāo)記“高頻投訴人”，對其后續(xù)投訴提高核查比例，防止惡意碰瓷；對被投訴3次以上的導(dǎo)游，系統(tǒng)標(biāo)記“高風(fēng)險導(dǎo)游”，強制參加“回爐培訓(xùn)”，合格后方可執(zhí)業(yè)。九、執(zhí)法保障1.裝備：為一線執(zhí)法隊員配備“七大件”——5G執(zhí)法記錄儀、智能對講機、便攜式檢測秤、金屬探測儀、迷你打印機、移動POS、應(yīng)急電源，確保現(xiàn)場立案、現(xiàn)場檢測、現(xiàn)場繳款、現(xiàn)場出票。2.資金：市財政單列1億元專項整治經(jīng)費，實行“以獎代補”，對查辦大案要案的突擊隊給予案值1%—3%獎勵，最高不超過100萬元。3.法律：邀請市檢察院、市中院、知名律所成立“法律后援團”，對新型疑難案件提供24小時法律支持，確?！翱觳犊煸V快判”。4.培訓(xùn)：每周三晚開設(shè)“夜校”，邀請法官、律師、平臺算法專家、資深導(dǎo)游、投訴處理高手授課，所有執(zhí)法人員每月至少參加2次，缺席2次以上取消執(zhí)法資格。十、考核問責(zé)1.建立“三色督辦單”制度：黃色督辦單由指揮長簽發(fā)，限期3天整改；橙色督辦單由市長簽發(fā)，限期2天整改；紅色督辦單由市委書記簽發(fā)，限期1天整改，逾期啟動問責(zé)。2.實行“一案雙查”：既查企業(yè)違法，也查監(jiān)管失職，對包庇縱容、通風(fēng)報信、說情干預(yù)的公職人員，一律先停職后調(diào)查。3.引入“游客打分”：每季度隨機邀請1000名游客對整治成效打分，低于80分的區(qū)縣，分管副區(qū)縣長在全市大會上作檢討；低于70分，啟動組織調(diào)整程序。十一、社會共治1.建立“旅游啄木鳥”志愿隊：招募出租車司機、環(huán)衛(wèi)工、便利店老板、大學(xué)生、退休干部等5000人，隨手拍、即時傳，經(jīng)核實后給予50—500元話費獎勵，每月評選“啄木鳥之星”。2.推行“舉報重獎”：對提供重大違法線索并經(jīng)查實的個人，按罰沒金額5%給予獎勵，最高不超過30萬元，嚴(yán)格保密身份。3.開設(shè)“游客議事廳”：在核心景區(qū)設(shè)立透明玻璃房，游客可現(xiàn)場填寫“微心愿”，執(zhí)法部門每日17:00集中回應(yīng)，次日12:00前公示整改結(jié)果。十二、應(yīng)急演練1.每月最后一個周五上午10:00，在全市范圍內(nèi)同步開展“利劍”應(yīng)急演練，模擬“野導(dǎo)”暴力抗法、購物店火災(zāi)、郵輪乘客滯留、露營山洪、民宿一氧化碳中毒等10類突發(fā)事件，檢驗“1—3—5”快速反應(yīng)機制（1分鐘接警、3分鐘出動、5分鐘到場）。2.演練采用“紅藍對抗”模式：紅隊由執(zhí)法人員扮演，藍隊由旅游企業(yè)、志愿者扮演，引入“第三方裁判+全程直播”，演練結(jié)束立即召開“復(fù)盤會”，對暴露問題24小時內(nèi)修訂預(yù)案。十三、數(shù)據(jù)指標(biāo)1.投訴量同比下降50%以上，24小時辦結(jié)率90%以上，游客滿意度95%以上。2.行政處罰案件數(shù)同比上升100%，大要案數(shù)同比上升200%，涉刑案件數(shù)同比上升300%。3.紅碼企業(yè)占比控制在1%以內(nèi)，黃碼企業(yè)占比控制在5%以內(nèi)，綠碼企業(yè)占比保持在80%以上。4.旅游總收入同比增長20%以上，游客人均消費同比增長15%以上，退貨率控制在0.5%以內(nèi)。十四、配套（滿分100分，考試時間60分鐘）一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.對受到罰款以上處罰的企業(yè)，強制參加“信用修復(fù)夜校”的時限為：A.7日B.15日C.30日D.60日2.“價格反殺”模型判定“不合理低價”的基準(zhǔn)是低于行業(yè)平均成本：A.10%B.20%C.30%D.40%3.黑色企業(yè)在“旅游信用分”體系中的分?jǐn)?shù)區(qū)間為：A.400以下B.450以下C.500以下D.550以下4.先行賠付資金池對事實清楚、金額1萬元以下的投訴，賠付時限為：A.30分鐘B.1小時C.2小時D.4小時5.對排名末位的區(qū)縣，啟動問責(zé)的連續(xù)次數(shù)為：A.1次B.2次C.3次D.4次二、多項選擇題（每題3分，共15分）6.以下哪些場景必須安裝“鷹眼”視頻矩陣：A.景區(qū)出入口B.民宿前臺C.購物店D.露營營地7.以下哪些行為屬于本次整治重點：A.大數(shù)據(jù)殺熟B.旅拍隱形消費C.郵輪碼頭黃牛票D.便利店高價礦泉水8.執(zhí)法隊員“七大件”包含：A.5G執(zhí)法記錄儀B.便攜式檢測秤C.無人機D.移動POS三、判斷題（每題2分，共10分）9.黑色企業(yè)負(fù)責(zé)人可在處罰次日申請信用修復(fù)。（）10.演練采用“紅藍對抗”模式，全程直播。（）四、簡答題（每題10分，共30分）11.簡述“