電信技術(shù)支持專員用戶滿意度與響應(yīng)時間績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分用戶滿意度用戶滿意度評分40%4.5分（滿分5分）按月度用戶滿意度調(diào)查結(jié)果評分，每增加0.1分，得分增加2%，最高不超過滿分；每減少0.1分，得分減少2%，最低不低于2.0分投訴解決率95%統(tǒng)計月度內(nèi)用戶投訴，按解決數(shù)量與總投訴量之比計算，每增加1%，得分增加0.5%，最高不超過滿分；每減少1%，得分減少0.5%，最低不低于80%重復(fù)投訴率5%統(tǒng)計月度內(nèi)重復(fù)投訴次數(shù)占總投訴次數(shù)之比，每減少1%，得分增加1%，最高不超過滿分；每增加1%，得分減少1%，最低不低于70%用戶表揚(yáng)次數(shù)20次/月按月度用戶表揚(yáng)次數(shù)計算，每增加5次，得分增加3%，最高不超過滿分；每減少5次，得分減少3%，最低不低于80%滿意度調(diào)查參與率80%按月度滿意度調(diào)查問卷回收率計算，每增加5%，得分增加1%，最高不超過滿分；每減少5%，得分減少1%，最低不低于70%響應(yīng)時間首次響應(yīng)時間35%平均5分鐘內(nèi)按月度首次響應(yīng)時間統(tǒng)計，平均每縮短1分鐘，得分增加2%，最高不超過滿分；平均每延長1分鐘，得分減少2%，最低不低于70%問題解決時間平均20分鐘內(nèi)按月度問題解決時間統(tǒng)計，平均每縮短2分鐘，得分增加1.5%，最高不超過滿分；平均每延長2分鐘，得分減少1.5%，最低不低于75%超時響應(yīng)次數(shù)5次/月以下按月度超時響應(yīng)次數(shù)統(tǒng)計，每減少1次，得分增加2%，最高不超過滿分；每增加1次，得分減少2%，最低不低于70%響應(yīng)時間達(dá)標(biāo)率95%按月度響應(yīng)時間（首次響應(yīng)+問題解決）達(dá)標(biāo)次數(shù)與總次數(shù)之比計算，每增加1%，得分增加0.5%，最高不超過滿分；每減少1%，得分減少0.5%，最低不低于80%緊急問題響應(yīng)速度平均3分鐘內(nèi)按月度緊急問題首次響應(yīng)時間統(tǒng)計，平均每縮短1分鐘，得分增加3%，最高不超過滿分；平均每延長1分鐘，得分減少3%，最低不低于80%問題解決能力一次性解決率15%85%按月度用戶問題一次性解決比例計算，每增加1%，得分增加0.8%，最高不超過滿分；每減少1%，得分減少0.8%，最低不低于70%問題升級次數(shù)3次/月以下按月度問題升級至其他部門或?qū)蛹壍拇螖?shù)統(tǒng)計，每減少1次，得分增加2%，最高不超過滿分；每增加1次，得分減少2%，最低不低于70%知識庫使用率90%按月度使用知識庫解決問題的比例計算，每增加1%，得分增加0.5%，最高不超過滿分；每減少1%，得分減少0.5%，最低不低于75%技術(shù)操作準(zhǔn)確性無重大操作失誤按月度技術(shù)操作記錄，無重大失誤得滿分；每出現(xiàn)1次重大失誤，得分減少10%，最低不低于60%客戶反饋問題改進(jìn)率80%按月度客戶反饋的問題中，已采納并改進(jìn)的建議比例計算，每增加1%，得分增加0.6%，最高不超過滿分；每減少1%，得分減少0.6%，最低不低于70%服務(wù)態(tài)度與溝通服務(wù)態(tài)度評分10%4.8分（滿分5分）按月度服務(wù)態(tài)度調(diào)查結(jié)果評分，每增加0.1分，得分增加1%，最高不超過滿分；每減少0.1分，得分減少1%，最低不低于3.0分溝通清晰度90%以上用戶評價清晰按月度滿意度調(diào)查中，用戶對溝通清晰度評價為“清晰”的比例計算，每增加5%，得分增加1%，最高不超過滿分；每減少5%，得分減少1%，最低不低于70%語言表達(dá)規(guī)范性無語法錯誤及不當(dāng)用語按月度服務(wù)記錄，無語法錯誤及不當(dāng)用語得滿分；每出現(xiàn)1次明顯錯誤，得分減少2%，最低不低于60%情緒管理能力無負(fù)面情緒傳遞按月度服務(wù)記錄及客戶反饋，無負(fù)面情緒傳遞得滿分；出現(xiàn)1次負(fù)面情緒傳遞，得分減少5%，最低不低于70%主動服務(wù)意識30%以上用戶評價主動按月度滿意度調(diào)查中，用戶對主動服務(wù)意識評價為“主動”的比例計算，每增加5%，得分增加1%，最高不超過滿分；每減少5%，得分減少1%，最低不低于60%本考核表用于評估電信技術(shù)支持專員在用戶滿意度與響應(yīng)時間方面的績效表現(xiàn)。請根據(jù)各維度及指標(biāo)的實(shí)際完成情況，結(jié)合評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。權(quán)重分配為：用戶滿意度40%，響應(yīng)時間35%，問題解決能力15%，服務(wù)態(tài)度與溝通10%。最終得分按各維度得分乘以權(quán)重后加總計算。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：