客戶服務(wù)專員客戶滿意度及響應(yīng)時(shí)間績效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分50%90分以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，90分以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分客戶投訴解決率95%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)成功解決客戶投訴數(shù)量占總投訴數(shù)量的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客戶表揚(yáng)次數(shù)20次以上統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)收到客戶書面或口頭表揚(yáng)的次數(shù)，每次加0.5分，最高加至5分客戶回訪滿意度85分以上根據(jù)客戶回訪問卷評(píng)分，85分以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分客戶流失率降低5%以上統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶流失率較上周期降低5%以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分響應(yīng)時(shí)間首次響應(yīng)時(shí)間25%平均響應(yīng)時(shí)間小于5分鐘統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)所有客戶咨詢的首次響應(yīng)時(shí)間平均值，小于5分鐘為滿分，每超過1分鐘扣0.5分，最低扣至0分問題解決時(shí)間平均解決時(shí)間小于30分鐘統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)所有客戶問題的平均解決時(shí)間，小于30分鐘為滿分，每超過1分鐘扣0.5分，最低扣至0分響應(yīng)及時(shí)率98%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)按時(shí)響應(yīng)客戶咨詢的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分多渠道響應(yīng)覆蓋率覆蓋所有客戶常用渠道統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)響應(yīng)客戶咨詢的渠道是否覆蓋電話、郵件、在線聊天等所有常用渠道，覆蓋全部為滿分，每缺少一個(gè)渠道扣2分，最低扣至0分響應(yīng)準(zhǔn)確性錯(cuò)誤率小于2%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶咨詢響應(yīng)內(nèi)容的錯(cuò)誤率，小于2%為滿分，每超過0.5%扣1分，最低扣至0分服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度評(píng)分15%4.5分以上（滿分5分）根據(jù)客戶或同事對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)，4.5分以上為滿分，每低0.1分扣0.5分，最低扣至0分情緒管理能力無因情緒問題導(dǎo)致的服務(wù)失誤統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)因情緒管理不當(dāng)導(dǎo)致的服務(wù)失誤次數(shù)，為0次為滿分，每次扣2分，最低扣至0分同理心表現(xiàn)客戶評(píng)價(jià)中體現(xiàn)同理心統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶評(píng)價(jià)中提及服務(wù)人員表現(xiàn)出同理心的比例，達(dá)到80%以上為滿分，每低10%扣1分，最低扣至0分主動(dòng)服務(wù)意識(shí)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決客戶潛在問題統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決客戶潛在問題的次數(shù)，每次加1分，最高加至3分服務(wù)規(guī)范性遵守服務(wù)流程和規(guī)范統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)遵守服務(wù)流程和規(guī)范的次數(shù)占比，達(dá)到95%以上為滿分，每低5%扣1分，最低扣至0分效率與成本控制工單處理效率10%平均處理時(shí)間小于20分鐘統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)所有工單的平均處理時(shí)間，小于20分鐘為滿分，每超過1分鐘扣0.5分，最低扣至0分資源利用率資源利用率達(dá)到80%以上統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)資源（如系統(tǒng)、工具等）的利用率，達(dá)到80%以上為滿分，每低5%扣0.5分，最低扣至0分成本節(jié)約提出至少1項(xiàng)成本節(jié)約建議并被采納統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)提出并實(shí)施至少1項(xiàng)成本節(jié)約建議，且被采納，為滿分，未提出扣2分，提出未采納扣1分跨部門協(xié)作效率跨部門協(xié)作完成時(shí)間小于15分鐘統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)跨部門協(xié)作完成問題的平均時(shí)間，小于15分鐘為滿分，每超過1分鐘扣0.5分，最低扣至0分知識(shí)庫貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)至少5篇高質(zhì)量知識(shí)庫文章統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)貢獻(xiàn)并發(fā)布至少5篇高質(zhì)量知識(shí)庫文章，每篇加0.5分，最高加至2分本考核表用于評(píng)估客戶服務(wù)專員在客戶滿意度、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度及效率與成本控制方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際完成情況，按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，并計(jì)算最終得分。考核結(jié)果將作為績效評(píng)估的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者