前廳服務(wù)員創(chuàng)新思維強(qiáng)化考核試卷含答案前廳服務(wù)員創(chuàng)新思維強(qiáng)化考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員在前廳服務(wù)員崗位中運(yùn)用創(chuàng)新思維的能力，檢驗(yàn)其對(duì)現(xiàn)實(shí)工作場(chǎng)景中問(wèn)題解決和創(chuàng)新服務(wù)提供的能力，確保學(xué)員能夠適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需求。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.當(dāng)顧客對(duì)酒店的服務(wù)提出投訴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該首先做到的是（）。

A.忽視投訴

B.冷處理

C.立即解決

D.先聽(tīng)后答

2.酒店前臺(tái)接待客人時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是錯(cuò)誤的？（）

A.站立迎接

B.保持微笑

C.低頭玩手機(jī)

D.主動(dòng)問(wèn)候

3.在為顧客提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是考慮的因素？（）

A.顧客的年齡

B.顧客的性別

C.顧客的籍貫

D.顧客的職業(yè)

4.酒店客房服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于客房服務(wù)的基本要求？（）

A.保持房間整潔

B.提供高質(zhì)量的床上用品

C.隨意調(diào)整房間溫度

D.確?？头堪踩?/p>

5.當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.馬上詢問(wèn)顧客需要什么幫助

B.讓顧客自己解決問(wèn)題

C.悄悄告訴同事，由同事處理

D.忽視顧客需求，繼續(xù)自己的工作

6.在處理顧客投訴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)避免使用哪種語(yǔ)氣？（）

A.誠(chéng)懇

B.謙虛

C.命令式

D.耐心

7.以下哪項(xiàng)不屬于前廳服務(wù)員必備的素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.良好的應(yīng)變能力

C.良好的身體條件

D.過(guò)硬的計(jì)算機(jī)操作能力

8.當(dāng)顧客提出對(duì)酒店服務(wù)的建議時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該如何處理？（）

A.忽視建議

B.記錄下來(lái)，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)

C.拒絕接受建議

D.嘲笑顧客的建議

9.在為顧客提供餐飲服務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是正確的？（）

A.在客人未點(diǎn)餐時(shí)主動(dòng)上菜

B.在客人點(diǎn)餐后長(zhǎng)時(shí)間等待

C.忽略顧客的特殊飲食需求

D.保持微笑，耐心傾聽(tīng)顧客的需求

10.當(dāng)顧客對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備提出改進(jìn)意見(jiàn)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.立即進(jìn)行改進(jìn)

B.拒絕接受意見(jiàn)

C.忽視顧客的意見(jiàn)

D.記錄下來(lái)，反饋給相關(guān)部門(mén)

11.在處理顧客投訴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.責(zé)怪同事

B.試圖平息顧客情緒

C.推卸責(zé)任

D.無(wú)視顧客的感受

12.以下哪項(xiàng)不是前廳服務(wù)員在迎客時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)？（）

A.保持禮貌

B.主動(dòng)詢問(wèn)客人需求

C.隱藏自己的情緒

D.及時(shí)了解客人身份

13.當(dāng)顧客要求更改預(yù)訂房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.直接拒絕

B.耐心解釋酒店政策

C.拖延時(shí)間，等待客人自行放棄

D.忽視客人需求

14.以下哪項(xiàng)不是酒店前臺(tái)接待顧客時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.公平對(duì)待每位顧客

C.優(yōu)先接待VIP客人

D.尊重顧客

15.在為顧客提供行李服務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是錯(cuò)誤的？（）

A.主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要幫助

B.保持微笑，熱情服務(wù)

C.忽視客人的行李數(shù)量

D.保持行李的整潔和衛(wèi)生

16.以下哪項(xiàng)不是前廳服務(wù)員在接待顧客時(shí)應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度？（）

A.耐心

B.細(xì)心

C.怠慢

D.專業(yè)

17.當(dāng)顧客詢問(wèn)酒店附近旅游景點(diǎn)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.漠不關(guān)心

B.提供詳細(xì)信息

C.推薦不熟悉的景點(diǎn)

D.讓顧客自行查詢

18.以下哪項(xiàng)不是酒店前廳服務(wù)員應(yīng)掌握的技能？（）

A.良好的語(yǔ)言表達(dá)能力

B.熟悉酒店規(guī)章制度

C.具備一定的烹飪技能

D.了解各種貨幣兌換率

19.在為顧客辦理入住手續(xù)時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是正確的？（）

A.忽略顧客的需求，快速完成手續(xù)

B.耐心詢問(wèn)顧客需求，確保信息準(zhǔn)確

C.在顧客未填寫(xiě)完表格前，擅自填寫(xiě)

D.對(duì)顧客提出的問(wèn)題不耐煩

20.以下哪項(xiàng)不是酒店前廳服務(wù)員應(yīng)遵循的服務(wù)規(guī)范？（）

A.保持整潔的儀容儀表

B.佩戴工牌

C.在客人面前大聲喧嘩

D.主動(dòng)為顧客提供幫助

21.當(dāng)顧客要求酒店提供額外服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.直接拒絕

B.盡力滿足顧客需求

C.拖延時(shí)間，等待顧客自行放棄

D.忽視顧客需求

22.以下哪項(xiàng)不是酒店前廳服務(wù)員在接待客人時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)？（）

A.注意客人的面部表情

B.關(guān)注客人的言談舉止

C.忽視客人的穿著打扮

D.保持禮貌的問(wèn)候

23.當(dāng)顧客詢問(wèn)酒店附近的交通工具時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.推薦不熟悉的交通方式

B.提供詳細(xì)的交通信息

C.讓顧客自行選擇

D.忽視顧客需求

24.以下哪項(xiàng)不是前廳服務(wù)員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.保持冷靜

B.尊重顧客

C.推卸責(zé)任

D.及時(shí)解決問(wèn)題

25.在為顧客提供客房服務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是錯(cuò)誤的？（）

A.保持微笑，主動(dòng)詢問(wèn)客人需求

B.在客人未退房前擅自進(jìn)入房間

C.尊重客人的隱私

D.保持客房的整潔和衛(wèi)生

26.以下哪項(xiàng)不是酒店前廳服務(wù)員在處理客人退房手續(xù)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.確?？腿艘阎Ц端匈M(fèi)用

B.主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要幫助

C.忽視客人的行李數(shù)量

D.保持微笑，耐心服務(wù)

27.當(dāng)顧客詢問(wèn)酒店的服務(wù)價(jià)格時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.隱瞞價(jià)格信息

B.如實(shí)告知價(jià)格

C.誘導(dǎo)顧客購(gòu)買更貴的服務(wù)

D.讓顧客自行查詢

28.以下哪項(xiàng)不是前廳服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)應(yīng)具備的能力？（）

A.良好的溝通能力

B.快速解決問(wèn)題

C.忽視顧客的感受

D.保持耐心

29.當(dāng)顧客要求酒店提供翻譯服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.直接拒絕

B.盡力滿足顧客需求

C.讓顧客自行解決

D.忽視顧客需求

30.以下哪項(xiàng)不是酒店前廳服務(wù)員在接待客人時(shí)應(yīng)遵循的服務(wù)規(guī)范？（）

A.保持整潔的儀容儀表

B.佩戴工牌

C.在客人面前大聲喧嘩

D.主動(dòng)為顧客提供幫助

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.酒店前廳服務(wù)員在迎客時(shí)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)（）。

A.保持微笑

B.站立迎接

C.自我介紹

D.主動(dòng)問(wèn)候

E.忽視客人

2.以下哪些是酒店前廳服務(wù)員應(yīng)具備的溝通技巧？（）

A.良好的聽(tīng)力

B.清晰的語(yǔ)言表達(dá)

C.善于傾聽(tīng)

D.過(guò)于直接

E.保持禮貌

3.在處理顧客投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.保持冷靜

B.尊重顧客

C.及時(shí)記錄投訴內(nèi)容

D.推卸責(zé)任

E.耐心解釋

4.酒店前廳服務(wù)員在為顧客提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，應(yīng)考慮以下哪些因素？（）

A.顧客的年齡

B.顧客的職業(yè)

C.顧客的籍貫

D.顧客的性別

E.顧客的興趣愛(ài)好

5.以下哪些是酒店前廳服務(wù)員應(yīng)掌握的服務(wù)技能？（）

A.處理預(yù)訂

B.處理退房

C.解決顧客投訴

D.熟悉酒店設(shè)施

E.良好的計(jì)算機(jī)操作能力

6.酒店前廳服務(wù)員在接待VIP客人時(shí)應(yīng)注意以下哪些事項(xiàng)？（）

A.提前了解客人需求

B.優(yōu)先提供服務(wù)

C.保持微笑

D.主動(dòng)介紹酒店特色

E.忽視客人需求

7.以下哪些是酒店前廳服務(wù)員應(yīng)遵循的服務(wù)規(guī)范？（）

A.著裝整齊

B.佩戴工牌

C.保持禮貌

D.隨意離崗

E.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生

8.酒店前廳服務(wù)員在為顧客提供行李服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到以下哪些？（）

A.主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要幫助

B.保持行李的整潔和衛(wèi)生

C.忽視客人的行李數(shù)量

D.保持微笑，熱情服務(wù)

E.忽略客人的指示

9.以下哪些是酒店前廳服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)應(yīng)具備的素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.快速解決問(wèn)題

C.忽視顧客的感受

D.保持耐心

E.推卸責(zé)任

10.酒店前廳服務(wù)員在為顧客提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)關(guān)注以下哪些方面？（）

A.顧客的飲食偏好

B.顧客的特殊飲食需求

C.餐飲服務(wù)的速度

D.餐飲服務(wù)的質(zhì)量

E.忽視顧客的評(píng)價(jià)

11.以下哪些是酒店前廳服務(wù)員在接待客人時(shí)應(yīng)注意的禮儀？（）

A.保持微笑

B.主動(dòng)問(wèn)候

C.保持禮貌

D.隨意打斷客人

E.尊重客人的隱私

12.酒店前廳服務(wù)員在為顧客提供旅游咨詢時(shí)，應(yīng)提供以下哪些信息？（）

A.景點(diǎn)介紹

B.交通路線

C.門(mén)票價(jià)格

D.住宿推薦

E.忽視顧客的預(yù)算

13.以下哪些是酒店前廳服務(wù)員在處理客人預(yù)訂時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)？（）

A.確認(rèn)客人預(yù)訂信息

B.了解客人的特殊需求

C.提前準(zhǔn)備客房

D.忽視客人的支付方式

E.及時(shí)與客人溝通

14.酒店前廳服務(wù)員在處理客人退房手續(xù)時(shí)應(yīng)做到以下哪些？（）

A.確認(rèn)客人已支付所有費(fèi)用

B.主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要幫助

C.忽視客人的行李數(shù)量

D.保持微笑，耐心服務(wù)

E.忽略客人的反饋

15.以下哪些是酒店前廳服務(wù)員在接待客人時(shí)應(yīng)注意的環(huán)境衛(wèi)生？（）

A.保持地面清潔

B.確保洗手間衛(wèi)生

C.忽視客房衛(wèi)生

D.保持大廳整潔

E.忽略餐廳衛(wèi)生

16.酒店前廳服務(wù)員在為顧客提供行李服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循以下哪些原則？（）

A.主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要幫助

B.保持行李的整潔和衛(wèi)生

C.忽視客人的行李數(shù)量

D.保持微笑，熱情服務(wù)

E.忽略客人的指示

17.以下哪些是酒店前廳服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)應(yīng)具備的能力？（）

A.良好的溝通能力

B.快速解決問(wèn)題

C.忽視顧客的感受

D.保持耐心

E.推卸責(zé)任

18.酒店前廳服務(wù)員在為顧客提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)關(guān)注以下哪些方面？（）

A.顧客的飲食偏好

B.顧客的特殊飲食需求

C.餐飲服務(wù)的速度

D.餐飲服務(wù)的質(zhì)量

E.忽視顧客的評(píng)價(jià)

19.以下哪些是酒店前廳服務(wù)員在接待客人時(shí)應(yīng)注意的禮儀？（）

A.保持微笑

B.主動(dòng)問(wèn)候

C.保持禮貌

D.隨意打斷客人

E.尊重客人的隱私

20.酒店前廳服務(wù)員在為顧客提供旅游咨詢時(shí)，應(yīng)提供以下哪些信息？（）

A.景點(diǎn)介紹

B.交通路線

C.門(mén)票價(jià)格

D.住宿推薦

E.忽視顧客的預(yù)算

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.酒店前廳是顧客對(duì)酒店的第一印象，因此_________對(duì)酒店的整體形象至關(guān)重要。

2.前廳服務(wù)員應(yīng)具備_________，以便與顧客進(jìn)行有效溝通。

3.在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)首先_________，以平息顧客情緒。

4.酒店前廳服務(wù)員應(yīng)熟悉_________，以便為顧客提供準(zhǔn)確的信息。

5.酒店前廳服務(wù)員在為顧客提供行李服務(wù)時(shí)，應(yīng)確保行李的_________。

6.當(dāng)顧客對(duì)酒店服務(wù)提出建議時(shí)，服務(wù)員應(yīng)_________，并記錄下來(lái)。

7.酒店前廳服務(wù)員在迎客時(shí)應(yīng)保持_________，以展現(xiàn)酒店的專業(yè)形象。

8.在為顧客提供餐飲服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)關(guān)注顧客的_________，確保服務(wù)滿意。

9.酒店前廳服務(wù)員在處理客人預(yù)訂時(shí)應(yīng)_________，避免錯(cuò)誤。

10.酒店前廳服務(wù)員在為顧客提供旅游咨詢時(shí)，應(yīng)提供_________，以幫助顧客做出決策。

11.酒店前廳服務(wù)員在接待VIP客人時(shí)應(yīng)提前_________，以確保提供個(gè)性化服務(wù)。

12.酒店前廳服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)應(yīng)_________，以保持冷靜和專注。

13.酒店前廳服務(wù)員在為顧客提供行李服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)_________，以體現(xiàn)服務(wù)熱情。

14.酒店前廳服務(wù)員在為顧客提供客房服務(wù)時(shí)，應(yīng)確保房間的_________。

15.酒店前廳服務(wù)員在接待客人時(shí)應(yīng)遵循_________，以展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。

16.酒店前廳服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)應(yīng)_________，以尊重顧客的感受。

17.酒店前廳服務(wù)員在為顧客提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)確保餐飲服務(wù)的_________。

18.酒店前廳服務(wù)員在為顧客提供旅游咨詢時(shí)，應(yīng)提供_________，以幫助顧客了解目的地。

19.酒店前廳服務(wù)員在處理客人預(yù)訂時(shí)應(yīng)_________，以確認(rèn)客人信息無(wú)誤。

20.酒店前廳服務(wù)員在為顧客提供行李服務(wù)時(shí)，應(yīng)確保行李的_________。

21.酒店前廳服務(wù)員在接待客人時(shí)應(yīng)注意_________，以保持良好的溝通。

22.酒店前廳服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)應(yīng)_________，以尋求解決問(wèn)題的最佳方案。

23.酒店前廳服務(wù)員在為顧客提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)關(guān)注顧客的_________，以提供滿意的服務(wù)。

24.酒店前廳服務(wù)員在接待客人時(shí)應(yīng)遵循_________，以展現(xiàn)專業(yè)和禮貌。

25.酒店前廳服務(wù)員在為顧客提供旅游咨詢時(shí)，應(yīng)提供_________，以幫助顧客規(guī)劃行程。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.酒店前廳服務(wù)員在接待客人時(shí)，可以隨意打斷客人的談話。（）

2.當(dāng)顧客對(duì)酒店服務(wù)提出投訴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該立即責(zé)怪同事。（）

3.酒店前廳服務(wù)員在為顧客提供行李服務(wù)時(shí)，不需要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要幫助。（）

4.酒店前廳服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)該立即采取行動(dòng)，無(wú)論問(wèn)題是否嚴(yán)重。（）

5.酒店前廳服務(wù)員在為顧客提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，可以忽略顧客的年齡和性別。（）

6.酒店前廳服務(wù)員在接待VIP客人時(shí)，可以不提前了解客人的特殊需求。（）

7.酒店前廳服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)該保持冷靜，避免情緒化。（）

8.酒店前廳服務(wù)員在為顧客提供餐飲服務(wù)時(shí)，可以忽視顧客的特殊飲食需求。（）

9.酒店前廳服務(wù)員在接待客人時(shí)，可以不佩戴工牌，以免影響形象。（）

10.酒店前廳服務(wù)員在為顧客提供旅游咨詢時(shí)，應(yīng)該提供虛假信息，以吸引顧客。（）

11.酒店前廳服務(wù)員在處理客人預(yù)訂時(shí)，可以不確認(rèn)客人預(yù)訂信息，以免浪費(fèi)時(shí)間。（）

12.酒店前廳服務(wù)員在為顧客提供行李服務(wù)時(shí)，應(yīng)該確保行李的安全，避免丟失。（）

13.酒店前廳服務(wù)員在接待客人時(shí)，可以不保持微笑，因?yàn)槲⑿Σ灰欢〞?huì)讓客人感到滿意。（）

14.酒店前廳服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)該尊重客人，即使客人投訴無(wú)理。（）

15.酒店前廳服務(wù)員在為顧客提供餐飲服務(wù)時(shí)，可以不關(guān)注顧客的飲食偏好，因?yàn)榉?wù)是統(tǒng)一的。（）

16.酒店前廳服務(wù)員在接待客人時(shí)，可以不主動(dòng)問(wèn)候客人，因?yàn)榭腿丝赡軙?huì)感到不舒服。（）

17.酒店前廳服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)該及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，以便后續(xù)處理。（）

18.酒店前廳服務(wù)員在為顧客提供行李服務(wù)時(shí)，可以不保持行李的整潔和衛(wèi)生，因?yàn)檫@不是服務(wù)的一部分。（）

19.酒店前廳服務(wù)員在接待客人時(shí)，可以不遵循服務(wù)規(guī)范，因?yàn)榭腿瞬粫?huì)注意到這些細(xì)節(jié)。（）

20.酒店前廳服務(wù)員在為顧客提供旅游咨詢時(shí)，應(yīng)該提供真實(shí)可靠的信息，以建立信任。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.結(jié)合當(dāng)前酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，談?wù)勀銓?duì)前廳服務(wù)員創(chuàng)新思維能力的理解和重要性。

2.請(qǐng)舉例說(shuō)明在前廳服務(wù)工作中，如何運(yùn)用創(chuàng)新思維來(lái)提升顧客滿意度和酒店服務(wù)質(zhì)量。

3.在面對(duì)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇的背景下，作為前廳服務(wù)員，你認(rèn)為應(yīng)該如何培養(yǎng)自己的創(chuàng)新思維？

4.請(qǐng)討論如何將創(chuàng)新思維融入到前廳服務(wù)的日常工作中，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求和顧客期望。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某酒店前廳服務(wù)員發(fā)現(xiàn)近期有顧客反映酒店的Wi-Fi信號(hào)不穩(wěn)定，影響使用。以下為該服務(wù)員采取的措施：

（1）立即向酒店IT部門(mén)報(bào)告情況；

（2）為顧客提供免費(fèi)的Wi-Fi使用指南；

（3）在酒店大廳設(shè)置臨時(shí)Wi-Fi熱點(diǎn)；

（4）向顧客道歉，并承諾將問(wèn)題解決。

請(qǐng)分析該服務(wù)員的行為，并討論如何通過(guò)創(chuàng)新思維進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。

2.案例背景：某酒店為了吸引年輕顧客群體，計(jì)劃在前廳設(shè)置一個(gè)主題咖啡角，提供特色飲品和輕食。以下為酒店前廳服務(wù)員提出的建議：

（1）與當(dāng)?shù)乜Х鹊旰献?，引入特色咖啡師?/p>

（2）舉辦咖啡品鑒會(huì)，邀請(qǐng)顧客參與；

（3）推出咖啡主題套餐，結(jié)合酒店特色；

（4）利用社交媒體宣傳咖啡角，吸引年輕顧客。

請(qǐng)分析該服務(wù)員提出的建議，并討論如何通過(guò)創(chuàng)新思維打造酒店特色服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.C

4.C

5.B

6.C

7.D

8.B

9.D

10.D

11.B

12.E

13.B

14.C

15.C

16.C

17.B

18.D

19.B

20.D

21.B

22.E

23.B

24.D

25.D

26.A

27.B

28.D

29.B

30.D

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,E

3.A,B,C,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,D

7.A,B,C,E

8.A,B,D,E

9.A,B,D,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D

12.A,B,C,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,D,E

15.A,B,D,E

16.A,B,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D,E

20.A,