7信息服務(wù)

信息服務(wù)在信息管理活動中占據(jù)著核心地位，它既是出發(fā)點，也是最終歸宿，更是信息管理學(xué)研究的重要內(nèi)容與領(lǐng)域。這意味著，信息服務(wù)貫穿了信息管理的全過程，是信息管理目標得以實現(xiàn)的關(guān)鍵所在。

信息服務(wù)活動有著明確的流程和目標，通過深入研究用戶的需求和行為，對用戶進行合理組織，進而精心組織服務(wù)內(nèi)容。其目的在于將有價值的信息精準地傳遞給用戶，最終幫助用戶解決實際問題。從本質(zhì)上來說，信息服務(wù)是一個傳播信息、交流信息并實現(xiàn)信息增值的動態(tài)過程。在這個過程中，信息不再是靜態(tài)的存在，而是在不斷的流動和交互中產(chǎn)生新的價值。

需要明確的是，我們在本章所討論的信息服務(wù)，僅僅是作為信息管理活動的一個環(huán)節(jié)，也就是信息提供。這一界定有助于我們更清晰地理解信息服務(wù)在整個信息管理體系中的位置和作用，為后續(xù)深入探討信息服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容奠定基礎(chǔ)。

信息服務(wù)作為信息管理活動的重要環(huán)節(jié)，有著明確的含義和豐富的內(nèi)容。它本質(zhì)上是用多樣化的方式向用戶提供所需信息的活動，旨在滿足用戶的信息需求。

其內(nèi)容涵蓋兩個關(guān)鍵方面。一方面，要對分散在不同載體上的信息進行一系列處理，包括收集、評價、選擇、組織和存儲。這就好比是一場信息的“大掃除”，將雜亂無章的信息變得有序化，使其成為方便用戶利用的形式。通過這樣的操作，信息的可用性大大提高，用戶能夠更高效地獲取所需信息。

另一方面，需要對用戶及信息需求進行深入研究。這是因為不同的用戶在不同的場景下有著不同的信息需求，只有精準把握這些需求，才能為用戶提供有價值的信息。就像醫(yī)生為病人看病一樣，只有了解病人的癥狀和病因，才能開出有效的藥方。只有將這兩個方面有機結(jié)合，才能真正實現(xiàn)信息服務(wù)的價值，為用戶解決實際問題。

現(xiàn)代信息服務(wù)的內(nèi)涵是多維度、全方位的。從信息服務(wù)的內(nèi)容來看，已不再局限于傳統(tǒng)的文本信息，還涵蓋了圖像、音頻、視頻等多種形式，為用戶提供更加豐富、立體的信息體驗。

在信息服務(wù)的形式方面，除了常見的線上線下咨詢、檢索服務(wù)，還衍生出了個性化定制服務(wù)、實時互動服務(wù)等新型形式，滿足不同用戶的多樣化需求。

信息服務(wù)的載體也發(fā)生了巨大變化，從最初的紙質(zhì)書籍、報刊，發(fā)展到如今的電子設(shè)備、云存儲等，大大提高了信息的存儲和傳播效率。

信息提供的渠道也日益多元化，除了專業(yè)的信息機構(gòu)和平臺，社交媒體、自媒體等也成為了重要的信息傳播途徑，信息傳播更加迅速、廣泛。

信息提供主體也變得更加豐富，不僅有政府部門、企業(yè)、學(xué)校等傳統(tǒng)主體，個人也成為了信息的重要提供者，形成了全民參與的信息服務(wù)格局。

最后，信息服務(wù)的層次和深度不斷提升，從簡單的信息提供，發(fā)展到了信息分析、預(yù)測、決策支持等更高層次的服務(wù)，為用戶提供更具價值的信息?？傊?，現(xiàn)代信息服務(wù)正朝著更加多元化、個性化、智能化的方向發(fā)展。

信息服務(wù)作為一項重要活動，在其過程中，信息源、信息活動和信息用戶構(gòu)成了三個最基本的要素。而這些要素也使得信息服務(wù)呈現(xiàn)出獨特的特性。

首先，信息服務(wù)具有知識密集程度高的特性。這是因為信息服務(wù)所涉及的內(nèi)容往往是經(jīng)過篩選、整理和加工的知識，需要服務(wù)者具備豐富的專業(yè)知識和技能。無論是對信息的收集、評價，還是對用戶需求的分析和滿足，都離不開專業(yè)知識的支撐。

其次，信息用戶參與度高也是信息服務(wù)的顯著特性之一。在信息服務(wù)中，用戶不再是被動的接受者，而是積極的參與者。用戶的需求和反饋是信息服務(wù)的出發(fā)點和落腳點，只有用戶充分參與，才能確保信息服務(wù)的針對性和有效性。

最后，信息服務(wù)者與用戶有較深的接觸。這種接觸不僅僅是簡單的信息傳遞，更是一種深入的溝通和交流。通過與用戶的深入接觸，服務(wù)者能夠更好地了解用戶的需求和問題，從而提供更加個性化、專業(yè)化的服務(wù)。

綜上所述，知識密集程度高、信息用戶參與度高以及信息服務(wù)者與用戶有較深的接觸，這些特性共同構(gòu)成了信息服務(wù)的獨特魅力，也為信息服務(wù)的發(fā)展和創(chuàng)新提供了廣闊的空間。

信息服務(wù)需遵循一系列原則，以確保其有效性和實用性。

針對性原則要求滿足特定用戶在特定時間的特定需求。在信息爆炸的時代，用戶面臨海量信息，精準滿足其需求能讓信息服務(wù)更具價值。比如在醫(yī)療領(lǐng)域，為醫(yī)生提供特定病癥的最新研究成果，能幫助他們做出更準確的診斷和治療方案。

及時性原則源于信息的時效性。信息就像新鮮的水果，過了期就失去了價值。及時提供信息能讓用戶抓住機遇、解決問題。例如金融市場瞬息萬變，及時的市場信息能幫助投資者做出正確決策。

易用性原則強調(diào)信息的可獲得性和易用性。信息機構(gòu)應(yīng)像貼心的管家，為用戶獲取和利用信息提供最大便利。比如設(shè)計簡潔易用的信息檢索界面，讓用戶輕松找到所需信息。

成本/效益原則追求以最小的花費獲得信息服務(wù)的最大收益。這就像精明的商人，要在成本和效益之間找到平衡。在保證信息服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制成本，提高資源利用效率。

總之，這些原則相互關(guān)聯(lián)、相互影響，共同保障信息服務(wù)的質(zhì)量和效果。

信息服務(wù)類型是信息服務(wù)領(lǐng)域的重要研究內(nèi)容。基于所依賴資源進行劃分，能讓我們更清晰地認識不同類型信息服務(wù)的特點與差異。

通過這種劃分方式，我們可以看到不同類型的信息服務(wù)是如何圍繞資源展開的。它有助于我們理解信息服務(wù)在資源利用上的多樣性，以及各種服務(wù)類型在滿足用戶需求時的獨特優(yōu)勢。

了解信息服務(wù)類型，能為我們優(yōu)化信息服務(wù)策略提供依據(jù)。我們可以根據(jù)不同類型的特點，有針對性地分配資源、提升服務(wù)質(zhì)量，從而更好地滿足用戶的多樣化需求。同時，這也有助于我們在信息服務(wù)市場中找準定位，發(fā)揮自身優(yōu)勢，推動信息服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

信息服務(wù)類型多樣，包含信息檢索和傳遞服務(wù)、信息報道與發(fā)布服務(wù)、參考服務(wù)以及信息咨詢服務(wù)。信息檢索和傳遞服務(wù)是基礎(chǔ)，能讓用戶從海量信息中找到所需，并準確傳遞到用戶手中，就像在知識的海洋中精準定位寶藏。

信息報道與發(fā)布服務(wù)又細分為文字報道服務(wù)、口頭報道服務(wù)和直觀傳播報道服務(wù)。文字報道服務(wù)以書面形式傳遞信息，具有嚴謹性和可保存性；口頭報道服務(wù)能及時傳達信息，增強互動性；直觀傳播報道服務(wù)通過圖像、視頻等方式，讓信息更生動形象，易于理解。

參考服務(wù)為用戶提供參考依據(jù)，幫助用戶解決問題、做出決策。信息咨詢服務(wù)則是根據(jù)用戶需求，提供專業(yè)的建議和解決方案，如同為用戶在信息迷霧中點亮指引的明燈。這些服務(wù)類型相互配合，共同滿足用戶多樣化的信息需求。

現(xiàn)代信息服務(wù)的興起與服務(wù)科學(xué)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)緊密相連。其發(fā)展與信息資源和信息技術(shù)息息相關(guān)，具有科學(xué)性、系統(tǒng)性、高智性、網(wǎng)絡(luò)型、市場性、國際性等主要特征。科學(xué)性意味著信息服務(wù)建立在科學(xué)的理論和方法之上；系統(tǒng)性體現(xiàn)為服務(wù)流程和體系的完整有序；高智性強調(diào)服務(wù)人員需具備較高的專業(yè)知識和技能；網(wǎng)絡(luò)型表明服務(wù)借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)得以廣泛開展；市場性反映了其遵循市場規(guī)律進行運營；國際性則說明它在全球范圍內(nèi)產(chǎn)生影響。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，現(xiàn)代信息服務(wù)行業(yè)面臨著兩大重要問題。一是如何結(jié)合服務(wù)科學(xué)的思想，對信息資源進行深層開發(fā)利用，從而形成高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容。這需要挖掘信息資源的潛在價值，以滿足用戶不斷變化的需求。二是如何構(gòu)建有效的服務(wù)體系，與用戶達成充分溝通，使用戶獲得良好體驗。只有這樣，才能在激烈的市場競爭中贏得用戶的信任和支持。解決好這兩個問題，將有助于推動現(xiàn)代信息服務(wù)行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

服務(wù)的價值實現(xiàn)離不開用戶的參與。從本質(zhì)上來說，服務(wù)本身就是為了滿足用戶的某種需求而存在的，如果沒有用戶的參與，服務(wù)就如同無源之水、無本之木，失去了存在的意義。

在進行信息服務(wù)價值定位時，用戶利益是最為關(guān)鍵的概念。信息服務(wù)機構(gòu)所提供的一切服務(wù)，最終目的都是為了滿足用戶的利益。只有充分考慮用戶利益，才能確保服務(wù)的方向正確，真正得到用戶的認可。

以用戶利益為核心進行價值定位，能夠讓信息服務(wù)機構(gòu)更精準地把握用戶需求，提供更貼合用戶實際的服務(wù)。這不僅有助于提升用戶的滿意度和忠誠度，也有利于信息服務(wù)機構(gòu)自身的長期發(fā)展。因為只有用戶滿意了，才會持續(xù)選擇該機構(gòu)的服務(wù)，從而為機構(gòu)帶來穩(wěn)定的收益和良好的口碑。

信息服務(wù)設(shè)計包含信息產(chǎn)品設(shè)計、信息服務(wù)體驗設(shè)計和信息服務(wù)傳遞設(shè)計三個方面。信息產(chǎn)品設(shè)計的主要任務(wù)是讓產(chǎn)品的功能、特征及組織與用戶對特定信息的需求特征相適應(yīng)和配合，從而促成用戶與信息產(chǎn)品所含信息在認知水平上的交流。這就如同為用戶量身定制一件合適的衣服，只有貼合用戶需求，用戶才能更好地理解和使用產(chǎn)品中的信息。

信息服務(wù)體驗設(shè)計需要依據(jù)不同文化背景的用戶來研究產(chǎn)品設(shè)計方向，關(guān)注用戶的價值觀、基本的知覺特性、操作習(xí)慣和思維方式。不同文化背景的用戶有著不同的偏好和需求，就像不同地區(qū)的人對食物的口味要求不同一樣。我們要充分考慮這些差異，才能設(shè)計出讓用戶滿意的產(chǎn)品體驗。

信息服務(wù)傳遞設(shè)計由信息服務(wù)的可接近性、供需雙方的相互作用、用戶參與情況這三個基本要素構(gòu)成。信息服務(wù)的可接近性就像是一座橋梁，讓用戶能夠輕松地獲取服務(wù)；供需雙方的相互作用如同一場對話，只有雙方良好溝通，才能提供更符合用戶需求的服務(wù)；用戶參與情況則決定了服務(wù)的質(zhì)量和效果，用戶參與度越高，服務(wù)就越能滿足他們的實際需求。

信息服務(wù)營銷是信息服務(wù)機構(gòu)一系列的過程，旨在實現(xiàn)與信息用戶的價值交換，滿足其需求。機構(gòu)需對信息產(chǎn)品與服務(wù)進行分析、調(diào)研、計劃、組織、促銷、分銷等工作。

在信息服務(wù)營銷組合方面，有4P、7P、4P+3R、4C等策略。這些不同的組合策略各有特點，適用于不同的市場環(huán)境和客戶群體。機構(gòu)要根據(jù)自身情況和市場需求，靈活選擇合適的營銷組合，以提高營銷效果。

信息服務(wù)營銷策略運用也十分關(guān)鍵，“版本劃分”和個性化營銷是常見且有效的方式。“版本劃分”可針對不同客戶需求和消費能力，推出不同版本的產(chǎn)品或服務(wù)；個性化營銷則是深入了解每個客戶的特點和需求，為其提供量身定制的解決方案，增強客戶的滿意度和忠誠度。

此外，信息服務(wù)品牌建設(shè)也不容忽視。一個良好的品牌形象能提升機構(gòu)在市場中的知名度和美譽度，吸引更多客戶。品牌建設(shè)需要長期的努力和投入，包括提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)、樹立良好的企業(yè)形象等。只有做好品牌建設(shè)，信息服務(wù)機構(gòu)才能在激烈的市場競爭中脫穎而出。

我們進入到7.3節(jié)，聚焦信息用戶及其需求和行為研究。信息用戶包含個人與團體，個人用戶在科研、生產(chǎn)、管理等日?；顒又行枰畔?，團體用戶則在商業(yè)、貿(mào)易、軍事、外交等領(lǐng)域有信息需求。

從信息管理學(xué)角度看，信息用戶主要是借助各種信息服務(wù)方式或交流渠道獲取所需信息的主體。這意味著，無論是個人還是團體，只要通過信息服務(wù)和交流渠道來滿足自身信息需求，都屬于信息用戶的范疇。

這一定義的重要性在于，它為我們研究信息服務(wù)的價值產(chǎn)生、設(shè)計、營銷等環(huán)節(jié)提供了基礎(chǔ)。因為信息服務(wù)的最終目的是滿足信息用戶的需求，如果不能明確信息用戶的定義，后續(xù)的研究和實踐就會失去方向。所以，準確理解信息用戶的定義，是我們深入研究信息服務(wù)相關(guān)內(nèi)容的關(guān)鍵一步。

在用戶信息需求的研究中，我們要認識到，受多種因素影響，用戶的信息提問、信息需求和信息需要并非完全一致。這意味著我們不能簡單地依據(jù)用戶提出的問題，就判定其真實的信息需求和需要。

信息需要存在不同的狀態(tài)。未意識到的狀態(tài)，指用戶自身都沒有察覺自己有這方面的信息需要，就像潛在的需求等待被挖掘。而當用戶意識到有信息需要時，又會分為未表達出來和表達出來這兩種狀態(tài)。未表達出來的狀態(tài)可能是由于用戶不知道如何表達，或者出于某些顧慮而沒有說出來。只有到了表達出來的狀態(tài)，我們才相對容易獲取用戶的信息需要。

這種信息需要的層次結(jié)構(gòu)狀態(tài)提醒我們，在信息服務(wù)中，要善于識別用戶不同狀態(tài)下的信息需要，不能僅停留在表面的信息提問，而要深入挖掘其背后真正的信息需求和需要，這樣才能更好地為用戶提供精準的信息服務(wù)。

信息需求的基本理論包含意義構(gòu)建理論和知識非常態(tài)理論。意義構(gòu)建理論指出，用戶信息需求是動態(tài)對象，難以描述單個用戶的信息需求規(guī)律，只能在特定時空點了解其需求狀況。這就像天氣一樣，隨時都在變化，我們很難預(yù)測它未來的具體狀態(tài)。而且，了解用戶信息需求要考慮其所處的兩個面向及其變化規(guī)律，這是因為用戶的需求會受到多種因素的影響，例如環(huán)境、時間等。

知識非常態(tài)理論認為，用戶無法精確表述信息需求，不能僅依據(jù)其表達或行為來了解需求。這是因為用戶可能由于知識水平、表達能力等原因，無法準確地說出自己想要的信息。所以，我們需要深入探究用戶信息需求表達背后的根源，了解其信息查找行為的本質(zhì)，就像挖掘?qū)毑匾粯?，要找到最核心的部分?/p>

這兩個理論為我們研究用戶信息需求提供了重要的視角和方法，幫助我們更準確地把握用戶的需求。

用戶的信息需求具有多樣性、知識性和模糊性三大特征。多樣性由用戶的社會角色和信息需求產(chǎn)生環(huán)境所決定。不同的社會角色會帶來不同的信息需求，比如一個人在工作中可能需要專業(yè)的行業(yè)信息，而在生活中又有娛樂、健康等方面的信息需求。同時，信息需求產(chǎn)生的環(huán)境也會對其產(chǎn)生影響，像在不同的工作場景、社交場合等，人們的信息需求都會有所不同。

知識性特征要求用戶具備行業(yè)知識、專業(yè)知識和信息資源知識，才能讓信息需求從客觀狀態(tài)正確轉(zhuǎn)化到主觀狀態(tài)。這就好比蓋房子需要堅實的地基，這些知識就是信息需求轉(zhuǎn)化的基礎(chǔ)。只有掌握了這些知識，用戶才能更準確地識別和表達自己的信息需求。

模糊性特征是指用戶的信息需求往往處于模糊狀態(tài)，這是一種普遍現(xiàn)象。用戶可能只是大概知道自己需要某些信息，但無法清晰地描述具體內(nèi)容。這可能是因為用戶自身對相關(guān)領(lǐng)域了解有限，或者信息本身就具有復(fù)雜性和不確定性。認識到這些特征，有助于我們更好地理解用戶的信息需求，為其提供更精準的信息服務(wù)。

在探討用戶信息需求時，這張圖7-2的用戶需求區(qū)域分析至關(guān)重要。從前面的內(nèi)容我們了解到，用戶的信息需求受到諸多因素影響，具有多樣性、知識性和模糊性等特征。而這張圖則能幫助我們更直觀地剖析這些需求。

用戶的信息需求處于不同狀態(tài)，有未意識到、意識到但未表達、表達出來等狀態(tài)。這張圖或許會展示出不同需求狀態(tài)下的區(qū)域劃分，讓我們清晰看到各部分的占比和關(guān)聯(lián)。

同時，結(jié)合用戶信息行為的特征和規(guī)律來看，用戶需求是否轉(zhuǎn)化為行為，受問題重要性、信息可獲得性等因素影響。這張圖可能反映出不同需求區(qū)域與這些影響因素之間的關(guān)系，從而為我們更好地理解用戶需求、滿足用戶需求提供依據(jù)。通過深入分析這張圖，我們能更精準地把握用戶信息需求的本質(zhì)，為信息服務(wù)的優(yōu)化提供有力支持。

我們來探討用戶信息行為及其特征和規(guī)律。用戶所需解決問題的重要性，以及所需信息的價值大小，是決定其信息需求是否轉(zhuǎn)化為信息行為的根本原因。這意味著，當問題足夠重要、信息價值足夠大時，用戶才會積極采取行動去獲取信息。

信息和信息服務(wù)的可獲得性，以及信息資源和信息系統(tǒng)的易用性，是決定情報用戶是否利用某種信息服務(wù)的最重要因素。如果信息難以獲取，或者信息系統(tǒng)操作復(fù)雜，用戶很可能會放棄使用相關(guān)服務(wù)。

從用戶尋求信息的過程來看，首先會從個人的資料庫中查尋，這是最便捷、最熟悉的方式。當個人資料庫無法滿足需求時，就會轉(zhuǎn)向非正規(guī)渠道，尋求同行的幫助。這種行為模式體現(xiàn)了用戶在信息獲取上的自主性和靈活性。

值得注意的是，任何信息用戶，既會通過正規(guī)渠道，也會通過非正規(guī)渠道尋找所需信息。正規(guī)渠道能提供權(quán)威、準確的信息，非正規(guī)渠道則能帶來更具針對性、時效性的信息。用戶會根據(jù)實際需求，靈活選擇不同的信息獲取渠道。第19頁

在用戶信息行為方面，時間敏感性成為顯著的特征，用戶對信息服務(wù)及資料的時效性要求呈快速提升趨勢。這反映出在信息爆炸的時代，用戶對信息的及時性需求愈發(fā)強烈，期望能夠第一時間獲取到最新、最準確的信息。

而用戶與信息服務(wù)人員之間的交互也呈現(xiàn)出獨特的規(guī)律。當用戶向信息中心的服務(wù)人員咨詢時，往往會受到自身對信息中心服務(wù)能力認知的影響，導(dǎo)致其提出的問題并非是內(nèi)心真正需求的反映。這一現(xiàn)象揭示了用戶在咨詢過程中的心理預(yù)設(shè)和自我限制，使得他們的表達偏離了真實需求。

另外，書信方式在信息表達上展現(xiàn)出明顯優(yōu)勢。與直接咨詢相比，用戶通過書信提問能夠更精準地傳達自身信息需求。這是因為書信方式給予了用戶更多的思考和組織語言的時間，使其能夠更全面、深入地表達自己的想法。第20頁

信息用戶研究涵蓋多個關(guān)鍵方面。信息用戶構(gòu)成及分類研究，如同繪制一幅用戶群體的精準畫像，能清晰了解不同類型用戶的特征，為后續(xù)研究奠定基礎(chǔ)。

用戶信息需求調(diào)查分析，是深入了解用戶想要什么的重要手段。通過各種調(diào)查方法，獲取用戶對信息的實際需求，從而為信息服務(wù)提供針對性的方向。

用戶信息心理規(guī)律研究，則是探究用戶在獲取和使用信息過程中的心理活動。了解這些規(guī)律，能更好地引導(dǎo)用戶的信息行為，提高信息服務(wù)的效果。

用戶信息效用及用戶吸收信息的機理研究，聚焦于用戶如何從信息中獲得價值以及信息被吸收的方式。這有助于優(yōu)化信息的呈現(xiàn)和傳遞，提升信息的利用效率。

影響用戶信息需求和信息活動的因素研究，考慮到了各種內(nèi)外部因素對用戶的影響。識別這些因素，能更好地預(yù)測用戶的信息行為，提前做好服務(wù)準備。

用戶的信息保證研究，致力于保障用戶能夠順利獲取所需信息。從信息的可靠性、安全性等方面入手，為用戶提供穩(wěn)定的信息環(huán)境。

總之，這六個方面相互關(guān)聯(lián)，共同構(gòu)成了信息用戶研究的完整體系，為提升信息服務(wù)質(zhì)量提供了重要的理論和實踐依據(jù)。第21頁

在信息用戶研究領(lǐng)域，有多種行之有效的方法。

問卷調(diào)查法，它就像一張精準的大網(wǎng)，能夠廣泛地收集信息用戶的各種反饋和意見。通過精心設(shè)計的問卷，我們可以高效地獲取大量樣本數(shù)據(jù)，從而全面了解用戶的基本情況、需求偏好等。

訪談法，則是一種深入的交流方式。我們與信息用戶面對面交流，就像打開他們內(nèi)心的窗戶，深入探究他們的想法、動機和行為背后的原因，挖掘出更有價值的信息。

觀察法如同一位默默的觀察者，在不干擾用戶的情況下，仔細觀察他們的信息行為。通過觀察用戶在自然狀態(tài)下的操作和表現(xiàn)，我們能獲取到最真實、最直接的信息，了解他們的實際需求和使用習(xí)慣。

實驗法是一種嚴謹?shù)难芯渴侄?。我們通過控制變量，模擬不同的情境，來觀察用戶的反應(yīng)和行為變化。這種方法能夠幫助我們準確地找出影響用戶信息需求和行為的關(guān)鍵因素。

出聲思維法讓用戶在進行信息行為時，將自己的思考過程大聲說出來。這樣我們就能清晰地了解他們的思維路徑和決策過程，為優(yōu)化信息服務(wù)提供有力依據(jù)。

用戶信息行為數(shù)據(jù)分析則是利用現(xiàn)代技術(shù)，對用戶的各種信息行為數(shù)據(jù)進行深入挖掘和分析。通過大數(shù)據(jù)分析，我們可以發(fā)現(xiàn)用戶行為的規(guī)律和趨勢，為信息服務(wù)的個性化和精準化提供支持。

這些方法各有特點和優(yōu)勢，在實際研究中，我們可以根據(jù)具體的研究目的和對象，靈活選擇和綜合運用這些方法，以更全面、深入地了解信息用戶。第22頁

網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)是信息服務(wù)機構(gòu)為滿足用戶信息需求，通過計算機網(wǎng)絡(luò)提供加工整理后的信息產(chǎn)品和服務(wù)，涵蓋信息加工處理、提供、存儲獲取以及網(wǎng)絡(luò)增值、咨詢服務(wù)等。

網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)具有四大特點。信息提供知識化，意味著服務(wù)不再是簡單的信息堆砌，而是經(jīng)過深度加工和提煉，為用戶提供具有知識內(nèi)涵和價值的內(nèi)容，幫助用戶提升認知和解決問題的能力。信息服務(wù)社會化，體現(xiàn)了其服務(wù)范圍的廣泛性和參與主體的多元化，不再局限于特定群體，而是面向整個社會，整合社會資源以滿足不同用戶的需求。信息服務(wù)虛擬化，借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)打破了時間和空間的限制，用戶可以在任何時間、任何地點獲取所需信息，服務(wù)以虛擬形式存在，更加靈活便捷。信息服務(wù)個性化，則是根據(jù)用戶的行為、興趣、習(xí)慣和需求特點，為用戶量身定制信息服務(wù)，提高服務(wù)的針對性和精準度，更好地滿足用戶的個性化需求。

這四大特點相互關(guān)聯(lián)、相互促進，共同推動網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)不斷發(fā)展，以適應(yīng)日益多樣化和個性化的用戶需求。信息服務(wù)（InformationService）是信息管理活動的出發(fā)點和歸宿，是信息管理學(xué)研究的重要內(nèi)容和領(lǐng)域。信息服務(wù)活動通過研究用戶、組織用戶、組織服務(wù)，將有價值的信息傳遞給用戶，最終幫助用戶解決問題。從這一意義上看，信息服務(wù)實際上是傳播信息、交流信息、實現(xiàn)信息增值的一項活動。我們在本章所討論的信息服務(wù)僅僅是作為信息管理活動的一個環(huán)節(jié)，亦稱信息提供。7信息服務(wù)7.1.1信息服務(wù)的含義和內(nèi)容信息服務(wù)：用不同的方式向用戶提供所需信息的一項活動包括兩個方面的內(nèi)容：一是對分散在不同載體上的信息進行收集、評價、選擇、組織、存貯，使之有序化，成為方便利用的形式二是對用戶及信息需求進行研究，以便向他們提供有價值的信息。7.1信息服務(wù)的內(nèi)容和方式現(xiàn)代信息服務(wù)的內(nèi)涵:從信息服務(wù)的內(nèi)容

從信息服務(wù)的形式

從信息服務(wù)的載體

從信息提供的渠道從信息提供主體從信息服務(wù)的層次和深度7.1.1信息服務(wù)的含義和內(nèi)容在信息服務(wù)過程中，信息源、信息活動和信息用戶成為3個最基本的構(gòu)成要素。其特性主要體現(xiàn)在：（1）知識密集程度高。（2）信息用戶參與度高。（3）信息服務(wù)者與用戶有較深的接觸。7.1.2信息服務(wù)的特性針對性原則

滿足特定用戶在特定時間的特定需求，提供針對性很強的信息服務(wù)及時性原則

信息具有時效性易用性原則可獲得性和易用性是影響用戶利用信息的因素，信息機構(gòu)應(yīng)為用戶獲取利用信息提供最大的便利條件成本／效益原則以最小的花費來獲得信息服務(wù)的最大收益7.1.3信息服務(wù)的原則信息服務(wù)類型前臺產(chǎn)品后臺工作主導(dǎo)因素執(zhí)行型（依靠系統(tǒng)）信息或信息組合信息序化、信息系統(tǒng)設(shè)計與維護用戶經(jīng)驗型（依靠經(jīng)驗）定制信息信息采集、信息整合用戶和服務(wù)人員專家型（依靠智慧）報告與方案信息采集、信息解析服務(wù)人員7.1.4信息服務(wù)的類型及方式表7-1信息服務(wù)類型（基于所依賴資源的劃分）（1）信息檢索和傳遞服務(wù)（2）信息報道與發(fā)布服務(wù)文字報道服務(wù)口頭報道服務(wù)直觀傳播報道服務(wù)（3）參考服務(wù)（4）信息咨詢服務(wù)7.1.4信息服務(wù)的類型和方式7.2.1現(xiàn)代信息服務(wù)的興起服務(wù)科學(xué)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)代信息服務(wù)的發(fā)展與信息資源和信息技術(shù)緊密相關(guān)，科學(xué)性、系統(tǒng)性、高智性、網(wǎng)絡(luò)型、市場性、國際性是其主要的特征。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，如何結(jié)合服務(wù)科學(xué)的思想，對信息資源進行深層開發(fā)利用以形成高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容，如何構(gòu)建有效的服務(wù)體系與用戶達成充分溝通，使其獲得良好體驗，成為現(xiàn)代信息服務(wù)行業(yè)關(guān)注的重要問題。7.2現(xiàn)代信息服務(wù)的主要環(huán)節(jié)服務(wù)必須要有用戶的參與才能實現(xiàn)其價值在信息服務(wù)價值定位過程中，最重要的概念是用戶利益。7.2.2信息服務(wù)的價值產(chǎn)生與定位（1）信息產(chǎn)品設(shè)計

主要任務(wù)是使產(chǎn)品的功能、特征及組織適應(yīng)和配合用戶對特定信息的需求特征，并促成用戶與信息產(chǎn)品所含信息在認知水平上的交流。（2）信息服務(wù)體驗設(shè)計

需要根據(jù)不同文化背景用戶研究產(chǎn)品設(shè)計方向，關(guān)注用戶的價值觀、基本的知覺特性、操作習(xí)慣和思維方式（3）信息服務(wù)傳遞設(shè)計

由3個基本要素構(gòu)成，即信息服務(wù)的可接近性、供需雙方的相互作用、用戶參與情況。7.2.3信息服務(wù)設(shè)計信息服務(wù)營銷，就是信息服務(wù)機構(gòu)對其信息產(chǎn)品（商品）與服務(wù)進行分析、調(diào)研、計劃、組織、促銷、分銷，實現(xiàn)與信息用戶的價值交換，滿足信息用戶需要的一系列的過程。（1）信息服務(wù)營銷組合4P,7P,4P+3R,4C（2）信息服務(wù)營銷策略運用“版本劃分”；個性化營銷（3）信息服務(wù)品牌建設(shè)7.2.4信息服務(wù)營銷信息用戶是指在科研、生產(chǎn)、管理、商業(yè)、貿(mào)易、軍事、外交以及日常生活中需要利用信息的個人或團體，前者稱為個人用戶，后者稱為團體用戶。從信息管理學(xué)意義上來說，信息用戶主要是指那些利用各種信息服務(wù)方式或信息交流渠道獲取所需信息的個人和團體。7.3信息用戶及其需求和行為研究受許多因素的影響，用戶的信息提問、信息需求和信息需要不可能是完全一致的。7.3.1用戶的信息需求信息需要狀態(tài)未意識到的狀態(tài)意識到的狀態(tài)未表達出來的狀態(tài)表達出來的狀態(tài)圖7-1信息需要的層次結(jié)構(gòu)狀態(tài)關(guān)于信息需求的基本理論（1）意義構(gòu)建理論

用戶信息需求是一個動態(tài)的對象，因而無法對某一個用戶個體的信息需求規(guī)律作出具體的描述，只能在某個時空點上了解其信息需求狀況；同時，了解用戶的信息需求需要了解其所處的兩個面向，并了解這兩個面向的變化規(guī)律（2）知識非常態(tài)理論

因為用戶無法精確表述自己的信息需求，所以不能單純根據(jù)用戶的表達或行為了解其需求，而需要深入到其信息需求表達的背后，了解其信息查找行為的根源7.3.1用戶的信息需求信息需求特征（1）信息需求的多樣性特征

由用戶所承擔(dān)的社會角色的多樣性決定，還來自于信息需求產(chǎn)生環(huán)境（2）信息需求的知識性特征

作為信息需求從客觀狀態(tài)正確轉(zhuǎn)化到主觀狀態(tài)的條件，用戶至少需要具備3個方面的知識，即行業(yè)知識、專業(yè)知識和信息資源知識。（3）信息需求的模糊性特征

用戶的信息需求往往處于一種模糊狀態(tài)。這種用戶個人認識的模糊性成為用戶信息需求的一種普遍特征。7.3.1用戶的信息需求圖7-2用戶需求區(qū)域分析7.3.1用戶的信息需求（1）用戶所需解決的問題的重要性，或所需要的信息的價值的大小，是決定用戶的信息需求是否轉(zhuǎn)化為信息行為的根本原因。（2）信息和信息服務(wù)的可獲得性以及信息資源和信息系統(tǒng)的易用性是決定情報用戶是否利用某種信息服務(wù)的最重要因素。（3）用戶尋求信息的過程是，首先從個人的資料庫中查尋，然后轉(zhuǎn)向非正規(guī)渠道，取得同行的幫助。（4）任何信息用戶，既通過正規(guī)渠道，也通過非正規(guī)渠道尋找所需要的信息。7.3.2用戶信息行為及其特征和規(guī)律（5）用戶對提供信息服務(wù)及信息資料的時間要求有一個總趨勢：更快更新。（6）用戶向信息中心的信息服務(wù)工作者提出咨詢，會產(chǎn)生兩種現(xiàn)象：

第一，用戶在向信息服務(wù)人員提出咨詢時，有一種強烈的傾向，即他的提問所表達的往往是他認為該信息中心能夠提供給他的東西，而不是他真正想要的東西。

第二，用戶用書信方式提問比直接向信息人員提出咨詢更能準確地表達其信息需求。7.3.2用戶信息行為及其特征和規(guī)律具體說來，信息用戶研究包括：（1）信息用戶構(gòu)成及分類研究（2）用戶信息需求調(diào)查分析（3）用戶信息心理規(guī)律研究（4）用戶信息效用及用戶吸收信息的機理研究（5）影響用戶信息需求和信息活動的因素研究（6）用戶的信息保證研究7.3.3信息用戶研究的內(nèi)容幾種主要的方法：（1）問卷調(diào)查法（2）訪談法（3）觀察法（4）實驗法（5）出聲思維法（6）用戶信息行為數(shù)據(jù)分析7.3.4信息用戶的研究方法7.4.1網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)是指信息服務(wù)機構(gòu)為滿足用戶的信息需求，通過計算機網(wǎng)絡(luò)提供經(jīng)過加工、整理的信息產(chǎn)品和服務(wù)的總稱，它包括信息內(nèi)容的加工處理、信息內(nèi)容的提供、信息內(nèi)容的存儲與獲取、網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)、信息咨詢服務(wù)等。其特點主要表現(xiàn)在：（1）信息提供知識化。（2）信息服務(wù)社會化。（3）信息服務(wù)虛擬化。（4）信息服務(wù)個性化。7.4網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用：

網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)用戶個性化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，就是面向用戶的信息使用行為、興趣、愛好、習(xí)慣、需求特點，為用戶搜索、組織、選擇、推薦、提供個性化定制信息服務(wù)的內(nèi)容、系統(tǒng)和功能，以滿足用戶解決現(xiàn)實問題的信息需求。個性化服務(wù)方式個性化技術(shù)個性化服務(wù)實踐7.4.1網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)信息集成服務(wù)是指在現(xiàn)代數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，以現(xiàn)代信息集成理論和技術(shù)為基礎(chǔ)，通過對服務(wù)要素進行集成與動態(tài)整合并構(gòu)建優(yōu)勢互補的集成化服務(wù)體系，使用戶在最少的時間里通過最小的成本利用到最需要的資源和服務(wù)的一種服務(wù)理念和模式。根據(jù)信息集成服務(wù)的出發(fā)點和側(cè)重點不同，將其分為（1）以資源為中心的信息集成服務(wù)。（2）以技術(shù)為中心的信息集成服務(wù)。（3）以機構(gòu)合作為中心的信息集成服務(wù)。（4）以用戶為中心的信息集成服務(wù)。7.4.1網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息用戶的信息需求是指用戶對具體信息的需求、信息檢索工具的檢索需求、信息服務(wù)的需求。其特點有如下幾點：（1）信息需求量大幅度增加（2）對信息內(nèi)容的要求越來越高（3）用戶信息需求的社會化（4）用戶信息需求的集成化（5）信息需求的馬太效應(yīng)和羅賓漢效應(yīng)7.4.2網(wǎng)絡(luò)用戶的信息需求網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為是網(wǎng)絡(luò)用戶在認知思維支配下對外部條件做出的反映，是建立在信息需求和思想動機基礎(chǔ)上，利用網(wǎng)絡(luò)提供的信息內(nèi)容和信息服務(wù)，所從事的信息需求認識與表達、信息查尋、信息選擇、信息存儲、信息吸收與利用以及信息加工、信息交互等活動。7.4.3網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶信息行為五種主要的網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為：（1）