客服介入處理合同書范本模板甲方（服務(wù)提供方）：[公司全稱]地址：[公司注冊地址]統(tǒng)一社會信用代碼：[公司統(tǒng)一社會信用代碼]乙方（客戶）：[客戶姓名或公司全稱]地址：[客戶聯(lián)系地址]身份證號/統(tǒng)一社會信用代碼：[客戶身份證號或統(tǒng)一社會信用代碼]鑒于甲方提供[具體產(chǎn)品或服務(wù)名稱]（以下簡稱“服務(wù)”），并設(shè)立客戶服務(wù)部門（以下簡稱“客服部門”）處理與服務(wù)相關(guān)的客戶事務(wù)；乙方為甲方的客戶，希望委托客服部門介入處理特定服務(wù)相關(guān)事宜。根據(jù)《中華人民共和國合同法》及相關(guān)法律法規(guī)，甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，達成如下協(xié)議：第一條定義與解釋除非本合同上下文另有解釋，下列詞語具有以下含義：1.1“服務(wù)請求”指乙方就甲方提供的服務(wù)所提出的咨詢、建議、投訴、故障報告或其他需要客服部門協(xié)助處理的事項。1.2“有效投訴”指乙方提出的，符合甲方服務(wù)標準或相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，屬于客服部門處理范圍的投訴。1.3“處理時限”指本合同約定的客服部門對服務(wù)請求進行響應(yīng)、調(diào)查、回復(fù)或提供解決方案的最大期限。1.4“最終決定”指客服部門在授權(quán)范圍內(nèi)，或經(jīng)甲方批準后，就服務(wù)請求達成的具有約束力的處理意見。第二條服務(wù)范圍與內(nèi)容2.1甲方同意授權(quán)客服部門在以下范圍內(nèi)介入處理乙方提出的服務(wù)請求：（1）與[具體產(chǎn)品或服務(wù)名稱]相關(guān)的技術(shù)咨詢、使用指導(dǎo)；（2）處理乙方關(guān)于服務(wù)合同條款的疑問；（3）受理乙方提出的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴；（4）處理乙方報告的與[具體產(chǎn)品或服務(wù)名稱]相關(guān)的故障或問題；（5）[可根據(jù)實際情況增刪其他服務(wù)內(nèi)容]。2.2客服部門將通過電話、電子郵件、在線客服系統(tǒng)等甲方提供的渠道，根據(jù)服務(wù)請求的性質(zhì)和緊急程度，選擇合適的服務(wù)方式處理乙方請求。2.3客服部門不負責處理以下事項：（1）屬于甲方銷售、市場或管理層職責范疇但不屬于本合同約定服務(wù)范圍的事項；（2）因乙方故意或重大過失造成的損失相關(guān)的索賠處理；（3）法律訴訟或仲裁程序的代理；（4）[可根據(jù)實際情況增刪其他不包含服務(wù)]。第三條客戶權(quán)利與義務(wù)3.1乙方的權(quán)利：（1）有權(quán)按照本合同約定，通過指定渠道向甲方提出服務(wù)請求；（2）有權(quán)了解其服務(wù)請求的處理狀態(tài)和進展；（3）有權(quán)獲得甲方提供的、符合服務(wù)標準的解決方案或答復(fù)；（4）對客服部門提供的解決方案有異議時，有權(quán)要求進一步溝通或向上級部門反映。3.2乙方的義務(wù)：（1）向甲方及客服部門提供的所有信息必須真實、準確、完整；（2）及時響應(yīng)客服部門為處理服務(wù)請求所需進行的調(diào)查和詢問，并配合提供必要的證據(jù)材料；（3）遵守甲方關(guān)于服務(wù)請求提交的流程和要求；（4）按照甲方規(guī)定支付與[具體產(chǎn)品或服務(wù)名稱]相關(guān)的費用（如適用）。第四條甲方權(quán)利與義務(wù)4.1甲方的權(quán)利：（1）有權(quán)要求乙方提供處理服務(wù)請求所必需的信息和資料；（2）有權(quán)對客服部門的服務(wù)過程和結(jié)果進行監(jiān)督、檢查和考核；（3）有權(quán)根據(jù)內(nèi)部規(guī)定和流程，設(shè)定服務(wù)標準、處理時限和處理權(quán)限；（4）對超出客服部門處理權(quán)限的事項，有權(quán)決定最終處理方案。4.2甲方的義務(wù)：（1）確?？头块T配備足夠且具備相應(yīng)資格的人員處理服務(wù)請求；（2）要求客服部門遵循本合同約定的服務(wù)流程及甲方制定的相關(guān)服務(wù)規(guī)范；（3）在約定的處理時限內(nèi)或合理的期限內(nèi)響應(yīng)并處理乙方的有效服務(wù)請求；（4）確保在處理服務(wù)請求過程中，乙方的個人信息和商業(yè)秘密得到妥善保護；（5）對客服部門處理的服務(wù)請求進行記錄和存檔，以備查驗；（6）因客服部門未遵循本合同約定或因其過錯導(dǎo)致乙方權(quán)益受損的，應(yīng)承擔相應(yīng)責任。第五條客服介入處理流程5.1請求提交：乙方應(yīng)通過甲方官方公布的客服熱線、電子郵件地址或在線客服平臺提交服務(wù)請求，并按要求提供必要信息。5.2受理與記錄：客服部門在收到乙方請求后，應(yīng)在[例如：2個工作小時]內(nèi)予以確認并記錄，開始處理流程。5.3調(diào)查與核實：客服部門根據(jù)請求內(nèi)容，可能通過電話、郵件、遠程訪問或要求乙方提供補充材料等方式進行調(diào)查核實。5.4方案制定與溝通：客服部門在完成調(diào)查后，應(yīng)在[例如：5個工作日]內(nèi)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果和甲方服務(wù)政策，擬定初步解決方案或說明情況，并告知乙方。5.5審批與執(zhí)行：對于超出客服部門直接處理權(quán)限或涉及重大利益的解決方案，需按甲方內(nèi)部審批程序報批。經(jīng)批準或授權(quán)后，客服部門負責執(zhí)行解決方案。5.6反饋與關(guān)閉：解決方案執(zhí)行完畢后或協(xié)商一致后，客服部門應(yīng)將最終結(jié)果正式告知乙方，并確認乙方是否接受。乙方確認或問題解決后，服務(wù)請求予以關(guān)閉并記錄。第六條處理時限6.1客服部門對一般服務(wù)請求的首次響應(yīng)時間應(yīng)不超過[例如：4小時]（工作日工作時間）。6.2對于受理的服務(wù)請求，客服部門應(yīng)在[例如：3個工作日]內(nèi)提供初步處理意見或解決方案（復(fù)雜問題可延長至[例如：7個工作日]）。6.3特殊緊急的服務(wù)請求，雙方可另行協(xié)商處理時限。6.4上述時限為甲乙雙方內(nèi)部承諾目標，具體執(zhí)行中可能因?qū)嶋H情況（如工作量、問題復(fù)雜性、節(jié)假日等）有所調(diào)整，但甲方將努力達成。第七條保密條款7.1甲乙雙方應(yīng)對在本合同簽訂及履行過程中獲悉的對方的商業(yè)秘密（包括但不限于經(jīng)營策略、財務(wù)數(shù)據(jù)、客戶名單、技術(shù)信息等）以及乙方的個人信息承擔保密義務(wù)。7.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露該等保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機構(gòu)要求的除外。7.3本保密義務(wù)不因本合同的終止而解除，持續(xù)有效期限為本合同終止后[例如：五]年。第八條知識產(chǎn)權(quán)8.1在履行本合同過程中，由一方或雙方共同完成的與處理服務(wù)請求相關(guān)的文檔、報告、數(shù)據(jù)等的知識產(chǎn)權(quán)歸屬，按照雙方另行簽訂的協(xié)議或甲方標準知識產(chǎn)權(quán)政策執(zhí)行。如無另行約定，由甲方享有，乙方僅獲得為處理當前服務(wù)請求的使用權(quán)。第九條費用與支付（如適用）9.1除非另有約定，甲方提供本合同項下約定的標準客服服務(wù)是免費的。9.2對于超出標準服務(wù)范圍，由乙方特別要求的額外服務(wù)（如加急處理、上門服務(wù)等），甲方有權(quán)向乙方收取費用。費用標準將在提供額外服務(wù)前告知乙方，并經(jīng)乙方書面確認后方可執(zhí)行。具體收費標準和支付方式由雙方另行協(xié)商確定。第十條責任限制與免責10.1除非因甲方或其客服部門的故意、重大過失或違反本合同明確承諾的行為導(dǎo)致乙方直接經(jīng)濟損失，甲方不對因服務(wù)請求的處理或未能處理而給乙方造成的任何間接損失、預(yù)期利益損失承擔責任。10.2因不可抗力（如戰(zhàn)爭、自然災(zāi)害、政府行為等）導(dǎo)致甲方無法履行本合同義務(wù)的，甲方不承擔違約責任，但應(yīng)及時通知乙方并提供相關(guān)證明。10.3乙方對其提交給甲方的錯誤信息或不當使用導(dǎo)致的任何問題自行承擔責任。第十一條爭議解決凡因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至[甲方所在地]有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決。第十二條合同生效、變更與終止12.1本合同自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公司公章（或合同專用章）之日起生效。12.2對本合同的任何修改或補充，須經(jīng)雙方書面協(xié)商一致，并簽訂補充協(xié)議。補充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。12.3以下情況導(dǎo)致本合同終止：（1）本合同約定的服務(wù)期限屆滿，雙方未續(xù)簽；（2）一方嚴重違反本合同約定，經(jīng)另一方書面催告后[例如：15日]內(nèi)仍未糾正；（3）雙方協(xié)商一致同意終止；（4）一方進入破產(chǎn)、清算程序。12.4合同終止后，雙方應(yīng)結(jié)清所有費用，甲方應(yīng)將乙方提供的非保密資料返還給乙方，并按照甲方規(guī)定處理服務(wù)請求記錄。第十三條通知雙方在本合同首部列明的地址為正式聯(lián)系方式。任何一方變更地址，應(yīng)提前[例如：5日]書面通知對方。通過書面形式（包括但不限于專人遞送、掛號信、電子郵件）發(fā)送至上述地址或?qū)Ψ綍嬷付ǖ牡刂返耐ㄖ?，視為有效送達。第十四條法律適用本合同的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。第十五條其他15.1本合同構(gòu)成