教育培訓機構(gòu)家長意見征詢制度制度背景與設立目的在教育服務多元化發(fā)展的當下，家長意見是機構(gòu)優(yōu)化教學質(zhì)量、提升服務水平的核心參考依據(jù)。為構(gòu)建開放透明的家校協(xié)同生態(tài)，及時響應家長關切、化解潛在問題，特建立本家長意見征詢制度，以規(guī)范意見收集、處理及反饋流程，推動機構(gòu)教學服務持續(xù)迭代升級。適用范圍本制度適用于機構(gòu)面向在讀學員家長開展的所有意見征詢活動，涵蓋教學質(zhì)量、師資服務、課程設置、校園管理、后勤保障等與學員成長及機構(gòu)運營相關的意見反饋（包含建議、訴求、質(zhì)疑及評價類內(nèi)容）。意見征詢的多元形式與實施渠道周期性問卷調(diào)查每學期開展1-2次覆蓋全學段的家長問卷調(diào)研，內(nèi)容圍繞教學效果（如課堂互動、知識吸收度）、服務體驗（如家校溝通效率、教務響應速度）、課程設計（如難度適配性、內(nèi)容實用性）等維度設計。問卷采用“線上（機構(gòu)專屬小程序/公眾號）+線下（班級發(fā)放）”結(jié)合形式，確保家長便捷參與；回收后3個工作日內(nèi)完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計與初步分析。主題式家長座談會按學段/班級每學期組織1次座談會，由教學主管、班主任聯(lián)合主持，聚焦階段性教學重點（如升學規(guī)劃、學科難點突破）或服務痛點（如課后作業(yè)管理、校區(qū)安全管理）展開討論。會前7日發(fā)布議題預告，鼓勵家長提前準備問題；會后2個工作日內(nèi)整理會議紀要，明確需改進事項及責任部門。常態(tài)化溝通渠道線上反饋平臺：在機構(gòu)官網(wǎng)、家長群設置“意見反饋”專區(qū)，安排專人每日17:00前查看留言，咨詢類問題24小時內(nèi)回復，訴求類問題48小時內(nèi)反饋初步處理方案。線下意見箱：在校區(qū)前臺、走廊等醒目位置設置密封意見箱，每周一、周四由行政人員開箱整理；對匿名意見通過公告欄或家長群公示處理進展（隱去個人信息）。一對一深度面談：針對個性化問題（如學員心理疏導、特殊學情適配），由班主任主動邀約家長，或家長通過預約系統(tǒng)申請面談；面談后24小時內(nèi)形成《溝通記錄單》，同步家長與教學團隊。意見處理全流程規(guī)范收集與分類所有渠道收集的意見由行政部統(tǒng)一登記，按“教學類（如師資、課程）、服務類（如家校溝通、后勤）、管理類（如校區(qū)制度、安全）”三大類建檔，標注提交時間、家長訴求核心點及涉及班級/學員（匿名意見除外）。分析與分級每周五召開“意見分析會”，由教學、教務、行政部門負責人聯(lián)合研判：A級（緊急/共性問題）：如集體投訴師資教學失誤、校區(qū)安全隱患，需24小時內(nèi)啟動應急處理，3日內(nèi)反饋解決方案；B級（個性/改進類問題）：如單學員學情適配訴求、課程調(diào)整建議，由對應班主任/教師72小時內(nèi)制定個性化方案并溝通；C級（建議/評價類）：如課程優(yōu)化建議、服務細節(jié)好評，由行政部匯總后每兩周向管理層匯報，納入機構(gòu)升級參考。整改與跟蹤責任部門收到《意見整改單》后，需明確整改措施、完成時限及責任人，整改過程由行政部全程跟蹤。整改完成后，通過原反饋渠道向家長同步結(jié)果（如課程調(diào)整需說明新版大綱、師資變動需介紹新教師資質(zhì)），并邀請家長評價整改滿意度。反饋與改進機制定期通報制度每月初通過公眾號、家長群發(fā)布《家長意見處理月報》，公示上月意見類型分布、整改完成率、典型案例及下月優(yōu)化方向，接受家長監(jiān)督。個性化反饋通道對涉及單學員的意見，由班主任通過電話、面談等方式“一對一”反饋處理結(jié)果，確保家長感知到訴求被重視。持續(xù)優(yōu)化機制每季度由教學總監(jiān)牽頭，結(jié)合家長意見數(shù)據(jù)、學員成績波動、教師考核結(jié)果，對課程體系、服務流程、管理規(guī)范進行迭代；優(yōu)化內(nèi)容同步納入下階段教學計劃。保障措施組織保障設立“家長意見管理小組”，由校長任組長，教學、行政、市場部門各1名骨干為成員，統(tǒng)籌意見處理全流程，每月向校長辦公會匯報工作進展。培訓支持每學期開展“家長溝通技巧”專項培訓，提升教師、教務人員的傾聽能力、情緒管理能力及解決方案設計能力，確保意見收集過程溫暖高效。監(jiān)督機制內(nèi)部審計：行政部每半年抽查意見處理檔案，重點核查整改超時、家長滿意度低的案例，形成《監(jiān)督報告》提交管理層；家長監(jiān)督：邀請3-5名家長代表組成“監(jiān)督委員會”，參與意見整改方案評審、整改效果驗收，確保處理過程公開透明。附則1.本制度自發(fā)布之日起試行，試行期6個月，由行政部負責解釋與修訂；說明：本