通訊行業(yè)客服經(jīng)理績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度管理客戶滿意度評分（NPS）35%80分根據(jù)NPS調(diào)查結(jié)果評分，每增加1分，得分增加0.5分，最高不超過35分。投訴率降低百分比15%與去年同期相比，投訴率降低比例達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每降低1個百分點(diǎn)得0.5分，最高不超過35分。重大投訴處理時效98%所有重大投訴在24小時內(nèi)響應(yīng)并開始處理，每提高1%得0.5分，最高不超過35分。客戶回訪滿意度85%定期客戶回訪中，滿意度達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每增加1分得0.5分，最高不超過35分。客戶投訴解決率95%所有客戶投訴在規(guī)定時間內(nèi)得到有效解決，每提高1%得0.5分，最高不超過35分。團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)人員流失率25%10%團(tuán)隊(duì)人員流失率低于目標(biāo)值，每降低1個百分點(diǎn)得2.5分，最高不超過25分。新員工培訓(xùn)覆蓋率100%所有新員工完成崗位技能培訓(xùn)，覆蓋率100%得滿分，每降低1%扣2.5分，最低為0分。團(tuán)隊(duì)績效提升率20%團(tuán)隊(duì)整體績效（如人均處理量）較上季度提升20%，每提升1個百分點(diǎn)得2.5分，最高不超過25分。員工滿意度調(diào)查90%團(tuán)隊(duì)員工滿意度調(diào)查得分達(dá)到目標(biāo)值，每增加1分得2.5分，最高不超過25分。團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動參與度80%團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動參與率達(dá)到80%，每提高1%得2.5分，最高不超過25分。成本控制與效率優(yōu)化客服中心運(yùn)營成本降低率20%5%客服中心運(yùn)營成本較去年同期降低5%，每降低1個百分點(diǎn)得2分，最高不超過20分。平均處理時長（AHT）300秒客戶平均處理時長控制在300秒以內(nèi)，每減少10秒得1分，最高不超過20分。首次呼叫解決率75%客戶問題在首次呼叫中得到解決的比例達(dá)到75%，每提高1個百分點(diǎn)得1分，最高不超過20分。資源利用率85%人力資源、系統(tǒng)資源等利用率達(dá)到85%，每提高1個百分點(diǎn)得1分，最高不超過20分。流程優(yōu)化建議采納數(shù)量5項(xiàng)提出并被采納的流程優(yōu)化建議達(dá)到5項(xiàng)，每項(xiàng)得1分，最高不超過20分。合規(guī)與風(fēng)險管理合規(guī)培訓(xùn)覆蓋率20%100%所有員工完成合規(guī)培訓(xùn)，覆蓋率100%得滿分，每降低1%扣2分，最低為0分。違規(guī)事件發(fā)生次數(shù)0次無重大違規(guī)事件發(fā)生，每發(fā)生1次扣5分，最高不超過-20分?？蛻粜畔踩芾?9.9%客戶信息安全事件發(fā)生率低于0.1%，每提高0.01個百分點(diǎn)得1分，最高不超過20分。風(fēng)險預(yù)防措施有效性90%提出的風(fēng)險預(yù)防措施在實(shí)際應(yīng)用中有效，達(dá)到90%得滿分，每降低1%扣2分，最低為0分。突發(fā)事件應(yīng)對時效95%突發(fā)事件在規(guī)定時間內(nèi)得到有效應(yīng)對，響應(yīng)時效達(dá)標(biāo)率達(dá)到95%，每提高1%得2分，最高不超過20分。本考核表用于評估通訊行業(yè)客服經(jīng)理在客戶滿意度管理、團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)、成本控制與效率優(yōu)化、合規(guī)與風(fēng)險管理四個維度的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際完成情況，對照評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。權(quán)重分配說明：客戶滿意度管理（35%）、團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)（25%）、成本控制與效率優(yōu)化（20%）、合規(guī)與風(fēng)險管理（20%）。考核周期為自然月或季度，具體時間由公司規(guī)定。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：