航空乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度與乘客滿意度績效考評表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與溝通能力乘客投訴次數(shù)30%0次0次投訴得滿分，每發(fā)生1次投訴扣5分，扣分上限為該指標(biāo)滿分服務(wù)主動性主動響應(yīng)乘客需求占比≥90%通過隨機(jī)抽查和乘客反饋統(tǒng)計(jì)，每低5%扣2分，扣分上限為該指標(biāo)滿分溝通有效性乘客滿意度調(diào)查中溝通得分≥4.5分（滿分5分）根據(jù)乘客滿意度調(diào)查結(jié)果，每低0.1分扣2分，扣分上限為該指標(biāo)滿分情緒管理能力在壓力情境下保持專業(yè)服務(wù)占比≥95%通過事件記錄和主管觀察評估，每低5%扣3分，扣分上限為該指標(biāo)滿分語言規(guī)范使用全程使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語占比≥98%通過錄音抽查和主管觀察評估，每低1%扣2分，扣分上限為該指標(biāo)滿分安全規(guī)范執(zhí)行安全演示準(zhǔn)確率25%100%演示完全準(zhǔn)確得滿分，每出現(xiàn)1處錯誤扣2分，扣分上限為該指標(biāo)滿分應(yīng)急處理能力通過應(yīng)急演練考核得分≥90分（滿分100分）根據(jù)演練考核結(jié)果，每低1分扣1分，扣分上限為該指標(biāo)滿分安全設(shè)備檢查檢查覆蓋率100%，無遺漏每發(fā)現(xiàn)1處遺漏扣3分，扣分上限為該指標(biāo)滿分違規(guī)操作次數(shù)0次0次違規(guī)得滿分，每發(fā)生1次違規(guī)扣5分，扣分上限為該指標(biāo)滿分安全培訓(xùn)參與度100%完成年度安全培訓(xùn)未完成培訓(xùn)得0分，完成部分得50分，完成全部得滿分乘客滿意度滿意度評分25%平均分≥4.5分（滿分5分）根據(jù)飛行后乘客問卷調(diào)查結(jié)果，每低0.1分扣2分，扣分上限為該指標(biāo)滿分意見反饋處理乘客意見響應(yīng)率100%，解決率≥85%未響應(yīng)扣5分，響應(yīng)未解決扣3分，每低5%解決率扣2分，扣分上限為該指標(biāo)滿分特殊需求滿足率特殊需求滿足率≥95%通過隨機(jī)抽查和乘客反饋統(tǒng)計(jì)，每低5%扣3分，扣分上限為該指標(biāo)滿分投訴解決質(zhì)量投訴解決滿意度≥90%根據(jù)投訴處理反饋評分，每低5%扣2分，扣分上限為該指標(biāo)滿分乘客表揚(yáng)次數(shù)獲得乘客書面表揚(yáng)≥5次/年每少1次扣2分，扣分上限為該指標(biāo)滿分服務(wù)效率與專業(yè)性服務(wù)流程完成時間20%餐飲服務(wù)≤15分鐘，客艙整理≤20分鐘每超時1分鐘扣1分，扣分上限為該指標(biāo)滿分物品清點(diǎn)準(zhǔn)確率100%每發(fā)現(xiàn)1處錯誤扣2分，扣分上限為該指標(biāo)滿分著裝與儀容符合公司規(guī)定且保持整潔不符合要求每次扣2分，扣分上限為該指標(biāo)滿分團(tuán)隊(duì)協(xié)作跨崗位協(xié)作滿意度≥90%通過主管和同事評價，每低5%扣2分，扣分上限為該指標(biāo)滿分服務(wù)創(chuàng)新性提出或?qū)嵤?項(xiàng)服務(wù)改進(jìn)建議提出建議得3分，被采納得5分，未提出得0分，扣分上限為該指標(biāo)滿分本考核表用于評估航空乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、乘客滿意度及職業(yè)能力。請根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評分，最終得分=各維度得分×權(quán)重之和?？己私Y(jié)果將作為績效評定、晉升及培訓(xùn)的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：