n零售數(shù)字銀行篇n零售數(shù)字銀行篇n企業(yè)數(shù)字銀行篇22025數(shù)字銀行調(diào)查報(bào)告零售數(shù)字銀行用戶行為態(tài)度及綜合評(píng)測(cè)零售數(shù)字銀行用戶行為態(tài)度及綜合評(píng)測(cè)3渠道發(fā)現(xiàn)：零售數(shù)字銀行渠道協(xié)同體系和機(jī)制趨于穩(wěn)定，手機(jī)銀行主陣地地位進(jìn)一步鞏固2022年2023年2024年2025年86%86%88%89%86%86%66%66%60%55%57%57%55%52%52%38%42%45%45%38%42%40%28%25%25%25%手機(jī)銀行網(wǎng)上銀行銀行官方微信公眾號(hào)微信小程序電話銀行數(shù)據(jù)來(lái)源：2025年CFCA零售數(shù)字銀行調(diào)研，N=5000渠道發(fā)現(xiàn)：用戶最關(guān)注網(wǎng)銀系統(tǒng)安全性，短信、密碼、人臉識(shí)別是用戶采用的主流安全認(rèn)證方式，年齡偏好存差異用戶對(duì)網(wǎng)上銀行渠道的關(guān)注因素用戶對(duì)網(wǎng)上銀行渠道的關(guān)注因素32.0%系統(tǒng)安全性業(yè)務(wù)操作簡(jiǎn)潔性 系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定支持轉(zhuǎn)賬匯款、結(jié)算等大額交易32.0%系統(tǒng)安全性業(yè)務(wù)操作簡(jiǎn)潔性 系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定支持轉(zhuǎn)賬匯款、結(jié)算等大額交易功能豐富程度26.8%26.7%26.0%25.7%25.4%22.2%22.0%22.0%資費(fèi)合理性辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性創(chuàng)新功能吸引力26.0%25.7%25.4%22.2%22.0%22.0%21.3%客服回復(fù)準(zhǔn)確及時(shí)性界面設(shè)計(jì)美觀度21.3%數(shù)據(jù)來(lái)源：2025年CFCA零售數(shù)字銀行調(diào)研，N=265418-2425-2930-3435-3940-4445-4950-5455歲以上總計(jì)n=69n=96n=850n=63n=109n=144n=157n=118n=94n=69n=96n=850交易密碼U盾交易密碼U盾動(dòng)態(tài)口令電子解碼器88●5885●588595瀏覽器數(shù)字證書959●●9●8784手機(jī)短信驗(yàn)證碼指紋識(shí)別人臉識(shí)別虹膜識(shí)別聲紋識(shí)別語(yǔ)音密碼9●●9●8784渠道發(fā)現(xiàn)：小程序?qū)用?，賬戶查詢、生活繳費(fèi)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)用戶關(guān)注便捷性因素，信用卡服務(wù)用戶關(guān)注體驗(yàn)性因素設(shè)計(jì)人性化操作便捷無(wú)需安裝下載節(jié)省手機(jī)內(nèi)存加載速度快分享轉(zhuǎn)發(fā)方便與微信關(guān)聯(lián)性強(qiáng)促使優(yōu)先選擇相比手機(jī)銀行APP形式更新穎可以同手機(jī)銀行APP功能同步關(guān)注有優(yōu)惠活動(dòng)資費(fèi)合理優(yōu)惠活動(dòng)/商城購(gòu)物/積優(yōu)惠活動(dòng)/商城購(gòu)物/積分兌換等n=1058n=1095n=191n=274n=441數(shù)據(jù)來(lái)源：2025年CFCA零售數(shù)字銀行調(diào)研，N=1455圖例：代表橫向不同服務(wù)場(chǎng)景下，用戶使用的關(guān)注因素最高占比渠道發(fā)現(xiàn)：手機(jī)銀行獨(dú)特優(yōu)勢(shì)在于便捷性、多元化、安全性，用戶也高度關(guān)注系統(tǒng)安全性和操作簡(jiǎn)潔性手機(jī)銀行渠道獨(dú)特優(yōu)勢(shì)手機(jī)銀行渠道獨(dú)特優(yōu)勢(shì)2025年2025年2024年操作流程簡(jiǎn)單便捷生活服務(wù)功能多樣安全性高44.3%39.8%39.4%系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定系統(tǒng)運(yùn)行速度快系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定系統(tǒng)運(yùn)行速度快支持的金融業(yè)務(wù)種類多界面設(shè)計(jì)美觀，交互性好交易額度大35.1%34.2%29.7%22.3%19.0%數(shù)據(jù)來(lái)源：2025年CFCA零售數(shù)字銀行調(diào)研，N=4427用戶對(duì)手機(jī)銀行渠道的關(guān)注因素用戶對(duì)手機(jī)銀行渠道的關(guān)注因素2025年2024年系統(tǒng)安全性業(yè)務(wù)操作簡(jiǎn)潔性35.8%%辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性 功能豐富程度 系統(tǒng)運(yùn)行速度資費(fèi)合理性創(chuàng)新功能吸引力活動(dòng)推送及時(shí)性界面設(shè)計(jì)美觀度客服回復(fù)準(zhǔn)確及時(shí)性內(nèi)存占用大小28.0%25.8%25.6%23.0%19.1%16.0%15.5%14.7%14.4%12.0%用戶洞察：手機(jī)銀行每周活躍用戶比例超過(guò)45%，超過(guò)56%的用戶使用頻率有所增長(zhǎng)，體驗(yàn)優(yōu)化是導(dǎo)致使用頻率增加的主要原因手機(jī)銀行用戶使用頻率變化手機(jī)銀行用戶使用頻率變化手機(jī)銀行用戶使用頻率增加的原因手機(jī)銀行用戶使用頻率手機(jī)銀行用戶使用頻率增加的原因手機(jī)銀行用戶使用頻率體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)利益驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)性能驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)利益驅(qū)動(dòng)傳播驅(qū)動(dòng) 37.7%36.1%36.1%35.4%34.6%32.1%31.0%30.4%28.4%uu略有增長(zhǎng)u和去年基本一樣u略有減少每天1次及以上每周2-6次每月1-4次a每季度1-2次u一年1-2次56.2%使用頻率增長(zhǎng)45.5%每周活躍比例數(shù)據(jù)來(lái)源：2025年CFCA零售數(shù)字銀行調(diào)研，N=4427用戶洞察：賬戶/支付相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)常通過(guò)手機(jī)銀行辦理，支付、轉(zhuǎn)賬、生活服務(wù)等貼近用戶日常的場(chǎng)景使用頻率更高手機(jī)銀行用戶使用頻率最高的場(chǎng)景支付場(chǎng)景轉(zhuǎn)賬場(chǎng)景生活服務(wù)場(chǎng)景存款場(chǎng)景賬戶資產(chǎn)場(chǎng)景財(cái)富管理場(chǎng)景手機(jī)銀行用戶使用頻率最高的場(chǎng)景支付場(chǎng)景轉(zhuǎn)賬場(chǎng)景生活服務(wù)場(chǎng)景存款場(chǎng)景賬戶資產(chǎn)場(chǎng)景財(cái)富管理場(chǎng)景會(huì)員權(quán)益場(chǎng)景網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約場(chǎng)景社區(qū)/內(nèi)容場(chǎng)景信貸場(chǎng)景45.5%40.0%37.5%30.2%28.2%22.2%18.3%18.2%15.5%10.4%用戶經(jīng)常使用手機(jī)銀行辦理的業(yè)務(wù)賬戶查詢生活繳費(fèi)轉(zhuǎn)賬匯款72.8%64.5%61.1%網(wǎng)絡(luò)支付信用卡服務(wù)投資理財(cái)29.3%25.7%18.8%銀證/銀期轉(zhuǎn)賬個(gè)人貸款17.9%16.3%開(kāi)通銀行賬戶13.2%數(shù)據(jù)來(lái)源：2025年CFCA零售數(shù)字銀行調(diào)研，N=4427運(yùn)營(yíng)分析：信用卡、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等功能處于高需求、高滿足的象限，滿足度智能客服需求旺盛，發(fā)展空間深遠(yuǎn)滿足度客戶服務(wù)轉(zhuǎn)賬匯款●理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)●需求度高，滿足度高銀聯(lián)二維碼支付繳費(fèi)管理信用卡積分管理信用卡申請(qǐng)個(gè)人貸款繳費(fèi)品種權(quán)限管理其他安全功能權(quán)限管理信用卡還款特色轉(zhuǎn)賬方式轉(zhuǎn)賬安全認(rèn)證方式存款管理外匯賬驗(yàn)證方式賬驗(yàn)證方式智能客服智能客服需求度高，滿足度低數(shù)據(jù)來(lái)源：2025年CFCA零售數(shù)字銀行調(diào)研，N=4427，滿足度數(shù)據(jù)來(lái)源于105家商業(yè)銀行調(diào)研，象限交叉點(diǎn)為橫縱坐標(biāo)均值（47.5運(yùn)營(yíng)分析：得益于技術(shù)能力和架構(gòu)進(jìn)一步完善，手機(jī)銀行基礎(chǔ)性能水平得到提升，iOS版本普遍優(yōu)于安卓版本手機(jī)銀行操作系統(tǒng)啟動(dòng)用戶體驗(yàn)時(shí)間總值可跳過(guò)廣告時(shí)間啟動(dòng)用戶體驗(yàn)時(shí)間凈值全國(guó)性銀行全國(guó)性銀行4—指標(biāo)惡化——指標(biāo)優(yōu)化數(shù)據(jù)來(lái)源：易觀千帆-前測(cè)科技性能實(shí)驗(yàn)室，主要從個(gè)人手機(jī)銀行的兼容性情況、啟動(dòng)用戶體驗(yàn)時(shí)間凈值（s）、CPU均值（%）、總上行流量（KB）、總下行流量（KB）、內(nèi)存（MB）、啟動(dòng)時(shí)間（s）7個(gè)四級(jí)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)測(cè)，此處僅展示部分指標(biāo)運(yùn)營(yíng)分析：國(guó)有銀行和城商行活躍用戶增長(zhǎng)顯著，農(nóng)村銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)獲客及粘性指標(biāo)有所改善17.012.77.70.62.717.012.77.70.62.7國(guó)有銀行33,732.9539,454.19股份制銀行12,494.6412,966.18城商行3,814.594,299.15民營(yíng)銀行110.92119.44省級(jí)農(nóng)村銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)3,799.443,822.80非省級(jí)農(nóng)村銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)416.85428.242025年1月2025年10月2025年1月2025年10月2025年1月2025年10月2025年1月2025年10月省級(jí)農(nóng)村銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)非省級(jí)農(nóng)村銀行業(yè)金融國(guó)有銀行股份制銀行城商行民營(yíng)銀行省級(jí)農(nóng)村銀非行業(yè)金融機(jī)銀行業(yè)金融構(gòu)機(jī)構(gòu)國(guó)有銀行股份制銀行城商行非省級(jí)農(nóng)村行業(yè)金融機(jī)銀行業(yè)金融構(gòu)數(shù)據(jù)來(lái)源：易觀千帆，CFCA數(shù)據(jù)來(lái)源：易觀千帆，CFCA整理體驗(yàn)追蹤：全國(guó)性銀行領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)顯著，2025年手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)升級(jí)方向聚焦AI技術(shù)、財(cái)富管理、安全信任三大主題267267化相關(guān)的迭代次數(shù)不同類型手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)得分情況國(guó)有銀行股份制銀行城商行民營(yíng)銀行 省級(jí)農(nóng)村銀行金融機(jī)構(gòu)非省級(jí)農(nóng)村銀行金融機(jī)構(gòu)國(guó)有銀行股份制銀行城商行民營(yíng)銀行 省級(jí)農(nóng)村銀行金融機(jī)構(gòu)非省級(jí)農(nóng)村銀行金融機(jī)構(gòu)國(guó)有銀行股份制銀行城商行民營(yíng)銀行 省級(jí)農(nóng)村銀行金融機(jī)構(gòu)非省級(jí)農(nóng)村銀行金融機(jī)構(gòu)78.374.653.843.345.841.090.281.063.051.362.247.082.380.374.970.472.068.2數(shù)據(jù)來(lái)源：CFCA專家評(píng)測(cè)，發(fā)版情況來(lái)源于易觀千帆感知度價(jià)值度信任度84.984.992.392.391.591.556.556.574.674.658.258.297.197.199.799.797.697.654.854.881.681.674.274.289.889.890.696.888.096.888.072.572.557.457.426.726.722.622.627.427.425.025.075.775.759.859.831.931.948.448.447.947.925.825.867.367.368.036.355.036.344.0指標(biāo)釋義：1）價(jià)值度主要衡量用戶對(duì)手機(jī)銀行服務(wù)價(jià)值體驗(yàn)的綜合評(píng)價(jià)，例如功能設(shè)計(jì)、服務(wù)場(chǎng)景、操作流程等；2）感知度主要衡量用戶對(duì)手機(jī)銀行服務(wù)有效性的綜合感知體驗(yàn)，例如頁(yè)面布局、視覺(jué)體驗(yàn)、交互設(shè)計(jì)等；3）信任度主要衡量用戶對(duì)手機(jī)銀行安全性與可信度的綜合評(píng)價(jià)，例如隱私安全、基礎(chǔ)性能、交易安全等次次次75涉及安全或信任相關(guān)的迭代次數(shù)87涉及智能化或AI相關(guān)技次次次75涉及安全或信任相關(guān)的迭代次數(shù)87涉及智能化或AI相關(guān)技術(shù)的迭代次數(shù)次涉及財(cái)富管理業(yè)務(wù)場(chǎng)景2025年手機(jī)銀行月度發(fā)版情況7063706359523725494063561月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月不同創(chuàng)新服務(wù)的使用意愿度（%）不同創(chuàng)新服務(wù)的使用意愿度（%）智能化服務(wù)情感化服務(wù)適老化服務(wù) 2223333凈服務(wù)使用意向凈服務(wù)使用意向數(shù)據(jù)來(lái)源：2025年CFCA零售數(shù)字銀行調(diào)研，N=4634，手機(jī)銀行領(lǐng)域N=4085階段與階段與數(shù)字銀行發(fā)展程度銀行1.0（~1980）銀行1.0（~1980）豐富的前端豐富的前端AI應(yīng)用場(chǎng)景服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)層全感知的“認(rèn)知-意圖”AI顧問(wèn)超個(gè)性化營(yíng)銷靜態(tài)信息畫像人工經(jīng)驗(yàn)策略部署l全感知的“認(rèn)知-意圖”AI顧問(wèn)超個(gè)性化營(yíng)銷靜態(tài)信息畫像人工經(jīng)驗(yàn)策略部署lAI和數(shù)字化技術(shù)變革，賦能個(gè)性化和深度陪伴的銀行服務(wù)，向精l將誕生多元化的AI服務(wù)形態(tài)，例通用能力通用能力層嵌入式流程智能和智能體AI自主評(píng)估和優(yōu)化AI預(yù)測(cè)/引導(dǎo)潛在意圖依托意圖協(xié)調(diào)各方策略調(diào)用其他AI能力AI預(yù)測(cè)/引導(dǎo)潛在意圖依托意圖協(xié)調(diào)各方策略調(diào)用其他AI能力用戶制定策略規(guī)劃意圖理解門檻用戶評(píng)估任務(wù)效果基礎(chǔ)設(shè)施層lAI嵌入不同服務(wù)流程，例如智能識(shí)別用戶身份和行為場(chǎng)景、向老l商業(yè)銀行與智能體實(shí)時(shí)連接，通成熟的基礎(chǔ)設(shè)施體系成熟的基礎(chǔ)設(shè)施體系零散模塊接入跨模態(tài)分布式推理l安全架構(gòu)體系、算力體系、零散模塊接入跨模態(tài)分布式推理l安全架構(gòu)體系、算力體系、AI普惠相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)逐漸成熟，形成一致發(fā)展趨勢(shì)：智能工具豐富化驅(qū)動(dòng)零售數(shù)字銀行開(kāi)放化將由淺層次走向深層次淺層次開(kāi)放深層次開(kāi)放經(jīng)營(yíng)更靈活基于MCP、A2A協(xié)議，淺層次開(kāi)放深層次開(kāi)放經(jīng)營(yíng)更靈活基于MCP、A2A協(xié)議，單項(xiàng)API、定制化頁(yè)面開(kāi)發(fā)等簡(jiǎn)單工技術(shù)能力顯著提升、AI大模型大范圍應(yīng)用發(fā)展趨勢(shì)：全AI終端融合促進(jìn)零售銀行數(shù)字化經(jīng)營(yíng)模式由單一終端向全終端AI與空間計(jì)算變革跨終端經(jīng)營(yíng)與沉浸式交互全終端AI與空間計(jì)算變革跨終端經(jīng)營(yíng)與沉浸式交互），Q生物識(shí)別與近場(chǎng)交互優(yōu)化安全與場(chǎng)景服務(wù)生物識(shí)別與近場(chǎng)交互優(yōu)化安全與場(chǎng)景服務(wù)AI技術(shù)驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)與效率革命流程自動(dòng)化、智能決策（信貸審批、風(fēng)控）第三代終端與第四代終端對(duì)比第三代終端與第四代終端對(duì)比終端發(fā)展第三代終端終端發(fā)展第三代終端第四代終端核心器件芯片制程持續(xù)優(yōu)化：從50nm下降到3nm；CPU、GPU、ASIC等芯片制程逼近極限，AI芯片逐漸成熟：CPU、GPU、FPGA、ASIC、SOC等終端特征執(zhí)行任務(wù)由專業(yè)化向多樣化演變，交互形式為圖形界面，計(jì)算能力顯著提升執(zhí)行任務(wù)兼顧專業(yè)性、通用性；交互多模態(tài)、自然化；計(jì)算能力大幅提升終端形態(tài)智能手機(jī)、PC、智能穿戴等AI手機(jī)、AIPC、人形機(jī)器人、汽車等變革力量集成電路小型化、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)AI大模型應(yīng)用到終端終端交互沉浸式空間計(jì)算能力終端泛化空間計(jì)算能力終端泛化用戶真實(shí)空間數(shù)據(jù)用戶真實(shí)空間數(shù)據(jù)銀行情景式經(jīng)營(yíng)手機(jī)銀行情景式服務(wù)沉浸式交互用戶真實(shí)情境2025數(shù)字銀行調(diào)查報(bào)告企業(yè)數(shù)字銀行篇企業(yè)數(shù)字銀行用戶行為態(tài)度及綜合評(píng)測(cè)企業(yè)數(shù)字銀行用戶行為態(tài)度及綜合評(píng)測(cè)企業(yè)手機(jī)銀行用戶增長(zhǎng)趨緩遇安全顧慮，小程序金融服務(wù)用戶快速增長(zhǎng)n企業(yè)網(wǎng)銀用戶比例保持穩(wěn)定929%930%61n929%930%61n企業(yè)網(wǎng)銀用戶比例已經(jīng)連續(xù)4年處于93.0%左右；微型、小型、中大型企業(yè)開(kāi)通企業(yè)網(wǎng)銀的比例分別為92.7%、94.1%、97.7%。n“企業(yè)規(guī)模小無(wú)需開(kāi)通”依舊是企業(yè)未開(kāi)通企業(yè)網(wǎng)銀的最主要原因n企業(yè)手機(jī)銀行用戶比例增長(zhǎng)趨緩n企業(yè)手機(jī)銀行用戶比例相比2024年僅增加0.9個(gè)百分點(diǎn)n企業(yè)手機(jī)銀行用戶比例相比2024年僅增加0.9個(gè)百分點(diǎn)n“對(duì)企業(yè)手機(jī)銀行安全顧慮”重新成為企業(yè)未開(kāi)通企業(yè)手機(jī)銀行的最主要原因未開(kāi)通的中大型企業(yè)中，64.5%對(duì)手機(jī)銀行安全有顧慮。n企業(yè)小程序金融服務(wù)用戶比例快速增長(zhǎng)93.7%93.7%企業(yè)手機(jī)銀行增速趨緩企業(yè)小程序金融服務(wù)快速增長(zhǎng)76.8%n企業(yè)小程序金融服務(wù)用戶比例相比2024年增加10.2個(gè)pp銀行在大力推廣，企業(yè)財(cái)務(wù)人員辦業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)被推薦小程序/關(guān)注服務(wù)號(hào)。n近四成企業(yè)財(cái)務(wù)人員反饋是老板自己開(kāi)通在用，不用登錄APP就能隨時(shí)了解資金情況，感覺(jué)很方便。9%.1%44.54.6%54.6%4%.1%企業(yè)數(shù)字銀行渠道整體互補(bǔ)，一個(gè)都不能少，協(xié)同發(fā)展空間大對(duì)企業(yè)網(wǎng)銀的觀點(diǎn)對(duì)企業(yè)網(wǎng)銀的觀點(diǎn)使用場(chǎng)景互補(bǔ)：會(huì)根據(jù)使用場(chǎng)景選擇數(shù)字銀行渠道相互替代：未來(lái)會(huì)逐漸被企業(yè)手機(jī)銀行替代企業(yè)網(wǎng)銀企業(yè)手機(jī)銀行企業(yè)小程序金融服務(wù)n用戶認(rèn)為渠道“使用場(chǎng)景互補(bǔ)”的比例大于認(rèn)為“相互替代”的比例；n企業(yè)網(wǎng)銀重要性評(píng)價(jià)雖然領(lǐng)先移動(dòng)端渠道，但移動(dòng)端渠道重要性評(píng)價(jià)也都超過(guò)80，說(shuō)明三種渠道對(duì)用戶來(lái)說(shuō)都很重要；企業(yè)數(shù)字銀行用戶重合度企業(yè)網(wǎng)銀&企業(yè)手機(jī)銀行企業(yè)手機(jī)銀行企業(yè)數(shù)字銀行用戶重合度企業(yè)網(wǎng)銀&企業(yè)手機(jī)銀行企業(yè)手機(jī)銀行&企業(yè)小程序金融服務(wù)企業(yè)網(wǎng)銀&企業(yè)手機(jī)銀行&企業(yè)小程序金融服務(wù)n企業(yè)開(kāi)設(shè)多個(gè)銀行賬戶有不同目的，企業(yè)財(cái)務(wù)人員和企業(yè)老板使用業(yè)務(wù)和場(chǎng)景不同，互補(bǔ)使用數(shù)字銀行渠道才能滿足這些多樣化需求；n用戶根據(jù)業(yè)務(wù)情況和使用場(chǎng)景靈活使用不同數(shù)字銀行渠道，像企業(yè)手機(jī)銀行“在辦公室辦理需要加急的業(yè)務(wù)”已經(jīng)超過(guò)“外出或節(jié)假日審批”成為使用率最高的場(chǎng)景（47.7%）；n企業(yè)網(wǎng)銀與企業(yè)手機(jī)銀行用戶重合度達(dá)70.5%，互補(bǔ)作用大于替代作用；nn企業(yè)網(wǎng)銀與企業(yè)手機(jī)銀行用戶重合度達(dá)70.5%，互補(bǔ)作用大于替代作用；n企業(yè)手機(jī)銀行與企業(yè)小程序金融服務(wù)用戶重合度為62.1%（2024年52.6%），互補(bǔ)作用大于替代作用；n企業(yè)數(shù)字銀行三種渠道用戶重合度已達(dá)47.6%，說(shuō)明三種數(shù)字銀行渠道協(xié)同發(fā)展效果明顯，協(xié)同向上發(fā)展還有較大空間。企業(yè)數(shù)字銀行渠道的使用頻率和單次使用時(shí)長(zhǎng)變化反映了n年活用戶將企業(yè)手機(jī)銀行作為主力的比例增長(zhǎng)，n年活用戶將企業(yè)手機(jī)銀行作為主力的比例增長(zhǎng)，企業(yè)網(wǎng)銀年活用戶低頻使用比例減少10.4個(gè)百分點(diǎn)，一部分原因是之前部分低頻用企業(yè)網(wǎng)銀年活用戶低頻使用比例減少10.4個(gè)百分點(diǎn)，一部分原因是之前部分低頻用戶使用行為逐漸向更輕量化的移動(dòng)端渠道遷移后，不計(jì)入年活用戶統(tǒng)計(jì)造成的。年活用戶單次使用企業(yè)網(wǎng)銀的時(shí)長(zhǎng)提升，主要體現(xiàn)在使用時(shí)間不足10分鐘的用戶比例向其他時(shí)間端遷移（降低19.7個(gè)百分點(diǎn)）。企業(yè)網(wǎng)銀使用頻率工作日每天1次及以上每周2-4次每周1次每月1-3次1個(gè)月以上才用1次2025年2024年2025年2024年企業(yè)網(wǎng)銀單次使用時(shí)長(zhǎng)注：這里用戶指過(guò)去一年使用過(guò)該數(shù)字銀行渠道的用戶，可看作年活用戶企業(yè)手機(jī)銀行年活用戶在工作日每天1次及以企業(yè)手機(jī)銀行年活用戶在工作日每天1次及以上的比例增長(zhǎng)了6.1個(gè)百分點(diǎn)，反映了年活用戶將企業(yè)手機(jī)銀行作為主力的比例增長(zhǎng)。用戶單次使用企業(yè)手機(jī)銀行的時(shí)長(zhǎng)提升，主要體現(xiàn)在使用時(shí)間不足10分鐘的用戶比企業(yè)手機(jī)銀行使用頻率工作日每天1次及以上每周2-4次每周1次每月1-3次1個(gè)月以上才用1次2025年2024年企業(yè)手機(jī)銀行單次使用時(shí)長(zhǎng)2025年2024年對(duì)企業(yè)網(wǎng)銀的易用性和企業(yè)手機(jī)銀行性能提升n企業(yè)用戶對(duì)兩大數(shù)字銀行渠道的重點(diǎn)提升需求：資費(fèi)和安全始終位列前3，近年來(lái)企業(yè)用戶對(duì)企業(yè)網(wǎng)35357提升需求排名提升需求排名提升需求排名提升需求排名47易用性47易用性安全性資費(fèi)優(yōu)惠企業(yè)用戶認(rèn)為企業(yè)網(wǎng)銀應(yīng)重點(diǎn)提升“功能簡(jiǎn)單使用快捷高效”的比例相比2024年排名又提升了1位，反映越來(lái)越多企業(yè)用戶重視企業(yè)網(wǎng)銀的易用性，近年來(lái)全國(guó)性銀行陸續(xù)推出企業(yè)網(wǎng)銀新大版本也正好回應(yīng)了企業(yè)客戶的需求。對(duì)重點(diǎn)提升企業(yè)手機(jī)銀行APP性能的需求排名提升至第3位335356企業(yè)用戶認(rèn)為企業(yè)手機(jī)銀行應(yīng)重點(diǎn)提升“356企業(yè)用戶認(rèn)為企業(yè)手機(jī)銀行應(yīng)重點(diǎn)提升“APP性能”的比例排名從2023第5位提升到2025年的第3位，反映隨著用戶人數(shù)逐年增加，部分銀行APP性能未能保持始終流暢的水準(zhǔn)。7易用性安全性資費(fèi)優(yōu)惠性能需求趨勢(shì)：企業(yè)數(shù)字銀行需提升資費(fèi)透明度，構(gòu)建多重、智能及便捷的安全防線資費(fèi)需求：透明、核心費(fèi)用減免與個(gè)性化定價(jià)安全需求：多重安全認(rèn)證、智能風(fēng)控、生物識(shí)別需企業(yè)網(wǎng)銀提供多重安全認(rèn)證，應(yīng)對(duì)不同風(fēng)用戶希望靈活組合企業(yè)網(wǎng)銀U盾、動(dòng)態(tài)口令、短信及生物識(shí)別等方式，根據(jù)操作風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)配置認(rèn)證強(qiáng)度。需企業(yè)網(wǎng)銀提供多重安全認(rèn)證，應(yīng)對(duì)不同風(fēng)用戶希望靈活組合企業(yè)網(wǎng)銀U盾、動(dòng)態(tài)口令、短信及生物識(shí)別等方式，根據(jù)操作風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)配置認(rèn)證強(qiáng)度。資費(fèi)不透明源于銀行復(fù)雜的產(chǎn)品與收費(fèi)結(jié)構(gòu)，導(dǎo)致用戶信任缺失與費(fèi)用敏感，亟待建立清晰、可預(yù)期的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)現(xiàn)主動(dòng)智能風(fēng)控，讓系統(tǒng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)裁判角色用戶期待企業(yè)網(wǎng)銀應(yīng)成為風(fēng)險(xiǎn)的“裁判員”而非“通知員”。對(duì)異常登錄或交易，系統(tǒng)能自動(dòng)干預(yù)（如預(yù)警、攔截或二次成本訴求聚焦基礎(chǔ)與高頻業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)智能風(fēng)控，讓系統(tǒng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)裁判角色用戶期待企業(yè)網(wǎng)銀應(yīng)成為風(fēng)險(xiǎn)的“裁判員”而非“通知員”。對(duì)異常登錄或交易，系統(tǒng)能自動(dòng)干預(yù)（如預(yù)警、攔截或二次用戶最關(guān)心的是基礎(chǔ)與高頻業(yè)務(wù)發(fā)生的資費(fèi)（如轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、年費(fèi)銀行應(yīng)聚焦于此，針對(duì)基礎(chǔ)與高頻業(yè)務(wù)，提供直接有效的減免或?qū)ｍ?xiàng)優(yōu)惠。讓企業(yè)網(wǎng)銀也引入生物識(shí)別，提升操作便捷性與安全性期待個(gè)性化資費(fèi)與營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)“多用多省、長(zhǎng)留長(zhǎng)惠讓企業(yè)網(wǎng)銀也引入生物識(shí)別，提升操作便捷性與安全性用戶希望引入生物識(shí)別（如人臉、指紋）認(rèn)證，因其兼具高安全性與便捷性，能解決傳統(tǒng)密碼遺忘與盜用、U盾攜帶與丟失等問(wèn)題。用戶不滿足于固定資費(fèi)，想根據(jù)使用行為（交易量、頻率、時(shí)長(zhǎng)）定制資費(fèi)與營(yíng)銷方案，實(shí)現(xiàn)“多用多省，長(zhǎng)留長(zhǎng)惠”。用戶希望引入生物識(shí)別（如人臉、指紋）認(rèn)證，因其兼具高安全性與便捷性，能解決傳統(tǒng)密碼遺忘與盜用、U盾攜帶與丟失等問(wèn)題。企業(yè)客戶對(duì)企業(yè)數(shù)字銀行重點(diǎn)創(chuàng)新方向聚焦在：安全企業(yè)手機(jī)銀行增加更多的權(quán)限控制設(shè)置，放心讓財(cái)務(wù)員工使用（24.0%）客戶痛點(diǎn)：“國(guó)企財(cái)務(wù)崗位分工明確，不同財(cái)務(wù)人員有不同操作權(quán)限。企業(yè)手機(jī)銀行目前權(quán)限設(shè)置不夠精細(xì)，可能導(dǎo)致權(quán)限濫用或操作風(fēng)險(xiǎn)?！?.智能客服精準(zhǔn)解答財(cái)務(wù)人員咨詢的問(wèn)題，手把手演示操作，無(wú)通過(guò)文字或語(yǔ)音對(duì)話讓數(shù)字銀行自動(dòng)完成業(yè)務(wù)，在需要確認(rèn)或?qū)徍藭r(shí)由人工確認(rèn)（19.8%）2.智能客服精準(zhǔn)解答財(cái)務(wù)人員咨詢的問(wèn)題，手把手演示操作，無(wú)通過(guò)文字或語(yǔ)音對(duì)話讓數(shù)字銀行自動(dòng)完成業(yè)務(wù)，在需要確認(rèn)或?qū)徍藭r(shí)由人工確認(rèn)（19.8%）系統(tǒng)會(huì)智能判斷客戶是否遇到使用問(wèn)題，主動(dòng)提前介入幫助解決。（17.9%）不用逐個(gè)登錄各家銀行企業(yè)網(wǎng)銀賬戶就能查詢下載各賬戶余額和明細(xì)（27.1%）企業(yè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)與企業(yè)網(wǎng)銀數(shù)據(jù)對(duì)接，自動(dòng)化生成憑證、對(duì)賬（20.7%）不用逐個(gè)登錄各家銀行企業(yè)網(wǎng)銀賬戶就能查詢下載各賬戶余額和明細(xì)（27.1%）企業(yè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)與企業(yè)網(wǎng)銀數(shù)據(jù)對(duì)接，自動(dòng)化生成憑證、對(duì)賬（20.7%）系