第一章客戶服務(wù)宣傳方案的重要性與目標(biāo)設(shè)定第二章客戶服務(wù)宣傳策略與渠道設(shè)計(jì)第三章企業(yè)客服品牌形象塑造與價(jià)值觀傳遞第四章客戶服務(wù)宣傳方案的實(shí)施計(jì)劃與分工第五章客戶服務(wù)宣傳方案的效果評估與持續(xù)改進(jìn)第六章企業(yè)客服品牌形象提升手冊與培訓(xùn)體系01第一章客戶服務(wù)宣傳方案的重要性與目標(biāo)設(shè)定客戶服務(wù)的重要性與現(xiàn)狀在當(dāng)今競爭激烈的市場環(huán)境中，客戶服務(wù)已不再是簡單的售后服務(wù)，而是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。根據(jù)最新的市場調(diào)研數(shù)據(jù)，超過80%的企業(yè)將客戶服務(wù)列為戰(zhàn)略優(yōu)先事項(xiàng)。以某科技公司為例，由于客服響應(yīng)慢導(dǎo)致用戶流失率上升30%，市場份額下滑5%。這一數(shù)據(jù)清晰地表明，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)能夠直接影響企業(yè)的盈利能力和市場地位。當(dāng)前市場客戶服務(wù)呈現(xiàn)兩大趨勢：一是客戶期望持續(xù)提升，過去只需要解決功能問題，現(xiàn)在更關(guān)注情感體驗(yàn)；二是服務(wù)渠道多元化，客戶可能同時(shí)通過電話、社交媒體、在線聊天等多種方式與企業(yè)互動(dòng)。本方案旨在通過系統(tǒng)化的宣傳策略，提升服務(wù)效率，增強(qiáng)客戶忠誠度，從而在激烈的市場競爭中建立差異化優(yōu)勢。具體而言，我們將通過三大措施實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：首先，優(yōu)化服務(wù)流程，減少客戶等待時(shí)間；其次，加強(qiáng)客服人員培訓(xùn)，提升專業(yè)能力；最后，創(chuàng)新服務(wù)模式，滿足客戶個(gè)性化需求。這些措施將分階段實(shí)施，確保每一項(xiàng)改進(jìn)都能產(chǎn)生實(shí)際效果。客戶服務(wù)現(xiàn)狀的痛點(diǎn)分析流程痛點(diǎn)人員痛點(diǎn)技術(shù)痛點(diǎn)服務(wù)流程復(fù)雜導(dǎo)致客戶體驗(yàn)差客服人員技能不足引發(fā)客戶不滿系統(tǒng)響應(yīng)慢影響服務(wù)效率客戶服務(wù)現(xiàn)狀的具體表現(xiàn)流程復(fù)雜度高平均客戶問題解決需要經(jīng)歷5個(gè)環(huán)節(jié)，超時(shí)率達(dá)28%人員專業(yè)度不足客服培訓(xùn)覆蓋率僅65%，持證上崗率低于50%技術(shù)支持滯后客服系統(tǒng)平均響應(yīng)時(shí)間超過3分鐘，客戶投訴率上升35%服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一不同客服人員服務(wù)口徑差異大，客戶反饋不一致缺乏情感關(guān)懷78%的客戶表示未感受到客服人員的人文關(guān)懷客戶服務(wù)改進(jìn)的ROI分析投資于客戶服務(wù)不僅是成本，更是創(chuàng)造價(jià)值的戰(zhàn)略舉措。根據(jù)《2025年客戶服務(wù)價(jià)值報(bào)告》，客戶滿意度每提升10%，企業(yè)盈利能力可增加15%。以某電商平臺(tái)為例，通過優(yōu)化客服流程，其客戶復(fù)購率從65%提升至82%，直接帶動(dòng)銷售額增長20%。這種正向循環(huán)證明了客戶服務(wù)改進(jìn)的長期價(jià)值。本方案將通過量化指標(biāo)驗(yàn)證投資回報(bào)：短期效益方面，預(yù)計(jì)通過流程優(yōu)化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，客戶投訴率降低40%，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間縮短50%；中期效益方面，客戶滿意度提升至90%，客戶留存率提高25%；長期效益方面，品牌溢價(jià)能力增強(qiáng)，市場競爭力顯著提升。為了確保效果最大化，我們將建立數(shù)據(jù)追蹤體系，通過CRM系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控關(guān)鍵指標(biāo)變化，并根據(jù)數(shù)據(jù)反饋及時(shí)調(diào)整策略。客戶服務(wù)改進(jìn)的ROI具體數(shù)據(jù)短期效益中期效益長期效益客戶投訴率降低40%服務(wù)響應(yīng)時(shí)間縮短50%首次解決率提升35%客戶滿意度提升20%客戶滿意度達(dá)到90%客戶留存率提高25%復(fù)購率提升30%推薦率增加22%品牌溢價(jià)能力增強(qiáng)市場份額提升15%客戶生命周期價(jià)值增加28%企業(yè)估值提升20%方案核心目標(biāo)與實(shí)施原則本方案的核心目標(biāo)設(shè)定為可量化的具體指標(biāo)，確保每一項(xiàng)改進(jìn)都能產(chǎn)生實(shí)際效果。首先，客戶滿意度目標(biāo)設(shè)定為2026年Q3前達(dá)到90%，通過建立完善的客戶反饋機(jī)制，實(shí)時(shí)監(jiān)控滿意度變化，并根據(jù)客戶需求調(diào)整服務(wù)策略。其次，客戶問題解決率目標(biāo)為95%，通過優(yōu)化知識(shí)庫、加強(qiáng)人員培訓(xùn)等措施，確保90%以上的問題在首次接觸時(shí)得到解決。最后，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間目標(biāo)為平均2分鐘以內(nèi)，通過引入智能客服系統(tǒng)、優(yōu)化客服坐席分配等措施，大幅提升響應(yīng)速度。實(shí)施原則方面，我們將遵循以客戶為中心、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、持續(xù)改進(jìn)三大原則。以客戶為中心要求我們站在客戶角度思考問題，提供個(gè)性化服務(wù)；數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)要求我們基于真實(shí)數(shù)據(jù)做決策，避免主觀臆斷；持續(xù)改進(jìn)要求我們建立閉環(huán)管理機(jī)制，不斷優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。這些原則將貫穿方案始終，確保每一項(xiàng)措施都能真正提升客戶體驗(yàn)。02第二章客戶服務(wù)宣傳策略與渠道設(shè)計(jì)宣傳策略的市場環(huán)境分析當(dāng)前客戶服務(wù)宣傳呈現(xiàn)多元化趨勢，短視頻、直播、KOL合作等新興渠道不斷涌現(xiàn)。以某科技公司為例，通過在抖音平臺(tái)發(fā)布服務(wù)體驗(yàn)短視頻，使服務(wù)認(rèn)知度提升40%，而傳統(tǒng)圖文宣傳效果不足5%。這一對比清晰地表明，企業(yè)需要根據(jù)目標(biāo)客戶群體選擇合適的宣傳渠道。本方案將基于市場調(diào)研數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)針對性宣傳策略。首先，通過客戶畫像分析，明確不同客戶群體的信息獲取習(xí)慣，如25-40歲高收入群體更偏好專業(yè)文章，而年輕群體更喜歡短視頻。其次，根據(jù)不同渠道特點(diǎn)設(shè)計(jì)差異化內(nèi)容，如官網(wǎng)發(fā)布深度白皮書，抖音平臺(tái)制作趣味短視頻。最后，建立效果評估體系，實(shí)時(shí)監(jiān)測各渠道宣傳效果，并根據(jù)數(shù)據(jù)反饋調(diào)整策略。這種精準(zhǔn)投放策略將確保宣傳資源得到高效利用。目標(biāo)客戶群體畫像核心客戶潛在客戶基礎(chǔ)客戶25-40歲，月收入1.5萬元以上，注重服務(wù)專業(yè)度與效率18-24歲，高校學(xué)生及職場新人，追求情感共鳴與個(gè)性化服務(wù)18歲以下及低收入群體，關(guān)注服務(wù)便捷性與價(jià)格敏感度各客戶群體宣傳觸點(diǎn)分析高價(jià)值客戶年輕客戶基礎(chǔ)客戶官網(wǎng)白皮書、行業(yè)峰會(huì)、專屬客服通道抖音短視頻、小紅書測評、校園活動(dòng)微信小程序、價(jià)格對比網(wǎng)站、社區(qū)廣告多渠道整合宣傳效果驗(yàn)證多渠道整合宣傳能夠顯著提升效果，根據(jù)《2025年數(shù)字營銷報(bào)告》，整合營銷的轉(zhuǎn)化率比單一渠道高出32%。以某電商企業(yè)為例，其通過官網(wǎng)-公眾號(hào)-抖音-線下體驗(yàn)店組合宣傳，使品牌認(rèn)知度提升58%，而單一渠道宣傳效果不足20%。這種效果差異源于多渠道協(xié)同作用：官網(wǎng)提供深度內(nèi)容，公眾號(hào)建立情感連接，抖音擴(kuò)大傳播范圍，線下體驗(yàn)店增強(qiáng)信任感。本方案將借鑒這種模式，構(gòu)建立體化宣傳體系。具體而言，我們將建立內(nèi)容矩陣：官網(wǎng)每月發(fā)布4篇深度服務(wù)文章，公眾號(hào)每周推送2篇服務(wù)案例，抖音每周制作3條服務(wù)短視頻，線下每季度舉辦1場服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)。同時(shí)，通過CRM系統(tǒng)追蹤客戶在各渠道的互動(dòng)行為，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。這種整合策略將確?？蛻粼诓煌|點(diǎn)都能獲得一致的品牌體驗(yàn)。多渠道整合宣傳的具體實(shí)施渠道組合策略宣傳內(nèi)容矩陣效果追蹤指標(biāo)官網(wǎng)-深度內(nèi)容與知識(shí)沉淀公眾號(hào)-情感連接與客戶互動(dòng)抖音-短視頻傳播與年輕群體觸達(dá)線下體驗(yàn)店-實(shí)物體驗(yàn)與信任建立官網(wǎng)月度內(nèi)容：4篇深度服務(wù)文章公眾號(hào)周度內(nèi)容：2篇服務(wù)案例抖音周度內(nèi)容：3條服務(wù)短視頻線下季度活動(dòng)：1場服務(wù)體驗(yàn)會(huì)曝光量：每月統(tǒng)計(jì)各渠道觸達(dá)人數(shù)點(diǎn)擊率：實(shí)時(shí)監(jiān)測內(nèi)容吸引力轉(zhuǎn)化率：追蹤客戶從認(rèn)知到行動(dòng)的轉(zhuǎn)化NPS值：季度客戶凈推薦值調(diào)查宣傳實(shí)施時(shí)間表與預(yù)算規(guī)劃本方案的實(shí)施將分三個(gè)階段推進(jìn)，確保資源有效利用并實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果。第一階段（Q1）主要進(jìn)行基礎(chǔ)建設(shè)：組建宣傳團(tuán)隊(duì)（5人），搭建官網(wǎng)專區(qū)，儲(chǔ)備宣傳內(nèi)容。具體任務(wù)包括：1.招聘并培訓(xùn)宣傳專員；2.完成官網(wǎng)服務(wù)專區(qū)建設(shè)；3.制作季度宣傳計(jì)劃。第二階段（Q2-Q3）全面推廣：重點(diǎn)內(nèi)容投放，效果監(jiān)測與優(yōu)化。具體任務(wù)包括：1.每月發(fā)布4篇官網(wǎng)文章；2.每周更新公眾號(hào)內(nèi)容；3.每周制作3條抖音短視頻；4.每季度舉辦1場線下活動(dòng)。第三階段（Q4）持續(xù)改進(jìn)：機(jī)制固化與能力建設(shè)。具體任務(wù)包括：1.建立季度效果復(fù)盤機(jī)制；2.優(yōu)化宣傳策略；3.提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力。預(yù)算方面，總預(yù)算分配為：線上渠道60%（含KOL合作、短視頻制作）；線下渠道25%（含體驗(yàn)店活動(dòng)、行業(yè)展會(huì)）；內(nèi)容制作15%（含專業(yè)視頻、白皮書等）。這種分階段推進(jìn)策略將確保每一階段目標(biāo)明確，資源得到有效利用。03第三章企業(yè)客服品牌形象塑造與價(jià)值觀傳遞品牌形象與客戶服務(wù)的強(qiáng)關(guān)聯(lián)性品牌形象與客戶服務(wù)之間存在密切的相互影響關(guān)系。某咨詢公司研究表明，品牌形象良好的企業(yè)客服投訴率低40%，而形象模糊的企業(yè)投訴率高達(dá)65%。這一數(shù)據(jù)表明，優(yōu)質(zhì)的品牌形象能夠顯著提升客戶對服務(wù)的感知，反之亦然。以某高端酒店為例，其通過持續(xù)提供超出預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)，建立了良好的品牌形象，客戶滿意度持續(xù)保持在95%以上。這種正向循環(huán)證明了品牌建設(shè)與客戶服務(wù)必須同步推進(jìn)。本方案將圍繞品牌形象塑造展開，通過系統(tǒng)化措施提升企業(yè)客服品牌形象。具體而言，我們將從四大維度進(jìn)行塑造：專業(yè)度、可靠性、溫度感、創(chuàng)新性。這些維度將貫穿所有宣傳與培訓(xùn)活動(dòng)，確保品牌形象在客戶觸點(diǎn)得到一致呈現(xiàn)。品牌形象構(gòu)成要素專業(yè)度知識(shí)儲(chǔ)備、問題解決能力、行業(yè)洞察力可靠性承諾兌現(xiàn)率、服務(wù)一致性、故障處理能力溫度感情感關(guān)懷、個(gè)性化服務(wù)、人文關(guān)懷創(chuàng)新性服務(wù)模式創(chuàng)新、技術(shù)應(yīng)用、體驗(yàn)設(shè)計(jì)各維度品牌形象塑造措施專業(yè)度塑造建立知識(shí)庫、定期培訓(xùn)、行業(yè)認(rèn)證可靠性塑造承諾管理機(jī)制、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊、故障應(yīng)急流程溫度感塑造情感話術(shù)培訓(xùn)、個(gè)性化服務(wù)方案、客戶關(guān)懷計(jì)劃創(chuàng)新性塑造服務(wù)模式創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)、技術(shù)應(yīng)用試點(diǎn)、體驗(yàn)設(shè)計(jì)競賽品牌價(jià)值觀的具象化設(shè)計(jì)品牌價(jià)值觀的具象化設(shè)計(jì)是將抽象理念轉(zhuǎn)化為可操作的行為準(zhǔn)則。某科技公司通過將"科技讓生活更簡單"的使命轉(zhuǎn)化為服務(wù)場景，其客服響應(yīng)速度提升50%，客戶滿意度提高30%。本方案將借鑒這種做法，將企業(yè)使命轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)行為。具體而言，我們將創(chuàng)建三個(gè)品牌服務(wù)金句：1."3分鐘響應(yīng)，100%解決"（專業(yè)度）；2."傾聽客戶聲音，解決客戶問題"（溫度感）；3."用創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶期待"（創(chuàng)新性）。此外，我們還將制定客服行為準(zhǔn)則，如黃金30秒內(nèi)回應(yīng)客戶、24小時(shí)承諾兌現(xiàn)等。這些具象化設(shè)計(jì)將幫助客服人員明確行為標(biāo)準(zhǔn)，確保品牌形象在服務(wù)過程中得到一致呈現(xiàn)。品牌價(jià)值觀具象化設(shè)計(jì)的實(shí)施品牌服務(wù)金句客服行為準(zhǔn)則培訓(xùn)與考核"3分鐘響應(yīng)，100%解決"（專業(yè)度）"傾聽客戶聲音，解決客戶問題"（溫度感）"用創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶期待"（創(chuàng)新性）黃金30秒內(nèi)回應(yīng)客戶24小時(shí)承諾兌現(xiàn)每日服務(wù)日志記錄每周案例分享新員工培訓(xùn)：品牌知識(shí)、服務(wù)金句背誦每月考核：情景模擬測試季度評估：客戶滿意度調(diào)查品牌形象傳播實(shí)施計(jì)劃品牌形象的傳播需要系統(tǒng)化計(jì)劃，確保每一項(xiàng)活動(dòng)都能有效傳遞品牌理念。本方案將分三個(gè)階段推進(jìn)品牌形象傳播：首先，內(nèi)部宣導(dǎo)階段（Q1）：組織品牌知識(shí)培訓(xùn)，確保所有客服人員理解品牌價(jià)值觀。其次，外部傳播階段（Q2-Q3）：通過多種渠道發(fā)布品牌形象內(nèi)容，如官網(wǎng)白皮書、社交媒體宣傳、線下活動(dòng)等。最后，持續(xù)強(qiáng)化階段（Q4）：建立品牌形象評估機(jī)制，根據(jù)客戶反饋調(diào)整傳播策略。配套措施包括：創(chuàng)建品牌客服代言人計(jì)劃，讓優(yōu)秀客服人員成為品牌形象大使；建立客戶反饋閉環(huán)，每周收集熱點(diǎn)問題并制作品牌宣傳素材。這種分階段推進(jìn)策略將確保品牌形象在內(nèi)外部得到有效傳播，形成統(tǒng)一認(rèn)知。04第四章客戶服務(wù)宣傳方案的實(shí)施計(jì)劃與分工方案實(shí)施的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)規(guī)劃方案實(shí)施的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)規(guī)劃是確保項(xiàng)目按計(jì)劃推進(jìn)的重要保障。某大型企業(yè)因未制定詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃導(dǎo)致宣傳效果不及預(yù)期，關(guān)鍵宣傳節(jié)點(diǎn)錯(cuò)過最佳時(shí)機(jī)。為了避免類似問題，本方案將采用甘特圖形式制定詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃，明確每個(gè)階段的目標(biāo)、任務(wù)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。具體而言，我們將分為三個(gè)階段：準(zhǔn)備階段（Q1）、執(zhí)行階段（Q2-Q3）和持續(xù)改進(jìn)階段（Q4）。準(zhǔn)備階段主要進(jìn)行團(tuán)隊(duì)組建、渠道搭建、內(nèi)容儲(chǔ)備等工作；執(zhí)行階段全面推廣宣傳方案，并實(shí)時(shí)監(jiān)測效果；持續(xù)改進(jìn)階段根據(jù)數(shù)據(jù)反饋優(yōu)化策略。這種分階段推進(jìn)策略將確保每一階段目標(biāo)明確，資源得到有效利用。實(shí)施階段劃分與關(guān)鍵任務(wù)準(zhǔn)備階段（Q1）執(zhí)行階段（Q2-Q3）持續(xù)改進(jìn)階段（Q4）團(tuán)隊(duì)組建、渠道搭建、內(nèi)容儲(chǔ)備全面推廣、效果監(jiān)測、優(yōu)化調(diào)整機(jī)制固化、能力建設(shè)準(zhǔn)備階段具體任務(wù)團(tuán)隊(duì)組建渠道搭建內(nèi)容儲(chǔ)備招聘宣傳專員、客服培訓(xùn)師官網(wǎng)專區(qū)開發(fā)、社交媒體賬號(hào)開通制作宣傳素材、編寫服務(wù)手冊執(zhí)行階段具體任務(wù)全面推廣效果監(jiān)測優(yōu)化調(diào)整啟動(dòng)線上線下宣傳活動(dòng)每周數(shù)據(jù)匯總分析根據(jù)數(shù)據(jù)反饋調(diào)整策略持續(xù)改進(jìn)階段具體任務(wù)機(jī)制固化建立效果評估體系能力建設(shè)組織專業(yè)培訓(xùn)跨部門協(xié)作機(jī)制設(shè)計(jì)跨部門協(xié)作是方案成功實(shí)施的關(guān)鍵。本方案將建立完善的協(xié)作機(jī)制，確保各部門協(xié)同推進(jìn)。具體措施包括：創(chuàng)建共享文檔，使用釘釘/企業(yè)微信進(jìn)行任務(wù)分配，定期召開跨部門協(xié)調(diào)會(huì)。責(zé)任矩陣方面，市場部負(fù)責(zé)宣傳渠道管理與效果分析，客服部負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地與案例收集，技術(shù)部負(fù)責(zé)系統(tǒng)支持與數(shù)據(jù)接口建設(shè)，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)預(yù)算跟蹤與成本控制。這種協(xié)作機(jī)制將確保每一項(xiàng)任務(wù)都能得到有效執(zhí)行。實(shí)施保障措施為了確保方案順利實(shí)施，我們將采取以下保障措施：設(shè)立專項(xiàng)預(yù)算，確保資源到位；建立激勵(lì)機(jī)制，月度優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)；制定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，如突發(fā)事件應(yīng)對流程。這些措施將確保方案實(shí)施過程中遇到的問題能夠得到及時(shí)解決，資源得到有效利用。05第五章客戶服務(wù)宣傳方案的效果評估與持續(xù)改進(jìn)效果評估的重要性與現(xiàn)狀效果評估是客戶服務(wù)宣傳方案閉環(huán)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。某企業(yè)因缺乏效果評估導(dǎo)致資源浪費(fèi)嚴(yán)重，而建立完善評估體系的企業(yè)使服務(wù)改進(jìn)效率提升60%。本方案將建立多維度評估體系，確保每一項(xiàng)改進(jìn)都能產(chǎn)生實(shí)際效果。具體而言，我們將從客戶感知指標(biāo)、效率指標(biāo)、業(yè)務(wù)指標(biāo)、品牌認(rèn)知指標(biāo)四個(gè)維度進(jìn)行評估。這種全面評估將幫助我們從多角度了解方案效果，為持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。評估指標(biāo)體系設(shè)計(jì)客戶感知指標(biāo)NPS值、滿意度評分（CSAT）效率指標(biāo)響應(yīng)時(shí)間、解決率、首次解決率業(yè)務(wù)指標(biāo)復(fù)購率、推薦率、流失率品牌認(rèn)知指標(biāo)搜索指數(shù)、社交媒體提及量評估工具與方法客戶調(diào)研問卷星/騰訊問卷定期投放系統(tǒng)監(jiān)測客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)自動(dòng)采集社交聆聽輿情監(jiān)控系統(tǒng)評估方法PPTA模型：過程跟蹤、績效追蹤、分析改進(jìn)評估實(shí)施計(jì)劃評估準(zhǔn)備確定評估指標(biāo)、選擇評估工具數(shù)據(jù)收集實(shí)施客戶調(diào)研、系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集結(jié)果分析評估數(shù)據(jù)、識(shí)別問題改進(jìn)實(shí)施調(diào)整策略、優(yōu)化方案持續(xù)改進(jìn)機(jī)制持續(xù)改進(jìn)是客戶服務(wù)宣傳方案長期成功的保障。本方案將建立閉環(huán)改進(jìn)機(jī)制，確保方案能夠根據(jù)市場變化持續(xù)優(yōu)化。具體措施包括：每月召開評估會(huì)議，分析數(shù)據(jù)、識(shí)別問題；每季度進(jìn)行方案調(diào)整，優(yōu)化宣傳策略；每半年開展客戶體驗(yàn)日，收集直接反饋。這種持續(xù)改進(jìn)機(jī)制將確保方案能夠適應(yīng)市場變化，保持競爭力。06第六章企業(yè)客服品牌形象提升手冊與培