2025年空中乘務(wù)員職業(yè)資格考試試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題，40分）1.根據(jù)2024年修訂的《中國(guó)民用航空客艙乘務(wù)員訓(xùn)練大綱》，客艙乘務(wù)員年度復(fù)訓(xùn)中應(yīng)急生存訓(xùn)練的最低時(shí)長(zhǎng)要求是：A.8學(xué)時(shí)B.12學(xué)時(shí)C.16學(xué)時(shí)D.20學(xué)時(shí)答案：C2.某航班巡航階段遭遇晴空顛簸，旅客未系安全帶導(dǎo)致摔倒，乘務(wù)組應(yīng)首先采取的措施是：A.立即廣播提醒系好安全帶B.檢查旅客受傷情況并報(bào)告機(jī)長(zhǎng)C.暫?？团摲?wù)并固定餐車D.啟動(dòng)客艙應(yīng)急醫(yī)療箱進(jìn)行處理答案：B（優(yōu)先確認(rèn)旅客安全狀況，再采取后續(xù)措施）3.關(guān)于鋰電池運(yùn)輸規(guī)定，下列表述正確的是：A.旅客個(gè)人電子設(shè)備鋰電池額定能量不超過(guò)160Wh可隨身攜帶B.備用鋰電池必須放入托運(yùn)行李C.輪椅輔助電池額定能量超過(guò)300Wh需經(jīng)航空公司批準(zhǔn)D.充電寶額定能量100Wh可托運(yùn)答案：A（B項(xiàng)備用鋰電池需隨身攜帶；C項(xiàng)應(yīng)為不超過(guò)300Wh；D項(xiàng)充電寶禁止托運(yùn)）4.國(guó)際航班中，外籍旅客出示過(guò)期6個(gè)月的中國(guó)簽證要求入境，乘務(wù)組應(yīng)：A.協(xié)助旅客填寫入境申請(qǐng)補(bǔ)簽表B.告知旅客聯(lián)系目的地邊檢部門說(shuō)明情況C.立即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)并聯(lián)系地面代理D.提供筆和紙張讓旅客手寫情況說(shuō)明答案：C（需由機(jī)長(zhǎng)和地面代理協(xié)調(diào)處理出入境問(wèn)題）5.客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客攜帶活的寵物龜（非導(dǎo)盲/助聽(tīng)犬），正確處理流程是：A.允許旅客放入行李架，全程監(jiān)控B.告知旅客需提前申請(qǐng)有氧艙托運(yùn)，現(xiàn)無(wú)法運(yùn)輸C.要求旅客將寵物裝入密封容器后放置前排座位下D.聯(lián)系機(jī)長(zhǎng)確認(rèn)是否符合《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》答案：B（普通寵物需提前申請(qǐng)有氧艙托運(yùn)，未申請(qǐng)不得帶入客艙）6.高原機(jī)場(chǎng)（海拔2438米以上）著陸時(shí)，乘務(wù)組需特別關(guān)注的安全事項(xiàng)是：A.檢查應(yīng)急出口旅客是否確認(rèn)操作能力B.提前30分鐘完成客艙安全檢查C.確保旅客座椅靠背調(diào)直、小桌板收起D.監(jiān)控氧氣系統(tǒng)壓力是否在正常范圍答案：D（高原機(jī)場(chǎng)氣壓低，需重點(diǎn)監(jiān)控氧氣系統(tǒng)壓力防止不足）7.兒童旅客（5歲無(wú)成人陪伴）單獨(dú)乘機(jī)時(shí)，乘務(wù)組需完成的特殊服務(wù)流程不包括：A.全程安排在靠近乘務(wù)員座位的固定位置B.每30分鐘巡視并記錄狀態(tài)C.協(xié)助使用衛(wèi)生間時(shí)需有同性乘務(wù)員陪同D.提供玩具時(shí)優(yōu)先選擇帶尖銳邊角的益智類答案：D（尖銳玩具存在安全隱患，應(yīng)選擇軟質(zhì)無(wú)銳角物品）8.客艙內(nèi)發(fā)生煙霧但未明火，使用海倫滅火器時(shí)正確操作是：A.拔掉保險(xiǎn)銷后直接對(duì)煙霧源噴射B.保持1米距離，由近及遠(yuǎn)覆蓋火源C.先確認(rèn)電源關(guān)閉，再?gòu)幕鹧娓繃娚銬.連續(xù)按壓手柄直至滅火器壓力歸零答案：C（電器類火災(zāi)需先斷電，滅火器應(yīng)從根部噴射）9.航班延誤3小時(shí)，旅客集體要求提供餐食，根據(jù)《航班正常管理規(guī)定》，正確響應(yīng)是：A.告知旅客延誤非承運(yùn)人原因，無(wú)義務(wù)提供餐食B.立即提供與該艙位等級(jí)匹配的熱食C.按人數(shù)統(tǒng)計(jì)后提供簡(jiǎn)餐或點(diǎn)心D.聯(lián)系地面代理確認(rèn)延誤原因后決定是否提供答案：C（無(wú)論責(zé)任原因，延誤2小時(shí)以上應(yīng)提供餐飲服務(wù)）10.緊急迫降前客艙準(zhǔn)備中，“防沖擊姿勢(shì)”指導(dǎo)錯(cuò)誤的是：A.成人：雙手抱頭，彎腰低頭，大腿與腹部緊貼B.嬰兒：抱于懷中，身體前傾，頭部低于成人胸部C.輪椅旅客：固定輪椅后，雙手抓住扶手，下頜貼胸D.孕婦：身體后傾，雙手保護(hù)腹部，雙腳平放答案：D（孕婦應(yīng)采用前傾姿勢(shì)，背部貼緊座椅，雙手保護(hù)腹部）11.客艙溫度調(diào)控標(biāo)準(zhǔn)中，經(jīng)濟(jì)艙正常巡航階段的溫度范圍是：A.18-22℃B.20-24℃C.22-26℃D.24-28℃答案：B（經(jīng)濟(jì)艙20-24℃，公務(wù)艙22-26℃）12.外籍旅客突發(fā)癲癇，正確處置步驟是：①將旅客調(diào)整為側(cè)臥位②移除周圍尖銳物品③放入壓舌板防止咬舌④記錄發(fā)作時(shí)間和癥狀A(yù).②→①→④→③B.①→②→③→④C.②→①→④（不執(zhí)行③）D.③→①→②→④答案：C（現(xiàn)代急救指南不建議強(qiáng)行塞入壓舌板，避免損傷）13.關(guān)于客艙安保，下列行為需立即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)的是：A.旅客因座位調(diào)整輕微爭(zhēng)執(zhí)B.發(fā)現(xiàn)旅客攜帶仿真玩具槍（未開(kāi)包裝）C.旅客拒絕接受手提行李檢查D.兒童旅客在客艙內(nèi)奔跑打鬧答案：C（拒絕安檢屬非法干擾行為，需機(jī)長(zhǎng)介入）14.跨洋航班（飛行時(shí)間12小時(shí)）中，乘務(wù)組應(yīng)至少每幾小時(shí)對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行全面檢查？A.1小時(shí)B.2小時(shí)C.3小時(shí)D.4小時(shí)答案：B（跨洋/遠(yuǎn)程航班每2小時(shí)檢查衛(wèi)生間，重點(diǎn)關(guān)注煙霧探測(cè)器、垃圾桶）15.盲人旅客攜帶導(dǎo)盲犬乘機(jī)，需提前申請(qǐng)的材料不包括：A.動(dòng)物檢疫合格證明B.導(dǎo)盲犬訓(xùn)練資質(zhì)證明C.旅客醫(yī)療健康證明D.航空公司書面同意書答案：C（無(wú)需旅客健康證明，需導(dǎo)盲犬相關(guān)證明）16.客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物，正確處置原則是：A.立即轉(zhuǎn)移至行李艙B.用毛毯覆蓋并遠(yuǎn)離C.嘗試拆解確認(rèn)性質(zhì)D.組織旅客集中到后艙答案：B（覆蓋減少?zèng)_擊，保持15米以上安全距離）17.高原反應(yīng)旅客出現(xiàn)意識(shí)模糊、呼吸急促，應(yīng)優(yōu)先給予：A.口服葡萄糖溶液B.面罩100%純氧C.阿司匹林緩解頭痛D.抬高下肢促進(jìn)血液循環(huán)答案：B（高原反應(yīng)缺氧時(shí)需高濃度氧氣）18.國(guó)際航班落地前，乘務(wù)組需完成的海關(guān)申報(bào)協(xié)助工作是：A.為所有旅客填寫申報(bào)單B.提醒旅客準(zhǔn)備需申報(bào)物品C.代收申報(bào)單統(tǒng)一交海關(guān)D.檢查申報(bào)單填寫是否完整答案：B（僅需提醒，不得代填或強(qiáng)制檢查）19.客艙服務(wù)中，對(duì)“無(wú)陪兒童”的年齡界定是：A.5-12周歲B.6-14周歲C.7-15周歲D.8-16周歲答案：A（民航局規(guī)定5-12周歲無(wú)成人陪伴需申請(qǐng)?zhí)厥夥?wù)）20.應(yīng)急撤離時(shí)，引導(dǎo)旅客從滑梯撤離的正確口令是：A.“彎腰，雙手抱頭，跳！”B.“腳先下，雙手扶滑梯，快！”C.“蹲下，身體前傾，滑！”D.“解開(kāi)安全帶，跨出，滑降！”答案：B（需明確動(dòng)作指令，避免歧義）二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共10題，30分，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）1.客艙乘務(wù)員需掌握的醫(yī)療急救技能包括：A.海姆立克急救法（成人/嬰兒）B.燒傷創(chuàng)面處理（冷水沖洗）C.骨折固定（夾板使用）D.靜脈注射（簡(jiǎn)易輸液）答案：ABC（客艙無(wú)靜脈注射權(quán)限）2.關(guān)于客艙安全檢查“3-2-1”原則，正確表述有：A.落地前30分鐘完成客艙安全檢查B.起飛后20分鐘開(kāi)啟客艙燈光C.巡航階段每1小時(shí)巡視客艙D.特殊旅客每30分鐘關(guān)注狀態(tài)答案：AD（B應(yīng)為起飛后10分鐘；C無(wú)固定1小時(shí)要求）3.下列屬于“機(jī)上非法干擾行為”的有：A.強(qiáng)行闖入駕駛艙B.故意損壞應(yīng)急設(shè)備C.因延誤辱罵乘務(wù)員D.拒絕關(guān)閉手機(jī)飛行模式答案：ABCD（均屬《民用航空安全保衛(wèi)條例》禁止行為）4.冬季運(yùn)行航班，客艙需重點(diǎn)檢查的設(shè)備有：A.應(yīng)急滑梯加熱裝置B.客艙地板加熱系統(tǒng)C.氧氣面罩密封性能D.救生衣浮力測(cè)試答案：AB（冬季低溫影響滑梯和地板加熱功能）5.服務(wù)聾啞旅客時(shí)，正確溝通方式包括：A.用夸張口型配合手勢(shì)B.提供手寫板或電子溝通工具C.大聲喊叫吸引注意D.輕拍肩膀示意答案：ABD（大聲喊叫不禮貌，應(yīng)通過(guò)輕觸或燈光提示）6.客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客攜帶以下物品需沒(méi)收的有：A.100ml瓶裝發(fā)膠（壓力罐）B.未拆封的50ml指甲油C.瑞士軍刀（刀刃6cm）D.電子點(diǎn)煙器（內(nèi)置鋰電池）答案：ACD（B項(xiàng)指甲油≤50ml可攜帶）7.緊急情況下使用應(yīng)急手電筒的注意事項(xiàng)有：A.避免直射旅客眼睛B.保持2米以上照射距離C.檢查電池電量是否充足D.優(yōu)先用于指引逃生路線答案：ACD（無(wú)固定距離要求，需確保照明清晰）8.關(guān)于客艙衛(wèi)生管理，符合標(biāo)準(zhǔn)的有：A.毛毯使用后送專業(yè)洗滌公司高溫消毒B.耳機(jī)每航次用75%酒精棉片擦拭C.水杯使用后用清水沖洗即可D.衛(wèi)生間馬桶圈每2小時(shí)更換消毒墊答案：ABD（C項(xiàng)需使用專用洗滌劑清洗）9.應(yīng)對(duì)旅客投訴時(shí)，正確處理原則包括：A.先共情安撫，再解決問(wèn)題B.立即承諾賠償金額C.記錄投訴細(xì)節(jié)并上報(bào)D.與旅客爭(zhēng)論責(zé)任歸屬答案：AC（B項(xiàng)需上級(jí)確認(rèn)；D項(xiàng)激化矛盾）10.智能客艙系統(tǒng)（如機(jī)上物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備）的應(yīng)用場(chǎng)景包括：A.實(shí)時(shí)監(jiān)控行李架載重B.自動(dòng)調(diào)節(jié)客艙溫度C.識(shí)別旅客特殊需求（如過(guò)敏史）D.替代乘務(wù)員完成所有服務(wù)答案：ABC（D項(xiàng)無(wú)法替代人工服務(wù)）三、情景分析題（每題10分，共2題，20分）1.某A320航班執(zhí)行北京-廣州任務(wù)，巡航高度10000米時(shí)，后艙突然聞到焦糊味，2排B座旅客報(bào)告“前排座椅下方冒煙”。請(qǐng)描述乘務(wù)組應(yīng)急處置流程。答案：①立即按下呼叫鈴?fù)ㄖ獧C(jī)長(zhǎng)，報(bào)告“后艙2排B座區(qū)域發(fā)現(xiàn)煙霧，請(qǐng)求下降高度并準(zhǔn)備緊急情況”；②1名乘務(wù)員攜帶海倫滅火器趕赴現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)煙霧來(lái)源（檢查座椅下方電源插座、行李是否有過(guò)熱物品）；③另1名乘務(wù)員引導(dǎo)周圍旅客撤離至安全區(qū)域（至少3排距離），固定附近餐車和行李；④切斷該區(qū)域電源（關(guān)閉座椅下方電源開(kāi)關(guān)），使用滅火器從煙霧根部噴射，持續(xù)觀察是否復(fù)燃；⑤煙霧消除后，檢查座椅結(jié)構(gòu)是否損壞，記錄具體情況（時(shí)間、位置、處置過(guò)程）；⑥向機(jī)長(zhǎng)匯報(bào)處置結(jié)果，若煙霧未完全控制，啟動(dòng)緊急迫降程序；⑦全程保持客艙廣播，安撫旅客情緒（如“各位旅客，客艙出現(xiàn)輕微異常情況，機(jī)組正在處理，請(qǐng)保持安全帶系好”）。2.航班延誤4小時(shí)，37排旅客因行程耽誤情緒激動(dòng)，將餐盒摔在地板上，要求見(jiàn)值班經(jīng)理并索賠1000元。作為責(zé)任乘務(wù)長(zhǎng)，如何處理？答案：①立即上前蹲下與旅客平視，用溫和語(yǔ)氣說(shuō)：“先生，我完全理解您著急的心情，換作是我也會(huì)很焦慮，先消消氣好嗎？”（共情安撫）；②示意組員清理地面餐盒殘?jiān)苊獍踩[患；③詢問(wèn)具體需求：“您的行程是有重要安排嗎？我們可以幫您聯(lián)系酒店或改簽后續(xù)航班”（聚焦問(wèn)題）；④解釋延誤原因（如“本次延誤是由于目的地機(jī)場(chǎng)天氣原因，我們也在積極協(xié)調(diào)盡快起飛”），強(qiáng)調(diào)非主觀因素；⑤說(shuō)明賠償政策（根據(jù)《航班正常管理規(guī)定》，延誤非承運(yùn)人責(zé)任時(shí)無(wú)現(xiàn)金賠償，但可提供餐食、住宿補(bǔ)償）；⑥提供替代方案：“我們可以為您申請(qǐng)延誤證明，方便您后續(xù)處理行程；如果需要，現(xiàn)在可以幫您預(yù)訂今晚的酒店，費(fèi)用由我們承擔(dān)”；⑦全程保持微笑和耐心，若旅客仍不接受，記錄其姓名、聯(lián)系方式，承諾“落地后由地面服務(wù)經(jīng)理專門為您跟進(jìn)”；⑧處理完畢后，向全體旅客廣播：“各位旅客，對(duì)于延誤給您帶來(lái)的不便深表歉意，我們正在全力爭(zhēng)取盡快起飛，機(jī)上已為大家準(zhǔn)備了額外的飲品和小食，有需要可隨時(shí)呼叫我們”（穩(wěn)定整體情緒）。四、操作演示題（10分）請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述“為行動(dòng)不便旅客（使用輪椅）提供機(jī)上協(xié)助”的完整流程（從登機(jī)到落地）。答案：①登機(jī)階段：-提前與地面服務(wù)人員對(duì)接，確認(rèn)旅客姓名、輪椅類型（電動(dòng)/手動(dòng)）、是否需要協(xié)助上下樓梯；-引導(dǎo)旅客至客艙門口，協(xié)助其從輪椅轉(zhuǎn)移至客艙座椅（需2名乘務(wù)員配合，1人托扶腋下，1人托腿，緩慢移動(dòng)）；-固定輪椅于指定位置（通常為前艙輪椅席位），檢查安全帶是否牢固，告知“飛行中輪椅將固定在此，您的座椅在XX排”；②滑行/起飛階段：-協(xié)助旅客系好座椅安全帶，調(diào)整座椅至最前位置（方便進(jìn)出）；-確認(rèn)旅客隨身物品（如藥品、輔助器具）放置在伸手可及的位置（座椅前袋或小桌板）；-廣播安全提示時(shí)，額外口頭提醒：“先生，起飛時(shí)請(qǐng)保持座椅靠背豎直，小桌板收起，安全帶系緊”；③巡航階段：-每40分鐘巡視一次，詢問(wèn)是否需要飲水、用餐或使用衛(wèi)生間；-協(xié)助使用衛(wèi)生間時(shí)，需1名同性乘務(wù)員陪同，提供移動(dòng)輔助器（如扶手桿），確保地面干燥無(wú)滑；-如需用餐，選擇易拿取的食物（如三明治、酸奶），避