汽車銷售合同范本及售后服務管理辦法在汽車交易與使用的全周期中，銷售合同是明確買賣雙方權利義務的核心依據(jù)，售后服務則是品牌口碑與客戶忠誠度的重要支撐。一份規(guī)范的銷售合同能有效規(guī)避交易風險，而完善的售后服務管理辦法則可提升客戶體驗、保障車輛使用安全。本文結合行業(yè)實踐與法律規(guī)范，提供實用的合同范本框架及售后服務管理機制，供汽車銷售企業(yè)與消費者參考。一、汽車銷售合同范本（參考框架）（一）合同雙方信息甲方（賣方）：______（全稱），統(tǒng)一社會信用代碼______，地址______，聯(lián)系人______，聯(lián)系電話______。乙方（買方）：______（自然人/企業(yè)），身份證號/統(tǒng)一社會信用代碼______，地址______，聯(lián)系人______，聯(lián)系電話______。（二）車輛基本信息1.品牌型號：______牌______型2.車輛識別代號（VIN）：______3.發(fā)動機號：______4.車身顏色：______5.配置/選裝項：______（如全景天窗、真皮座椅等）6.車輛單價：人民幣______元（大寫：______），總價（含稅費、保險等）：人民幣______元（大寫：______）。（三）價款支付與交付方式1.支付方式：□全款支付□分期付款□貸款支付（若為貸款，需補充貸款機構、首付比例、還款期限等）。2.支付時間：乙方應于______年____月____日前支付定金______元；剩余款項于______年____月____日前付清（或按分期/貸款約定支付）。3.交付時間：甲方應于______年____月____日前，在______（地點）向乙方交付車輛。（四）車輛交付與驗收1.交付時，甲方應提供車輛合格證、購車發(fā)票、三包憑證、使用說明書、保養(yǎng)手冊等隨車文件，并協(xié)助乙方辦理上牌、保險等手續(xù)（費用由______方承擔）。2.乙方應于交付當日對車輛外觀、內飾、配置、隨車工具及文件進行驗收，簽署《車輛驗收單》。若乙方逾期驗收，視為車輛符合約定。（五）質量保證與售后服務1.車輛質量符合國家“三包”規(guī)定及廠家質保政策，質保期自交付之日起______年/______萬公里（以先到者為準）。2.質保期內，非乙方人為損壞的質量問題，甲方或廠家授權服務商應免費維修、更換零部件；因乙方使用不當導致的故障，乙方承擔維修費用。3.甲方承諾提供______公里/______次免費首保（以廠家標準為準），并告知乙方后續(xù)保養(yǎng)周期及費用標準。（六）違約責任1.甲方違約：若甲方逾期交付、提供虛假信息或車輛存在重大質量問題（如發(fā)動機、變速箱故障），乙方有權解除合同，甲方應退還全部款項并按車價______%支付違約金。2.乙方違約：若乙方逾期付款，每逾期一日按未付款的______%支付違約金；逾期超過____日，甲方有權解除合同，定金不予退還。（七）爭議解決本合同履行中發(fā)生爭議，雙方應協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向______（甲方所在地/乙方所在地/車輛交付地）人民法院起訴（或約定仲裁機構）。（八）其他約定1.本合同未盡事宜，雙方可簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本合同具有同等效力。2.合同一式____份，甲乙雙方各執(zhí)____份，自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。二、售后服務管理辦法（實施細則）（一）服務宗旨以“客戶需求為導向，專業(yè)高效為準則”，通過標準化服務流程、透明化服務內容，保障客戶車輛使用安全，提升品牌服務口碑。（二）服務內容1.售前服務為意向客戶提供車輛性能、配置、油耗、保養(yǎng)成本等咨詢服務，確保信息真實準確。免費提供試駕服務，試駕前講解車輛操作要點，試駕后收集客戶反饋。2.售中服務協(xié)助客戶辦理貸款、保險、上牌等手續(xù)，明確各項費用明細（如手續(xù)費、保險險種及費率）。交付車輛時，向客戶講解車輛使用手冊、保養(yǎng)周期、應急處理等注意事項，填寫《客戶服務檔案》。3.售后服務維修保養(yǎng)：提供原廠配件維修、定期保養(yǎng)、專項檢測（如換季檢測、長途出行前檢測）服務，保養(yǎng)后出具《保養(yǎng)報告》。緊急救援：為質保期內客戶提供24小時道路救援（如搭電、換胎、拖車），非質保期客戶可享受付費救援。增值服務：如免費洗車、二手車評估、延保咨詢、車主俱樂部活動等。（三）服務流程1.預約服務客戶可通過電話、企業(yè)APP、微信公眾號預約維修保養(yǎng)，客服人員記錄車輛信息、需求及到店時間，提前1日提醒客戶。2.接待與診斷客戶到店后，服務顧問登記車輛信息，初步檢查外觀、里程等，與客戶確認維修/保養(yǎng)項目，出具《服務工單》（注明項目、預估費用、工期），客戶簽字確認后安排工位。3.維修與質檢維修技師憑工單施工，更換配件需向客戶展示舊件及新件（原廠包裝、防偽標識），重大維修項目需經(jīng)技術總監(jiān)審核。維修完成后，由質檢員進行試車或設備檢測，確保故障排除、性能達標。4.交車與結算服務顧問向客戶說明維修/保養(yǎng)內容、更換配件、下次保養(yǎng)建議，出具明細賬單（含工時費、配件費、折扣優(yōu)惠），客戶確認無誤后結算。交付車輛時，清洗車輛并贈送小禮品（如玻璃水、車載香薰），提升客戶體驗。5.回訪跟進維修/保養(yǎng)完成后3日內，客服人員電話回訪，詢問服務滿意度、車輛使用情況，記錄客戶建議并反饋至相關部門。（四）服務標準1.響應時效救援服務：市區(qū)內30分鐘內響應，郊區(qū)/高速按約定時間到達（特殊天氣除外）。投訴處理：客戶投訴24小時內響應，72小時內給出解決方案。2.維修質量配件使用：100%采用原廠正品配件，非原廠配件需經(jīng)客戶書面同意并明確告知質保期限。維修返工率：≤3%，返工項目免費維修并延長質保期____個月。3.價格透明工時費、配件費執(zhí)行廠家統(tǒng)一指導價，公示于服務大廳；促銷活動提前7日告知客戶。（五）投訴處理機制1.投訴渠道：客戶可通過電話、郵箱、門店意見箱、企業(yè)官網(wǎng)提交投訴。2.處理流程：客服部接收投訴后，24小時內轉交責任部門調查，3日內形成處理方案（如道歉、免費維修、補償），并反饋客戶。3.跟蹤改進：每月匯總投訴案例，分析原因（如服務態(tài)度、維修技術、配件供應），針對性優(yōu)化流程或培訓人員。（六）人員管理1.服務顧問、維修技師需持從業(yè)資格證上崗，每年參加廠家或第三方組織的技能培訓，考核合格后方可上崗。2.建立“服務之星”評選機制，對客戶滿意度高、投訴率低的員工給予獎金、晉升等獎勵。（七）考核與改進1.每月統(tǒng)計服務數(shù)據(jù)：客戶滿意度（目標≥95%）、維修返工率、救援及時率、投訴處理完結率等。2.每季度召開服務復盤會