DB61/T2149—2025

目??次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4基本要求...........................................................................1

5服務(wù)流程...........................................................................1

6評價(jià)與改進(jìn).........................................................................2

附錄A（資料性）政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口問題登記表.............................3

附錄B（資料性）政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口問題轉(zhuǎn)辦通知書.........................4

附錄C（規(guī)范性）政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口工作臺賬...............................5

I

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前??言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由陜西省政府辦公廳提出并歸口。

本文件起草單位：延安市行政審批服務(wù)局、銅川市行政審批服務(wù)局、寶雞市行政審批服務(wù)局。

本文件主要起草人：王志海、丁軍、趙鍇、曹沖、田鋒、張琛、趙文婷。

本文件由延安市行政審批服務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。

本文件為首次發(fā)布。

聯(lián)系信息如下：

單位：延安市行政審批服務(wù)局

電話/p>

地址：陜西省延安市寶塔區(qū)橋溝街道新區(qū)

郵編：716000

II

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政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程、評價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立的線下“辦不成事”反映窗口的服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中,注明日期的引用文

件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注明日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用

于本文件。

GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分:窗口服務(wù)提供要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

辦不成事

服務(wù)對象在辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，提交申請材料后，由于各種原因未能受理、審批、辦結(jié)等情形。

4基本要求

4.1窗口服務(wù)應(yīng)符合GB/T32169.3的相關(guān)要求。

4.2窗口應(yīng)對個(gè)性化問題合法合規(guī)處置，共性問題總結(jié)提煉，疑難問題全程跟蹤。

4.3窗口應(yīng)設(shè)置在政務(wù)服務(wù)中心顯著位置，有醒目的標(biāo)識標(biāo)志，配備必要的辦公設(shè)施設(shè)備。

4.4窗口應(yīng)配備固定人員，掌握政務(wù)服務(wù)相關(guān)基礎(chǔ)知識和服務(wù)技能，具有較好的溝通協(xié)調(diào)能力。

5服務(wù)流程

5.1受理

5.1.1服務(wù)人員接到辦理申請后，做好記錄，填寫《政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口問題登記表》（見

附錄A），核對以下受理情形：

a)服務(wù)對象通過線上或線下方式申請辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，非自身原因未辦成的情形；

b)申請辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，因政務(wù)服務(wù)部門工作人員作風(fēng)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、工作效率導(dǎo)致無法

辦理或?qū)k理結(jié)果存有異議的情形；

c)審批主體不明確、辦事窗口不易確定的情形。

5.1.2對于不屬于“辦不成事”反映窗口受理的情形，提出合理意見建議。

1

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5.1.3對于情緒激動(dòng)的服務(wù)對象，應(yīng)及時(shí)情緒疏導(dǎo)，待情緒平復(fù)后按具體情形辦理。

5.2辦理

5.2.1材料不全或不符合辦理要求的，詳細(xì)指導(dǎo)，做到一次性告知。

5.2.2事項(xiàng)情況較為復(fù)雜，或涉及多個(gè)窗口業(yè)務(wù)的，應(yīng)進(jìn)行“一事一議”，通過告知承諾、容缺受理、

部門協(xié)同等方式解決。因政策原因無法辦理的，并做好解釋說明。

5.2.3發(fā)現(xiàn)其他窗口私設(shè)審批條件、推諉扯皮、未履行“一次性告知”、線上線下信息不一致等情形

時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)投訴處理程序核查辦理。

5.2.4審批主體不明確、辦事窗口不確定的情形，應(yīng)詳細(xì)了解具體辦理事項(xiàng)內(nèi)容，填寫《政務(wù)服務(wù)“辦

不成事”反映窗口問題轉(zhuǎn)辦通知書》（見附錄B），轉(zhuǎn)辦到相關(guān)部門、單位處理，及時(shí)跟蹤、督促辦理

進(jìn)度。

5.3辦結(jié)

5.3.1服務(wù)事項(xiàng)辦理完成或終止后，應(yīng)及時(shí)告知服務(wù)對象辦理結(jié)果，移交辦理文件資料。

5.3.2應(yīng)對服務(wù)過程中問題登記表、轉(zhuǎn)辦通知書和接收材料整理歸檔，并建立工作臺賬（見附錄C）。

6評價(jià)與改進(jìn)

6.1應(yīng)公開線上、線下投訴渠道。接到投訴后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。

6.2應(yīng)對“辦不成事”反映窗口服務(wù)進(jìn)行日常巡查，及時(shí)記錄發(fā)現(xiàn)的問題并整改。

6.3應(yīng)定期采用問卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場交談等方式開展?jié)M意度調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行分析

并制定持續(xù)改進(jìn)方案。

2

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AA

附錄A

（資料性）

政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口問題登記表

A.1

政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口問題登記表見表A.1。

表A.1政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口問題登記表

反映人姓名(企業(yè)名稱)聯(lián)系電話

涉及單位（部門）涉及窗口（工作人員）

反映問題主要內(nèi)容

接待人姓名接待時(shí)間

調(diào)查情況

處理結(jié)果

備注

3

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BB

附錄B

（資料性）

政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口問題轉(zhuǎn)辦通知書

B.1政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口問題轉(zhuǎn)辦通知書

政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口問題轉(zhuǎn)辦通知書見表B.1。

表B.1政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口問題轉(zhuǎn)辦通知書

（編號：）

單位（部門）：

現(xiàn)接到辦事群眾（企業(yè)）（聯(lián)系電話：）

于年月日反映的問題：

現(xiàn)將該問題如實(shí)轉(zhuǎn)到貴單位（部

門），請立即與當(dāng)事群眾(企業(yè))取得聯(lián)系，并對反映問題調(diào)查核實(shí)、妥善處理。同時(shí)將調(diào)查情況和處理

結(jié)果于日之內(nèi)（月日前）反饋給我中心。

XXX政務(wù)服務(wù)中心

年月日

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CC

附錄C

（規(guī)范性）

政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口工作臺賬

C.1政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口工作臺賬

政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口工作臺賬見表C.1。

表C.1政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口工作臺賬

填報(bào)單位：