客服接待及客戶抱怨的處理技巧培訓(xùn)對象：XXXXXX講解人：XX1客服接待Customerservicereception客服接待流程1、做好接待客戶的準備工作。比如：登陸系統(tǒng)、戴好耳麥等前期工作。2、在線接待并回復(fù)客戶問題。比如：了解客戶需求、了解客戶問題等。3、解決客戶問題，并使客戶滿意。4、問題解決后，發(fā)送結(jié)束語并邀請客戶評價。客服接待流程說明：準備工作接待并回復(fù)客戶解決客戶需求結(jié)束及評價客服接待技巧及話術(shù)1、當顧客與你交談時，首先要對其表示歡迎“您好！歡迎致電XXXX！我是XXX號客服，很高興為您服務(wù)！”

“您好，請問有什么可以幫您的？”?2、在與客戶應(yīng)答時可以親切的使用：“您”、“親”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近與客戶之間的距離；切莫使用“你”；3、問題解決需要一定時間，要和對方說明“您好，我這邊和其他同事核實一下，大概需要您等待8分鐘左右，稍后回復(fù)您，請不要離線哦”

返回聊天時，不要忘了說聲“抱歉，讓您久等了!”并告知客戶問題解決辦法4、如果客戶描述的問題你沒聽懂，詢問時要注意語氣“很抱歉，我不是很明白，您的意思是？”、“您的意思是XX嗎？”“您好，跟您核實一下，您是xxx意思嗎？??5、聊天途中，客服人員切忌態(tài)度冷淡，機械式的回答顧客（要有親和力），對于顧客的問題解決不了的，禁止使用以下語術(shù)：：“不知道”、“這個問題和我們沒關(guān)系”、“這種問題還要問嗎？”、“我不是和你說過了，你怎么還不知道”、“我很忙，沒時間回答你這些問題”??2客戶抱怨的處理技巧Handlethecustomercomplaints章節(jié)目錄正確看待客戶抱怨客戶抱怨處理的步驟及技巧如何平息客戶抱怨客戶抱怨處理原則即便不滿意，但還會在你那兒購買的客戶比例？類別會回購占比不會回購占比結(jié)論不抱怨/不投訴的客戶9%91%愿意向企業(yè)提出中肯意見的人，都是對企業(yè)依然寄有期望的人，都是希望企業(yè)服務(wù)能夠加以改善，他們會無償向你提供很多有用的信息。這部份客戶對公司非常重要。抱怨/投訴沒有得到解決的客戶19%81%抱怨/投訴過但得到解決的客戶54%46%抱怨/投訴被迅速得到解決的客戶82%18%*4%的人不滿意客戶會向你投訴，96%的不滿意客戶不會向你投訴，但是他會將他的不滿意告訴16-20人。我們要重視每一個向我們抱怨的客戶，有效的處理客戶的抱怨，贏得客戶對公司的高度忠誠?？蛻敉对V時在想什么？（客戶投訴的期望）希望有人聆聽希望被認同、被尊重希望得到認真的對待希望有反應(yīng)、有行動希望得到補償......如何正確看待抱怨4%的不滿意客戶會向你抱怨或投訴，96%的不滿意客戶不會向你抱怨或投訴?？蛻粼敢獗г?，其實是客戶給我們一次改進的機會?？蛻舯г故强蛻艚o我們一次溝通的機會，并不是威脅客戶抱怨給我們一次溝通的機會，處理得好不但可以促進銷售，還能提高客戶的忠誠度。妥善處理的抱怨可以促進銷售將“壞事”變好事其實遭遇顧客的抱怨或投訴，代表著我們的產(chǎn)品值得信賴。正因為對我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，顧客才會有抱怨或投訴的行為。有期望才有抱怨客戶抱怨其實在無償?shù)臑槠髽I(yè)提供建議或意見，客戶之所以抱怨，說明他認為企業(yè)還有改進的余地，可以督促企業(yè)提升。抱怨是一劑促使企業(yè)改善的良藥客戶抱怨處理的步驟1.問候6.執(zhí)行

跟蹤4.處理3.安撫2.傾聽客戶

抱怨問候并詢問客戶需求問題解決后，對客戶進行回訪聆聽客戶抱怨并總結(jié)告知客戶解決方案，得到客戶認可

（解決方案不滿意的情況下，進行二次修改）

向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。首先表示感謝，闡明我們對客戶的重視度對于客戶的抱怨需及時給出解決方案示例：很感謝您信任和惠顧，您放心，我們盡快會給您解決問題的。關(guān)于如何平息客戶抱怨，后面會進行詳細說明5.達成協(xié)議先處理情感后處理事件示例：歡迎致XXX，請問有什么可以幫您?聆聽客戶抱怨，記錄客戶問題，最后和客戶確認抱怨原因。聆聽時不能只一味的聽，還要和客戶進行交流。示列：很抱歉給您帶來不好的體驗，我能理解您的感受。1、如果客戶的問題不能立即給出解決方案，可以這樣回復(fù)客戶：”您好，您的問題我已經(jīng)記錄好，稍后我會向上級反饋，會在兩個小時左右給您回電。請您耐心等待?！?/p>

2、能解決，直接給出解決方案確認客戶對本次解決方案是否滿意如何平息客戶抱怨首先，是表示感謝闡明我們對客戶的重視度發(fā)揮同理心，傾聽抱怨承諾立即處理俗話說伸手不打笑臉，你的感謝會讓客戶無法繼續(xù)宣泄不滿，畢竟你都在感謝他。人除了喜歡被別人尊重、了解之外，還喜歡被別人重視，在和客戶溝通中注意自己的的表情，語氣，這時客戶心里的怨氣會消減。

1、“你的這個建議實在是太好了，幸好您跟我說了，實在是太感謝您了”

2、“非常感謝您給我們提出的建議，我一定會記錄并反饋給我們領(lǐng)導(dǎo)”讓顧客感受到你在聽他的抱怨，讓他覺得你覺得他對，在他一邊。在顧客的角度思考顧客的抱怨?？蛻舻谋г蛊鋵嵑艽蟪潭仁窍Ｍ馨褑栴}解決。他最想聽到的是立即處理。提出解決方法和時間，請對方確認真心為顧客解決問題，讓顧客看到問題解決的計劃，顧客就放心，抱怨就少?？偨Y(jié)：有錯，為事情道歉；沒錯，為心情抱歉?？蛻舯г固幚淼募记?真誠、耐心地聽取客戶的抱怨，安撫客戶激動的情緒，并對客戶做出負責(zé)任的承諾，平復(fù)客戶的怒氣、怨氣。*詳細記錄客戶反饋的問題，用心理解客戶投訴的問題所在。如果你連客戶的問題都沒有理解正確，那談何解決問題，挽回客戶并讓客戶忠誠？*換位思考，站在客戶的角度來評判客戶的要求，認真對待投訴，說不定客戶投訴的這個問題，是個提高我們產(chǎn)品和服務(wù)的一個良好契機。*及時進行內(nèi)部溝通，真正解決客戶的投訴，形成解決方案后，要及時反饋給客戶，聽聽客戶的意見。*再結(jié)合客戶反饋的意見，進行解決方案的二次改進，在滿足客戶合理訴求的基礎(chǔ)上，盡量做出超出客戶預(yù)期一點點的方案，化危機為轉(zhuǎn)機?？蛻舯г固幚碓瓌t先處理感情，后處理事件美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”，什么叫做”先修理人，后修理車“呢？一個人的車壞了，他的心情會常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修。這個道理很多人都懂但常常被忽略，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原則就是【先處理感情，后處理事件】。耐心傾聽客戶的抱怨只有認真聽取客戶的抱怨，才能知道客戶抱怨的真實原因。一般的客戶投訴多數(shù)只是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會適得其反。真正處理客戶投訴的原則是：開始時必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他說。想方設(shè)法平息客戶抱怨由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，客戶只查到同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。因此，做為客服人員，在面對客戶投訴時，一定要設(shè)法弄清楚客怨氣從何而來，對癥下藥，有效的平息顧客抱怨。正確及時的解決問題。站在客戶的立場將心比心漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌?？头藛T必須站在客戶的立場將心比心，誠心誠意地表示理解和同情。因此，對所有客戶投訴的處理，無論是已經(jīng)被證明還是沒有被證實的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。迅速采取行動體諒客戶而不采取行動是張'空頭支票'，比如：”對不起，這是我們的過失“，不如說”我能理解您的心情，給您帶來不好的體驗感到非常抱歉，您看我們能為你忙做些什么呢？“對于客戶的投訴需及時給出解決方案，不能單純的同情和理解。處理抱怨的十大“禁言”1、“這種問題我們從未聽說過，您是第一個......”2、“這種事情是這樣的，我們平臺的規(guī)則就是這樣的......”3、“還好嘛，我看其實也沒有什么啊......”4、“怎么可能，其他客戶都沒事”5、“我不太清楚、我不會、我們也沒有辦法、不行......”6、“會不會是你們技術(shù)人員自己操作不當導(dǎo)致的呢......”7、“這是公司的規(guī)定，我也沒有辦法”8、“不可能！絕對不可能有這種事情發(fā)生！”9、“有時間再通知你”10、“這件事不歸我負責(zé)，我沒辦法為你處理......”如何時拒絕客戶抱怨（責(zé)任方在客戶那邊時）合理拒絕客戶的抱怨，客戶并不總是對的，有些時候我們不得不拒絕客戶的抱怨，需要誠懇地向客戶做出解釋，要讓客戶認識到你拒絕他的抱怨不是因為你低估他的重要性，而是應(yīng)當盡可能地證明責(zé)任不你身上，同時也應(yīng)該盡量避免指責(zé)責(zé)任在客戶身上，而應(yīng)該讓客戶自己得出結(jié)結(jié)論。示列：（xxx、xxx）根據(jù)公司情況，安排一個工作中有發(fā)生的事件進行互動3總結(jié)Summary我們需要改進的地方1、我們要擺正心態(tài)服務(wù)人員要學(xué)會積極正面地去承受,不要用負面去思考,不要一直討厭顧客,要感謝顧客的抱怨會幫助提升服務(wù)的品質(zhì),把顧客看成導(dǎo)師。有了正確的心態(tài),再熟練地運用一定的2、遇到無法處理的客戶抱怨要記錄反饋當客戶抱怨/投訴你無法解決時，安撫好客戶的情緒，把客戶問題記錄并反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)。3、不要和客戶爭辯避免和客戶爭辯，因為你永遠是爭辯的輸家，哪怕贏了客戶，也輸了生意。投訴等級劃分投訴等級事件類型處理人員處理方式一級快遞丟失/XXX/審核慢/資源問題/XXX/客服人員處理（無法解決的投訴需上報主管）互動環(huán)節(jié)二級客戶要求賠償/客服人員無法處理的投訴/去微博吐槽等XXX涉及賠償及節(jié)情嚴重的客戶投訴，需發(fā)送郵件告知給部門經(jīng)理進行。涉及賠償需郵件給部門經(jīng)理審批三級涉及賠償（金額>XXX元）XXX部門經(jīng)理審批郵件（確認賠償是否合理）互動——情景演練情節(jié)一：XX、XX

該環(huán)節(jié)需要根據(jù)部門實際情況進行安排情節(jié)二：XXX、XXX該環(huán)節(jié)需要根據(jù)部門實際情況進行安排情節(jié)三：XXX、XXX該環(huán)節(jié)需要根據(jù)部門實際情況進行安排情節(jié)四：XXX、XXX該環(huán)節(jié)需要根據(jù)部門實際情況進行安排問候并詢問安撫提出解決方案執(zhí)行并跟蹤上報主管提出解決方案確認并執(zhí)行回訪告知客戶進度Thisisasampleletterthathasbeenplacedtodemonstratethetypingformatonthe(YourCompany).letterheaddesign.Whenpositionedproperly,itwillservetoworkinha