航空公司地勤崗位操作規(guī)范一、引言航空公司地勤崗位作為保障航班運(yùn)行與旅客服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，其操作規(guī)范性直接影響航班安全、服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)形象。本規(guī)范圍繞值機(jī)、行李運(yùn)輸、登機(jī)保障等核心場景，明確崗位操作標(biāo)準(zhǔn)與處置流程，為地勤人員提供實(shí)務(wù)指引，助力提升運(yùn)行效率與服務(wù)質(zhì)量。二、旅客值機(jī)服務(wù)規(guī)范（一）崗位準(zhǔn)備班前需完成設(shè)備檢查，確保值機(jī)柜臺電腦、打印機(jī)、掃描儀運(yùn)行正常；登錄航空公司離港系統(tǒng)，核對航班計(jì)劃與系統(tǒng)信息一致性；備好登機(jī)牌、行李條、旅客服務(wù)手冊等物料，確保數(shù)量充足、信息準(zhǔn)確。（二）旅客接待與證件查驗(yàn)1.禮儀規(guī)范：以微笑、問候語（如“您好，請問有什么可以幫您？”）開啟服務(wù)，站姿/坐姿端正，目光專注，避免與旅客交流時使用生硬指令性語言。2.證件與機(jī)票查驗(yàn)：核對旅客身份證（或護(hù)照）有效期、姓名與機(jī)票信息一致性；國際航班需確認(rèn)簽證（或過境簽）合規(guī)性，發(fā)現(xiàn)信息不符時，耐心向旅客說明問題，協(xié)助聯(lián)系票務(wù)部門核實(shí)。（三）行李托運(yùn)操作1.重量與尺寸檢查：依據(jù)航空公司行李政策，使用電子秤或量尺核驗(yàn)行李重量、尺寸，超規(guī)行李需提示旅客辦理托運(yùn)升級或減重，特殊行李（如嬰兒車、運(yùn)動器材）按專項(xiàng)流程處理。2.危險(xiǎn)品識別：通過視覺檢查（如行李外觀、包裝）與詢問（如“您的行李內(nèi)是否有鋰電池、酒精、刀具等違禁品？”）排查危險(xiǎn)品，發(fā)現(xiàn)疑似違禁品時，按《民航危險(xiǎn)品運(yùn)輸規(guī)則》移交安檢部門，全程保留溝通記錄。3.行李標(biāo)簽規(guī)范：打印行李條時確保目的地、航班號、旅客姓名清晰無誤，粘貼于行李把手正上方（避免覆蓋行李原標(biāo)簽），中轉(zhuǎn)行李需額外標(biāo)注“中轉(zhuǎn)”標(biāo)識。（四）座位分配與手續(xù)交付1.座位分配原則：優(yōu)先為特殊旅客（如孕婦、殘障人士）、高端會員預(yù)留前排或過道座位；團(tuán)隊(duì)旅客盡量安排相鄰座位，同時兼顧飛機(jī)配載平衡（參考配載部門提供的載重平衡表）。2.手續(xù)交付：將登機(jī)牌、行李票（含行李件數(shù)、目的地信息）一并交予旅客，口頭提示“請保管好登機(jī)牌，登機(jī)時需再次查驗(yàn)；行李票請妥善留存，便于行李查詢”，并告知登機(jī)口位置與登機(jī)時間。三、行李運(yùn)輸操作規(guī)范（一）行李收運(yùn)與交接與值機(jī)崗位交接時，逐件核對行李件數(shù)、重量、標(biāo)簽信息，確認(rèn)無破損、滲漏后簽收；發(fā)現(xiàn)行李包裝破損（如行李箱拉鏈開裂、紙箱變形），需當(dāng)場與旅客或值機(jī)員確認(rèn)，粘貼“破損行李”標(biāo)識并拍照留存。（二）行李裝卸與碼放1.裝卸流程：使用行李拖車、傳送帶時，避免暴力拋扔，重行李、大件行李優(yōu)先碼放于行李艙底部，輕行李、小件行李疊放上層，確保行李艙空間利用合理且行李穩(wěn)定。2.特殊行李處理：易碎行李需粘貼“易碎”標(biāo)識并放置于行李艙最上層，活體動物行李（如寵物箱）需單獨(dú)碼放，避免擠壓，裝卸時輕抬輕放，確保動物艙通風(fēng)口暢通。（三）行李分揀與轉(zhuǎn)運(yùn)中轉(zhuǎn)行李需通過行李分揀系統(tǒng)識別目的地，標(biāo)注中轉(zhuǎn)航班號后移交轉(zhuǎn)運(yùn)團(tuán)隊(duì)；發(fā)現(xiàn)錯裝、漏裝行李時，立即登記行李信息（如外觀、標(biāo)簽、旅客姓名），啟動“行李查找程序”，通過行李查詢系統(tǒng)、監(jiān)控錄像追溯行李流向。（四）行李交付與異常處理到達(dá)行李需按航班、目的地分類擺放，旅客憑登機(jī)牌或行李票領(lǐng)取時，核對行李票號與行李標(biāo)簽一致性；遇行李破損，向旅客致歉并引導(dǎo)至行李服務(wù)柜臺，按《行李賠償管理辦法》登記信息、協(xié)商賠償方案；行李丟失時，啟動“全球行李查詢系統(tǒng)”，48小時內(nèi)反饋查找進(jìn)展。四、登機(jī)與離港保障規(guī)范（一）登機(jī)前準(zhǔn)備1.設(shè)施檢查：登機(jī)橋?qū)訒r，確認(rèn)廊橋與飛機(jī)艙門密封良好，無間隙過大或傾斜；客梯車使用前檢查剎車、扶手、踏板穩(wěn)定性，確保承重合規(guī)。2.信息核對：與機(jī)組確認(rèn)航班號、機(jī)型、旅客人數(shù)，與配載部門核對艙單（含旅客、行李、貨物重量），確保離港系統(tǒng)信息與實(shí)際一致。（二）旅客登機(jī)引導(dǎo)1.登機(jī)順序：按“特殊旅客（如輪椅旅客、無人陪伴兒童）→頭等艙/公務(wù)艙旅客→經(jīng)濟(jì)艙旅客”順序引導(dǎo)，避免登機(jī)口擁堵；高峰時段可分區(qū)域（如A、B、C區(qū)）呼叫登機(jī)，提升效率。2.登機(jī)驗(yàn)證：使用登機(jī)牌掃描儀核對旅客信息，發(fā)現(xiàn)無效登機(jī)牌（如已使用、航班不符）時，禮貌告知旅客“您的登機(jī)牌存在異常，請稍等，我們將協(xié)助核實(shí)”，聯(lián)系值機(jī)部門確認(rèn)。3.服務(wù)支持：協(xié)助特殊旅客提拿隨身行李，提醒旅客“登機(jī)后請盡快就座，系好安全帶，手機(jī)調(diào)至飛行模式”，遇旅客問詢（如座位位置、機(jī)上服務(wù)），清晰解答或引導(dǎo)至乘務(wù)員處。（三）離港前檢查1.艙單與人數(shù)核對：與機(jī)組共同清點(diǎn)旅客人數(shù)，核對艙單人數(shù)與實(shí)際登機(jī)人數(shù)一致性，發(fā)現(xiàn)人數(shù)不符時，立即通過廣播尋找未登機(jī)旅客，或聯(lián)系值機(jī)部門確認(rèn)是否有旅客取消行程。2.艙門關(guān)閉與報(bào)告：確認(rèn)旅客全部登機(jī)、行李艙門關(guān)閉后，通知機(jī)組“艙門已關(guān)閉，可準(zhǔn)備離港”；向調(diào)度部門報(bào)告“XX航班旅客登機(jī)完畢，行李、貨物已裝機(jī)，艙門關(guān)閉，申請離港”，等待起飛指令。五、特殊情況處置規(guī)范（一）證件/機(jī)票異常處理證件過期：向旅客說明“您的證件已過期，無法登機(jī)，請聯(lián)系戶籍部門辦理臨時證件”，同時提供機(jī)場派出所聯(lián)系方式。機(jī)票超售：優(yōu)先為高端會員、特殊旅客協(xié)調(diào)座位，向其他旅客致歉并說明“航班座位超額，我們將為您免費(fèi)改簽至后續(xù)航班，并提供餐食與住宿（如需）”，引導(dǎo)至票務(wù)柜臺辦理改簽。（二）行李異常處置破損：向旅客出示行李破損照片，說明“我們將按行李價(jià)值的合理比例賠償，或?yàn)槟赓M(fèi)維修”，請旅客填寫《行李破損賠償申請表》。錯拿：記錄錯拿行李的外觀、標(biāo)簽信息，通過行李查詢系統(tǒng)比對同航班旅客行李信息，聯(lián)系錯拿旅客協(xié)商調(diào)換，24小時內(nèi)完成行李歸還。（三）航班延誤/取消應(yīng)對信息傳達(dá)：通過登機(jī)口廣播、短信向旅客通報(bào)延誤原因（如天氣、流量控制）、預(yù)計(jì)延誤時間，避免使用“不清楚”“等通知”等模糊表述。服務(wù)保障：為延誤4小時以上的旅客提供免費(fèi)餐食，過夜延誤需協(xié)調(diào)酒店住宿，協(xié)助旅客通過APP或柜臺辦理改簽、退票。情緒安撫：遇旅客不滿時，保持耐心，使用“非常抱歉給您帶來不便，我們會盡力協(xié)調(diào)解決”等話術(shù)，避免與旅客爭執(zhí)，必要時請值班經(jīng)理介入。（四）應(yīng)急事件處理旅客突發(fā)疾?。毫⒓绰?lián)系機(jī)場醫(yī)療急救中心，同時疏散圍觀旅客，為患者提供通風(fēng)、舒適的環(huán)境，協(xié)助乘務(wù)員開展急救（如使用AED設(shè)備）。安全事件（如旅客攜帶違禁品強(qiáng)行登機(jī)）：第一時間通知機(jī)場安保部門，控制現(xiàn)場，保護(hù)其他旅客安全，配合警方開展調(diào)查。六、服務(wù)質(zhì)量與安全管理（一）服務(wù)禮儀規(guī)范儀容儀表：按航空公司要求著裝（如制服整潔、工牌佩戴規(guī)范），女員工淡妝上崗，男員工發(fā)型整齊，避免佩戴夸張飾品。溝通技巧：與旅客交流時使用“請”“謝謝”“抱歉”等禮貌用語，傾聽時目光注視對方，語速適中，避免使用行業(yè)術(shù)語（如“配載平衡”可解釋為“為保障飛行安全，我們會調(diào)整行李與旅客的分布”）。投訴處理：接到投訴時，記錄旅客姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容，承諾“24小時內(nèi)反饋處理結(jié)果”，轉(zhuǎn)至服務(wù)質(zhì)量管理部門跟進(jìn)，處理完畢后電話回訪旅客滿意度。（二）安全操作要求崗位安全職責(zé)：值機(jī)員需100%識別危險(xiǎn)品，裝卸員需嚴(yán)格執(zhí)行行李碼放標(biāo)準(zhǔn)（如行李艙承重限制），登機(jī)引導(dǎo)員需阻止無關(guān)人員進(jìn)入登機(jī)區(qū)域。安全培訓(xùn)與考核：新員工上崗前需完成安全培訓(xùn)（含危險(xiǎn)品識別、應(yīng)急處置），考核合格后方可獨(dú)立操作；在職員工每半年參加復(fù)訓(xùn)，考核結(jié)果與績效掛鉤。安全檢查與監(jiān)督：每日崗位自查（如設(shè)備運(yùn)行、操作流程合規(guī)性），每月