博物館工作人員行為規(guī)范手冊一、引言為規(guī)范博物館工作人員職業(yè)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與管理效能，保障文物安全、優(yōu)化觀眾體驗，結(jié)合《博物館條例》《文物保護(hù)法》及本館實際運(yùn)營需求，特制定本行為規(guī)范手冊。本手冊旨在為全體工作人員提供清晰的行為指引，助力構(gòu)建專業(yè)、有序、溫暖的博物館服務(wù)生態(tài)。二、職業(yè)道德規(guī)范（一）忠誠履職，恪守準(zhǔn)則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、文物保護(hù)相關(guān)條例及本館各項規(guī)章制度，自覺維護(hù)博物館的社會聲譽(yù)與文化公信力。堅守職業(yè)底線，不參與任何損害博物館權(quán)益、破壞文物安全或違背公序良俗的行為，對工作中接觸的文物信息、觀眾隱私等嚴(yán)格保密。（二）敬業(yè)奉獻(xiàn)，精研業(yè)務(wù)秉持敬業(yè)精神，主動鉆研文物保護(hù)、陳列展覽、觀眾服務(wù)等領(lǐng)域的專業(yè)知識，以嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度對待每一項工作任務(wù)（如文物修復(fù)時遵循科學(xué)流程，講解服務(wù)時確保內(nèi)容準(zhǔn)確無誤）。面對復(fù)雜工作任務(wù)（如大型展覽籌備、文物普查），需提前規(guī)劃、高效執(zhí)行，遇困難主動協(xié)調(diào)資源、尋求解決方案，杜絕敷衍推諉。（三）廉潔自律，公私分明遵守廉政建設(shè)要求，不得利用職務(wù)便利為個人或他人謀取不正當(dāng)利益（如違規(guī)收受禮品、泄露文物交易信息、違規(guī)出借文物資源）。規(guī)范使用館內(nèi)資源，辦公用品、文物藏品、展覽設(shè)備等需嚴(yán)格按流程申請、使用、歸還，杜絕公物私用。（四）團(tuán)結(jié)協(xié)作，共建氛圍部門間需強(qiáng)化協(xié)作意識，如展覽籌備時，陳列部、文物保護(hù)部、教育推廣部應(yīng)提前溝通方案，確保文物安全與展示效果兼顧；觀眾服務(wù)中，前臺、講解、安保人員需聯(lián)動響應(yīng)特殊需求。對待同事尊重包容，主動分享工作經(jīng)驗（如文物修復(fù)技巧、講解話術(shù)優(yōu)化方法），營造互助共進(jìn)的團(tuán)隊氛圍。三、儀容儀表規(guī)范（一）著裝得體，符合場景辦公崗、接待崗人員需著統(tǒng)一工裝（或職業(yè)裝），保持整潔挺括，紐扣、拉鏈等配件完整；文物保護(hù)、技術(shù)崗人員按操作要求穿著工作服（如防護(hù)服、防靜電服），確保安全與規(guī)范。禁止穿著過于休閑（如短褲、拖鞋）、暴露（如超短裙、低領(lǐng)裝）或夸張（如奇裝異服、濃艷圖案服飾）的服裝上崗，特殊活動需按通知要求著裝。（二）儀容整潔，展現(xiàn)專業(yè)發(fā)型需整潔利落，不染夸張發(fā)色（如熒光色、大面積漂染），長發(fā)女性工作時應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)（講解、接待崗可適當(dāng)修飾以顯親和力，但避免過度造型）。妝容以自然淡雅為宜，禁止?jié)鈯y艷抹；指甲修剪整齊，不涂夸張顏色或佩戴尖銳飾品，避免操作文物時造成損傷。（三）舉止端莊，傳遞善意站姿挺拔、坐姿端正，接待觀眾時可適當(dāng)前傾身體、保持微笑，避免彎腰駝背、蹺二郎腿等散漫姿態(tài)。語言表達(dá)需禮貌規(guī)范，使用“您好”“請”“感謝您的配合”等文明用語，避免生硬指令（如“不許碰”可優(yōu)化為“文物較為脆弱，為保護(hù)它請您保持觀賞距離哦”）；溝通時語調(diào)溫和，語速適中，耐心傾聽觀眾訴求。四、接待服務(wù)規(guī)范（一）咨詢服務(wù)：熱情高效，精準(zhǔn)響應(yīng)前臺、咨詢臺人員需提前熟悉館內(nèi)布局、展覽信息、活動安排，面對觀眾咨詢時，主動起身（或前傾身體）、眼神專注，用簡潔清晰的語言解答疑問，若需查詢信息，應(yīng)告知等待時長并盡快回復(fù)。遇到無法當(dāng)場解答的問題（如文物學(xué)術(shù)背景、臨時活動調(diào)整），需記錄觀眾聯(lián)系方式，協(xié)調(diào)專業(yè)人員反饋，確保24小時內(nèi)給予答復(fù)。（二）導(dǎo)覽講解：專業(yè)生動，尊重需求講解前需確認(rèn)觀眾群體特征（如學(xué)生團(tuán)、老年團(tuán)、專業(yè)考察團(tuán)），調(diào)整講解內(nèi)容的深度與節(jié)奏，避免“千篇一律”的講解模式（如對兒童團(tuán)增加互動提問，對專業(yè)團(tuán)補(bǔ)充學(xué)術(shù)細(xì)節(jié)）。講解過程中需與觀眾保持適當(dāng)距離（避免遮擋展品或侵犯隱私），手勢自然指向展品，禁止觸碰文物或倚靠展柜；若觀眾提問偏離講解主題，可禮貌引導(dǎo)（如“這個問題很有趣，我們講解結(jié)束后再詳細(xì)交流，先看看這件文物的獨特之處”）。（三）特殊群體：貼心關(guān)懷，保障便利針對老年觀眾、殘障人士、孕婦等特殊群體，需主動詢問需求（如“請問需要為您提供輪椅、無障礙通道指引嗎？”），講解時適當(dāng)放慢語速、放大音量，確保信息傳遞清晰。提前規(guī)劃特殊群體的觀展路線（如避開臺階、預(yù)留休息區(qū)），必要時安排專人陪同講解，確保觀展體驗安全、舒適。（四）投訴處理：虛心接納，快速響應(yīng)面對觀眾投訴，需第一時間道歉安撫（如“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我們會立即核實情況并解決”），避免辯解或推諉責(zé)任。記錄投訴細(xì)節(jié)（時間、地點、涉事人員、具體訴求），2小時內(nèi)反饋至相關(guān)部門（如服務(wù)質(zhì)量部、展覽部），跟進(jìn)處理進(jìn)度并在1個工作日內(nèi)回復(fù)觀眾處理結(jié)果，重大投訴需上報館領(lǐng)導(dǎo)并啟動專項調(diào)查。五、文物管理規(guī)范（一）文物保護(hù)：科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，全程把控接觸文物時需佩戴手套（特殊材質(zhì)文物按要求操作），輕拿輕放，避免直接觸碰文物表面；文物修復(fù)、檢測等操作需在專業(yè)實驗室或指定區(qū)域進(jìn)行，嚴(yán)格遵守技術(shù)規(guī)程（如青銅器修復(fù)需控制溫濕度、避免化學(xué)腐蝕）。定期檢查文物保存環(huán)境（溫度、濕度、光照、防蟲防鼠），發(fā)現(xiàn)異常（如展柜玻璃起霧、文物表面霉變）立即報告并配合技術(shù)人員處理，記錄《文物環(huán)境監(jiān)測日志》。（二）陳列布展：安全優(yōu)先，藝術(shù)呈現(xiàn)展覽設(shè)計需兼顧文物安全與展示效果，展柜承重、防震、防盜性能需經(jīng)專業(yè)評估，文物擺放角度、固定方式需確保運(yùn)輸、參觀過程中無掉落風(fēng)險。布展前需核對文物清單與實物，雙人簽字確認(rèn)；布展后需檢查展柜密封性、燈光強(qiáng)度（避免紫外線損傷文物），并留存布展現(xiàn)場照片、視頻檔案。（三）藏品管理：臺賬清晰，流程規(guī)范文物出入庫需填寫《藏品出入庫登記表》，記錄時間、事由、經(jīng)手人、文物編號、狀態(tài)等信息，雙人核對后簽字；借出文物需簽訂正式協(xié)議，明確責(zé)任與歸還要求。定期開展藏品盤點（每年至少一次），核對實物與臺賬信息，發(fā)現(xiàn)缺失、損壞立即啟動核查程序，上報主管部門并配合調(diào)查。六、安全操作規(guī)范（一）消防安全：預(yù)防為主，快速處置全體人員需熟悉本崗位周邊消防器材（滅火器、消火栓、煙霧報警器）的位置與使用方法，每月參與消防巡查（檢查通道是否堵塞、器材是否過期），記錄《消防巡查日志》。遇火災(zāi)隱患（如煙頭未滅、電線短路）立即制止并報告；發(fā)生火災(zāi)時，優(yōu)先引導(dǎo)觀眾疏散（使用“低姿、捂鼻、沿安全出口”等指引話術(shù)），同時撥打火警電話、啟動應(yīng)急預(yù)案，禁止擅自離崗或盲目撲救（文物類火災(zāi)需配合消防人員采取針對性保護(hù)措施）。（二）設(shè)施安全：定期維護(hù)，隱患清零館內(nèi)設(shè)備（電梯、展柜、照明、安防系統(tǒng)）需按周期維護(hù)，操作人員需持證上崗（如電梯工、電工），發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障（如電梯異響、監(jiān)控黑屏）立即報修并設(shè)置警示標(biāo)識（如“設(shè)備維護(hù)中，請勿使用”）。臨時施工（如展廳改造、文物搬運(yùn)）需劃定警戒區(qū)域，設(shè)置隔離帶與警示燈，安排專人值守，避免觀眾誤入；施工結(jié)束后需清理現(xiàn)場，恢復(fù)設(shè)施功能。（三）觀眾安全：主動提醒，及時處置日常巡檢中需提醒觀眾“禁止觸摸文物”“請勿在展廳奔跑”“樓梯請慢行”，遇兒童、老人單獨觀展時，可協(xié)助聯(lián)系家屬或提供臨時看護(hù)（需征得同意）。發(fā)現(xiàn)觀眾突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥埂⒊榇ぃ?，立即撥打急救電話，疏散圍觀人群，取來急救箱（如配備AED需按流程操作），并聯(lián)系家屬；遇爭執(zhí)、肢體沖突等治安事件，立即制止并報警，保護(hù)現(xiàn)場證據(jù)（如拍攝視頻、記錄證人信息）。七、應(yīng)急處理規(guī)范（一）文物損壞應(yīng)急：止損為先，溯源追責(zé)工作中若不慎造成文物損壞（如搬運(yùn)時磕碰、修復(fù)時操作失誤），需立即停止操作，保護(hù)現(xiàn)場（用防塵布覆蓋、設(shè)置隔離帶），第一時間報告部門主管與文物保護(hù)部，提交《文物損壞情況說明》（含時間、經(jīng)過、初步判斷的損壞程度）。配合文物保護(hù)專家開展修復(fù)評估與方案制定，全程記錄修復(fù)過程，待事件處理完畢后，參與內(nèi)部復(fù)盤，提出改進(jìn)措施（如優(yōu)化操作流程、加強(qiáng)培訓(xùn)）。（二）觀眾突發(fā)狀況：生命優(yōu)先，協(xié)同處置遇觀眾突發(fā)疾病，參照“安全操作規(guī)范”中“觀眾安全”要求處置；若觀眾受傷（如摔倒、被展品劃傷），立即查看傷勢，輕微擦傷可提供急救包處理，嚴(yán)重傷情需呼叫救護(hù)車并陪同就醫(yī)，同時聯(lián)系家屬。遇觀眾走失（尤其是兒童、老人），啟動“尋人預(yù)案”：前臺廣播尋人信息（含體貌特征、走失地點），安保人員在監(jiān)控室排查軌跡，工作人員在重點區(qū)域（如衛(wèi)生間、休息區(qū)）協(xié)助尋找，30分鐘內(nèi)未找到需報警并擴(kuò)大搜索范圍。（三）治安與輿情應(yīng)急：快速響應(yīng)，正面引導(dǎo)遇盜竊、斗毆等治安事件，立即制止（避免激化矛盾）、報警，保護(hù)現(xiàn)場并配合警方調(diào)查；若涉及文物失竊，需啟動“文物防盜預(yù)案”，封鎖出入口、調(diào)取監(jiān)控、清點文物，協(xié)助警方追蹤。遇負(fù)面輿情（如觀眾拍攝的“文物損壞”視頻傳播、服務(wù)投訴發(fā)酵），需第一時間上報宣傳部門，由專人對接媒體與平臺，發(fā)布真實信息（如“感謝關(guān)注，我館已啟動調(diào)查，將及時公布進(jìn)展”），避免推諉或隱瞞，同時內(nèi)部核查事件真相，制定整改措施。（四）自然災(zāi)害應(yīng)急：提前預(yù)警，安全轉(zhuǎn)移收到地震、暴雨、臺風(fēng)等自然災(zāi)害預(yù)警時，立即啟動“文物與人員轉(zhuǎn)移預(yù)案”：將易損文物（如書畫、陶瓷）轉(zhuǎn)移至防震、防水庫房，關(guān)閉展廳電源與門窗，引導(dǎo)觀眾至安全區(qū)域（如地下避難所、空曠廣場）。災(zāi)害發(fā)生時，優(yōu)先保障人員安全，待災(zāi)情穩(wěn)定后，立即檢查文物與設(shè)施受損情況，統(tǒng)計損失并上報，配合開展災(zāi)后修復(fù)與重建工作。八、學(xué)習(xí)與提升規(guī)范（一）業(yè)務(wù)培訓(xùn)：主動參與，學(xué)以致用定期參加館內(nèi)組織的培訓(xùn)（如文物修復(fù)技術(shù)、講解技巧提升、應(yīng)急處置演練），培訓(xùn)后需在1周內(nèi)提交《培訓(xùn)心得》，并在工作中實踐所學(xué)（如將新的文物保護(hù)方法應(yīng)用于日常維護(hù)）。針對薄弱環(huán)節(jié)（如外語講解能力不足、數(shù)字化展覽操作不熟練），主動申請專項培訓(xùn)或自學(xué)（如利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)外語、操作軟件），每年至少完成1項技能提升目標(biāo)。（二）學(xué)術(shù)研究：深耕領(lǐng)域，成果轉(zhuǎn)化鼓勵結(jié)合工作實際開展學(xué)術(shù)研究（如文物病害分析、觀眾行為研究、展覽教育效果評估），每年至少發(fā)表1篇專業(yè)文章或參與1項課題研究，研究成果需優(yōu)先服務(wù)于本館運(yùn)營（如將觀眾研究成果應(yīng)用于展廳優(yōu)化）。參與行業(yè)學(xué)術(shù)會議、研討會時，需帶回前沿理念與案例（如其他博物館的“沉浸式展覽”經(jīng)驗），在館內(nèi)分享并推動實踐創(chuàng)新。（三）行業(yè)交流：開放共享，借鑒提升與其他博物館、文化機(jī)構(gòu)建立交流機(jī)制，定期開展人員互訪、項目合作（如聯(lián)合辦展、文物修復(fù)技術(shù)交流），