IT技術支持專員技術支持響應與問題解決能力績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分響應速度與效率首次響應時間達標率30%95%按實際響應時間與目標時間的比例計算得分，100%達標得滿分，每低1%扣0.5分平均解決時長2小時實際解決時長低于目標時長得滿分，每超過目標時長0.5小時扣1分緊急問題響應速度30分鐘內響應在目標時間內響應得滿分，每延遲15分鐘扣1分工單積壓數(shù)量不超過5個積壓數(shù)量為0得滿分，每增加1個積壓工單扣2分響應及時性考核98%按實際響應及時率與目標及時率的比例計算得分，100%達標得滿分，每低1%扣0.5分問題解決能力一次性解決率35%85%按一次性解決問題比例計算得分，100%達標得滿分，每低1%扣0.5分問題復發(fā)率低于5%問題復發(fā)率為0得滿分，每超過目標率1%扣2分解決方案有效性客戶滿意度達到4.5分（滿分5分）客戶滿意度達到目標得滿分，每低0.1分扣1分技術方案準確性100%方案準確無誤得滿分，每出現(xiàn)1次技術性錯誤扣2分復雜問題解決能力獨立解決80%以上復雜問題按獨立解決復雜問題的比例計算得分，100%達標得滿分，每低1%扣0.5分溝通與協(xié)作能力客戶溝通清晰度20%100%溝通清晰、無歧義得滿分，出現(xiàn)1次溝通不暢扣1分跨部門協(xié)作效率95%按協(xié)作完成率與目標協(xié)作率的比例計算得分，100%達標得滿分，每低1%扣0.5分信息傳遞準確性100%信息傳遞準確無誤得滿分，出現(xiàn)1次信息錯誤扣2分團隊協(xié)作支持積極參與團隊技術分享每參與1次技術分享得1分，每月至少3分得滿分服務態(tài)度考核客戶好評率90%按客戶好評率與目標好評率的比例計算得分，100%達標得滿分，每低1%扣0.5分知識管理與應用知識庫使用率15%90%按知識庫使用頻率與目標使用頻率的比例計算得分，100%達標得滿分，每低1%扣0.5分知識庫貢獻數(shù)量每月至少貢獻5條有效知識條目每貢獻1條有效知識條目得1分，每月達到目標得滿分新知識學習速度每月完成至少2項新技術學習每完成1項新技術學習得1分，每月達到目標得滿分知識應用效果80%以上問題通過知識庫解決按知識庫解決率與目標解決率的比例計算得分，100%達標得滿分，每低1%扣0.5分知識更新及時性100%知識條目更新及時、準確得滿分，出現(xiàn)1次延遲或錯誤扣1分本考核表旨在評估IT技術支持專員在技術支持響應與問題解決方面的綜合能力。請根據(jù)專員在對應指標上的實際表現(xiàn)，結合評分標準進行客觀、公正的評分。權重分配分別為：響應速度與效率30%、問題解決能力35%、溝通與協(xié)作能力20%、知識管理與應用15%?？己私Y果將作為績效評估的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：