應(yīng)急響應(yīng)中醫(yī)療信息傳播的差異化溝通方案演講人01應(yīng)急響應(yīng)中醫(yī)療信息傳播的差異化溝通方案02引言：應(yīng)急響應(yīng)中醫(yī)學(xué)信息傳播的特殊性與差異化溝通的必然性03應(yīng)急響應(yīng)中醫(yī)學(xué)信息傳播的挑戰(zhàn)與差異化溝通的理論基礎(chǔ)04差異化溝通的核心受眾群體分析與需求洞察05差異化溝通的關(guān)鍵策略與實施路徑06差異化溝通的保障機制與風(fēng)險防控07案例分析與經(jīng)驗啟示08結(jié)論與展望：應(yīng)急醫(yī)療信息差異化溝通的未來方向目錄01應(yīng)急響應(yīng)中醫(yī)療信息傳播的差異化溝通方案02引言：應(yīng)急響應(yīng)中醫(yī)學(xué)信息傳播的特殊性與差異化溝通的必然性引言：應(yīng)急響應(yīng)中醫(yī)學(xué)信息傳播的特殊性與差異化溝通的必然性在各類突發(fā)公共事件——無論是自然災(zāi)害、事故災(zāi)難，還是突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，醫(yī)療信息的高效、精準(zhǔn)傳播都是應(yīng)急響應(yīng)的核心環(huán)節(jié)之一。醫(yī)學(xué)信息不僅是公眾采取防護(hù)措施、減少健康損害的“指南針”，更是維護(hù)社會秩序、凝聚應(yīng)急合力的“黏合劑”。然而，應(yīng)急場景的特殊性決定了信息傳播絕非“一視同仁”就能奏效。事件突發(fā)時的信息真空、公眾的恐慌情緒、不同群體的認(rèn)知差異、媒體的放大效應(yīng)，都使得“差異化溝通”從“選擇題”變?yōu)椤氨卮痤}”。作為一名參與過多次突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置的公共衛(wèi)生工作者，我曾在2020年新冠疫情防控初期目睹這樣的場景：同一份《診療方案》，在醫(yī)護(hù)人員手中是精準(zhǔn)診療的“操作手冊”，但在普通公眾眼中卻成了充滿術(shù)語的“天書”；同一條“口罩佩戴建議”，通過官方微信公眾號發(fā)布后，老年人因不熟悉操作而忽略，而年輕人卻因信息過載而選擇性屏蔽。這些經(jīng)歷深刻印證：應(yīng)急響應(yīng)中的醫(yī)療信息傳播，唯有基于受眾需求、場景特征、信息屬性的精準(zhǔn)差異，才能真正實現(xiàn)“信息到位、認(rèn)知到位、行動到位”。引言：應(yīng)急響應(yīng)中醫(yī)學(xué)信息傳播的特殊性與差異化溝通的必然性本文將從應(yīng)急響應(yīng)中醫(yī)學(xué)信息傳播的挑戰(zhàn)出發(fā)，系統(tǒng)闡述差異化溝通的理論基礎(chǔ)、核心受眾需求分析、關(guān)鍵策略路徑、保障機制及案例啟示，旨在為構(gòu)建科學(xué)、高效的應(yīng)急醫(yī)療信息傳播體系提供實踐參考。03應(yīng)急響應(yīng)中醫(yī)學(xué)信息傳播的挑戰(zhàn)與差異化溝通的理論基礎(chǔ)1應(yīng)急響應(yīng)的特點及其對醫(yī)療信息傳播的特殊要求應(yīng)急響應(yīng)的“突發(fā)性、緊迫性、不確定性”三大核心特征，對醫(yī)療信息傳播提出了與日常傳播截然不同的要求。1應(yīng)急響應(yīng)的特點及其對醫(yī)療信息傳播的特殊要求1.1突發(fā)性與信息真空的矛盾事件突發(fā)后，公眾對“發(fā)生了什么、我該怎么辦、危險有多大”的核心需求會瞬間爆發(fā)，而官方信息往往因事件調(diào)查、數(shù)據(jù)核實需要滯后發(fā)布，形成“信息真空期”。此時，非權(quán)威信息（如謠言、猜測）會迅速填補空白，加劇恐慌。例如，2011年日本福島核泄漏事件初期，關(guān)于“碘鹽防輻射”的謠言在國內(nèi)迅速傳播，正是源于公眾對核輻射防護(hù)信息的迫切需求與官方權(quán)威信息發(fā)布的滯后。1應(yīng)急響應(yīng)的特點及其對醫(yī)療信息傳播的特殊要求1.2緊迫性與信息接收能力的矛盾應(yīng)急場景下，公眾往往處于“高壓應(yīng)激狀態(tài)”，注意力、理解力、判斷力都會下降。此時，復(fù)雜、冗長的信息不僅難以被有效接收，還可能引發(fā)誤解。例如，某地震救災(zāi)中，救援發(fā)布的“傷員轉(zhuǎn)運優(yōu)先級指南”因包含過多醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語，導(dǎo)致現(xiàn)場志愿者無法快速理解，延誤了轉(zhuǎn)運效率。1應(yīng)急響應(yīng)的特點及其對醫(yī)療信息傳播的特殊要求1.3不確定性與信息權(quán)威性的矛盾應(yīng)急事件的發(fā)展往往動態(tài)變化（如疫情毒株變異、災(zāi)后疫情風(fēng)險），醫(yī)療信息需隨之更新，但頻繁的信息調(diào)整可能削弱公眾對信息的信任度。如何在“動態(tài)更新”與“穩(wěn)定權(quán)威”間找到平衡，是對溝通策略的極大考驗。2當(dāng)前醫(yī)療信息傳播存在的共性問題實踐中，應(yīng)急醫(yī)療信息傳播常陷入“三不”困境：2當(dāng)前醫(yī)療信息傳播存在的共性問題2.1“一鍋燴”式信息供給，忽視受眾差異無論是面向醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)指南，還是面向公眾的防護(hù)建議，常采用“同一版本、統(tǒng)一發(fā)布”的模式，導(dǎo)致信息“供需錯配”。例如，將適用于醫(yī)學(xué)工作者的“病原體基因序列分析數(shù)據(jù)”直接向公眾發(fā)布，不僅無法幫助公眾理解，反而可能引發(fā)不必要的恐慌。2當(dāng)前醫(yī)療信息傳播存在的共性問題2.2“單向灌輸”式傳播，缺乏互動反饋傳統(tǒng)傳播模式以“發(fā)布-接收”為主，忽視受眾的反饋與需求表達(dá)。應(yīng)急場景下，公眾的疑問、焦慮、訴求若缺乏有效出口，可能轉(zhuǎn)化為對信息發(fā)布方的質(zhì)疑。例如，某疫情期間，有家長因兒童疫苗接種信息不明確而反復(fù)撥打熱線，卻因線路繁忙無法接通，最終通過社交媒體發(fā)泄不滿，引發(fā)局部輿情。2當(dāng)前醫(yī)療信息傳播存在的共性問題2.3“重內(nèi)容輕情感”式溝通，忽視心理疏導(dǎo)醫(yī)療信息往往側(cè)重“事實告知”（如病例數(shù)、防護(hù)措施），卻忽視受眾的“情感需求”（如恐懼、無助、失去親人的悲痛）。事實上，在危機中，情感支持與信息傳播同等重要。例如，在重大事故傷員救治中，僅告知家屬“傷員正在搶救”，而不說明搶救進(jìn)展、預(yù)計時間，可能加劇家屬的焦慮情緒。3差異化溝通的理論支撐差異化溝通并非簡單的“區(qū)別對待”，而是基于傳播學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)理論的系統(tǒng)性策略。3差異化溝通的理論支撐3.1受眾細(xì)分理論：精準(zhǔn)識別需求差異受眾細(xì)分理論主張，根據(jù)人口統(tǒng)計學(xué)特征（年齡、職業(yè)、教育程度）、行為特征（信息獲取習(xí)慣、媒介使用偏好）、心理特征（風(fēng)險認(rèn)知、情緒狀態(tài)）等維度，將受眾劃分為不同群體，針對不同群體設(shè)計差異化信息內(nèi)容與傳播策略。例如，老年人更信任傳統(tǒng)媒體（如電視、廣播），而年輕人更依賴社交媒體（如微信、抖音），傳播渠道需據(jù)此適配。3差異化溝通的理論支撐3.2健康信念模型：激發(fā)防護(hù)行為動機健康信念模型（HealthBeliefModel）指出，個體采取健康行為的動力取決于“感知威脅”（對疾病嚴(yán)重性、易感性的認(rèn)知）、“感知益處”（對措施有效性的認(rèn)知）、“感知障礙”（對措施難度的認(rèn)知）和“自我效能”（對自身執(zhí)行能力的信心）。差異化溝通需針對不同群體的“感知障礙”和“自我效能”設(shè)計策略：對“覺得戴口罩麻煩”的年輕人，需強調(diào)“戴口罩既保護(hù)自己也保護(hù)他人”的益處；對“不會正確戴口罩”的老年人，需提供“圖文+視頻”的實操指南。3差異化溝通的理論支撐3.3情境危機傳播理論：動態(tài)調(diào)整溝通策略情境危機傳播理論（SituationalCrisisCommunicationTheory）提出，應(yīng)根據(jù)危機類型（如突發(fā)事故、技術(shù)故障、自然災(zāi)害）、責(zé)任歸屬（如內(nèi)部失誤、外部不可抗力）、組織聲譽等情境因素，選擇不同的溝通策略（如inform、安撫、指導(dǎo)等）。應(yīng)急醫(yī)療信息傳播需結(jié)合事件發(fā)展階段的情境變化，動態(tài)調(diào)整溝通重點：事件初期以“快速告知核心事實”為主，中期以“指導(dǎo)防護(hù)措施”為主，后期以“心理疏導(dǎo)與總結(jié)反思”為主。04差異化溝通的核心受眾群體分析與需求洞察差異化溝通的核心受眾群體分析與需求洞察應(yīng)急醫(yī)療信息的受眾群體復(fù)雜多元，不同群體的信息需求、接收習(xí)慣、心理狀態(tài)存在顯著差異?；趯嵺`經(jīng)驗，可將其劃分為五類核心受眾，并逐一分析其需求特征。1患者群體：從“醫(yī)療信息接收者”到“健康管理參與者”患者是醫(yī)療信息的核心受眾，但“患者”并非同質(zhì)化群體，需進(jìn)一步細(xì)分：1患者群體：從“醫(yī)療信息接收者”到“健康管理參與者”1.1確診患者：精準(zhǔn)診療與康復(fù)指導(dǎo)需求確診患者最關(guān)注“如何治療、治療效果如何、如何康復(fù)”。信息需具備“專業(yè)權(quán)威性”和“個體適配性”：一方面，需提供基于最新診療方案的標(biāo)準(zhǔn)化治療流程（如用藥方案、病情監(jiān)測指標(biāo)）；另一方面，需針對不同基礎(chǔ)疾?。ㄈ缣悄虿?、高血壓）患者提供個性化注意事項。例如，新冠疫情期間，對合并糖尿病的患者，除抗病毒治療外，還需重點說明“血糖監(jiān)測的重要性”及“感染期間降糖藥調(diào)整建議”。1患者群體：從“醫(yī)療信息接收者”到“健康管理參與者”1.2疑似患者：檢測流程與隔離指導(dǎo)需求疑似患者處于“確診-排除”的焦慮狀態(tài)，信息需側(cè)重“清晰指引”和“情緒安撫”。需明確告知“核酸檢測流程”“隔離觀察要求”“轉(zhuǎn)診標(biāo)準(zhǔn)”，避免因流程不清晰導(dǎo)致延誤。同時，需強調(diào)“早發(fā)現(xiàn)、早治療的重要性”，緩解其對“病情惡化”的恐懼。例如，某地發(fā)熱門診發(fā)布的“疑似患者就診流程圖”，以“步驟化+圖標(biāo)化”形式呈現(xiàn)，并標(biāo)注“全程有醫(yī)護(hù)人員引導(dǎo)”，有效降低了患者的緊張情緒。1患者群體：從“醫(yī)療信息接收者”到“健康管理參與者”1.3慢性病患者：連續(xù)用藥與健康管理需求應(yīng)急事件可能導(dǎo)致慢性病患者（如心腦血管疾病、慢性呼吸系統(tǒng)疾病患者）的常規(guī)醫(yī)療服務(wù)中斷，其核心需求是“如何在應(yīng)急狀態(tài)下維持病情穩(wěn)定”。信息需包含“藥物儲備建議”“復(fù)診替代方案”（如互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院問診）、“應(yīng)急情況處理措施”（如血壓突然升高的自救方法）。例如，在地震災(zāi)害中，對高血壓患者發(fā)布的“應(yīng)急用藥指南”，明確告知“若降壓藥不足，可優(yōu)先選擇長效制劑”，并建議“每日監(jiān)測血壓并記錄”。2家屬群體：情感支持與決策輔助需求家屬作為患者的“第一支持者”，其情緒狀態(tài)和信息獲取能力直接影響患者的救治效果。家屬的需求可概括為“知情-決策-支持”三層：2家屬群體：情感支持與決策輔助需求2.1基本知情權(quán)：患者病情與治療進(jìn)展家屬迫切需要了解“患者當(dāng)前病情是否穩(wěn)定”“治療方案是否有效”“是否存在風(fēng)險”。信息發(fā)布需遵循“及時、準(zhǔn)確、適度”原則：及時同步關(guān)鍵節(jié)點信息（如手術(shù)完成、病情好轉(zhuǎn)），避免因信息滯后導(dǎo)致猜測；避免過度披露無關(guān)細(xì)節(jié)（如具體醫(yī)療操作過程），防止不必要的恐慌。例如，某醫(yī)院對重癥患者家屬采用“每日病情通報”制度，內(nèi)容包含“生命體征關(guān)鍵指標(biāo)”“當(dāng)前治療重點”“下一步計劃”，既滿足了知情權(quán)，又避免了信息過載。2家屬群體：情感支持與決策輔助需求2.2決策支持：醫(yī)療選擇與資源協(xié)調(diào)在涉及重大醫(yī)療決策（如是否轉(zhuǎn)院、是否使用特殊治療技術(shù)）時，家屬需要“專業(yè)建議”和“資源信息”。溝通中需明確說明“不同方案的利弊”“醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)療資源”“外部支援可能性”，幫助家屬理性決策。例如，疫情期間，對是否使用“康復(fù)者血漿治療”的決策，需向家屬解釋“治療的適用人群”“可能的不良反應(yīng)”“采集血漿的流程”，并提供“本地血庫庫存”等實用信息。2家屬群體：情感支持與決策輔助需求2.3情感支持：心理疏導(dǎo)與陪伴指導(dǎo)家屬常因擔(dān)心患者而產(chǎn)生焦慮、無助情緒，尤其是面對重癥患者時，易出現(xiàn)“替代性創(chuàng)傷”。信息中需融入“心理疏導(dǎo)”內(nèi)容，如“家屬情緒調(diào)節(jié)技巧”“線上心理援助熱線”“病友互助社群”等。例如，某腫瘤醫(yī)院在疫情期間發(fā)布的《家屬心理調(diào)適手冊》，包含“正念呼吸法”“情緒日記記錄方法”等實操技巧，并開通“家屬專屬心理支持熱線”，有效緩解了家屬的心理壓力。3醫(yī)護(hù)人員：專業(yè)協(xié)同與心理賦能需求醫(yī)護(hù)人員是應(yīng)急醫(yī)療信息傳播的“執(zhí)行者”，也是“內(nèi)部信息接收者”，其需求具有“專業(yè)性強、時效性高、壓力大”的特點。3醫(yī)護(hù)人員：專業(yè)協(xié)同與心理賦能需求3.1診療規(guī)范與技術(shù)指南：專業(yè)精準(zhǔn)的操作依據(jù)醫(yī)護(hù)人員需要“最新、最權(quán)威”的診療規(guī)范，以指導(dǎo)臨床實踐。信息需包含“病原學(xué)特征”“診斷標(biāo)準(zhǔn)”“治療方案”“防護(hù)指南”等核心內(nèi)容，且需隨研究進(jìn)展及時更新。例如，新冠疫情防控期間，國家衛(wèi)健委發(fā)布的《新型冠狀病毒肺炎診療方案》從“試行第七版”到“試行第十版”，每次更新都通過“醫(yī)院內(nèi)部OA系統(tǒng)+科室培訓(xùn)”快速傳達(dá)，確保醫(yī)護(hù)人員掌握最新診療要求。3醫(yī)護(hù)人員：專業(yè)協(xié)同與心理賦能需求3.2資源調(diào)配與人員協(xié)同：高效協(xié)作的信息支撐應(yīng)急場景下，醫(yī)療資源（如床位、設(shè)備、藥品）和人員調(diào)度頻繁，醫(yī)護(hù)人員需要“實時、透明”的資源信息與協(xié)同流程。例如，某三甲醫(yī)院在疫情期間開發(fā)的“醫(yī)療資源調(diào)度平臺”，實時顯示“各科室床位使用率”“呼吸機設(shè)備狀態(tài)”“備用醫(yī)護(hù)人員名單”，并通過“科室群”同步調(diào)度指令，極大提升了協(xié)同效率。3醫(yī)護(hù)人員：專業(yè)協(xié)同與心理賦能需求3.3心理支持與職業(yè)防護(hù)：保障自身健康的必要信息醫(yī)護(hù)人員長期處于高負(fù)荷工作狀態(tài)，面臨“職業(yè)暴露風(fēng)險”和“心理壓力”，需要“心理疏導(dǎo)”和“防護(hù)指南”。信息應(yīng)包含“防護(hù)用品穿脫流程”“暴露后處理流程”“心理減壓方法”（如團(tuán)體輔導(dǎo)、冥想音頻）等。例如，某醫(yī)院為一線醫(yī)護(hù)人員配備“心理關(guān)懷包”，內(nèi)含《醫(yī)護(hù)人員自我調(diào)適指南》、減壓玩具、心理援助熱線二維碼，體現(xiàn)了對醫(yī)護(hù)人員的人文關(guān)懷。4公眾群體：風(fēng)險認(rèn)知與行為引導(dǎo)需求公眾是應(yīng)急醫(yī)療信息傳播的“最大受眾”，其范圍廣、差異大，需求可概括為“風(fēng)險認(rèn)知-行為改變-社會動員”三層。4公眾群體：風(fēng)險認(rèn)知與行為引導(dǎo)需求4.1風(fēng)險認(rèn)知：準(zhǔn)確理解事件危害與防護(hù)邏輯公眾首先需要“發(fā)生了什么、對我有何影響”的核心信息。信息需用“通俗語言”解釋專業(yè)概念（如“傳播指數(shù)R0”“潛伏期”），避免使用“術(shù)語黑話”。例如，某疾控中心發(fā)布的“新冠疫情風(fēng)險等級解讀”，用“紅色區(qū)域=高風(fēng)險，需盡量不外出；黃色區(qū)域=中風(fēng)險，減少聚集；藍(lán)色區(qū)域=低風(fēng)險，做好日常防護(hù)”的類比，讓公眾快速理解風(fēng)險分級邏輯。4公眾群體：風(fēng)險認(rèn)知與行為引導(dǎo)需求4.2行為引導(dǎo)：可操作的防護(hù)措施與應(yīng)急技能公眾需要“具體、簡單”的行為指導(dǎo)，以降低自身感染或受傷風(fēng)險。信息應(yīng)包含“步驟化”的防護(hù)指南（如“七步洗手法”“口罩正確佩戴方法”）、“場景化”的應(yīng)急措施（如“地震時如何避險”“洪水后如何飲水消毒”）。例如，某消防部門發(fā)布的“家庭火災(zāi)逃生指南”，以“圖文+短視頻”形式演示“如何用濕毛巾捂口鼻”“如何低姿逃生”，并通過社區(qū)微信群廣泛傳播，有效提升了公眾的自救能力。4公眾群體：風(fēng)險認(rèn)知與行為引導(dǎo)需求4.3社會動員：凝聚共識與消除歧視應(yīng)急事件中，易出現(xiàn)“污名化”現(xiàn)象（如對特定地區(qū)、特定群體的歧視），需通過信息傳播“凝聚社會共識，消除偏見”。例如，新冠疫情期間，多部門聯(lián)合發(fā)布“不歧視感染者、不歧視武漢人”的倡議，并通過“康復(fù)者分享故事”“醫(yī)護(hù)人員科普”等形式，傳遞“病毒是敵人，患者是受害者”的理念，營造了包容互助的社會氛圍。5媒體群體：準(zhǔn)確信息供給與輿論引導(dǎo)需求媒體是應(yīng)急醫(yī)療信息傳播的“放大器”，其需求是“權(quán)威信源、專業(yè)解讀、傳播規(guī)范”。5媒體群體：準(zhǔn)確信息供給與輿論引導(dǎo)需求5.1權(quán)威信源：確保信息發(fā)布的準(zhǔn)確性與公信力媒體需要“第一手、權(quán)威性”的信息，避免因引用非權(quán)威信源導(dǎo)致失實報道。應(yīng)急指揮部門應(yīng)建立“媒體信息對接機制”，定期召開新聞發(fā)布會，發(fā)布“權(quán)威信息包”（含病例數(shù)據(jù)、防控措施、專家解讀），并提供“發(fā)言人聯(lián)系方式”，方便媒體核實信息。例如，某地疫情防控指揮部每日下午4點召開例行新聞發(fā)布會，通過“現(xiàn)場發(fā)布+線上直播”形式，確保媒體及時獲取最新信息。5媒體群體：準(zhǔn)確信息供給與輿論引導(dǎo)需求5.2專業(yè)解讀：幫助公眾理解復(fù)雜醫(yī)學(xué)信息醫(yī)學(xué)信息（如疫苗原理、變異株特點）專業(yè)性較強，媒體需要“專家解讀”以轉(zhuǎn)化為公眾易懂的內(nèi)容。應(yīng)急部門可組建“專家解讀團(tuán)”，為媒體提供“一對一”采訪服務(wù)，或發(fā)布“專家問答實錄”。例如，針對“老年人是否需要加強針”的疑問，邀請流行病學(xué)專家撰寫《老年人疫苗接種十問》，通過媒體平臺發(fā)布，解答了公眾的困惑。5媒體群體：準(zhǔn)確信息供給與輿論引導(dǎo)需求5.3傳播規(guī)范：引導(dǎo)媒體履行社會責(zé)任應(yīng)急場景下，部分媒體可能為追求“流量”而發(fā)布“標(biāo)題黨”“夸大性”報道，加劇社會恐慌。需通過《媒體應(yīng)急報道指南》明確“報道原則”（如真實、準(zhǔn)確、客觀）、“禁止行為”（如未經(jīng)核實發(fā)布病例信息、渲染恐慌情緒），并建立“媒體信息核查機制”，對失實報道及時澄清。例如，某網(wǎng)信辦在疫情期間建立“不實信息舉報平臺”，對“某地封城”“某藥物治愈新冠”等謠言進(jìn)行辟謠，并通過媒體發(fā)布通報，規(guī)范了報道秩序。05差異化溝通的關(guān)鍵策略與實施路徑差異化溝通的關(guān)鍵策略與實施路徑基于對不同受眾群體需求的深度洞察，差異化溝通需從“內(nèi)容、渠道、形式、節(jié)奏、情感”五個維度構(gòu)建策略體系，確保信息“精準(zhǔn)觸達(dá)、有效理解、促進(jìn)行動”。1信息內(nèi)容差異化：基于受眾需求的內(nèi)容分層設(shè)計信息內(nèi)容是溝通的核心，需根據(jù)不同受眾的“認(rèn)知水平”和“核心需求”，設(shè)計“核心信息-延伸信息-安撫信息”三層內(nèi)容架構(gòu)。1信息內(nèi)容差異化：基于受眾需求的內(nèi)容分層設(shè)計1.1核心信息：不可妥協(xié)的“事實底線”核心信息是所有受眾都需要知曉的“關(guān)鍵事實”，具有“準(zhǔn)確性、簡潔性、權(quán)威性”特點。例如，突發(fā)傳染病疫情的核心信息包括：“病原體類型”“主要傳播途徑”“核心防護(hù)措施”“求助渠道”。核心信息需遵循“一事一議”原則，避免信息混雜，且需通過“多渠道、高頻次”重復(fù)發(fā)布，強化記憶。1信息內(nèi)容差異化：基于受眾需求的內(nèi)容分層設(shè)計1.2延伸信息：滿足特定群體需求的“專業(yè)補充”延伸信息是針對特定受眾的“深度內(nèi)容”，具有“專業(yè)性、針對性、實用性”特點。例如，面向醫(yī)護(hù)人員的“診療方案詳細(xì)解讀”、面向慢性病患者的“應(yīng)急用藥指南”、面向媒體的“疫情數(shù)據(jù)分析報告”。延伸信息可通過“專業(yè)平臺”（如醫(yī)學(xué)期刊、行業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)）發(fā)布，并標(biāo)注“僅供特定人群參考”，避免信息誤讀。1信息內(nèi)容差異化：基于受眾需求的內(nèi)容分層設(shè)計1.3安撫信息：緩解負(fù)面情緒的“情感支持”安撫信息是針對受眾“心理需求”的“情感內(nèi)容”，具有“共情性、溫暖性、鼓勵性”特點。例如，對患者的“你不是一個人在戰(zhàn)斗，我們?nèi)淌刈o(hù)”、對家屬的“請相信醫(yī)護(hù)人員，我們會盡最大努力”、對公眾的“每個人都是防線的一部分，堅持就是勝利”。安撫信息可通過“溫情故事”“醫(yī)護(hù)人員寄語”“公益廣告”等形式發(fā)布，傳遞人文關(guān)懷。2傳播渠道差異化：不同群體的渠道偏好與適配“信息再好，觸達(dá)不了受眾也等于零”。傳播渠道需根據(jù)不同受眾的“媒介接觸習(xí)慣”和“信息獲取能力”精準(zhǔn)選擇。2傳播渠道差異化：不同群體的渠道偏好與適配2.1傳統(tǒng)渠道：覆蓋“信息弱勢群體”的“最后一公里”老年人、農(nóng)村居民等群體對傳統(tǒng)媒體（電視、廣播、報紙、社區(qū)宣傳欄）的信任度高，是“信息弱勢群體”的主要信息渠道。例如，農(nóng)村地區(qū)可通過“村廣播”定時播報疫情防控知識，社區(qū)可通過“宣傳欄+流動宣傳車”發(fā)布防災(zāi)減災(zāi)指南。傳統(tǒng)渠道的信息需“口語化、方言化”，避免書面語，如用“戴口罩，勤洗手，病毒繞道走”代替“佩戴口罩、勤洗手可有效降低感染風(fēng)險”。2傳播渠道差異化：不同群體的渠道偏好與適配2.2數(shù)字渠道：觸達(dá)“年輕群體”的“高速通道”年輕人、城市居民更依賴社交媒體（微信、微博、抖音、小紅書）、新聞客戶端、短視頻平臺等數(shù)字渠道。數(shù)字渠道具有“傳播快、互動強、形式活”的優(yōu)勢，適合發(fā)布“短視頻、H5、直播”等創(chuàng)新內(nèi)容。例如，某疾控中心在抖音發(fā)布的“七步洗手法”短視頻，通過“動畫演示+真人示范”，3天內(nèi)播放量破億，有效提升了年輕人的防護(hù)技能。2傳播渠道差異化：不同群體的渠道偏好與適配2.3場景化渠道：嵌入“特定場景”的“精準(zhǔn)觸點”將信息嵌入受眾的“日常場景”，可實現(xiàn)“無感觸達(dá)”。例如，在醫(yī)院門診的“叫號屏”播放“候診時佩戴口罩”的提示；在學(xué)校食堂的“取餐窗口”張貼“公筷使用指南”；在商場的“電梯間”播放“保持社交距離”的語音提醒。場景化渠道的信息需“短小精悍、視覺沖擊力強”，如用“紅黃綠”三色標(biāo)識“社交距離1米、2米、3米”。3傳播形式差異化：信息呈現(xiàn)方式的創(chuàng)新與適配“同樣的內(nèi)容，不同的形式，效果天差地別”。傳播形式需根據(jù)不同受眾的“認(rèn)知特點”和“信息偏好”，選擇“可視化、通俗化、多模態(tài)”的呈現(xiàn)方式。3傳播形式差異化：信息呈現(xiàn)方式的創(chuàng)新與適配3.1可視化：降低理解難度的“翻譯器”對醫(yī)學(xué)專業(yè)信息（如病毒結(jié)構(gòu)、傳播機制、人體免疫反應(yīng)），可通過“圖表、infographic、動畫”等可視化形式轉(zhuǎn)化。例如，用“流程圖”展示“疑似患者就診流程”，用“信息圖”對比“不同類型口罩的防護(hù)效果”，用“3D動畫”演示“病毒如何入侵人體細(xì)胞”?？梢暬问叫枳裱昂啙?、直觀、重點突出”原則，避免元素過多導(dǎo)致信息過載。3傳播形式差異化：信息呈現(xiàn)方式的創(chuàng)新與適配3.2通俗化：消除術(shù)語障礙的“轉(zhuǎn)換器”對專業(yè)術(shù)語（如“無癥狀感染者”“氣溶膠傳播”），需用“生活化比喻”或“場景化解釋”轉(zhuǎn)化為通俗語言。例如，“無癥狀感染者”解釋為“自己沒感覺，但可能把病毒傳給他人的人”；“氣溶膠傳播”解釋為“病毒在空氣中像‘煙霧’一樣飄，吸入后可能感染”。通俗化需注意“準(zhǔn)確性”與“通俗性”的平衡，避免為追求通俗而扭曲原意。3傳播形式差異化：信息呈現(xiàn)方式的創(chuàng)新與適配3.3多模態(tài)：調(diào)動多重感官的“體驗器”針對不同年齡段的認(rèn)知特點，采用“文字+圖片+音頻+視頻”的多模態(tài)形式。例如，對兒童發(fā)布“防疫知識繪本”，用卡通形象、簡單文字、互動游戲講解“如何正確洗手”；對老年人發(fā)布“方言版防護(hù)音頻”，用親切的方言語音講解“口罩佩戴方法”；對醫(yī)護(hù)人員發(fā)布“操作視頻演示”，用高清視頻展示“防護(hù)用品穿脫流程”。多模態(tài)形式需根據(jù)受眾的“感官偏好”選擇主導(dǎo)形式，如兒童以“視覺+互動”為主，老年人以“聽覺+視覺”為主。4.4溝通節(jié)奏差異化：動態(tài)調(diào)整信息發(fā)布頻率與深度應(yīng)急事件的發(fā)展具有“階段性特征”，溝通節(jié)奏需根據(jù)事件階段（初期、中期、后期）動態(tài)調(diào)整，避免“信息轟炸”或“信息真空”。3傳播形式差異化：信息呈現(xiàn)方式的創(chuàng)新與適配3.3多模態(tài)：調(diào)動多重感官的“體驗器”4.4.1初期（1-3天）：快速響應(yīng)，搶占信息制高點事件初期，公眾處于“信息饑渴”狀態(tài)，溝通重點需“快、準(zhǔn)、簡”：快速發(fā)布“核心事實”（事件類型、初步影響、防護(hù)建議），準(zhǔn)確澄清“謠言質(zhì)疑”，簡潔說明“求助渠道”。信息發(fā)布頻率可“高密度”（如每小時更新一次），但內(nèi)容需“精煉”，避免冗長。例如，某地發(fā)生疑似食物中毒事件后，1小時內(nèi)發(fā)布首條通報，內(nèi)容包括“事件概況、已采取的措施、公眾需注意的事項”，隨后每2小時更新病例數(shù)據(jù)和調(diào)查進(jìn)展，有效遏制了謠言傳播。4.4.2中期（4-14天）：深化引導(dǎo)，推動行為改變事件中期，公眾對“基本事實”已有了解，溝通重點需“深、細(xì)、實”：深化“專業(yè)知識解讀”（如疫情傳播規(guī)律、防護(hù)原理），細(xì)化“場景化防護(hù)措施”（如家庭、學(xué)校、工作場所的防護(hù)要求），落實“資源信息公示”（如疫苗接種點、發(fā)熱門診分布）。3傳播形式差異化：信息呈現(xiàn)方式的創(chuàng)新與適配3.3多模態(tài)：調(diào)動多重感官的“體驗器”信息發(fā)布頻率可“中密度”（如每日1-2次），內(nèi)容需“具體”，可增加“案例解讀”“專家訪談”等內(nèi)容。例如，新冠疫情防控中期，發(fā)布“一圖讀懂：不同場景下的防護(hù)要點”“專家訪談：為什么接種新冠疫苗很重要”，引導(dǎo)公眾從“知道防護(hù)”到“正確防護(hù)”。3傳播形式差異化：信息呈現(xiàn)方式的創(chuàng)新與適配4.3后期（15天以上）：總結(jié)反思，構(gòu)建長效機制事件后期，應(yīng)急響應(yīng)進(jìn)入“收尾或常態(tài)化”階段，溝通重點需“穩(wěn)、暖、遠(yuǎn)”：穩(wěn)定公眾情緒，總結(jié)“經(jīng)驗教訓(xùn)”，展望“未來防控方向”。信息發(fā)布頻率可“低密度”（如每2-3天一次），內(nèi)容需“溫情”，可發(fā)布“抗疫故事”“感謝信”“科普長文”等。例如，某地疫情結(jié)束后，發(fā)布《疫情防控白皮書》，總結(jié)“應(yīng)急醫(yī)療信息傳播的經(jīng)驗與不足”，并推出“常態(tài)化健康知識科普專欄”，推動應(yīng)急溝通向日常健康傳播延伸。5情感支持差異化：針對不同情緒狀態(tài)的心理疏導(dǎo)應(yīng)急場景下，不同受眾的情緒狀態(tài)差異顯著，情感支持需“精準(zhǔn)識別、分類疏導(dǎo)”，避免“一刀切”式的安慰。5情感支持差異化：針對不同情緒狀態(tài)的心理疏導(dǎo)5.1恐懼焦慮型：提供“確定性”與“掌控感”對因擔(dān)心自身或家人健康而恐懼焦慮的受眾（如疑似患者家屬、慢性病患者），需提供“確定性信息”（如“治療方案成熟”“多數(shù)患者預(yù)后良好”）和“可操作建議”（如“每日監(jiān)測體溫”“掌握3個放松技巧”），幫助其建立“對事件的掌控感”。例如，某醫(yī)院對焦慮患者家屬發(fā)布的《居家照護(hù)指南》，不僅包含“護(hù)理要點”，還包含“情緒調(diào)節(jié)小練習(xí)”，如“深呼吸法：用鼻子吸氣4秒，屏息2秒，嘴巴呼氣6秒”。5情感支持差異化：針對不同情緒狀態(tài)的心理疏導(dǎo)5.2麻木無助型：激發(fā)“希望感”與“行動力”對因長期處于應(yīng)急狀態(tài)而情緒麻木、感到無助的受眾（如一線醫(yī)護(hù)人員、受災(zāi)群眾），需通過“榜樣故事”“階段性成果”激發(fā)其“希望感”。例如，發(fā)布“抗疫一線醫(yī)護(hù)人員日記”“志愿者服務(wù)故事”，用真實案例傳遞“堅持就有希望”“行動就能改變”的理念；對受災(zāi)群眾，發(fā)布“災(zāi)后重建進(jìn)展”“互助幫扶信息”，幫助其看到“恢復(fù)生活的可能性”。5情感支持差異化：針對不同情緒狀態(tài)的心理疏導(dǎo)5.3沖突對抗型：共情傾聽與理性溝通對因信息誤解或利益受損而產(chǎn)生抵觸情緒的受眾（如因隔離政策不滿的居民、因醫(yī)療糾紛憤怒的家屬），需采取“先共情、后溝通”的策略：首先傾聽其訴求，表達(dá)“理解你的感受”（如“隔離確實給生活帶來了不便，我們很理解”），再解釋政策或措施的“科學(xué)依據(jù)”和“必要性”，引導(dǎo)其理性看待問題。例如，某社區(qū)在實施封控管理時，先通過“居民代表座談會”傾聽訴求，再發(fā)布《封控政策解讀》，用“數(shù)據(jù)+案例”說明“封控對切斷傳播鏈的重要性”，最終獲得了居民的理解與配合。06差異化溝通的保障機制與風(fēng)險防控差異化溝通的保障機制與風(fēng)險防控差異化溝通的落地實施，離不開“組織、人員、技術(shù)”的保障，也需建立“風(fēng)險防控”與“效果評估”機制，確保溝通策略動態(tài)優(yōu)化。1組織保障：建立跨部門協(xié)同的信息管理小組應(yīng)急醫(yī)療信息傳播涉及衛(wèi)健、宣傳、網(wǎng)信、公安、教育等多個部門，需成立“應(yīng)急醫(yī)療信息傳播協(xié)調(diào)小組”，明確各部門職責(zé)：-衛(wèi)健部門：負(fù)責(zé)醫(yī)療專業(yè)內(nèi)容審核、診療指南發(fā)布、醫(yī)護(hù)人員信息培訓(xùn)；-宣傳部門：負(fù)責(zé)媒體對接、輿論引導(dǎo)、傳播形式策劃；-網(wǎng)信部門：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)測、謠言處置、數(shù)字渠道管理；-公安部門：負(fù)責(zé)維護(hù)信息發(fā)布秩序、打擊惡意造謠；-教育部門：負(fù)責(zé)學(xué)生群體信息傳播、校園防控指導(dǎo)。小組需建立“每日會商、信息共享、聯(lián)合處置”機制，確保信息發(fā)布“步調(diào)一致、口徑統(tǒng)一”。例如，某省在疫情防控中成立的“信息傳播專班”，每日召開線上會商會議，衛(wèi)健部門通報疫情數(shù)據(jù)和防控措施，宣傳部門策劃傳播方案，網(wǎng)信部門監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情，形成“信息發(fā)布-輿情監(jiān)測-反饋處置”的閉環(huán)管理。2人員保障：溝通團(tuán)隊的專業(yè)化培訓(xùn)應(yīng)急醫(yī)療信息傳播對溝通人員的“專業(yè)素養(yǎng)”和“心理素質(zhì)”要求極高，需組建“復(fù)合型溝通團(tuán)隊”，并開展系統(tǒng)化培訓(xùn)：2人員保障：溝通團(tuán)隊的專業(yè)化培訓(xùn)2.1團(tuán)隊構(gòu)成-心理學(xué)專家：負(fù)責(zé)受眾情緒評估與心理疏導(dǎo)方案設(shè)計；-一線人員（醫(yī)護(hù)人員、社區(qū)工作者）：負(fù)責(zé)收集受眾反饋、傳遞“接地氣”的信息。-傳播專家：負(fù)責(zé)渠道選擇、形式設(shè)計、輿情分析；-醫(yī)學(xué)專家：負(fù)責(zé)專業(yè)內(nèi)容審核與解讀；2人員保障：溝通團(tuán)隊的專業(yè)化培訓(xùn)2.2培訓(xùn)內(nèi)容-醫(yī)學(xué)知識：常見應(yīng)急疾病的傳播途徑、防護(hù)措施、診療原則；-傳播技能：信息可視化設(shè)計、新媒體運營、危機溝通技巧；-心理知識：應(yīng)激反應(yīng)識別、共情溝通方法、心理疏導(dǎo)技巧；-法律法規(guī)：《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》等。培訓(xùn)需采用“理論+模擬”相結(jié)合的方式，通過“桌面推演”“場景模擬”提升團(tuán)隊的實戰(zhàn)能力。例如，模擬“某地爆發(fā)疫情，出現(xiàn)‘疫苗無效’謠言”的場景，讓團(tuán)隊分工完成“謠言監(jiān)測、信息核實、權(quán)威發(fā)布、輿情引導(dǎo)”全流程演練，提升應(yīng)急處置能力。3技術(shù)保障：智能信息分發(fā)系統(tǒng)的構(gòu)建與應(yīng)用數(shù)字化時代，技術(shù)是差異化溝通的“加速器”，需構(gòu)建“智能信息分發(fā)系統(tǒng)”，實現(xiàn)“精準(zhǔn)推送、實時監(jiān)測、動態(tài)優(yōu)化”：3技術(shù)保障：智能信息分發(fā)系統(tǒng)的構(gòu)建與應(yīng)用3.1受眾畫像與需求分析系統(tǒng)通過大數(shù)據(jù)分析（如用戶行為數(shù)據(jù)、社交媒體數(shù)據(jù)、問卷調(diào)查數(shù)據(jù)），構(gòu)建受眾畫像，識別不同群體的“信息需求偏好”“媒介接觸習(xí)慣”“情緒狀態(tài)”。例如，通過分析某市居民的“微信朋友圈閱讀記錄”和“抖音觀看歷史”，發(fā)現(xiàn)“中老年人更關(guān)注‘健康科普’短視頻，年輕人更關(guān)注‘疫情動態(tài)’圖文”，據(jù)此調(diào)整信息內(nèi)容與推送策略。3技術(shù)保障：智能信息分發(fā)系統(tǒng)的構(gòu)建與應(yīng)用3.2多渠道信息聚合與分發(fā)平臺整合傳統(tǒng)媒體、數(shù)字媒體、社交媒體、政務(wù)新媒體等渠道，建立“統(tǒng)一信息發(fā)布平臺”，實現(xiàn)“一次編輯、多渠道分發(fā)”。同時，根據(jù)受眾畫像，自動適配“內(nèi)容形式”和“推送時間”：對老年人優(yōu)先推送“語音版”信息，對年輕人優(yōu)先推送“短視頻”信息，對醫(yī)護(hù)人員優(yōu)先推送“PDF版專業(yè)指南”。3技術(shù)保障：智能信息分發(fā)系統(tǒng)的構(gòu)建與應(yīng)用3.3輿情監(jiān)測與反饋分析系統(tǒng)通過自然語言處理（NLP）技術(shù)，實時監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情，識別“高頻疑問”“負(fù)面情緒”“謠言線索”，并生成“輿情分析報告”，為溝通策略調(diào)整提供依據(jù)。例如，當(dāng)監(jiān)測到“某地疫苗接種點排隊時間過長”的負(fù)面信息增多時，系統(tǒng)自動觸發(fā)“預(yù)警”，相關(guān)部門及時發(fā)布“錯峰接種指南”和“新增接種點信息”，平息公眾不滿。4風(fēng)險防控：信息審核機制與輿情監(jiān)測反饋閉環(huán)應(yīng)急醫(yī)療信息傳播面臨“信息失實、輿情失控、隱私泄露”等風(fēng)險，需建立“全流程風(fēng)險防控機制”：4風(fēng)險防控：信息審核機制與輿情監(jiān)測反饋閉環(huán)4.1信息發(fā)布“三審三?！睓C制-一審：內(nèi)容提供部門（如衛(wèi)健部門）審核專業(yè)內(nèi)容的準(zhǔn)確性；01020304-二審：傳播部門審核內(nèi)容形式與傳播渠道的適配性；-三審：應(yīng)急指揮部門審核信息發(fā)布的時機與口徑；-三校：校對文字、數(shù)據(jù)、圖片等信息的準(zhǔn)確性，避免低級錯誤。4風(fēng)險防控：信息審核機制與輿情監(jiān)測反饋閉環(huán)4.2輿情監(jiān)測與快速響應(yīng)機制建立“7×24小時輿情監(jiān)測”制度，對“負(fù)面信息、謠言、敏感話題”進(jìn)行實時追蹤，一旦發(fā)現(xiàn)風(fēng)險，立即啟動“分級響應(yīng)”：1-一般風(fēng)險（如局部疑問）：由相關(guān)部門通過“官方賬號”直接回復(fù)；2-較大風(fēng)險（如不實信息擴(kuò)散）：由“應(yīng)急信息發(fā)布平臺”發(fā)布權(quán)威辟謠；3-重大風(fēng)險（如引發(fā)群體性事件）：由“應(yīng)急指揮部門”召開新聞發(fā)布會，統(tǒng)一回應(yīng)。44風(fēng)險防控：信息審核機制與輿情監(jiān)測反饋閉環(huán)4.3隱私保護(hù)與數(shù)據(jù)安全機制在信息收集與傳播過程中，嚴(yán)格遵守《個人信息保護(hù)法》，保護(hù)受眾隱私：不泄露患者個人身份信息（如姓名、身份證號、家庭住址），不隨意公開敏感信息（如未公開的病例數(shù)據(jù)、調(diào)查進(jìn)展）。數(shù)據(jù)存儲需采用“加密技術(shù)”，訪問需設(shè)置“權(quán)限管理”，防止數(shù)據(jù)泄露。5效果評估：基于受眾反饋的動態(tài)優(yōu)化機制差異化溝通的效果，最終需通過“受眾反饋”來檢驗。需建立“多維度效果評估體系”，定期收集受眾意見，動態(tài)優(yōu)化溝通策略：5效果評估：基于受眾反饋的動態(tài)優(yōu)化機制5.1評估維度-信息觸達(dá)率：不同渠道信息的覆蓋人數(shù)、閱讀量、播放量；-信息理解度：受眾對核心信息的知曉率（如“能說出3條防護(hù)措施”的受眾占比）；-行為改變率：受眾采取防護(hù)行為（如戴口罩、接種疫苗）的比例；-滿意度：受眾對信息內(nèi)容、形式、渠道的滿意度評分。5效果評估：基于受眾反饋的動態(tài)優(yōu)化機制5.2評估方法-問卷調(diào)查：通過線上（問卷星、微信公眾號）或線下（社區(qū)、醫(yī)院）發(fā)放問卷，收集受眾認(rèn)知與行為數(shù)據(jù)；01-深度訪談：選取不同群體代表（如老年人、醫(yī)護(hù)人員、患者家屬）進(jìn)行一對一訪談，深入了解需求與感受；02-焦點小組：組織6-8名受眾進(jìn)行小組討論，收集對信息傳播的意見與建議；03-數(shù)據(jù)分析：通過“智能信息分發(fā)系統(tǒng)”分析“點擊率、停留時間、分享量”等數(shù)據(jù)，判斷信息傳播效果。045效果評估：基于受眾反饋的動態(tài)優(yōu)化機制5.3優(yōu)化流程根據(jù)評估結(jié)果，形成“評估-反饋-優(yōu)化”閉環(huán)：對“理解度低”的信息，優(yōu)化內(nèi)容形式（如將文字改為圖表）；對“觸達(dá)率低”的渠道，調(diào)整傳播策略（如增加短視頻平臺的投放）；對“滿意度低”的服務(wù)，改進(jìn)溝通方式（如增加方言播報）。例如，某地通過評估發(fā)現(xiàn)“農(nóng)村居民對‘健康碼’使用方法不理解”，隨即制作了“方言版健康碼使用教程”短視頻，并通過村廣播、微信群廣泛傳播，提升了農(nóng)村居民對健康碼的知曉率和使用率。07案例分析與經(jīng)驗啟示案例分析與經(jīng)驗啟示理論的價值在于指導(dǎo)實踐，本節(jié)將通過國內(nèi)外典型案例分析，提煉應(yīng)急醫(yī)療信息差異化溝通的“成功經(jīng)驗”與“失敗教訓(xùn)”，為未來工作提供借鑒。1國內(nèi)案例：新冠疫情中的差異化溝通實踐1.1成功案例：北京市“分眾化”疫情防控信息傳播010203042022年北京市新冠疫情期間，市應(yīng)急指揮部門針對不同受眾群體實施了“分眾化”信息傳播策略：-醫(yī)護(hù)人員：通過“北京醫(yī)學(xué)會”APP發(fā)布“奧密克戎診療指南（試行版）”，并組織線上培訓(xùn)，確保醫(yī)護(hù)人員掌握最新診療要求；-患者群體：通過“北京健康寶”推送“個性化康復(fù)指導(dǎo)”，如“無癥狀感染者居家隔離注意事項”“康復(fù)后復(fù)診流程”；-老年人群體：通過“社區(qū)居委會”發(fā)放“紙質(zhì)版防疫手冊”，內(nèi)容用“大字+漫畫”呈現(xiàn)，并開通“老年熱線”，解答防疫疑問；05-公眾群體：通過“北京發(fā)布”微信公眾號推出“一圖讀懂：不同場景下的防疫要點”，針對“通勤、購物、就醫(yī)”等場景提供具體防護(hù)建議。1國內(nèi)案例：新冠疫情中的差異化溝通實踐1.1成功案例：北京市“分眾化”疫情防控信息傳播效果：疫情初期公眾對防疫知識的知曉率達(dá)95%以上，醫(yī)護(hù)人員對診療方案的掌握率達(dá)100%，社區(qū)封控期間居民投訴率同比下降30%。1國內(nèi)案例：新冠疫情中的差異化溝通實踐1.2失敗教訓(xùn)：某市“一刀切”式健康碼信息引發(fā)的輿情2021年某地發(fā)生本土疫情后，當(dāng)?shù)匦l(wèi)健部門在健康碼信息中加入了“核酸檢測次數(shù)”“疫苗接種記錄”等敏感信息，并通過“強制彈窗”向所有用戶推送，導(dǎo)致部分因身體原因無法接種疫苗的居民受到歧視，引發(fā)大量投訴和網(wǎng)絡(luò)輿情