餐廳服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書一、編寫目的與適用范圍為規(guī)范餐廳服務(wù)全流程操作，提升服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度及運(yùn)營(yíng)效率，明確各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與責(zé)任邊界，特制定本作業(yè)指導(dǎo)書。本指導(dǎo)書適用于中餐、西餐及特色餐飲門店全體服務(wù)人員（含服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、收銀員等），涵蓋餐前準(zhǔn)備、迎賓接待、點(diǎn)餐服務(wù)、餐中服務(wù)、結(jié)賬送客、餐后收尾六大核心流程的作業(yè)規(guī)范。二、餐前準(zhǔn)備作業(yè)規(guī)范2.1環(huán)境準(zhǔn)備清潔衛(wèi)生：開餐前1小時(shí)完成全域清潔。地面需清掃拖拭（無污漬、水漬），桌面用消毒濕巾擦拭（無指紋、水漬殘留），衛(wèi)生間重點(diǎn)清潔臺(tái)面（無水漬）、馬桶（無污垢）、地面（干燥無異味）。設(shè)備檢查：檢查空調(diào)、照明、收銀系統(tǒng)、廚房傳菜設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；餐具消毒柜提前啟動(dòng)（溫度≥120℃，持續(xù)30分鐘）；餐桌轉(zhuǎn)盤、餐椅滑輪調(diào)試順暢，無卡頓。擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)：中餐：骨碟居桌中（距桌邊2cm），湯碗置骨碟左上方（間距1cm），筷架放骨碟右側(cè)（筷子尾部距桌邊1.5cm），水杯、白酒杯呈三角排列（杯口朝上無指紋）。西餐：餐墊居中，餐盤（或展示盤）居餐墊中央；刀叉左叉右刀（刀刃朝盤），甜品叉勺橫放盤上；水杯居刀上方，酒杯依序排列（杯腳無污漬）。2.2人員準(zhǔn)備儀容儀表：著當(dāng)季工服（無破損、褶皺），佩戴工牌（居中無遮擋）；男發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳，女發(fā)盤起/束于腦后（碎發(fā)用發(fā)網(wǎng)整理）；淡妝上崗（禁止?jié)鈯y、夸張美甲），指甲≤0.3cm，手部無飾品（婚戒除外）。崗前培訓(xùn)：開餐前15分鐘晨會(huì)，復(fù)盤昨日問題，強(qiáng)調(diào)當(dāng)日特色菜品、優(yōu)惠活動(dòng)、VIP接待要點(diǎn)；演練服務(wù)話術(shù)、應(yīng)急處理（如菜品過敏、設(shè)備故障應(yīng)對(duì)）。2.3物資準(zhǔn)備餐具耗材：備用餐具按座位數(shù)1:2配置（無破損、缺口），備好一次性手套、圍裙（火鍋/燒烤類餐廳）。飲品與菜單：壺裝水提前溫燙/冷藏（水溫≤60℃或≥4℃），菜單清潔無折痕（菜品圖片與實(shí)物一致，價(jià)目清晰）；特殊菜品介紹卡擺放至對(duì)應(yīng)餐桌。三、迎賓接待作業(yè)規(guī)范3.1迎賓流程站位要求：迎賓員站立于入口右側(cè)（或指定位），雙腳呈V字/丁字步，雙手自然交疊于腹前，目光平視、面帶微笑（嘴角上揚(yáng)，露上齒2-3顆）。問候引導(dǎo)：顧客距入口3米時(shí)，主動(dòng)問候“您好，歡迎光臨XX餐廳，請(qǐng)問有預(yù)定嗎？”；有預(yù)定則核對(duì)信息后引導(dǎo)“這邊請(qǐng)，您的座位在X區(qū)X號(hào)”；無預(yù)定則根據(jù)人數(shù)（2人優(yōu)先靠窗，多人優(yōu)先圓桌）引導(dǎo)，行走時(shí)側(cè)前方1米處領(lǐng)路，遇障礙物提前提示“請(qǐng)小心臺(tái)階”。3.2特殊顧客服務(wù)老年顧客：主動(dòng)攙扶（按需），安排過道/光線充足餐位，座椅加軟墊；點(diǎn)餐時(shí)推薦易咀嚼菜品，語(yǔ)速放緩（如“清蒸鱸魚刺少，適合老人，需要來一份嗎？”）。兒童顧客：提供消毒兒童座椅（安全帶扣緊）、卡通餐具，主動(dòng)詢問是否需要兒童餐（如蒸蛋、小餛飩），提醒家長(zhǎng)“餐具溫度稍高，需看護(hù)”。殘障人士：安排無障礙餐位（寬敞通道、低位餐桌），協(xié)助移開障礙物；點(diǎn)餐時(shí)耐心等待表達(dá)，避免過度關(guān)注隱私，服務(wù)全程自然尊重。四、點(diǎn)餐服務(wù)作業(yè)規(guī)范4.1遞單與介紹遞菜單：顧客入座后，右手持菜單右側(cè)、左手托底，從右側(cè)遞上（正面朝上，與桌面呈45°角），說“您好，這是菜單，招牌菜有XX，有疑問隨時(shí)叫我”；多人用餐優(yōu)先遞主賓（或年長(zhǎng)/女性顧客）。菜品推薦：結(jié)合需求（口味、預(yù)算、人數(shù)）推薦，遵循“3選1”原則（如“招牌紅燒肉、清蒸鰣魚、菌菇湯很受歡迎，您傾向哪種？”），說明特色（食材、工藝、口味），提醒辣度、致敏原、分量，禁止強(qiáng)制推銷。4.2點(diǎn)餐記錄記錄要求：用點(diǎn)菜單/電子設(shè)備，準(zhǔn)確記錄桌號(hào)、人數(shù)、菜品、規(guī)格（如大份/微辣）、特殊要求（少鹽/多姜），字跡清晰；重復(fù)確認(rèn)（如“您點(diǎn)了微辣毛血旺，不要鴨血，加午餐肉，對(duì)嗎？”）。特殊菜品：活鮮/刺身需請(qǐng)顧客確認(rèn)食材（如“這是您選的波士頓龍蝦，1.2斤，現(xiàn)在宰殺烹飪可以嗎？”），確認(rèn)后開具加工單，注明桌號(hào)、方式（清蒸/蒜蓉）。4.3訂單確認(rèn)與傳遞確認(rèn)訂單：點(diǎn)餐后5分鐘內(nèi)復(fù)述訂單（如“您的餐點(diǎn)包括XX、XX，飲品XX，共X份，還需添加嗎？”），確認(rèn)后交收銀臺(tái)、廚房、留存（或顧客）。催菜與調(diào)整：30分鐘未上菜則致歉并查進(jìn)度（如“XX還在制作，預(yù)計(jì)5分鐘上桌，需先上開胃小菜嗎？”）；臨時(shí)加/退菜，立即溝通廚房，更新訂單并說明（如“加的XX需15分鐘，退的XX已取消，賬單同步調(diào)整”）。五、餐中服務(wù)作業(yè)規(guī)范5.1上菜服務(wù)上菜順序：先冷后熱、先湯后菜、先咸后甜、先主食后甜品；多人用餐順時(shí)針上菜（避開顧客正前方），說“您好，這是XX，請(qǐng)慢用”。擺盤與報(bào)菜名：菜品擺盤美觀（湯汁不灑），帶殼/骨菜品配公勺/筷（置餐盤右側(cè)）；報(bào)菜名清晰（如“文火慢燉的佛跳墻，含鮑魚、花膠，請(qǐng)品嘗”）。5.2巡臺(tái)服務(wù)巡臺(tái)頻率：每15分鐘巡臺(tái)（高峰10分鐘），檢查飲品余量（不足1/3詢問續(xù)杯）、骨碟清潔度（2塊以上骨渣/污漬時(shí)更換）、桌面整潔度（清空盤/瓶）、顧客需求（添水、換碟、加菜）。特殊處理：顧客咳嗽/擦汗，主動(dòng)遞紙巾（“您需要紙巾嗎？”）；菜品溫度異常，詢問是否加熱（“XX溫度稍低，幫您回鍋可以嗎？”），重新上桌時(shí)致歉（“不好意思，讓您久等了，溫度剛好”）。5.3投訴與突發(fā)情況應(yīng)對(duì)投訴處理：顧客投訴時(shí)，立即道歉（“非常抱歉，請(qǐng)問哪里不滿意？”），傾聽記錄要點(diǎn)，承諾解決時(shí)間（如“10分鐘內(nèi)反饋”）；解決方案超出預(yù)期（贈(zèng)果盤、打折、免單），處理后再次致歉（“感謝反饋，我們會(huì)改進(jìn)”）。突發(fā)情況：食物過敏（皮疹/呼吸困難），立即呼叫急救，提供點(diǎn)菜單（標(biāo)過敏食材），協(xié)助平臥、解衣領(lǐng)、通風(fēng)；停電時(shí)點(diǎn)亮應(yīng)急燈，安撫顧客（“電力故障搶修中，贈(zèng)蠟燭/8折優(yōu)惠”）。六、結(jié)賬送客作業(yè)規(guī)范6.1結(jié)賬流程賬單核對(duì)：顧客示意結(jié)賬后，5分鐘內(nèi)打印/出示賬單（遞至右側(cè)，說“您好，總計(jì)XX元，含XX菜品、XX飲品”），主動(dòng)說明優(yōu)惠（如“滿200用50券，實(shí)付XX元”）。結(jié)賬方式：支持現(xiàn)金、刷卡、移動(dòng)支付、團(tuán)購(gòu)核銷，收款時(shí)唱收唱付（“您支付XX元，找零XX元，請(qǐng)收好”），按需開具發(fā)票（抬頭、稅號(hào)準(zhǔn)確）。6.2送客禮儀送別語(yǔ)：顧客離席時(shí)，主動(dòng)拉椅（男士?jī)?yōu)先為女士/老人拉椅），說“感謝光臨，期待再見！”；攜帶物品時(shí)提醒“請(qǐng)帶好隨身物品”，送入口后揮手“慢走，祝您愉快！”。特殊送別：老年/殘障人士，協(xié)助開門、提醒臺(tái)階，目送離開；兒童顧客，贈(zèng)小禮品（貼紙/氣球），說“小朋友，下次再來玩哦~”。6.3餐后反饋收集七、餐后收尾作業(yè)規(guī)范7.1桌面清理餐具回收：顧客離席后5分鐘內(nèi)回收餐具，分類處理（可回收送洗碗間，一次性投專用桶）；骨碟/湯碗剩余食物倒泔水桶，酒水飲料瓶罐單獨(dú)回收。桌面清潔：用專用清潔劑擦拭桌面（去油漬、污漬），重點(diǎn)清理轉(zhuǎn)盤、縫隙（牙簽/小刷除殘?jiān)?；椅?背用干布擦去灰塵、指紋。7.2餐具消毒與歸位洗碗間流程：餐具按“一刮、二沖、三洗、四消毒、五烘干”操作，消毒后入保潔柜（干燥無異味，分類擺放，骨碟/碗具倒扣，筷勺入籠）；破損餐具單獨(dú)存放，登記后報(bào)采購(gòu)補(bǔ)充。備用餐具整理：檢查備用餐具數(shù)量，補(bǔ)充至擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)（每桌骨碟補(bǔ)足2套/人），確保無破損、污漬，擺放整齊。7.3環(huán)境整理與安全檢查環(huán)境整理：地面清掃拖拭（重點(diǎn)過道、衛(wèi)生間門口），地毯吸塵（除殘?jiān)?；綠植澆水（土壤濕潤(rùn)、葉面無塵），裝飾品歸位；空調(diào)、照明、設(shè)備關(guān)閉（收銀系統(tǒng)除外）。安全檢查：鎖閉門窗（大門、包間門、消防通道門），關(guān)閉水電（水龍頭擰緊，插座拔非必要設(shè)備），關(guān)閉燃?xì)忾y門（廚房），檢查消防器材（滅火器壓力、煙霧報(bào)警器），記錄結(jié)果（如“XX區(qū)域滅火器正常，門窗已鎖”）。7.4物資盤點(diǎn)與交接物資盤點(diǎn)：領(lǐng)班盤點(diǎn)當(dāng)日消耗物資（餐具、紙巾、飲品、菜品），填寫《物資消耗表》，與庫(kù)房核對(duì)庫(kù)存（如“今日耗骨碟50個(gè)，余150個(gè)，需補(bǔ)30個(gè)”）；統(tǒng)計(jì)營(yíng)收數(shù)據(jù)，與收銀系統(tǒng)核對(duì)。班次交接：晚班與早班交接時(shí)，填寫《服務(wù)交接表》，注明未解決問題（如“X桌投訴菜品咸，已贈(zèng)果盤，需回訪”）、次日重點(diǎn)（如“明日VIP接待，備鮮花、定制菜單