第1篇一、前言醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療行業(yè)的重要組成部分，良好的醫(yī)患關(guān)系對(duì)于醫(yī)療質(zhì)量和患者滿意度具有重要意義。然而，由于各種原因，醫(yī)患矛盾和沖突時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響了醫(yī)療行業(yè)的健康發(fā)展。為有效預(yù)防和應(yīng)對(duì)醫(yī)患事件，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，特制定本應(yīng)急預(yù)案。二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.醫(yī)患事件應(yīng)急指揮部（1）指揮長(zhǎng)：由醫(yī)院院長(zhǎng)擔(dān)任，負(fù)責(zé)全面指揮和協(xié)調(diào)醫(yī)患事件應(yīng)急工作。（2）副指揮長(zhǎng)：由醫(yī)院分管副院長(zhǎng)擔(dān)任，協(xié)助指揮長(zhǎng)開展工作。（3）成員：包括醫(yī)院各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，如醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、保衛(wèi)科、宣傳科等。2.醫(yī)患事件應(yīng)急工作組（1）醫(yī)療救治組：負(fù)責(zé)患者救治、病情觀察、醫(yī)療糾紛調(diào)解等工作。（2）安保組：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)、人員疏散、安全保衛(wèi)等工作。（3）宣傳組：負(fù)責(zé)輿論引導(dǎo)、信息發(fā)布、輿情監(jiān)控等工作。（4）后勤保障組：負(fù)責(zé)物資保障、后勤支援、現(xiàn)場(chǎng)清理等工作。三、事件分類及應(yīng)急響應(yīng)1.事件分類根據(jù)事件的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，將醫(yī)患事件分為以下四類：（1）一般事件：指對(duì)患者或醫(yī)務(wù)人員造成輕微傷害，影響較小的事件。（2）較大事件：指對(duì)患者或醫(yī)務(wù)人員造成較重傷害，影響較大的事件。（3）重大事件：指對(duì)患者或醫(yī)務(wù)人員造成嚴(yán)重傷害，影響嚴(yán)重的事件。（4）特別重大事件：指對(duì)患者或醫(yī)務(wù)人員造成重大傷害，影響極其嚴(yán)重的事件。2.應(yīng)急響應(yīng)（1）一般事件：由醫(yī)院醫(yī)患事件應(yīng)急指揮部組織相關(guān)科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，及時(shí)解決問題，必要時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告。（2）較大事件：由醫(yī)院醫(yī)患事件應(yīng)急指揮部組織相關(guān)科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，同時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告，請(qǐng)求支援。（3）重大事件：由醫(yī)院醫(yī)患事件應(yīng)急指揮部組織相關(guān)科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，向上級(jí)部門報(bào)告，請(qǐng)求支援，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（4）特別重大事件：由醫(yī)院醫(yī)患事件應(yīng)急指揮部組織相關(guān)科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，向上級(jí)部門報(bào)告，請(qǐng)求支援，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)向政府相關(guān)部門報(bào)告。四、應(yīng)急措施1.醫(yī)療救治（1）立即組織醫(yī)療救治組對(duì)患者進(jìn)行救治，確?；颊呱踩?。（2）密切關(guān)注患者病情變化，做好病情觀察和記錄。（3）及時(shí)與患者家屬溝通，了解患者需求，做好心理疏導(dǎo)。2.安保措施（1）立即組織安保組維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，確保人員安全。（2）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行警戒，防止無關(guān)人員進(jìn)入。（3）對(duì)涉事人員進(jìn)行控制，防止其傷害他人。3.宣傳引導(dǎo)（1）及時(shí)發(fā)布事件信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。（2）引導(dǎo)輿論，避免謠言傳播。（3）加強(qiáng)與媒體溝通，做好輿論引導(dǎo)工作。4.后勤保障（1）確保醫(yī)療救治所需的藥品、器械等物資供應(yīng)。（2）做好后勤支援工作，保障應(yīng)急工作的順利進(jìn)行。五、后期處理1.調(diào)查處理（1）對(duì)醫(yī)患事件進(jìn)行全面調(diào)查，查明事件原因。（2）對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究。（3）對(duì)醫(yī)院內(nèi)部管理進(jìn)行整改，防止類似事件再次發(fā)生。2.患者安撫（1）對(duì)受傷患者進(jìn)行賠償，做好心理疏導(dǎo)。（2）加強(qiáng)與患者家屬溝通，做好善后工作。（3）關(guān)注患者康復(fù)情況，提供必要幫助。3.輿情監(jiān)控（1）持續(xù)關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。（2）對(duì)不良輿情進(jìn)行引導(dǎo)，防止事態(tài)擴(kuò)大。六、附則1.本預(yù)案由醫(yī)院醫(yī)患事件應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)解釋。2.本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施。3.醫(yī)院各部門應(yīng)按照本預(yù)案要求，認(rèn)真履行職責(zé)，確保醫(yī)患事件得到及時(shí)、有效處理。4.本預(yù)案可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂和完善。第2篇一、編制目的為提高醫(yī)院應(yīng)對(duì)醫(yī)患沖突的能力，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院正常診療秩序，特制定本應(yīng)急預(yù)案。二、適用范圍本預(yù)案適用于醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的醫(yī)患沖突事件，包括但不限于醫(yī)患糾紛、醫(yī)患暴力事件等。三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.醫(yī)患事件應(yīng)急指揮部（1）指揮長(zhǎng)：院長(zhǎng)或其授權(quán)的副院長(zhǎng)。（2）副指揮長(zhǎng)：醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)、護(hù)理部副主任、保衛(wèi)科科長(zhǎng)。（3）成員：各科室主任、護(hù)士長(zhǎng)、保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等相關(guān)負(fù)責(zé)人。2.醫(yī)患事件應(yīng)急處理小組（1）組長(zhǎng)：醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)。（2）副組長(zhǎng)：護(hù)理部副主任。（3）成員：各科室醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技等相關(guān)人員。3.職責(zé)（1）應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)制定醫(yī)患事件應(yīng)急預(yù)案，組織、協(xié)調(diào)、指揮醫(yī)患事件應(yīng)急處理工作。（2）應(yīng)急處理小組負(fù)責(zé)醫(yī)患事件的具體處理工作，包括調(diào)查、調(diào)解、處理、善后等。（3）各科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本科室醫(yī)患事件的應(yīng)急處置工作，確保事件得到及時(shí)、有效處理。四、預(yù)警與預(yù)防1.預(yù)警（1）醫(yī)院通過設(shè)立醫(yī)患溝通辦公室，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，及時(shí)了解醫(yī)患關(guān)系動(dòng)態(tài)。（2）設(shè)立醫(yī)患投訴熱線，及時(shí)受理醫(yī)患投訴。（3）加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低醫(yī)患沖突風(fēng)險(xiǎn)。2.預(yù)防（1）加強(qiáng)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員溝通能力。（2）開展醫(yī)患關(guān)系和諧教育活動(dòng)，增強(qiáng)醫(yī)患雙方的法律意識(shí)、道德意識(shí)。（3）完善醫(yī)院管理制度，明確醫(yī)務(wù)人員職責(zé)，規(guī)范診療行為。五、應(yīng)急響應(yīng)1.事件分級(jí)根據(jù)醫(yī)患事件的性質(zhì)、影響范圍、嚴(yán)重程度，將事件分為以下四個(gè)等級(jí)：（1）一級(jí)響應(yīng)：重大醫(yī)患事件，影響醫(yī)院正常診療秩序。（2）二級(jí)響應(yīng)：較大醫(yī)患事件，影響醫(yī)院局部診療秩序。（3）三級(jí)響應(yīng)：一般醫(yī)患事件，影響醫(yī)院個(gè)別科室診療秩序。（4）四級(jí)響應(yīng)：輕微醫(yī)患事件，影響醫(yī)院個(gè)別醫(yī)務(wù)人員工作。2.響應(yīng)流程（1）接到醫(yī)患事件報(bào)告后，應(yīng)急處理小組立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（2）應(yīng)急處理小組組長(zhǎng)組織召開應(yīng)急會(huì)議，分析事件原因，制定處理方案。（3）根據(jù)事件等級(jí)，啟動(dòng)相應(yīng)響應(yīng)措施。（4）應(yīng)急處理小組組長(zhǎng)向應(yīng)急指揮部報(bào)告事件處理情況。（5）應(yīng)急指揮部根據(jù)事件處理情況，決定是否調(diào)整響應(yīng)級(jí)別。六、應(yīng)急處理措施1.一級(jí)響應(yīng)（1）立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急處理小組。（2）對(duì)涉事科室進(jìn)行隔離，確保其他科室正常診療秩序。（3）安撫患者及家屬情緒，及時(shí)溝通，了解訴求。（4）邀請(qǐng)第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)介入，協(xié)助調(diào)解。（5）對(duì)涉事醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行處理。2.二級(jí)響應(yīng)（1）啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急處理小組。（2）對(duì)涉事科室進(jìn)行隔離，確保其他科室正常診療秩序。（3）安撫患者及家屬情緒，及時(shí)溝通，了解訴求。（4）邀請(qǐng)第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)介入，協(xié)助調(diào)解。（5）對(duì)涉事醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行處理。3.三級(jí)響應(yīng)（1）啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急處理小組。（2）對(duì)涉事科室進(jìn)行隔離，確保其他科室正常診療秩序。（3）安撫患者及家屬情緒，及時(shí)溝通，了解訴求。（4）對(duì)涉事醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行處理。4.四級(jí)響應(yīng)（1）啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急處理小組。（2）對(duì)涉事醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行處理。七、善后處理1.對(duì)涉事醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行處理，包括警告、記過、降職、辭退等。2.對(duì)涉事科室進(jìn)行整改，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。3.對(duì)患者及家屬進(jìn)行賠償，根據(jù)實(shí)際情況制定賠償方案。4.對(duì)醫(yī)患事件進(jìn)行總結(jié)，完善應(yīng)急預(yù)案。八、應(yīng)急保障1.人員保障：醫(yī)院成立醫(yī)患事件應(yīng)急處理隊(duì)伍，定期進(jìn)行應(yīng)急演練。2.資金保障：醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患事件應(yīng)急處理專項(xiàng)資金，用于處理醫(yī)患事件。3.物資保障：醫(yī)院儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，如急救藥品、防護(hù)用品等。4.通訊保障：醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患事件應(yīng)急處理專用通訊設(shè)備，確保信息暢通。九、附則1.本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施。2.本預(yù)案由醫(yī)院應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)解釋。3.醫(yī)院各部門、科室應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本預(yù)案，確保醫(yī)患事件得到及時(shí)、有效處理。4.醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂，以適應(yīng)新情況、新問題。5.醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，提高應(yīng)對(duì)醫(yī)患事件的能力。本預(yù)案共分為九個(gè)部分，涵蓋了醫(yī)患事件應(yīng)急預(yù)案的編制目的、適用范圍、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)、預(yù)警與預(yù)防、應(yīng)急響應(yīng)、應(yīng)急處理措施、善后處理、應(yīng)急保障以及附則等內(nèi)容。通過本預(yù)案的實(shí)施，旨在提高醫(yī)院應(yīng)對(duì)醫(yī)患沖突的能力，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院正常診療秩序。第3篇一、總則1.1編制目的為有效預(yù)防和妥善處理醫(yī)患糾紛，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療秩序，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》、《中華人民共和國醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，制定本預(yù)案。1.2編制依據(jù)《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》、《中華人民共和國醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國治安管理處罰法》等法律法規(guī)。1.3適用范圍本預(yù)案適用于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生的醫(yī)患糾紛事件，包括但不限于醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療投訴等。二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)2.1成立醫(yī)患事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組由醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)醫(yī)患事件應(yīng)急處理的組織、協(xié)調(diào)和指揮。2.2醫(yī)患事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)（1）制定醫(yī)患事件應(yīng)急預(yù)案，組織實(shí)施應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練。（2）組織協(xié)調(diào)醫(yī)患事件應(yīng)急處理工作，確保應(yīng)急處理措施及時(shí)、有效。（3）及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告醫(yī)患事件，接受上級(jí)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。（4）對(duì)醫(yī)患事件應(yīng)急處理工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，提出改進(jìn)措施。2.3醫(yī)患事件應(yīng)急處理工作小組由醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、醫(yī)務(wù)人員、保衛(wèi)人員、后勤保障人員等組成，負(fù)責(zé)醫(yī)患事件的具體處理工作。2.4醫(yī)患事件應(yīng)急處理工作小組職責(zé)（1）及時(shí)了解醫(yī)患事件情況，掌握事件發(fā)展動(dòng)態(tài)。（2）根據(jù)醫(yī)患事件情況，采取相應(yīng)應(yīng)急處理措施。（3）做好醫(yī)患溝通工作，妥善處理醫(yī)患矛盾。（4）協(xié)助公安機(jī)關(guān)、衛(wèi)生行政部門等相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理。三、預(yù)防措施3.1加強(qiáng)醫(yī)患溝通（1）提高醫(yī)務(wù)人員溝通技巧，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。（2）建立健全醫(yī)患溝通制度，規(guī)范醫(yī)患溝通行為。（3）設(shè)立醫(yī)患溝通平臺(tái)，及時(shí)解決醫(yī)患矛盾。3.2嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)范（1）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，提高服務(wù)質(zhì)量。（2）嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)范，確保醫(yī)療安全。（3）加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備、藥品管理，確保醫(yī)療質(zhì)量。3.3完善醫(yī)療制度（1）建立健全醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理制度。（2）完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，降低醫(yī)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)。（3）加強(qiáng)醫(yī)療信息公開，提高醫(yī)患信任度。四、應(yīng)急處理流程4.1事件報(bào)告（1）醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)醫(yī)患糾紛事件，應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人報(bào)告。（2）科室負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)立即向醫(yī)患事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。4.2事件調(diào)查（1）醫(yī)患事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)人員對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查。（2）調(diào)查內(nèi)容包括：事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、當(dāng)事人、事件經(jīng)過、相關(guān)證據(jù)等。4.3事件處理（1）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)應(yīng)急處理措施。（2）妥善處理醫(yī)患矛盾，維護(hù)醫(yī)療秩序。（3）對(duì)事件當(dāng)事人進(jìn)行安撫，防止事態(tài)擴(kuò)大。4.4事件報(bào)告（1）醫(yī)患事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組將事件處理情況報(bào)告上級(jí)主管部門。（2）根據(jù)上級(jí)主管部門的要求，做好后續(xù)工作。五、應(yīng)急處理措施5.1首先進(jìn)行安撫（1）對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行安撫，穩(wěn)定情緒。（2）告知當(dāng)事人相關(guān)法律法規(guī)，引導(dǎo)其依法維權(quán)。5.2采取隔離措施（1）對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行隔離，防止事態(tài)擴(kuò)大。（2）對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行安全檢查，確保醫(yī)療秩序。5.3加強(qiáng)醫(yī)患溝通（1）組織醫(yī)務(wù)人員與當(dāng)事人進(jìn)行溝通，了解當(dāng)事人訴求。（2）根據(jù)當(dāng)事人訴求，采取相應(yīng)措施解決問題。5.4協(xié)調(diào)相關(guān)部門（1）與公安機(jī)關(guān)、衛(wèi)生行政部門等相關(guān)部門協(xié)調(diào)，共同處理醫(yī)患事件。（2）邀請(qǐng)法律專家、心理咨詢師等專