汽車4S店服務(wù)顧問客戶滿意度績效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查得分40%4.5分（滿分5分）按客戶滿意度調(diào)查平均得分計(jì)算，每低0.1分扣2%，最低扣至0%客戶投訴處理率95%按客戶投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的比例計(jì)算，每低1%扣2%，最低扣至0%客戶回訪滿意度90%按客戶回訪時(shí)滿意度評(píng)分計(jì)算，每低1%扣1%，最低扣至0%客戶推薦率15%按客戶推薦新客戶的比例計(jì)算，每低1%扣1%，最低扣至0%客戶信息收集完整度100%按客戶信息收集的完整性和準(zhǔn)確性計(jì)算，每低1%扣1%，最低扣至0%服務(wù)效率客戶等待時(shí)間25%平均不超過15分鐘按客戶從進(jìn)入服務(wù)區(qū)到開始接受服務(wù)的平均等待時(shí)間計(jì)算，每超過5分鐘扣1%，最高扣至權(quán)重百分比上限服務(wù)流程完成時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)流程完成服務(wù)的時(shí)間不超過60分鐘按服務(wù)流程實(shí)際完成時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的比例計(jì)算，每超過10分鐘扣1%，最高扣至權(quán)重百分比上限預(yù)約準(zhǔn)點(diǎn)率98%按客戶預(yù)約時(shí)間與實(shí)際到店時(shí)間的偏差計(jì)算，偏差超過5分鐘按1%扣分，最低扣至0%服務(wù)報(bào)告提交及時(shí)性100%按服務(wù)報(bào)告在服務(wù)結(jié)束后2小時(shí)內(nèi)提交的比例計(jì)算，每低1%扣1%，最低扣至0%服務(wù)資源利用率80%按服務(wù)顧問有效利用服務(wù)資源（如工具、配件等）的比例計(jì)算，每低1%扣1%，最低扣至0%專業(yè)知識(shí)車輛知識(shí)掌握程度20%能準(zhǔn)確回答客戶關(guān)于車輛性能的80%以上問題按客戶滿意度調(diào)查中關(guān)于車輛知識(shí)掌握程度的評(píng)分計(jì)算，每低1%扣1%，最低扣至0%服務(wù)項(xiàng)目解釋清晰度100%按客戶調(diào)查中關(guān)于服務(wù)項(xiàng)目解釋清晰度的評(píng)分計(jì)算，每低1%扣1%，最低扣至0%產(chǎn)品推薦準(zhǔn)確性90%按客戶調(diào)查中關(guān)于產(chǎn)品推薦準(zhǔn)確性的評(píng)分計(jì)算，每低1%扣1%，最低扣至0%新技術(shù)學(xué)習(xí)與應(yīng)用每年至少掌握2項(xiàng)新技術(shù)或新服務(wù)按年度新技術(shù)學(xué)習(xí)與應(yīng)用考核結(jié)果計(jì)算，每少掌握1項(xiàng)扣2%，最低扣至0%培訓(xùn)參與度100%按年度培訓(xùn)參與次數(shù)和效果評(píng)估計(jì)算，每少參與1次扣1%，最低扣至0%銷售能力配件銷售金額15%平均每月達(dá)成10萬元按每月配件銷售金額計(jì)算，每低于目標(biāo)10%扣1%，最高扣至權(quán)重百分比上限保險(xiǎn)銷售件數(shù)平均每月達(dá)成20件按每月保險(xiǎn)銷售件數(shù)計(jì)算，每低于目標(biāo)2件扣1%，最高扣至權(quán)重百分比上限加裝服務(wù)銷售額平均每月達(dá)成5萬元按每月加裝服務(wù)銷售額計(jì)算，每低于目標(biāo)10%扣1%，最高扣至權(quán)重百分比上限客戶轉(zhuǎn)化率30%按服務(wù)過程中將潛在客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際購買客戶的比例計(jì)算，每低于1%扣1%，最高扣至權(quán)重百分比上限銷售技巧應(yīng)用100%按客戶調(diào)查中關(guān)于銷售技巧應(yīng)用的評(píng)分計(jì)算，每低1%扣1%，最低扣至0%本考核表旨在全面評(píng)估汽車4S店服務(wù)顧問在客戶滿意度、服務(wù)效率、專業(yè)知識(shí)及銷售能力四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際完成情況，對(duì)照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。考核結(jié)果將作為績效評(píng)估和薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：