客戶資料管理與跟進標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊一、適用工作場景與業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)本手冊適用于企業(yè)銷售、客服及客戶關(guān)系管理團隊，覆蓋客戶全生命周期管理中的核心環(huán)節(jié)，包括：新客戶信息采集與建檔、存量客戶信息動態(tài)更新、客戶跟進計劃制定與執(zhí)行、客戶資料歸檔與調(diào)用等場景。具體業(yè)務(wù)場景包括：銷售團隊開發(fā)新客戶時記錄基礎(chǔ)信息、客戶服務(wù)人員處理客戶需求時核對信息準(zhǔn)確性、客戶經(jīng)理定期回訪老客戶時更新合作狀態(tài)、跨部門協(xié)作時共享客戶資料等。通過標(biāo)準(zhǔn)化流程，保證客戶信息的完整性、準(zhǔn)確性和時效性，提升客戶滿意度與轉(zhuǎn)化效率。二、標(biāo)準(zhǔn)操作流程詳解（一）客戶資料錄入建檔目標(biāo)：規(guī)范新客戶信息采集，建立標(biāo)準(zhǔn)化客戶檔案，保證基礎(chǔ)信息完整、準(zhǔn)確。步驟：信息收集通過客戶拜訪、電話溝通、商務(wù)洽談等渠道，收集客戶基礎(chǔ)信息，包括：客戶名稱（全稱）、統(tǒng)一社會信用代碼（企業(yè)客戶）/證件號碼號（個人客戶）、所屬行業(yè)、客戶類型（如潛在客戶、意向客戶、成交客戶、流失客戶）、聯(lián)系人信息（姓名、職位、聯(lián)系方式、郵箱）、客戶需求（如產(chǎn)品類型、合作意向、預(yù)算范圍）、開發(fā)來源（如展會推薦、轉(zhuǎn)介紹、線上推廣）、開發(fā)日期、負(fù)責(zé)人（客戶經(jīng)理姓名）。若為個人客戶，需額外收集性別、年齡（可選）、消費偏好（可選）；若為企業(yè)客戶，需額外收集企業(yè)規(guī)模、成立時間、主營業(yè)務(wù)、決策鏈信息（如采購負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、最終決策人）。信息核對收集信息后，通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)（企業(yè)客戶）、證件號碼核驗工具（個人客戶）等渠道驗證關(guān)鍵信息真實性（如企業(yè)信用代碼是否存在、聯(lián)系人電話是否有效）。與客戶再次確認(rèn)信息準(zhǔn)確性，例如：“貴司的統(tǒng)一社會信用代碼是否為XXX？聯(lián)系人張三的聯(lián)系方式是否為XXXX？”避免因信息錯誤導(dǎo)致后續(xù)跟進失效。系統(tǒng)錄入登錄企業(yè)CRM系統(tǒng)（如釘釘CRM、銷售易等），選擇“新建客戶”模塊，按字段要求逐項錄入信息。錄入時注意：客戶名稱需與營業(yè)執(zhí)照/證件號碼一致，聯(lián)系方式需格式規(guī)范（如電話為11位數(shù)字，郵箱需包含符號），客戶類型需根據(jù)實際情況勾選（默認(rèn)為“潛在客戶”）。錄入完成后，客戶相關(guān)附件（如營業(yè)執(zhí)照掃描件、合作意向書、拜訪照片等），附件命名規(guī)則為“客戶名稱+文件類型+日期”（如“XX科技有限公司-營業(yè)執(zhí)照-20240515”）。保存與確認(rèn)“保存”按鈕，系統(tǒng)自動唯一客戶編號（如“C20240515001”），客戶經(jīng)理需記錄編號并截圖保存。系統(tǒng)自動發(fā)送信息確認(rèn)郵件/短信給客戶（若客戶留有郵箱/電話），內(nèi)容為：“尊敬的客戶，您的基礎(chǔ)信息已錄入我司系統(tǒng)，如需修改請聯(lián)系客戶經(jīng)理*經(jīng)理（XXXX）?！保ǘ┛蛻粜畔討B(tài)更新目標(biāo)：及時更新客戶變更信息，保證檔案與實際情況一致，避免因信息滯后導(dǎo)致服務(wù)偏差。觸發(fā)條件：客戶基礎(chǔ)信息變更（如企業(yè)名稱變更、聯(lián)系人更換、聯(lián)系方式調(diào)整）；客戶狀態(tài)變更（如意向客戶升級為成交客戶、成交客戶流失）；客戶需求變更（如預(yù)算調(diào)整、產(chǎn)品類型偏好變化）；合作進展變更（如新簽合同、續(xù)約、投訴反饋）。步驟：變更信息收集客戶經(jīng)理通過客戶反饋、市場調(diào)研、跨部門溝通（如客服部門收到客戶投訴）等渠道，獲取客戶信息變更內(nèi)容。例如：客戶“XX科技有限公司”告知聯(lián)系人“李四”接替“張三”負(fù)責(zé)采購，需收集新聯(lián)系人姓名、職位、聯(lián)系方式、郵箱。變更信息核實與客戶再次確認(rèn)變更內(nèi)容，例如：“貴司采購負(fù)責(zé)人是否變更為李四（職位：采購經(jīng)理）？聯(lián)系方式是否為139XXXX5678？”若涉及企業(yè)關(guān)鍵信息變更（如名稱、信用代碼），需要求客戶提供加蓋公章的變更證明掃描件。系統(tǒng)更新登錄CRM系統(tǒng)，選擇“客戶信息更新”模塊，輸入客戶編號或名稱查詢客戶檔案。找到對應(yīng)變更字段（如“聯(lián)系人姓名”），修改為新信息，并在“變更原因”欄填寫詳細(xì)說明（如“客戶2024年5月20日電話通知，采購負(fù)責(zé)人更換為李四”）。變更證明附件（若有），“保存”提交系統(tǒng)審核（部分企業(yè)設(shè)置審核流程，需部門負(fù)責(zé)人審批）。記錄變更歷史系統(tǒng)自動記錄變更信息（變更日期、變更字段、原值、新值、變更人、審核人），客戶經(jīng)理可隨時查看客戶信息變更軌跡，保證變更可追溯。（三）客戶跟進計劃制定與執(zhí)行目標(biāo)：根據(jù)客戶類型與需求，制定個性化跟進計劃，提升跟進效率與客戶轉(zhuǎn)化率。步驟：客戶分類與優(yōu)先級劃分根據(jù)客戶價值與轉(zhuǎn)化潛力，將客戶分為四類：A類客戶（高價值成交客戶）：合作金額大、續(xù)約意向強，如年合作金額≥50萬元的客戶；B類客戶（潛力意向客戶）：有明確需求、進入商務(wù)洽談階段，如預(yù)算明確、決策鏈清晰的客戶；C類客戶（潛在開發(fā)客戶）：有初步需求但未明確意向，如咨詢過產(chǎn)品但未提交訂單的客戶；D類客戶（低價值/流失客戶）：合作金額小、長期無互動或已流失的客戶，如近6個月無合作記錄的客戶。根據(jù)客戶類別確定跟進頻率：A類客戶每月1次、B類客戶每兩周1次、C類客戶每周1次、D類客戶每季度1次（需評估是否值得繼續(xù)跟進）。制定跟進計劃登錄CRM系統(tǒng)，選擇“跟進計劃”模塊，選擇客戶編號，填寫以下內(nèi)容：跟進時間：根據(jù)客戶類別確定具體日期和時間（如A類客戶客戶選擇每月最后一個周五下午，避免客戶忙碌時段）；跟進方式：根據(jù)客戶偏好選擇（電話、郵件、面談），例如：年輕客戶偏好，企業(yè)高管偏好電話/面談；跟進內(nèi)容：圍繞客戶需求與合作進展制定，如B類客戶跟進內(nèi)容為“確認(rèn)合同細(xì)節(jié)、解答產(chǎn)品技術(shù)問題”，C類客戶跟進內(nèi)容為“發(fā)送最新產(chǎn)品資料、知曉客戶需求變化”；預(yù)期目標(biāo)：明確跟進后希望達成的結(jié)果，如“B類客戶客戶約定下次面談時間”“C類客戶客戶提交試用申請”。計劃制定后，系統(tǒng)自動設(shè)置提醒，客戶經(jīng)理需提前1天收到跟進提醒通知。執(zhí)行跟進按照計劃時間與方式執(zhí)行跟進，例如：電話跟進：提前準(zhǔn)備好溝通提綱（如“問候→知曉近期需求變化→介紹最新產(chǎn)品/活動→確認(rèn)下一步計劃”），通話時長控制在10-15分鐘，避免過長；跟進：發(fā)送個性化消息（如“王總您好，看到貴司最近在拓展XX業(yè)務(wù)，我們的XX產(chǎn)品可能幫到您，附件是詳細(xì)資料，有空看看？”），避免群發(fā)式消息；面談跟進：提前準(zhǔn)備產(chǎn)品資料、合同模板、案例展示等，面談后24小時內(nèi)發(fā)送會議紀(jì)要給客戶（如“王總您好，今天面談內(nèi)容總結(jié)1.需求確認(rèn)：XX產(chǎn)品；2.下一步：5月25日前提供報價單；3.聯(lián)系人：*經(jīng)理（XXXX）。如有疑問請隨時聯(lián)系?！保Ｓ涗浉M結(jié)果跟進完成后，登錄CRM系統(tǒng)，選擇“跟進記錄”模塊，輸入客戶編號，填寫以下內(nèi)容：跟進日期與時間；跟進方式；跟進內(nèi)容摘要（如“客戶對產(chǎn)品價格有疑問，需提供競品對比分析”）；客戶反饋（如“正面：認(rèn)可產(chǎn)品質(zhì)量，要求5月30日前確認(rèn)價格；中性：需內(nèi)部討論；負(fù)面：預(yù)算不足，暫緩合作”）；下一步計劃（如“5月28日前提供競品對比分析，6月1日再次溝通”）；跟進人（客戶經(jīng)理姓名）。記錄需真實、具體，避免模糊表述（如“客戶有疑問”應(yīng)改為“客戶對產(chǎn)品售后政策疑問，要求明確響應(yīng)時間”）。（四）客戶資料歸檔與調(diào)用目標(biāo)：規(guī)范客戶資料存儲與使用，保證信息安全、調(diào)用便捷，滿足審計與協(xié)作需求。步驟：定期整理每月最后一個周五，客戶經(jīng)理需對負(fù)責(zé)的客戶資料進行整理，包括：檢查系統(tǒng)信息是否完整（如聯(lián)系人信息、跟進記錄、附件是否齊全）；刪除重復(fù)或無效附件（如過期的產(chǎn)品資料、錯誤的拜訪照片）；歸檔已流失客戶（D類客戶）資料，標(biāo)記為“已歸檔”，避免占用系統(tǒng)空間。分類存儲客戶資料按“客戶類型+年度”分類存儲，例如：A類客戶：2024年/A類客戶/XX科技有限公司；B類客戶：2024年/B類客戶/XX貿(mào)易有限公司；歸檔客戶：2023年/D類客戶/XX個體工商戶。電子資料存儲在企業(yè)指定服務(wù)器或云盤（如盤、企業(yè)云文檔），設(shè)置訪問權(quán)限（僅客戶經(jīng)理及部門負(fù)責(zé)人可查看）；紙質(zhì)資料（如合同原件、變更證明）存入檔案柜，標(biāo)注“客戶編號+客戶名稱+日期”，由行政部統(tǒng)一管理。調(diào)用與共享內(nèi)部調(diào)用：員工需調(diào)用客戶資料時，登錄CRM系統(tǒng)輸入客戶編號查詢，或向客戶經(jīng)理申請，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后可查看；外部共享：向客戶、合作伙伴共享資料時，需脫敏處理（如隱藏客戶證件號碼號、企業(yè)財務(wù)數(shù)據(jù)），通過加密郵件或企業(yè)發(fā)送，并記錄共享對象與時間；權(quán)限管理：員工離職或調(diào)崗時，部門負(fù)責(zé)人需及時注銷其CRM系統(tǒng)權(quán)限，保證離職員工無法查看客戶資料。備份與銷毀備份：服務(wù)器資料每周自動備份一次，云盤資料每月手動備份一次，備份文件存儲在異地服務(wù)器，防止數(shù)據(jù)丟失；銷毀：對于超過保存期限（如5年）的歸檔客戶資料（如D類客戶、流失客戶），需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后，由行政部銷毀電子資料（徹底刪除）或紙質(zhì)資料（碎紙機處理），并記錄銷毀時間與審批人。三、核心工具表單模板（一）客戶基本信息表字段名稱字段說明示例內(nèi)容填寫要求客戶編號系統(tǒng)自動的唯一編號C20240515001不可修改客戶名稱企業(yè)全稱/個人姓名XX科技有限公司/張三與營業(yè)執(zhí)照/證件號碼一致統(tǒng)一社會信用代碼/證件號碼號企業(yè)信用代碼/個人證件號碼號91110108MA0567/11010119900101必填，真實有效所屬行業(yè)客戶主營業(yè)務(wù)所屬行業(yè)信息技術(shù)服務(wù)/零售按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)選擇客戶類型客戶狀態(tài)分類意向客戶默認(rèn)“潛在客戶”聯(lián)系人姓名主要對接人姓名李四必填聯(lián)系人職位對接人職位采購經(jīng)理企業(yè)客戶必填聯(lián)系方式對接人聯(lián)系方式139XXXX5678必填，11位數(shù)字聯(lián)系方式對接人郵箱lisixxtech格式規(guī)范客戶需求客戶產(chǎn)品/服務(wù)需求需要采購CRM系統(tǒng)簡明扼要開發(fā)來源客戶獲取渠道展會推薦按實際來源選擇開發(fā)日期首次接觸客戶日期2024-05-10格式Y(jié)YYY-MM-DD負(fù)責(zé)人客戶經(jīng)理姓名*經(jīng)理系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)（二）客戶跟進記錄表字段名稱字段說明示例內(nèi)容填寫要求跟進日期跟進執(zhí)行日期2024-05-20格式Y(jié)YYY-MM-DD跟進時間跟進執(zhí)行時間14:30格式HH:MM跟進方式跟進溝通方式電話下拉選擇（電話//郵件/面談）跟進內(nèi)容溝通主要內(nèi)容1.問候客戶近期工作情況；2.確認(rèn)客戶對CRM系統(tǒng)的需求細(xì)節(jié)；3.介紹產(chǎn)品售后服務(wù)政策簡明扼要，分點列出客戶反饋客戶回應(yīng)與意見正面：認(rèn)可產(chǎn)品功能，要求提供試用版；中性：需內(nèi)部討論；負(fù)面：預(yù)算不足區(qū)分反饋類型，具體描述下一步計劃后續(xù)跟進安排1.5月22日前發(fā)送試用版；2.5月25日電話回訪試用情況明確時間與責(zé)任人預(yù)期目標(biāo)跟進希望達成的結(jié)果客戶同意試用，為后續(xù)簽約鋪墊具體可衡量跟進人執(zhí)行跟進的客戶經(jīng)理*經(jīng)理系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)（三）客戶信息變更表字段名稱字段說明示例內(nèi)容填寫要求客戶編號客戶唯一編號C20240515001不可修改客戶名稱客戶名稱XX科技有限公司不可修改變更日期信息變更日期2024-05-21格式Y(jié)YYY-MM-DD變更字段變更的信息項聯(lián)系人姓名下拉選擇（系統(tǒng)字段）原值變更前的信息張三不可修改新值變更后的信息李四必填變更原因變更原因說明客戶通知采購負(fù)責(zé)人更換為李四簡明扼要變更人發(fā)起變更的客戶經(jīng)理*經(jīng)理系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)審批人審核變更的部門負(fù)責(zé)人*總監(jiān)必填審批狀態(tài)審核結(jié)果已通過下拉選擇（待審核/已通過/已駁回）附件名稱變更證明附件聯(lián)系人變更函掃描件若有必填（四）客戶分類管理表客戶類別分類標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量（個）占比（%）維護策略A類客戶年合作金額≥50萬元1015%客戶經(jīng)理每月跟進1次，提供專屬服務(wù)（如定期拜訪、定制化方案），關(guān)注續(xù)約意向B類客戶有明確需求、進入洽談階段2538%客戶經(jīng)理每兩周跟進1次，重點解決需求疑問，推動合同簽訂C類客戶有初步需求、未明確意向3553%客戶經(jīng)理每周跟進1次，發(fā)送產(chǎn)品資料，知曉需求變化，挖掘潛在機會D類客戶合作金額小或長期無互動69%每季度跟進1次，評估是否值得繼續(xù)跟進，無價值客戶歸檔四、執(zhí)行要點與風(fēng)險提示（一）數(shù)據(jù)安全與隱私保護客戶信息（證件號碼號、企業(yè)信用代碼、聯(lián)系方式等）屬于敏感數(shù)據(jù)，嚴(yán)禁泄露給無關(guān)人員（如非業(yè)務(wù)合作方、社交媒體等）；CRM系統(tǒng)登錄需定期更換密碼（每3個月更換一次），避免使用簡單密碼（如56）；外部共享客戶資料時，必須脫敏處理（如隱藏客戶證件號碼號后6位、企業(yè)財務(wù)數(shù)據(jù)），僅提供必要信息；紙質(zhì)客戶資料存入帶鎖檔案柜，鑰匙由行政部專人管理，離職時需歸還鑰匙。（二）信息準(zhǔn)確性保障客戶信息錄入后，需在24小時內(nèi)與客戶核對關(guān)鍵信息（如聯(lián)系方式、企業(yè)名稱），避免錯誤；每季度開展一次客戶信息核對工作，通過電話、郵件等方式確認(rèn)客戶信息是否變更，未變更的需在系統(tǒng)中標(biāo)記“已核對”；禁止憑記憶錄入客戶信息，必須以客戶提供的書面材料（如營業(yè)執(zhí)照、名片）或溝通記錄為準(zhǔn)；若發(fā)覺系統(tǒng)信息與實際情況不符，需立即發(fā)起信息更新流程，并在“變更原因”欄注明“信息核對發(fā)覺錯誤”。（三）跟進有效性提升跟進前需準(zhǔn)備溝通提綱，明確本次跟進的目標(biāo)（如“確認(rèn)客戶需求變化”“推動合同簽訂”），避免盲目溝通；根據(jù)客戶偏好選擇跟進方式（如年輕客戶用，企業(yè)高管用電話），避免使用客戶不習(xí)慣的方式；跟進內(nèi)容需個性化，避免群發(fā)式消息（如“王總您好，我們的產(chǎn)品又升級了”應(yīng)改為“王總您好，記得您之前提到需要XX功能，我們的產(chǎn)品最近升級了該功能，附件是詳細(xì)介紹”）；跟進后24小時內(nèi)發(fā)送跟進總結(jié)（如郵件、），內(nèi)容包括“溝通內(nèi)容、客戶反饋、下一步計劃”，讓客戶感受到重視。（四）合規(guī)性要求收集客戶信息時，需明確告知客戶信息用途（如“用于產(chǎn)品推薦、售后服務(wù)”），并獲得客戶同意（口頭或書面）；禁止收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的敏感信息（如客戶宗教信仰、婚戀狀況、銀行賬戶密碼等）；客戶資料保存期限需符合法規(guī)要求（如企業(yè)客戶資料保存至少5年，個人客戶資料保存至少3年），到期需按規(guī)定銷毀；若客戶要