2026年燃?xì)夤?yīng)公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范本公司客戶服務(wù)工作，提升燃?xì)夤?yīng)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，維護(hù)客戶合法權(quán)益，樹(shù)立公司良好服務(wù)形象，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)服務(wù)規(guī)范，結(jié)合本公司燃?xì)夤?yīng)服務(wù)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本公司所有面向燃?xì)庥脩舻目蛻舴?wù)全流程管理，包括咨詢(xún)解答、報(bào)裝開(kāi)戶、維修維護(hù)、抄表收費(fèi)、投訴處理、應(yīng)急服務(wù)等環(huán)節(jié)，公司客戶服務(wù)部、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部、安全管理部、各分支機(jī)構(gòu)及一線服務(wù)人員開(kāi)展客戶服務(wù)工作均須遵守本制度。第三條客戶服務(wù)工作遵循“客戶至上、規(guī)范高效、公開(kāi)透明、便民利民”的原則，以滿足客戶合理需求為核心，做到服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范化、服務(wù)時(shí)效明確化、服務(wù)結(jié)果可追溯，切實(shí)保障客戶用氣安全和服務(wù)體驗(yàn)。第四條公司成立客戶服務(wù)管理小組，由分管客服工作的公司領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，客戶服務(wù)部、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部、安全管理部、法務(wù)部、質(zhì)量管理部等部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員，統(tǒng)籌審批客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、協(xié)調(diào)解決重大服務(wù)糾紛、審批服務(wù)考核結(jié)果。客戶服務(wù)部為客戶服務(wù)工作的歸口管理部門(mén)，具體負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地、服務(wù)人員培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等日常管理工作。第二章服務(wù)范圍與基本要求第五條服務(wù)范圍：（一）咨詢(xún)服務(wù)：解答客戶關(guān)于燃?xì)鈭?bào)裝、用氣安全、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)辦理流程、政策法規(guī)等方面的咨詢(xún)；（二）報(bào)裝開(kāi)戶服務(wù)：為新用戶提供燃?xì)忾_(kāi)戶、管道安裝、驗(yàn)收通氣等全流程報(bào)裝服務(wù)；（三）維修維護(hù)服務(wù)：為客戶提供燃?xì)庠罹?、熱水器、管道、閥門(mén)等設(shè)施的維修、保養(yǎng)、更換服務(wù)；（四）抄表收費(fèi)服務(wù)：按期完成燃?xì)庥昧砍?、費(fèi)用核算、賬單推送、費(fèi)用收繳等服務(wù)；（五）投訴處理服務(wù)：受理客戶關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)爭(zhēng)議、用氣故障等方面的投訴并妥善處置；（六）應(yīng)急服務(wù)：為客戶提供燃?xì)庑孤⑼?、爆燃等突發(fā)情況的應(yīng)急處置和救援服務(wù)；（七）其他服務(wù)：燃?xì)獍踩麄?、用戶檔案管理、增值服務(wù)辦理等面向客戶的配套服務(wù)。第六條基本服務(wù)要求：（一）儀容規(guī)范：一線服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，儀容整潔，舉止文明，不得出現(xiàn)散漫、敷衍等行為；（二）用語(yǔ)規(guī)范：使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)，禁止使用生硬、推諉、攻擊性語(yǔ)言，解答問(wèn)題耐心細(xì)致；（三）時(shí)效規(guī)范：嚴(yán)格遵守各環(huán)節(jié)服務(wù)時(shí)效要求，不得無(wú)故拖延、推諉客戶服務(wù)請(qǐng)求；（四）合規(guī)規(guī)范：服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)公示服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)依據(jù)，不得向客戶收取未公示的費(fèi)用，不得強(qiáng)制客戶接受增值服務(wù)。第三章各環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第七條咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（一）服務(wù)渠道：保持客服熱線24小時(shí)暢通，線下服務(wù)窗口按公示時(shí)間正常營(yíng)業(yè)，線上咨詢(xún)渠道（公眾號(hào)、小程序等）工作日內(nèi)實(shí)時(shí)響應(yīng)；（二）響應(yīng)時(shí)效：熱線咨詢(xún)接起時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)30秒，線下咨詢(xún)即時(shí)接待，線上咨詢(xún)工作日內(nèi)1小時(shí)內(nèi)回復(fù)；（三）解答要求：準(zhǔn)確、清晰解答客戶咨詢(xún)問(wèn)題，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答的，記錄客戶信息和咨詢(xún)事項(xiàng)，2個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)后回復(fù)，確?？蛻舻玫矫鞔_答案。第八條報(bào)裝開(kāi)戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（一）流程告知：主動(dòng)向客戶一次性告知報(bào)裝所需材料、辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限，不得隱瞞或變相增加辦理?xiàng)l件；（二）材料審核：收到客戶報(bào)裝材料后，1個(gè)工作日內(nèi)完成審核，材料不全的一次性告知需補(bǔ)充的內(nèi)容，材料合格的即時(shí)受理；（三）上門(mén)勘查：受理后3個(gè)工作日內(nèi)安排人員上門(mén)勘查現(xiàn)場(chǎng)，確定安裝方案并告知客戶；（四）安裝驗(yàn)收：按約定時(shí)間完成安裝，安裝完畢后即時(shí)驗(yàn)收，驗(yàn)收合格的當(dāng)場(chǎng)通氣，驗(yàn)收不合格的明確整改要求和整改時(shí)限，整改完成后1個(gè)工作日內(nèi)復(fù)驗(yàn)。第九條維修維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（一）報(bào)修響應(yīng)：接到客戶報(bào)修后，非緊急報(bào)修30分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶確認(rèn)情況，約定上門(mén)時(shí)間；燃?xì)庑孤┑染o急報(bào)修15分鐘內(nèi)響應(yīng)，主城區(qū)30分鐘內(nèi)、郊區(qū)1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；（二）上門(mén)服務(wù)：按約定時(shí)間上門(mén)，提前10分鐘聯(lián)系客戶確認(rèn)，無(wú)法按時(shí)上門(mén)的提前30分鐘告知客戶并重新約定時(shí)間；（三）維修質(zhì)量：維修后確保設(shè)施正常使用，向客戶講解使用注意事項(xiàng)，出具維修記錄并由客戶簽字確認(rèn)，維修質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)同類(lèi)故障免費(fèi)返修；（四）收費(fèi)透明：維修前主動(dòng)告知客戶維修項(xiàng)目、配件價(jià)格、人工費(fèi)用，經(jīng)客戶確認(rèn)后再開(kāi)展維修，嚴(yán)禁亂收費(fèi)。第十條抄表收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（一）抄表周期：按約定周期上門(mén)抄表，特殊情況無(wú)法上門(mén)的，通過(guò)遠(yuǎn)程抄表、客戶自助上報(bào)等方式獲取用量，確保抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；（二）費(fèi)用核算：抄表后2個(gè)工作日內(nèi)完成費(fèi)用核算，通過(guò)短信、公眾號(hào)等方式推送賬單，明確用量、單價(jià)、總費(fèi)用等信息；（三）收費(fèi)渠道：提供線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳、線上支付、代扣代繳等多種收費(fèi)渠道，方便客戶繳費(fèi)；（四）欠費(fèi)提醒：客戶欠費(fèi)后，提前3天通過(guò)短信、電話等方式提醒繳費(fèi)，避免無(wú)故停氣。第十一條投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（一）受理時(shí)效：客戶投訴即時(shí)受理，詳細(xì)記錄投訴事項(xiàng)、客戶訴求、聯(lián)系方式，不得推諉、拒絕受理；（二）調(diào)查處理：一般投訴3個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)并處置，復(fù)雜投訴7個(gè)工作日內(nèi)處置，處置過(guò)程中主動(dòng)與客戶溝通進(jìn)展；（三）反饋回復(fù)：處置完成后1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知客戶，確認(rèn)客戶是否滿意，客戶不滿意的重新核實(shí)處置；（四）整改跟蹤：針對(duì)投訴反映的問(wèn)題，分析根源并制定整改措施，避免同類(lèi)問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。第十二條應(yīng)急服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：接到客戶燃?xì)庑孤?、火?zāi)、爆燃等應(yīng)急求助后，立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，調(diào)配應(yīng)急人員和設(shè)備趕赴現(xiàn)場(chǎng)，優(yōu)先保障人員安全，快速處置故障，恢復(fù)正常供氣后向客戶講解安全用氣注意事項(xiàng)。第四章職責(zé)分工第十三條客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程；組織服務(wù)人員崗前培訓(xùn)和定期考核；受理客戶咨詢(xún)、投訴、報(bào)修等服務(wù)請(qǐng)求；跟蹤服務(wù)工單處理進(jìn)度；開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查；匯總服務(wù)問(wèn)題并提出整改建議。第十四條生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部：配合客戶服務(wù)部開(kāi)展報(bào)裝勘查、維修維護(hù)、應(yīng)急處置等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；保障燃?xì)庠O(shè)施安裝、維修質(zhì)量；提供技術(shù)支持，解決服務(wù)過(guò)程中的技術(shù)問(wèn)題。第十五條安全管理部：負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程中的安全監(jiān)督；開(kāi)展服務(wù)人員安全培訓(xùn)；指導(dǎo)應(yīng)急服務(wù)中的安全處置措施；核查維修維護(hù)環(huán)節(jié)的安全合規(guī)性。第十六條法務(wù)部：審核服務(wù)條款、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合法性；處理客戶服務(wù)過(guò)程中的法律糾紛；提供法務(wù)支持，保障公司和客戶合法權(quán)益。第十七條各分支機(jī)構(gòu)：落實(shí)公司統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；組織本區(qū)域一線服務(wù)人員開(kāi)展服務(wù)工作；處理本區(qū)域客戶服務(wù)事項(xiàng)；定期向客戶服務(wù)部上報(bào)服務(wù)數(shù)據(jù)和問(wèn)題。第十八條客戶服務(wù)管理小組：審批客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)修訂方案；監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果；協(xié)調(diào)跨部門(mén)服務(wù)糾紛；決策重大客戶服務(wù)投訴的處置方案。第五章監(jiān)督考核與改進(jìn)第十九條日常監(jiān)督：客戶服務(wù)部通過(guò)工單抽查、現(xiàn)場(chǎng)巡查、電話回訪等方式，每月開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，重點(diǎn)核查服務(wù)時(shí)效、服務(wù)規(guī)范、客戶滿意度等指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。第二十條滿意度調(diào)查：每季度開(kāi)展客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查，覆蓋咨詢(xún)、報(bào)裝、維修、投訴等各服務(wù)環(huán)節(jié)，滿意度結(jié)果納入部門(mén)和個(gè)人績(jī)效考核，客戶滿意度低于90%的，限期整改。第二十一條考核獎(jiǎng)懲：將服務(wù)質(zhì)量與員工績(jī)效、評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤，對(duì)服務(wù)優(yōu)秀的人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)服務(wù)不規(guī)范、客戶投訴較多的人員，進(jìn)行培訓(xùn)整改，整改不合格的調(diào)離服務(wù)崗位；因服務(wù)不當(dāng)造成客戶損失的，按規(guī)定追究責(zé)任。第二十二條持續(xù)改進(jìn)：客戶服務(wù)部每半年匯總服務(wù)數(shù)據(jù)和客戶反饋，分析服務(wù)短板，優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)水平。第六章保密與合規(guī)要求第二十三條服務(wù)人員須嚴(yán)格保密客戶個(gè)人信息（姓名、聯(lián)系方式、住址、用氣數(shù)據(jù)等），嚴(yán)禁泄露、出售客戶信息，違者按公司保密制度處理，情節(jié)嚴(yán)重的移交司法機(jī)關(guān)。第二十四條客戶服務(wù)工作須遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《價(jià)格法》等相關(guān)法律法規(guī)，公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得強(qiáng)制交易、價(jià)格欺詐，確保服務(wù)行為合法合規(guī)。第二十五條嚴(yán)禁服務(wù)人員向客戶索要財(cái)物、接受客戶宴請(qǐng)，或利用職務(wù)之