2026年燃?xì)夤?yīng)公司銷戶管理管理制度第一章總則第一條為規(guī)范本公司燃?xì)庥脩翡N戶管理工作，明確銷戶辦理流程和標(biāo)準(zhǔn)，保障公司與用戶的合法權(quán)益，防范銷戶環(huán)節(jié)安全風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合本公司燃?xì)夤?yīng)服務(wù)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本公司所有燃?xì)庥脩簦ê用裼脩簟⒎蔷用裼脩簦╀N戶申請(qǐng)、受理、核查、結(jié)算、辦結(jié)全流程管理，公司客戶服務(wù)部、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部、安全管理部、財(cái)務(wù)部、各分支機(jī)構(gòu)及一線服務(wù)人員開展銷戶管理工作均須遵守本制度。第三條銷戶管理工作遵循“自愿合規(guī)、便捷高效、風(fēng)險(xiǎn)可控、權(quán)責(zé)清晰”的原則，在保障用戶自主銷戶權(quán)利的同時(shí)，嚴(yán)格落實(shí)安全核查和費(fèi)用結(jié)算要求，確保銷戶環(huán)節(jié)無(wú)安全隱患、無(wú)費(fèi)用爭(zhēng)議。第四條公司成立銷戶管理工作小組，由分管客戶服務(wù)工作的公司領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，客戶服務(wù)部、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部、安全管理部、財(cái)務(wù)部等部門負(fù)責(zé)人為成員，統(tǒng)籌審批銷戶管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)調(diào)解決銷戶過程中的重大爭(zhēng)議、監(jiān)督銷戶流程執(zhí)行情況。客戶服務(wù)部為銷戶管理工作的歸口管理部門，具體負(fù)責(zé)銷戶申請(qǐng)受理、流程跟蹤、結(jié)果告知等日常管理工作。第二章銷戶范圍與類型第五條銷戶范圍：（一）居民用戶：已辦理燃?xì)忾_戶手續(xù)，因搬遷、房屋出售、停止用氣等原因申請(qǐng)終止燃?xì)馐褂玫膫€(gè)人用戶；（二）非居民用戶：已辦理燃?xì)忾_戶手續(xù)，因停業(yè)、注銷、搬遷、業(yè)務(wù)調(diào)整等原因申請(qǐng)終止燃?xì)馐褂玫钠髽I(yè)、商戶、機(jī)關(guān)單位等用戶。第六條銷戶類型：（一）自愿銷戶：用戶因自身原因主動(dòng)向公司提出銷戶申請(qǐng)，經(jīng)核查符合銷戶條件的銷戶類型；（二）強(qiáng)制銷戶：用戶存在嚴(yán)重違規(guī)用氣（如私改燃?xì)庠O(shè)施、盜用燃?xì)猓?、長(zhǎng)期拖欠燃?xì)赓M(fèi)用且拒不結(jié)清、燃?xì)庠O(shè)施存在重大安全隱患拒不整改等情形，公司按規(guī)定終止供氣并辦理銷戶的類型；（三）拆遷銷戶：用戶所在區(qū)域因城市建設(shè)、拆遷改造等原因停止供氣，由公司統(tǒng)一組織辦理的銷戶類型；（四）逾期未用銷戶：連續(xù)12個(gè)月及以上無(wú)燃?xì)庥昧坑涗洠覠o(wú)法聯(lián)系到用戶的，經(jīng)公示后按規(guī)定辦理的銷戶類型。第三章銷戶辦理?xiàng)l件與材料第七條自愿銷戶辦理?xiàng)l件：（一）用戶已結(jié)清所有燃?xì)赓M(fèi)用（含燃?xì)赓M(fèi)、違約金、維修服務(wù)費(fèi)等）；（二）燃?xì)庠O(shè)施無(wú)安全隱患，或用戶已按要求完成隱患整改；（三）用戶未與公司簽訂未履行完畢的特殊供氣協(xié)議（如保底用量協(xié)議），或已與公司協(xié)商解除協(xié)議。第八條強(qiáng)制銷戶辦理?xiàng)l件：（一）用戶盜用燃?xì)?、私接私改燃?xì)庠O(shè)施，經(jīng)公司催告拒不整改或整改不合格的；（二）用戶拖欠燃?xì)赓M(fèi)用超過90天，公司多次催收仍未結(jié)清的；（三）燃?xì)庠O(shè)施經(jīng)檢測(cè)存在重大安全隱患，危及公共安全，用戶拒不整改且拒絕配合更換設(shè)施的；（四）法律法規(guī)規(guī)定的其他可強(qiáng)制銷戶的情形。第九條銷戶辦理材料：（一）居民用戶：銷戶申請(qǐng)人身份證原件及復(fù)印件、燃?xì)忾_戶憑證（燃?xì)饪?、供用氣合同）、銷戶申請(qǐng)書；委托辦理的還需提供受托人身份證原件及復(fù)印件、授權(quán)委托書；（二）非居民用戶：營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）、經(jīng)辦人身份證原件及復(fù)印件、銷戶申請(qǐng)書（加蓋公章）、燃?xì)忾_戶憑證、供用氣合同；涉及拆遷銷戶的還需提供拆遷通知等相關(guān)證明材料。第四章銷戶辦理流程第十條申請(qǐng)受理：（一）用戶可通過線下服務(wù)窗口、客服熱線、線上服務(wù)平臺(tái)（公眾號(hào)、小程序）提交銷戶申請(qǐng)；（二）客戶服務(wù)部收到申請(qǐng)后1個(gè)工作日內(nèi)審核材料完整性，材料不全的一次性告知需補(bǔ)充的內(nèi)容，材料齊全的即時(shí)受理并告知用戶預(yù)計(jì)辦理時(shí)限；（三）強(qiáng)制銷戶無(wú)需用戶申請(qǐng)，由安全管理部或客戶服務(wù)部收集違規(guī)/欠費(fèi)證據(jù)，報(bào)銷戶管理工作小組審批后啟動(dòng)銷戶流程。第十一條現(xiàn)場(chǎng)核查：（一）客戶服務(wù)部受理申請(qǐng)后，3個(gè)工作日內(nèi)通知生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部開展現(xiàn)場(chǎng)核查；（二）生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部工作人員上門核查燃?xì)獗淼讛?shù)、燃?xì)庠O(shè)施狀態(tài)，關(guān)閉燃?xì)忾y門，拆除燃?xì)獗砘蚍舛氯細(xì)夤艿?，?duì)違規(guī)改裝的設(shè)施拍照留存；（三）安全管理部同步核查燃?xì)庠O(shè)施安全狀況，出具安全核查意見，存在隱患的告知用戶整改要求，整改合格后方可繼續(xù)辦理銷戶。第十二條費(fèi)用結(jié)算：（一）財(cái)務(wù)部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)核查的燃?xì)獗淼讛?shù)核算剩余燃?xì)赓M(fèi)用，用戶多繳的費(fèi)用可退還，欠費(fèi)的需結(jié)清后方可辦理銷戶；（二）涉及設(shè)施拆除、封堵的，按公示標(biāo)準(zhǔn)收取工本費(fèi)（無(wú)公示標(biāo)準(zhǔn)的不得收?。?，費(fèi)用結(jié)清后財(cái)務(wù)部出具結(jié)算憑證；（三）強(qiáng)制銷戶的，公司可依法追償欠費(fèi)及違規(guī)造成的損失，用戶未結(jié)清費(fèi)用的，公司保留通過法律途徑追討的權(quán)利。第十三條銷戶辦結(jié)：（一）費(fèi)用結(jié)清、核查合格后，客戶服務(wù)部2個(gè)工作日內(nèi)完成用戶檔案注銷，收回燃?xì)饪ā⒐┯脷夂贤认嚓P(guān)憑證；（二）向用戶出具《燃?xì)怃N戶辦結(jié)證明》，拆遷銷戶的由公司統(tǒng)一出具銷戶清單并公示；（三）逾期未用銷戶的，公司需提前30天通過公告、短信等方式公示，公示期滿無(wú)異議的辦理銷戶，銷戶后留存用戶檔案?jìng)洳?。第四章職?zé)分工第十四條客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)受理用戶銷戶申請(qǐng)，審核申請(qǐng)材料；跟蹤銷戶辦理進(jìn)度，協(xié)調(diào)各部門配合；向用戶告知銷戶結(jié)果，出具銷戶辦結(jié)證明；建立銷戶臺(tái)賬，匯總銷戶數(shù)據(jù)。第十五條生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部：負(fù)責(zé)銷戶現(xiàn)場(chǎng)的燃?xì)獗淼讛?shù)核查、閥門關(guān)閉、設(shè)施拆除/封堵；反饋設(shè)施使用狀態(tài)和違規(guī)改裝情況；配合安全管理部開展安全核查。第十六條安全管理部：負(fù)責(zé)核查燃?xì)庠O(shè)施安全狀況，出具安全核查意見；認(rèn)定違規(guī)用氣行為，提出強(qiáng)制銷戶建議；監(jiān)督銷戶現(xiàn)場(chǎng)的安全操作。第十七條財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)核算銷戶相關(guān)費(fèi)用，辦理費(fèi)用結(jié)算和退款；出具費(fèi)用結(jié)算憑證；跟蹤欠費(fèi)追繳情況。第十八條各分支機(jī)構(gòu)：負(fù)責(zé)本區(qū)域用戶銷戶申請(qǐng)的初步受理；配合開展現(xiàn)場(chǎng)核查和費(fèi)用催收；公示逾期未用銷戶信息。第十九條銷戶管理工作小組：審批強(qiáng)制銷戶和逾期未用銷戶方案；協(xié)調(diào)解決銷戶過程中的費(fèi)用爭(zhēng)議、設(shè)施爭(zhēng)議；監(jiān)督銷戶流程合規(guī)性。第五章監(jiān)督管理第二十條日常監(jiān)督：客戶服務(wù)部每月抽查銷戶辦理檔案，重點(diǎn)核查材料完整性、流程合規(guī)性、費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)確性，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改，抽查比例不低于當(dāng)月銷戶數(shù)量的20%。第二十一條考核問責(zé)：未按規(guī)定時(shí)限受理銷戶申請(qǐng)、未完成現(xiàn)場(chǎng)核查、違規(guī)收取銷戶費(fèi)用的，納入部門和個(gè)人績(jī)效考核；因工作失誤造成公司經(jīng)濟(jì)損失或用戶投訴的，按公司獎(jiǎng)懲制度處理。第二十二條檔案管理：客戶服務(wù)部建立銷戶檔案，包含銷戶申請(qǐng)書、核查記錄、費(fèi)用結(jié)算憑證、辦結(jié)證明等材料，電子檔案保存不少于10年，紙質(zhì)檔案保存不少于15年，檔案查閱需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。第六章保密與合規(guī)要求第二十三條服務(wù)人員須嚴(yán)格保密用戶銷戶信息（含身份證信息、地址、費(fèi)用信息等），嚴(yán)禁泄露、出售用戶信息，違者按公司保密制度處理，情節(jié)嚴(yán)重的移交司法機(jī)關(guān)。第二十四條銷戶辦理過程中須遵守《價(jià)格法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，公示銷戶相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得強(qiáng)制收取未公示的費(fèi)用，不得無(wú)故拒絕符合條件的銷戶申請(qǐng)。第二十五條強(qiáng)制銷戶前須履行催告、告知義務(wù)，向用戶出具書面通知，說明銷戶理由和依據(jù)，保障用戶陳述、申辯的權(quán)利。第七章