第一章企業(yè)介紹

一、企業(yè)概況

****物業(yè)管理企業(yè)于在****市組建成立，企業(yè)注冊資本300萬人民幣，含有獨立法人資

格國家二級物業(yè)管理企業(yè)，企業(yè)現(xiàn)在管轄面積近140萬平方米，專業(yè)人員崗位持證上崗率100

%O

***物業(yè)成立之初重視本身建設，秉承“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建著名企業(yè)”企業(yè)理念，逐步

建立健全了各項規(guī)章制度和組織機構，做到了人人有章可循■、事事有據(jù)可依，很好保障了企

業(yè)物業(yè)管理正常運作及職員隊伍相對穩(wěn)定。***物業(yè)作為社會型企業(yè)，根植于社會大舞臺，從

市場中汲取企業(yè)生存和發(fā)展元素，充足發(fā)揮企業(yè)本身高品質(zhì)理念，在拓展市場競技中，以主

動進取姿態(tài)，在大浪淘沙，適者生存市場經(jīng)濟中發(fā)明企業(yè)價值，并回饋社會。

梆*物業(yè)提倡“以人為本”親情管理模式，寄用戶為我們生存和發(fā)展基礎，視用戶為我們

朝夕相伴親人和好友。爭取“零缺點、無微瑕”服務，是***物業(yè)恒久追求。***物業(yè)把高端、

高級次、高質(zhì)量服務建立在高素質(zhì)人才基礎之上。團體友好運作，是企'也做大，做強根本，

全體***人正以精英團體姿態(tài)和百倍高昂士氣尋求一切含有發(fā)展可能契機，努力擴大企業(yè)規(guī)

模，向社會展示企業(yè)風采，傳輸企業(yè)特色，竭誠盡力為每一位用戶提供卓越服務。

企業(yè)針對服務業(yè)基礎要求，尤其是物業(yè)管理服務對象特殊性，十分重視對職員服務意識

培養(yǎng)和教育，要求職員必需嚴格根據(jù)“樹立服務意識、端正服務態(tài)度、掌握服務技能、提升

服務質(zhì)量”，同時，依據(jù)IS09001、IS014001體系要求，制訂了一套既符合標準又和物業(yè)管

理實際相結(jié)合程序文件及各個崗位作業(yè)文件，使每個職員明確誰來做、怎樣做，既重視過程,

更看重結(jié)果。要求管理無盲區(qū)，服務無缺點，工作無差錯，業(yè)主無怨言。

企業(yè)歷經(jīng)幾年發(fā)展已經(jīng)形成了一支經(jīng)驗豐富、訓練有素、結(jié)構合理、水平較高優(yōu)異服務團體,

并建立了一套行之有效管理運行機制。企業(yè)含有一支實力強、管理水平高物業(yè)管理人員隊伍,

企業(yè)現(xiàn)有職員150余人，其中含有高級工程師1人、高級技術職稱人員1人、中級專業(yè)技術

人員10人、初級專業(yè)技術職稱5人。物業(yè)經(jīng)理15人，部門經(jīng)理4人，物業(yè)管理人員9人。

***物業(yè)是現(xiàn)在****物管類型最多、經(jīng)營項目最豐富物業(yè)企業(yè)。管理物業(yè)類型包含住宅小

區(qū)、高級寫字樓、學校、綜合商住區(qū)和經(jīng)營項目等配套服務。在做好物業(yè)管理服務工作同時,

***物業(yè)遵照“以業(yè)為主，多個經(jīng)營”經(jīng)營標準，和此同時本企業(yè)在園林綠化設計、施工，家

居設計、裝修，水電安裝，家政服務，房產(chǎn)中介服務，智能化管理系統(tǒng)設計、安裝等經(jīng)營項

目，保持了良好雙向發(fā)展局而。

回顧過去，展望未來***物業(yè)將會在不停拓展對外業(yè)務、擴大管理規(guī)?；A上，加緊企業(yè)

制度化、規(guī)范化、專業(yè)化和標準化建設進程，現(xiàn)已經(jīng)過IS09001、IS014001體系認證貫標工

作，努力爭取把企業(yè)打造成省際一流、中國著名物業(yè)管理企業(yè)。

誠信***。***珍愛用戶信任，以主動熱情心態(tài)去滿足用戶服務需求；把誠信服務和用戶發(fā)自

內(nèi)心贊譽，視作企業(yè)發(fā)展最牢靠基礎。

專業(yè)***。***高度重視井連續(xù)研究用戶需求，以專業(yè)化作業(yè)步驟、人才隊伍和信息平臺，

為全國各地用戶提供行業(yè)內(nèi)一流性價比物管服務。

進取***。***在項目數(shù)量、服務面積、人才規(guī)模、經(jīng)濟效益等多年保持著年均30%以上增加

率；絕不滿足企業(yè)文化推進經(jīng)營思想和服務管理步驟在連續(xù)改善中穩(wěn)步升級。

領先***。***作為****行業(yè)第一方隊組員，項目類型包含住宅小區(qū)、寫字樓、學校、商業(yè)街、

公寓。

二、經(jīng)營宗旨

我們服務理念是：只有不到位服務，沒有不交費業(yè)主；

我們質(zhì)量方針是：服務至誠，精益求精，管理規(guī)范，進取創(chuàng)新；

我們質(zhì)量目標是：安全，舒適，尊重，滿足；

我們環(huán)境目標是：水清,地綠，潔凈,舒適；

我們發(fā)展目標是：提升服務水平，連續(xù)超越業(yè)主不停增加期望；

我們發(fā)展遠景是：成為安徽乃至全國物業(yè)管理市場領跑者

三、企業(yè)架構

I-

—

市

物

人

質(zhì)

計

場

業(yè)

事

劃

量

拓

管

行

財

管

展

理

政

務

理

部

部

部

部

部

丁

裝

維

園

家

飾

修

林

政

裝

服

綠

服

修

務

化

務

部

部

公

部

司

等）進行技術上原因分析、判定，并提出改善技術方法：幫助總工程師實施企'也技術改造、

修繕技術應用推廣、房屋設備設施安全運行技術及其質(zhì)量管理、企業(yè)標準化管理等方案和工

作；負責各個分企業(yè)（管理部）年度中大修理計劃審核和督導，負責企業(yè)自行工程項目標計

劃、設計和監(jiān)督或外包、聯(lián)絡和協(xié)調(diào)等及服務企業(yè)、分企業(yè)（合作子企業(yè)）、管理處等對外發(fā)

包重大技術項目標審核，并實施督導和協(xié)調(diào)；實施企業(yè)整體營銷工作等。

物業(yè)管理部

負責企業(yè)、管理部年度業(yè)主接待、維修保養(yǎng)、保安、保潔、保綠、家政和經(jīng)營項目等質(zhì)

量提升、年度計劃預算審核和平衡，并實施目標控制等管理工作；牽頭、溝通、協(xié)調(diào)和處理

服務企業(yè)、管理部委托協(xié)議、協(xié)議或疑難問題；維持服務企業(yè)、分企業(yè)（合作子企業(yè)）、管理

處物業(yè)管理正常運行秩序；負責企業(yè)、管理部全部對外委托或發(fā)包項目標審核、把關工作；

協(xié)同負責做好新接樓盤接管、驗收、前期介入和以后管理服務項目內(nèi)容等物業(yè)管理和協(xié)調(diào)工

作；定時和投資企業(yè)股東進行溝通和聯(lián)絡，擬訂年度計劃和項目方案，提供完整而可靠決議

依據(jù)；幫助做好服務標準和作業(yè)標準提升及內(nèi)部審核或評審工作；負責企業(yè)“四防一保”、社

會穩(wěn)定等檢驗、指導、協(xié)調(diào)和應急日常處理；實施企業(yè)整體營銷工作等。

信息中心（由人事行政部負責）

負責企業(yè)內(nèi)外部整體信息搜集、分類整理、統(tǒng)計分析和估計趨勢、二次開發(fā)、歸檔等信

息情報工作；草擬企業(yè)信息管理制度，嚴格落實企業(yè)信息管理制度，并在付諸實施后進行補

充、修改，提升其標準水平；負責企業(yè)口常運行管理等計劃確定、實施和監(jiān)督等工作，維持

企業(yè)各個工作站等正常運行秩序，確保安全；草擬企業(yè)檔案管理制度，指導和監(jiān)督、企業(yè)各

部門檔案管理工作，確保企業(yè)文件資料等安全、完整、立即、無損；實施企業(yè)整體營銷工作

等。

檔案室

負責確定企業(yè)檔案搜集、分類整理、分析、提供使用、開發(fā)、歸檔等工作，制訂檔案開

發(fā)和管理計劃，分解目標，先付諸實施，實施指導和監(jiān)督;草擬企業(yè)檔案搜集、整理和利用等

管理制度，指導和監(jiān)督、企業(yè)本部各職能部門、各管理部、管理處等檔案管理工作，確保企

業(yè)文件資料等安全、完整、無損；負責企業(yè)檔案工作對外聯(lián)絡和協(xié)作；實施企業(yè)整體營銷工

作等。

五、企業(yè)文化理念

（一）管理服務理念

1、發(fā)明健康豐需人牛

2、用戶是我們永遠伙伴

3、人才是***物業(yè)資本

4、“陽光照亮體制”

5、連續(xù)增加和領跑

發(fā)明健康豐盛人生

(1)意味著我們將連續(xù)提供超越用戶期望產(chǎn)品和服務，讓用戶驕傲；

(2)意味著我們將連續(xù)提供超越投資者期望回報，讓投資者滿意；

(3)意味著我們將連續(xù)提供超越職員期望發(fā)展空間和酬勞，讓職員自豪。

用戶是我們永遠伙伴

(1)用戶是最稀缺資源，是***物業(yè)存在全部理由。

(2)尊重用戶，了解用戶，連續(xù)提供超越用戶期望服務，引導主動、健康現(xiàn)代生活方

法。這是***物業(yè)一直堅持和提倡理念。

(3)在用戶眼中，我們每一位職員全部代表***物業(yè)。

(4)我們現(xiàn)失誤，對于用戶而言，就是100%損失。

(5)衡量我們成功是否最關鍵標準，是我們讓用戶滿意程度。

(6)和用戶一起成長，讓***物業(yè)在投訴中完美。

人才是木木木物業(yè)資本

(1)熱忱投入，出色完成本職員作人是企業(yè)最寶貴資源。

(2)尊重人，為優(yōu)異人才發(fā)明一個友好、富有激情環(huán)境，是***物業(yè)成功首要原因。

(3)我們尊重每一位職員個性，尊重職員個人意愿，尊重職員選擇權利；全部職員在人

格上人人平等，在發(fā)展機見面前人人平等；***物業(yè)提供良好勞動環(huán)境，營造友好工作氣氛，

提倡簡單而真誠人際關系。

(4)職業(yè)經(jīng)理團體是***物業(yè)人才理念具體表現(xiàn)。連續(xù)培養(yǎng)專業(yè)化、富有激情和發(fā)明力職

業(yè)經(jīng)理隊伍，是***物業(yè)創(chuàng)建和發(fā)展一項關鍵使命。

(5)我們提倡“健康豐盛人生”。工作不僅僅是謀生手段，工作本身應該能夠給我們帶來

愉快和成就感。在工作之外，我們激勵全部職員追求身心健康，追求家庭和睡，追求個人生

活內(nèi)容極大豐富。

(6)學習是一個生活方法。

“陽光照亮體制”

(1)***物業(yè)對內(nèi)平等，對外開放，致力于建設“陽光照亮體制”。

(2)專業(yè)化+規(guī)范化+透明度=***化。

(3)規(guī)范、誠信、進取是***物業(yè)經(jīng)營之道。

(4)我們激勵多種形式溝通，提倡信息共享，反對黑箱操作。

(5)反對任何形式官僚主義。

連續(xù)增加和領跑

(1)***物業(yè)給自己定位是，在規(guī)模和贏利能力上做中國物業(yè)管理行業(yè)第一。

(2)經(jīng)過市場創(chuàng)新、服務產(chǎn)品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，追求有質(zhì)量、有效率連續(xù)增

加，是***物業(yè)實現(xiàn)行業(yè)第一、發(fā)明豐盛人生唯一路徑。

(3)在新經(jīng)濟時代，***物業(yè)要以大為小、靈活應變、銳意進取，永懷理想和激情，連續(xù)

超越自己成績，連續(xù)超越用戶期望

六、***職業(yè)經(jīng)理人關鍵素質(zhì)

(一)工作觀念

1、勇于負擔工作責任，有進取意識。

2、集團利益至上，含有全局觀念。

3、以主動態(tài)度和角度對待困難和遺留問題。

4、接納差異，用人所長領導心胸。

5、善待用戶，一切從市場出發(fā)。

6、尊重規(guī)范，不停改善。

7、具開放心態(tài)，善用、整合資源，善于創(chuàng)新突破，有能力找四處理問題措施。

8、不回避矛盾，大膽管理。

9、思維嚴謹，工作計劃性強。

10、客觀敏感把握，控制到位。

(-)管理技能

1、善于激勵，有號召力。

2、能營造有效溝通氣氛。讓溝通成為習慣。

3、有效授權控制適當。

4、培養(yǎng)指財下屬，激勵她人學習。

5、科學決議。

6、壓力管理。

7、組織管理。

8、時間和會議管理。

（三）專業(yè)技能

1、精通本行業(yè)時間專業(yè)技能。

2、知道怎樣應用。

3、有系統(tǒng)了解能力。

4、專業(yè)發(fā)明力。

七、企業(yè)特色

?廣博技術知識；

?良好溝通技巧；

?熱誠工作態(tài)度；

?主動服務意識；

?靈活工作方法；

?穩(wěn)定財務情況；

?勇于創(chuàng)新精神；

?忠誠可靠品質(zhì)；

?有競爭力收費。

八、管理特色

方針優(yōu)點及特點說明

方針優(yōu)點及特點說明

1外觀整齊亮麗制訂明確日常美護，定時清掃項目及范圍，保持現(xiàn)場整齊亮麗。

高層依不一樣材質(zhì)施以不一樣清潔維護，以充足發(fā)揮材質(zhì)特征并延

2材質(zhì)特殊保養(yǎng)

次長使用年限。

環(huán)境

3現(xiàn)代機器設備以現(xiàn)代化機器設備提升清潔效能并減輕清潔人員勞動強度。

美護

4機動美化管理周期性工作鋪以機感人力配合，促進日常美護工作愈加完善。

督導人員實地檢驗，輔以報表管理，并調(diào)動現(xiàn)場人員主動性及

5常常督導檢驗

自覺性。

依據(jù)現(xiàn)場設計最適合物業(yè)管理模式，促進管理效能得以充足發(fā)

1物業(yè)管理計劃設計

揮。

專業(yè)建筑物計劃設計參

2前期介入，提供最好管理方案，以節(jié)省未來管理各項費用。

化與

技術租售代理及管理培

3以科學管理角度分析用戶需求，提供科學咨詢意見并培訓實施。

咨詢訓

4公共事務管理配合校方，推進積壓公共事務，建立特有小區(qū)文化。

1周祥組織編制合理明確勤務調(diào)配及周密監(jiān)督，節(jié)省管理費用支出。

系統(tǒng)2現(xiàn)場深入了解針對現(xiàn)場設計適合管理計劃。

化3嚴密督導考評籍以提升管理品質(zhì)并予維持。

管理現(xiàn)場人員可依要求隨時調(diào)換或機動增加，業(yè)主無后顧之憂及受

4避免人事包袱

制度人情壓力困擾。

5完整后勤支援專精培訓管理人員，可提供現(xiàn)場充足支援。

1完美安全系統(tǒng)在考慮成本效益前提下，設計完善安管系統(tǒng)。

2嚴密勤務訓練派駐安全警備人員依現(xiàn)場特征施以各項勤務訓練。

整體

性

3整齊服裝配置由外而內(nèi)致性要求，根為扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)“看門”刻板印像。

安管

勤務

4快速緊急應變配合情況模擬，實況演練，使其含有主動防災功效。

5完備資料檔案建立各項住戶、車場、訪客等資料檔案，以供業(yè)主隨時調(diào)閱。

1定時設備保養(yǎng)以提升設備耐用年限及運轉(zhuǎn)效益。

2詳實統(tǒng)計分析建立各項數(shù)據(jù)，落實事前維護而非事后修補。

科學

化3有效節(jié)省能源降低業(yè)主龐大水電費支出及無效率浪費。

設備

維護4專業(yè)訓練課程以增加機電人員實務技術及遇突發(fā)情況之應變能力。

5計劃修繕更新編訂計劃及預算，以免大型修繕或設備更新發(fā)生財務困窘。

第二章序言篇

就現(xiàn)在物業(yè)管理情況而言，學校是物業(yè)管理行業(yè)一片凈土。伴隨學校后勤物業(yè)管理逐步

推進，這里已經(jīng)成為眾多物業(yè)管理企業(yè)競爭熱土。開拓學校物業(yè)管理市場，是學校管理、物

業(yè)管理企業(yè)發(fā)展又一新契機。

一、專業(yè)型物業(yè)管理企業(yè)介入學校后勤管理是社會發(fā)展肯定趨勢。

伴隨這幾年國家對教育事業(yè)重視程度提升，國家主動推進科教興國戰(zhàn)略，大家對知識欲

求也在日益高漲，在中共十六大上，又提出要形成全民學習、終生學習學習型社會，促進人

全方面發(fā)展。這其中預示著需要增加和擴建更多學校來滿足學習需求，傳統(tǒng)學校辦社會后勤

運作模式已成了很多學校改革和發(fā)展嚴重障礙。因為計劃經(jīng)濟體制影響，絕大多數(shù)學校后勤

工作全部是學校辦社會運作模式，即學校不顧本身實際發(fā)展規(guī)模、不講求經(jīng)濟效益、不講求

管理效率，只要學校存在什么勞務需求，就立即設置一個勞動崗位，工資全部是由國家來掏

錢。這種“大而雜，小而全”發(fā)展模式把學校辦成了一個“小社會”，結(jié)果是學校辦了食堂、

木工房、園藝室、水電班，有學校甚至還辦起了托兒所，這種運作模式很類似于農(nóng)業(yè)時代自

給自足自然經(jīng)濟，和現(xiàn)代化發(fā)展趨勢是完全相違悖。所以專業(yè)型物業(yè)管理企業(yè)介入學校后勤

管理，由物業(yè)管理企業(yè)提供專業(yè)、規(guī)范、個性化后勤管理服務是社會發(fā)展肯定趨勢。

二、學校物業(yè)和商住物業(yè)不一樣之處。

介入學校后勤管理工作，首先應探索我們用戶一一“老師、學生”，她們需要我們提供什

么服務？我們能為她們提供些什么服務？我們應該怎樣服務？怎樣管理？這些全部需要我們

確立學校物業(yè)管理專業(yè)化服務理念；個性化、科學創(chuàng)新管理服務模式；精益求精工作作風；

規(guī)范化操作來實現(xiàn)。從而贏得師生認同。學校物'業(yè)和常規(guī)住宅物業(yè)在管理上有以下多個方面

不一樣：

1、對象不一樣

住宅物業(yè)中我們服務對象是社會各行各業(yè)，不一樣職業(yè)人，面正確業(yè)主少則幾百，多則

成千上萬，學校物業(yè)服務對象是老師和學生，單純知識型，遠沒有住宅小區(qū)那樣人員層次復

雜，單一業(yè)主，有利于服務針對性。

2、管理模式不盡相同

小區(qū)有“業(yè)主自治和專業(yè)化管理共管式”模式、有酒店式管理、智能化管理等管理模式,

使用這些模式顯然不完全適適用于學校管理，學校管理面正確單一業(yè)主，管理上必需服從學

校管理需要一一隸屬性，更強調(diào)依據(jù)需求提供服務，依據(jù)學校本身特點，“量身定制”管理模

式一一有深厚學校特點“共管式”模式。

3、管理側(cè)關鍵不一樣

住宅小區(qū)管理關鍵是設施設備維護和保養(yǎng)及樓宇安全，管理側(cè)關鍵是物（設備、設施、

區(qū)域），對住戶是提供服務，用學校則重視滿足教學需要和學生安全。管理側(cè)關鍵包含物以外,

還要加強對學生安全管理（尤其是十八歲以下學生）。在對學生服務中增加了管理職責。在對

學生管理和服務相矛盾時，和學校要求保持一致，偏重管理。

4、管理服務目標不一樣

住宅物業(yè)管理是為了發(fā)明安居樂業(yè)生活環(huán)境，實現(xiàn)物業(yè)保值和增值。學校管理目標是為

師生發(fā)明一個良好教學環(huán)境，幫助學校提升整體實力。

5、管理服務資金起源和使用存在顯著差異

住宅物業(yè)管理資金起源于多個方面，它包含管理服務費收取、公共設施專用維護基金、

多個經(jīng)營收入等，服務費收費標準是依政府主管部門制訂管理服務費指導價格標準，由小區(qū)

業(yè)主委員會和物業(yè)企業(yè)協(xié)商制訂，因為地方標準不足和市場規(guī)范程度，還達不到按質(zhì)論價，

市場化程度有限，資金使用接收業(yè)委會、業(yè)主監(jiān)督，尤其是專用基金使用必需獲準后方可使

用，合理、順利、立即使用和業(yè)主和業(yè)委會專業(yè)能力有直接關系，物業(yè)企業(yè)需投入精力協(xié)調(diào)。

而學校物業(yè)中管理服務費起源較為單一，即學校經(jīng)營管理者。物業(yè)企、也能夠采取菜單式來制

訂服務項目，分項測算費用，經(jīng)雙方協(xié)商確定服務內(nèi)容，以協(xié)議契約形式確定資金數(shù)額和支

付方法，資金使用按協(xié)議實施，完全市場化。為物業(yè)企業(yè)發(fā)揮管理服務優(yōu)勢提供了充足空間。

三、學校物業(yè)管理模式特點

經(jīng)過分析掌握學校物業(yè)不一樣之處，針對學校物業(yè)管理特點，我們經(jīng)過長時間學校管理

經(jīng)驗，形成了成熟物業(yè)管理服務模式，極大發(fā)揮物業(yè)管理在學校后勤保障作用。

1、用戶需求為導向，提供個性化服務。

這在學校物業(yè)中尤其突日。按學校對公共設施、清潔、人員、物資管理要求，量身定制

服務。

2、學校物業(yè)管理人力資源配置上追求簡練、精干，降低運作成本。

學校物業(yè)管理隸屬于學校整體管理，學校物業(yè)如根據(jù)商住小區(qū)管理處分責設置物管員多

層管理，在成本上是物業(yè)企業(yè)和學校方面全部不能承受，學校物業(yè)隸屬性決定她無需面對眾

多業(yè)主，在多個經(jīng)營上發(fā)揮余地不大，也就不需要如小區(qū)一樣管理人員配置。

3、重視學校中.管部門領導風格、管理思緒。

尤其是處理好和學校主管部門關系，應加播對該類信息搜集，立即調(diào)整方法，立即跟進,

確保管理一致性，表現(xiàn)學校特點共管模式。

4、在強調(diào)本體內(nèi)在管理同時應重視本體外表工作，提升直觀感受滿意度。

學校物業(yè)比住宅物業(yè)更直視直觀感受，這也是學校發(fā)展壯大需要。比如在學校內(nèi)設置各

類規(guī)范溫馨標識、提醒性、警示性和說明性標識，為學校氣氛營造起到了畫龍點睛作用。

5、學校物業(yè)在接管項現(xiàn)在，必需對接管原有問題或其它包含面大、影響大問題進行評定。

在此期間應協(xié)調(diào)處理好各項關系，并盡可能在此期間將重大問題給予明確，包含崗位設

置、清潔范圍和頻度，管理區(qū)域和項目、設施、設備維護責任范圍和處理權限、服務費用、

支付方法及其它贄用負擔等，規(guī)避管理風險。

6、重視服務專業(yè)化。

可提供辦公室內(nèi)植物養(yǎng)護和指導、節(jié)假日環(huán)境氣氛營造、組織特色活動、教室管理、電

教辦公設備維護等專業(yè)化、全方位服務，提供行政后勤等方面業(yè)務保障。

7、提供技術含量，重視設備管理及相關人員配置。

學校物業(yè)人力資源配置特點，確定了設備管理人員必需是素質(zhì)高，技術上一專多能復合

型人才。

8、用戶意見調(diào)查需關注各個不一樣層面意見，還需建立定時溝通機制。

關鍵溝通資料、滿意度調(diào)查資料整理成為文件，雙方認可，促進管理服務水平提升。

第三章管理計劃設想

在教育教學和管理實踐口，學校一直堅持“以人為本”辦學理念，深化教育教學和內(nèi)部

管理體制改革，堅持以法治校，以德治校，促進學生全方面發(fā)展，全方面提升教育質(zhì)量和辦

學效益。

西安交通大學城市學院桃李遍天下，校友滿中華，在悠久辦學歷史中，積淀了豐厚底蘊

和管理經(jīng)驗。我們***物業(yè)企業(yè)將緊密結(jié)合政府主管部門、校領導對西安交通大學城市學院總

體管理方針，本著安全、高效、舒適標準，每一細節(jié)全部能想師生所想、隨師生所愿，爭創(chuàng)

學校管理品牌，爭創(chuàng)企業(yè)管理品牌。

第一節(jié)總體設想

針對西安交通大學城市學院物業(yè)管理多種必備元素，我們在充足了解該校區(qū)軟硬件設施,

深入調(diào)研其它類似學校物業(yè)管理市場基礎上，隹借我企業(yè)人才優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、

管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，一旦中標，我們將主動落實校方創(chuàng)建中國一流、國際優(yōu)異學校目標，

創(chuàng)建高質(zhì)量、有特色、名副其實國家示范學校奮斗宗旨，我們有信心，有能力為西安交通大

學城市學院全體師生送上一道美味物業(yè)管理大餐，發(fā)明健康豐盛人生。

一、管理總目標

1、經(jīng)過努力，使西安交通大學城市學院物業(yè)管理高于****、乃至安徽同類校區(qū)一個檔次,

深入為學校帶來長遠品牌效益、社會效益和環(huán)境效益；其次為該物業(yè)以后在學校物業(yè)管理市

場競爭中筑起優(yōu)勢地位，和***物業(yè)現(xiàn)今管理樓盤、學校一樣，和西安交通大學城市學院辦學

宗旨一樣，成為安徽乃至中國物業(yè)管理市場領跑群體。

2、經(jīng)過專業(yè)化、程序化管理，規(guī)范化、人性化服務，致力在西安交通大學城市學院發(fā)明

一個優(yōu)美生活空間，***物業(yè)人和全校師生共同發(fā)明一個全新生活方法，我們將以“締造舒適

生活”服務宗旨，營造中學精神校園，提升人文品質(zhì)。

3、節(jié)源開流，在穩(wěn)步提升管理服務質(zhì)量同時，伴隨各項配套設施逐步到位，爭取為學校

在物業(yè)管理方面投資帶來更大利潤效應。

二、管理內(nèi)容和標準

（一）基礎要求

1、建立IS09001質(zhì)量管理體系和IS014001環(huán)境管理體系。

2、建立完善物業(yè)管理方案。并按規(guī)范簽定物業(yè)管理委托協(xié)議。

3、在校區(qū)管理中建立本企業(yè)形象識別系統(tǒng)：服務理念、行為規(guī)范（專業(yè)著裝、佩戴標志、

語言規(guī)范、文明服務）、現(xiàn)場標識等。

4、一線服務人員每十二個月體檢一次，合格上崗。

5、廣泛利用計算機管理。

6、校區(qū)設置“服務中心”，實施全周服務接待，公告服務聯(lián)絡電話。

7、適應師生需求，開展有償特約服務及代辦服務。公告服務項目及收費價目。

8、采取多個形式如走訪師生、懇談會、電話溝通、問卷調(diào)查等，每十二個月和80%以上

老師作有效溝通，每十二個月有效物業(yè)管理投訴處理率100%。每十二個月進行一次滿意度測

評，有效樣本覆蓋率＞20樂并對微弱步驟連續(xù)改善。

9、建立完善檔案管理制度。

10、適應師牛需求，組織、配合校區(qū)主管部門開展校I乂文化活動。

（二）公共廁所

1、地面、便槽（池）及瓷磚面清理2次/天;

2、污水、污物清理1次/天;

3、門、窗清理1次/周

4、水龍頭、水箱、路燈巡視1次/天

5、墻面、天棚清掃1次/周

（三）學生公寓樓、宿舍樓

1、根據(jù)學校作息時間開鎖房間、樓道（宿舍）大門；

2、不定時巡視樓層，遇有情況立即匯報；

3、天天對宿舍樓層地面、走廊、樓道、扶手、護欄、衛(wèi)生間、墻裙瓷磚進行清掃和擦洗;

4、宿舍樓層四面場地清掃和保潔，垃圾做到口產(chǎn)口清（清理到垃圾房）；

5、天天對學校宿舍內(nèi)務衛(wèi)生、寢室紀律進行檢驗，并將檢驗結(jié)果報學校教務處；

6、宿舍內(nèi)學生住宿情況要登記清楚，建立學生住宿檔案。學生憑證住宿，嚴禁男女學生

互串宿舍，嚴禁閑雜人員進入宿舍；

7、對宿舍公寓樓財產(chǎn)進行管理，對損壞公物要追究到人，并將損壞情況報總務處；

8、不定時對宿舍樓層設施進行檢驗，發(fā)覺問題立即報修；

9、開源節(jié)流，節(jié)省用水、用電，嚴禁水電浪費現(xiàn)象發(fā)生。

（四）校園環(huán)境衛(wèi)生

1、負責校內(nèi)道路、景點、綠地、活動場所、教職員宿舍區(qū)公共通道衛(wèi)生清掃和保潔。早

晨9時前完成主干道和景點第一次清掃，其它時間巡回保潔；

2、垃圾、廢棄物做到日產(chǎn)日清（1次/天將垃圾、廢棄物運輸?shù)嚼浚?，并做到垃圾?/p>

周圍無零碎垃圾堆放；

3、道路兩側(cè)排水溝清理做到2次/月，確保污水排放通暢；

4、垃圾桶、垃圾箱、垃汲房清洗做到1次/周，維護校園公共衛(wèi)生設施，預防人為破壞。

（五）教學樓試驗樓行政辦公樓圖書館樓

1、依據(jù)學校作息時間安排常規(guī)值班，不定時對樓層進行巡視，遇有情況立即匯報；

2、學生放學或放假做好門窗關閉和電源關閉；

3、樓層地面、走廊、樓道、衛(wèi)生間老師休息室清掃和擦洗做到2次/天：扶手、護欄、

墻裙瓷磚、多媒體教室、匯報廳、會議室桌椅清掃和擦洗做到1次/天：增而、天花板清理做

到1次/月；門窗玻璃清潔做到1次/周；

4、各樓四面場地清掃和保潔做到2次/天，垃圾日產(chǎn)日清（1次/天將垃圾、廢棄物運輸

到垃圾房）；

5、負責教學樓、老師休息室、試驗樓、行政辦公樓個辦公室及考試期間個考場開水供給;

6、負責樓層公物管理，對損壞公物要追究到人，并將損壞情況報總務處；

7、不定時對樓層進行巡視，對設施設備進行檢驗，發(fā)覺問題立即報修；

8、節(jié)源開流，嚴格控制用水、用電，嚴禁長明燈.、長流水現(xiàn)象。

三、管理特色

1、結(jié)合校區(qū)特色、優(yōu)勢，增強服務意識，發(fā)明性利用***物業(yè)管理模式

在充足分析西安交通大學城市學院物業(yè)條件基礎上，我們以熱情服務態(tài)度、完好服務設

備、嫻熟服務技能、齊全服務方法、規(guī)范服務程序、合理服務收費、健全服務制度、快速服

務效率贏得廣大師生認可。

2、向?qū)W校領導和廣大師生推行“陽光計劃”服務公告制度

***物業(yè)關鍵價值觀之一就是營造“陽光照亮體制”。我們提倡對內(nèi)平等，對外開放，專

業(yè)化、規(guī)范化、透明度造就梆*化模式。

我們將在西安交通大學城市學院校區(qū)，以多個形式公布物業(yè)管理政策法規(guī)、服務內(nèi)容、

操作步驟、收費標準、管理制度等內(nèi)容，在確保師生消費知情權、方便師生口常生活基礎上,

充足發(fā)揮師生監(jiān)督權，促進校區(qū)物業(yè)管理運作透明化、規(guī)范化，從而，深入樹立校區(qū)管理品

牌、學校教育品牌。

3、有效培訓，不停創(chuàng)新，監(jiān)督考評

決定企業(yè)命運關鍵內(nèi)部原因包含效益（有效規(guī)模、低成本）、品牌（服務、質(zhì)量）、領導

（60%決定原因）、經(jīng)營（沒有策略突破就沒有出路）、隊伍（綜合素質(zhì)）、機制（規(guī)則）、管理

（制勝原因）、技術（業(yè)務專長），決定企業(yè)命運內(nèi)部原因，每一個全部需要我們自己創(chuàng)新、

突破。

營造激勵學習、創(chuàng)新氣氛。許可失敗，不許可無創(chuàng)新。目前競爭僅靠多個領導一廂情愿

和身體力行不能處理問題，優(yōu)異領導團體應包含中層和基層團體均應有強烈責任感和創(chuàng)新意

識。前期，我們已經(jīng)依據(jù)西安交通大學城市學院具體情況，堅持技能、服務理念為中心復合

型人才培養(yǎng)模式要求，制訂了完整培訓體系，并將不停創(chuàng)新作為考評管理人員關鏢依據(jù)。

我們一育堅信：先有滿意職員，后有滿意用戶，而且多年來一直推行。我們認為職員滿

意度會影響職員敬業(yè)度，而職員敬業(yè)度又和用戶滿意度之間呈正比關系。所以。我們***物業(yè)

建立了一整套嚴格“星級考評體系”，只有經(jīng)得起考評團體，才是真正優(yōu)異團體。

4、營造開放、健康、多元化校區(qū)文化

***物業(yè)所要營造校區(qū)文化，是一個健康校區(qū)文化，我們更要在西安交通大學城市學院師

生人群中表現(xiàn)出來。我們將依靠企業(yè)本身文化理念及西安交通大學城市學院校區(qū)本身文化優(yōu)

勢，和本企業(yè)在****所接管樓盤形成校區(qū)文化聯(lián)動，從而產(chǎn)生以西安交通大學城市學院為中

心輻射效應。

文化校區(qū)一一凸現(xiàn)高雅浪漫文化氣息，表現(xiàn)校區(qū)自然和人情為專題。配合開展多種形式

文化校園活動，豐富學生校園生活，為校園營造高尚校園文化環(huán)境。

而且依據(jù)校方師生需要，為學生開辟第二課堂（如開設物業(yè)管理講座）

品位校區(qū)一一西安交通大學城市學院物業(yè)管理形象。全部管理及操作人員接收專業(yè)培訓I,

從儀容儀表到談吐舉止、作業(yè)檔次向星級賓館靠攏；推行個性化服務，依據(jù)用戶需要“度身

定做”，建立用戶個性化資料，在服務中給您一份意外驚喜，給您最大心理滿足；營造悠閑浪

漫環(huán)境氣氛，進行適時適宜環(huán)境部署，點綴出西安交通大學城市學院和***物業(yè)文化品位。

5、創(chuàng)建共管、復合模式，和校方共同創(chuàng)建文明、健康、舒適、友好校園

傳統(tǒng)物業(yè)管理，業(yè)主基礎上處于被動狀態(tài)，全部管理運作包含小區(qū)文化活動全部是物業(yè)

管理企業(yè)起主導作用，物業(yè)管理企業(yè)完全居于主導地位。西安交通大學城市學院作為高級示

范中學，服務內(nèi)容特殊且要求高，和校區(qū)處于不停擴建狀態(tài)中，加上學校仍保留專門后勤職

能部門，不會對全部物業(yè)管理項目完全放任不管，如學校環(huán)境設施更新改造、大型學術會議，

校區(qū)文體活動開展等等，全部需要學校和物業(yè)管理企業(yè)共同參與，在良性互動基礎上搞好物

業(yè)管理。

通常物業(yè)管理企業(yè)管理物'也類型不會太多，使得管理方法也變得簡約、單一。而中學物

業(yè)管理則完全不一樣，其物業(yè)組成復雜性，勢必需求我們物業(yè)管理企業(yè)必需樹立新“復合式”

物業(yè)管理觀念：尤其是要培養(yǎng)能管理宿舍區(qū)、辦公樓宇、學生活動中心、體育場所、教學場

所等復合式物業(yè)管理人才，培育能同時管理多個類型物業(yè)，組建更多和學校物業(yè)管理相配套

專業(yè)化隊伍，如清潔、消殺、用戶服務中心等綜合管理能力。

6、嚴格IS09001、IS014001質(zhì)量體系管理，提升服務質(zhì)量，降低投訴，有效利用投訴

猛烈市場競爭使師生對物業(yè)管理質(zhì)量提出愈來愈高要求，物業(yè)管理管理是物，而服務是

人,即用“師生第一，服務第一”思想去指導日常行為準則，把服務工作深入到廣大師牛中

去，切切實實為師生做實事，想師生所想，急師生所急，解師生之難是很關鍵。

而IS09001、IS014001新版標準使用了過程導向模式，以一個大過程描述全部產(chǎn)品，將

過程方法用于質(zhì)量管理，將師生和其它相關方需要作為組織輸入，再對師生和其它相關方滿

意程度進行監(jiān)控，以評價師生或其它相關方要求是否得到滿足。

所以，在服務中融入優(yōu)異IS09001、IS014001質(zhì)量管理體系，既節(jié)省了財力和物力，又

提升了服務質(zhì)量和工作效率，使物業(yè)企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)范，促進物業(yè)保值、升值，提升物業(yè)企

業(yè)品牌，讓師生充足享受到我物業(yè)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務。

我們?nèi)w職員深信：物業(yè)管理是一次“全方位、全過程、全員參與基礎性管理工作”，只

有過硬服務質(zhì)量才能最終贏得師生信任。我們不能杜絕投訴，但要不停降低投訴，有效處理

投訴，并要求廣大師生監(jiān)督。

第二節(jié)管理方法

面對西安交通大學城市學院這么一個起點高、前景好、影響力大、硬件設施良好、師生

多一個現(xiàn)代化校區(qū)，選擇怎樣管理模式才能達成最好管理效果，這是我們確定管理方法關鍵

課題，我們在深入調(diào)查研究基礎上，參考在其它學校管理經(jīng)驗上，確定了我們基礎思緒是：

嚴格資質(zhì)管理，選擇專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)均較高各類專業(yè)技術人才，以嚴格管理制度規(guī)

范各類服務，利用電腦管理等現(xiàn)代化手段，嚴格實施IS09001和IS014001質(zhì)量認證體系，實

現(xiàn)高效率、高水平綜合一體化管理，加強校區(qū)精神文明建設，實施品牌戰(zhàn)略。

一、管理步驟系統(tǒng)（三大模式系統(tǒng)）

1、管理部在內(nèi)部管理上，采取管理活動和管理手段組成一個連續(xù)封閉回路做法，即重視

封閉性，這么才能形成有效管理運作，不然，假如管理系統(tǒng)內(nèi)結(jié)構、聯(lián)絡松散，沒有一定控

在具體運作中，管理部經(jīng)理是口常工作指揮者，同時又是監(jiān)督檢驗者，各項指令下達后、

策劃、安排和實施機構即開始運作，實施過程中信息經(jīng)過反饋渠道回到指揮機構，供經(jīng)理做

出校正、判定、總結(jié)在整個過程中，經(jīng)理還要從檢驗、評選結(jié)果中發(fā)覺管理中存在問題，并

加以糾正，做到有布署、有檢驗、有總結(jié)，從而確保了管理有效性。

2、“閉環(huán)+激勵”管理控制系統(tǒng)

?“閉環(huán)”控制

采取雙閉環(huán)控制模式。小閉環(huán)是對工作過程微觀控制，關鍵經(jīng)過個人、各部門、項

目部三級實施，經(jīng)過自檢、監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項工作內(nèi)容均實施三級閉環(huán)控制。對照工作計

劃和標準，針對檢驗出問題及實施過程中出現(xiàn)新情況立即改善糾正，控制工作按計劃和標準

實施；大閉環(huán)是企業(yè)相關部門如質(zhì)量管理部會對項目部階段性工作宏觀控制，對項目部每一

步驟全部進行嚴格監(jiān)督和考評，關鍵是對工作結(jié)果進行檢驗、分析和評價，提出改善方法，

融入下一步工作計劃和標準簽訂中，形成一個嚴密閉環(huán)。工作計劃和標準制訂將充足考慮用

戶要求、行業(yè)新標準、新技術、新工藝和新管理模式。

在具體實施中實施逐層負責制，立即工作目標和標準分解落實到班組和個人，全部工作

全部有對應責任人，下級對上級負責，上級檢驗、監(jiān)督下級工作，項目部全體職員對項目部

整體工作進行民主監(jiān)督，向企業(yè)呈報工作評價匯報，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個有機結(jié)合閉

環(huán)。在具體運作中，項目部經(jīng)理既是日常工作指揮者、監(jiān)督檢驗者，又是被監(jiān)督、被評價者。

各項指令下達后，實施人員一一各班組長、職員即開始動作，實施過程中信息經(jīng)過反饋渠道

回到各級指揮機構，供主管、經(jīng)理作出校正、判定、評價。各級管理人員還要從檢驗、評選

結(jié)果中對管理中存在問題加以糾正，做到有布署，有檢驗，有評價，從而確保管理有效性和

可操作性。

?激勵推進

激勵是閉環(huán)控制動刀，同時亦是潤滑劑。動力使管理不停向前進，潤滑則是降低前

進中阻力。我們在“閉環(huán)”控制中導入激勵系統(tǒng)，以充足調(diào)動職員主動性，挖掘內(nèi)部潛力，

確保“閉環(huán)”系統(tǒng)在充滿活刀低阻力中不停運轉(zhuǎn)。激勵系統(tǒng)包含目標激勵、崗位激勵、獎懲

機制三部分

?目標激勵：

在企業(yè)工作方針中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)長遠目標，并將這一長遠目標具體

分解到每個部門、每個職員目標管理責仟制中，簽署年度目標管理責仟制考評協(xié)議書，年底

按協(xié)議考評工作業(yè)績。

?肉位激勵：

實施內(nèi)部公開競爭上崗措施，為有真才實學職員充足發(fā)揮自己聰慧才智提供舞臺。

我企業(yè)現(xiàn)任中層管理干部和班組長基礎上全部是經(jīng)過競爭上崗，“不拘一格選人才”是我們長

足發(fā)展動力源泉。

?獎懲機制：

獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎勤罰懶，經(jīng)過獎懲

達成部門之間、職員之間有競爭，人人有動力，個個有壓力。

二、物業(yè)管理部信息步驟

為了確保西安交通大學城市學院信息反饋渠道通暢，確保二十四小時全部信息全部能得

到立即處理，將在管理處編制中包含“信息處理中心二該中心任務是接收來自四面八方信息,

并進行綜合分析處理，處理方法包含直接部署方法立即向管理處領導反應情況，聽從指令并

轉(zhuǎn)發(fā)、下達指令，在處理方法指令發(fā)出后要進行跟蹤，最終統(tǒng)計和匯報處理結(jié)果。該中心信

息步驟以下圖所表示：

第三節(jié)管理方法

一、我們管理方法分為：

嚴謹管理運作體-整合型管理體系、科學人力資源管理體系、嚴格監(jiān)督管理系統(tǒng)三部分組

成。

嚴謹管理運作體-整合型管理體系：

IS09001質(zhì)量管理體系、IS014001環(huán)境管理體系、DHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系是

國際上通用管理體系。在西安交通大學城市學院物業(yè)管理中，我們導入這三種管理體系，以

全方面質(zhì)量管理方法為基礎，將這三種管理體系進行完全整合，并對這三個體系進行業(yè)務步

驟重組，最終達成業(yè)務步驟最優(yōu)，形成一個全新而充滿活力整合型管理體系，制訂綜合管理

方案，綜合策劃、綜合預算，實現(xiàn)多個管理目標。經(jīng)過整合型管理體系，對物業(yè)管理內(nèi)容進

行全程有效控制，從而在西安交通大學城市學院物業(yè)管理中確保管理高質(zhì)量，為全體師生發(fā)

明良好教學、生活新空間。

科學人力資源管理體系：

物業(yè)管理行業(yè)提供產(chǎn)品是“服務”，物業(yè)管理過程是物業(yè)管理人員向業(yè)主（師生）提供服

務過程，物業(yè)管理人員素質(zhì)高低直接影響到服務質(zhì)量和效果，其形象間接代表著物業(yè)形象。

***物業(yè)在西安交通大學城市學院物業(yè)管理中，將對人力資源管理進行全程有效控制。

?定員、定崗、定編、定崗位工作標準。經(jīng)過精干人員達成高效運作目標。

?科學培訓。經(jīng)過崗位培訓、外送培訓、崗位輪訓、跟班培訓和專題討論，規(guī)范職員形

象，讓職員隨時掌握行業(yè)發(fā)展動態(tài)，主動學習中國外最新管理技術和方法，總結(jié)工作中經(jīng)驗

教訓，深入提升職員工作能力和工作標準。

量化考評和末尾淘汰制。轉(zhuǎn)正考評、月考評、年底考評、不定時考評和內(nèi)部上崗證考評

等。專業(yè)技術工人和安全管理人員每六個月進行一次考評，名列最終者淘汰；各部門責任人

管理人員每十二個月進行一次考評，名列最終者降級或淘汰。

?鹵位“動態(tài)”管理，競爭上崗。激勵職員求知上進。

?崗位薪酬實施管理、技術崗位兩條線，以崗定薪。確保管理、技術兩方面人才平衡

嚴格監(jiān)督管理系統(tǒng)：

?各項工作要真正做到規(guī)范管理、有效運作，必需要有嚴格監(jiān)督控制，尤其是安全工作、

環(huán)境管理等，天天工作量十分繁重，稍有疏忽，就可能給學校帶來損失，給企業(yè)事業(yè)帶來難

以挽回挫敗。

?在具體實施中實施逐層負責制，將工作目標和標準分解落實到班組和個人，全部工作

全部有對應責任人，下級對上級負責，上級檢驗、監(jiān)督