高職第二學年（酒店管理）客房服務規(guī)范2026年階段測試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題的備選答案中，只有一個最符合題意）1.客房服務中，整理床鋪時，床單的中線應與（）對齊。A.床墊中線B.床頭板C.床尾D.窗戶2.客房衛(wèi)生間清潔時，應先清潔（）。A.馬桶B.洗手臺C.地面D.鏡子3.為客人提供夜床服務時，一般將被子（）。A.全部掀開B.掀開一角C.不動D.折疊好4.客房內(nèi)的易耗品補充頻率一般為（）。A.每天B.每兩天C.每三天D.每周5.當客人要求加床時，客房服務員應在（）內(nèi)完成。A.15分鐘B.30分鐘C.45分鐘D.60分鐘6.客房服務中，接聽客人電話時，應在（）內(nèi)接聽。A.1聲鈴響B(tài).2聲鈴響C.3聲鈴響D.4聲鈴響7.清潔客房玻璃時，應使用（）。A.干抹布B.濕抹布C.專用玻璃清潔劑D.洗潔精8.客房內(nèi)的溫度一般應保持在（）。A.18-20℃B.20-22℃C.22-24℃D.24-26℃9.為客人送洗的衣物，一般應在（）內(nèi)送回。A.12小時B.24小時C.36小時D.48小時10.客房服務中，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，應（）。A.自行處理B.交給同事C.及時上交D.暫存客房二、多項選擇題（總共5題，每題5分，每題的備選答案中，有兩個或兩個以上符合題意）1.客房服務中，對客服務的基本原則包括（）。A.熱情周到B.安全衛(wèi)生C.方便快捷D.不打擾客人2.客房衛(wèi)生間清潔的步驟包括（）。A.清潔馬桶B.清潔洗手臺C.清潔地面D.清潔鏡子3.為客人提供叫醒服務時，應注意（）。A.準確記錄客人要求B.按時叫醒客人C.叫醒方式多樣D.確認客人是否清醒4.客房內(nèi)的設施設備應定期進行（）。A.檢查B.維護C.保養(yǎng)D.更換5.當客人投訴時，客房服務員應（）。A.耐心傾聽B.表示歉意C.及時解決D.記錄投訴內(nèi)容三、判斷題（總共10題，每題2分，判斷下列各題的對錯）1.客房服務中，整理房間時可以隨意移動客人的物品。（）2.客房衛(wèi)生間清潔時，應先使用消毒水進行消毒。（）3.為客人提供夜床服務時，應將拖鞋放在床邊。（）4.客房內(nèi)的易耗品可以根據(jù)實際情況不補充。（）5.當客人要求開門時，客房服務員應直接為客人開門。（）6.客房服務中，接聽客人電話時可以使用語。（）7.清潔客房地毯時，應使用吸塵器吸凈灰塵。（）8.客房內(nèi)的溫度可以根據(jù)客人的要求隨意調(diào)整。（）9.為客人送洗的衣物，客人可以自行選擇洗滌方式。（）10.客房服務中，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，應及時聯(lián)系客人歸還。（）四、簡答題（總共3題，每題10分，簡要回答下列問題）1.簡述客房服務中迎接客人的流程。2.客房衛(wèi)生間清潔有哪些注意事項？3.當客人對客房服務不滿意時，應如何處理？五、案例分析題（總共1題，每題20分，閱讀案例，回答問題）某天，客房服務員小李在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的筆記本電腦遺留在房間內(nèi)。小李應該如何處理？請說明理由和具體步驟。答案：一、1.A2.B3.B4.A5.B6.C7.C8.C9.B10.C二、1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABCD三、1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.√四、1.提前了解客人信息，準備好歡迎用品?？腿说竭_時，熱情迎接，引導客人進入房間，介紹房間設施，詢問客人需求，提供及時服務。2.注意清潔順序，先清潔干區(qū)再濕區(qū)。使用合適清潔劑，避免交叉污染。清潔馬桶要徹底，洗手臺保持干凈無水漬，地面防滑，鏡子明亮。3.耐心傾聽客人意見，真誠道歉。分析問題原因，提出解決方案。及時跟進處理結(jié)果，確?？腿藵M意。對處理過程記錄總結(jié)，防止類似問題再發(fā)生。五、小李應及時聯(lián)系客人歸還筆記本電腦。理由是客人遺留物品可能對客人很重要，及時歸還體