網(wǎng)絡(luò)安保險客服工作態(tài)度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)響應(yīng)及時性首次響應(yīng)時間達(dá)標(biāo)率30%90%根據(jù)系統(tǒng)記錄，首次響應(yīng)時間在30秒內(nèi)為達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)次數(shù)/總請求次數(shù)*100%即為達(dá)標(biāo)率。平均響應(yīng)時間2分鐘所有響應(yīng)時間的平均值，低于目標(biāo)值為達(dá)標(biāo)，按每分鐘差異扣減分?jǐn)?shù)。緊急問題響應(yīng)速度15分鐘內(nèi)針對標(biāo)記為緊急的問題，響應(yīng)時間在15分鐘內(nèi)為達(dá)標(biāo)，按每分鐘差異扣減分?jǐn)?shù)。節(jié)假日響應(yīng)達(dá)標(biāo)率85%節(jié)假日響應(yīng)時間在60秒內(nèi)為達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)次數(shù)/總請求次數(shù)*100%即為達(dá)標(biāo)率。響應(yīng)時間穩(wěn)定性90%的響應(yīng)時間在目標(biāo)范圍內(nèi)統(tǒng)計周期內(nèi)，響應(yīng)時間在規(guī)定范圍內(nèi)的記錄占比，低于目標(biāo)值按比例扣減分?jǐn)?shù)。服務(wù)專業(yè)度問題解決準(zhǔn)確率25%95%客戶反饋問題解決準(zhǔn)確的情況，準(zhǔn)確解決次數(shù)/總處理次數(shù)*100%即為達(dá)標(biāo)率。業(yè)務(wù)知識掌握度100%通過季度考核，所有考核題目答對為達(dá)標(biāo)，答錯每題扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)。溝通技巧有效性客戶滿意度達(dá)到4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶評價系統(tǒng)，滿意度評分達(dá)到4.5分為達(dá)標(biāo)，按每分差異扣減分?jǐn)?shù)。流程規(guī)范執(zhí)行率98%所有服務(wù)流程嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未規(guī)范執(zhí)行次數(shù)/總服務(wù)次數(shù)*100%即為達(dá)標(biāo)率。復(fù)訪率控制低于5%因同一問題再次聯(lián)系客服的次數(shù)占比，低于目標(biāo)值為達(dá)標(biāo)，按比例扣減分?jǐn)?shù)?？蛻魸M意度總體滿意度評分25%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶評價系統(tǒng)，滿意度評分達(dá)到4.5分為達(dá)標(biāo)，按每分差異扣減分?jǐn)?shù)。表揚次數(shù)至少5次/月客戶主動表揚的次數(shù)，低于目標(biāo)值按比例扣減分?jǐn)?shù)。投訴率低于2%投訴次數(shù)/總服務(wù)次數(shù)*100%，低于目標(biāo)值為達(dá)標(biāo)，按比例扣減分?jǐn)?shù)。客戶反饋解決率100%所有客戶反饋的問題均得到解決，未解決按比例扣減分?jǐn)?shù)。服務(wù)態(tài)度評價90%的記錄為‘滿意’或‘非常滿意’客戶評價中，‘滿意’或‘非常滿意’的記錄占比，低于目標(biāo)值按比例扣減分?jǐn)?shù)。團(tuán)隊協(xié)作與主動性信息共享及時性20%100%團(tuán)隊內(nèi)部信息共享及時，未及時共享按比例扣減分?jǐn)?shù)?？绮块T協(xié)作效率問題解決周期在目標(biāo)范圍內(nèi)涉及跨部門的問題解決周期，低于目標(biāo)值為達(dá)標(biāo)，按周期差異扣減分?jǐn)?shù)。主動發(fā)現(xiàn)并解決問題至少2次/月主動發(fā)現(xiàn)潛在問題并推動解決的次數(shù)，低于目標(biāo)值按比例扣減分?jǐn)?shù)。培訓(xùn)參與度100%參與所有培訓(xùn)所有培訓(xùn)課程100%參與，未參與按比例扣減分?jǐn)?shù)。團(tuán)隊支持行為至少3次/月主動幫助同事解決問題的次數(shù)，低于目標(biāo)值按比例扣減分?jǐn)?shù)。本考核表用于評定網(wǎng)絡(luò)安保險客服的工作態(tài)度，包含服務(wù)響應(yīng)及時性、服務(wù)專業(yè)度、客戶滿意度、團(tuán)隊協(xié)作與主動性四個維度，權(quán)重分別為30%、25%、25%、20%。請根據(jù)實際工作表現(xiàn)，對每個指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估，最終得出綜合得分。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：