客戶體驗(yàn)評估實(shí)施協(xié)議鑒于委托方（以下簡稱“甲方”）希望對自身客戶體驗(yàn)進(jìn)行系統(tǒng)性評估，以識別改進(jìn)機(jī)會并提升客戶滿意度，而實(shí)施方（以下簡稱“乙方”）擁有客戶體驗(yàn)評估的專業(yè)能力和經(jīng)驗(yàn)，雙方根據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，本著平等自愿、誠實(shí)信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條合作范圍與目標(biāo)1.1甲方委托乙方開展客戶體驗(yàn)評估項(xiàng)目（以下簡稱“本項(xiàng)目”），乙方同意接受委托。1.2本項(xiàng)目評估范圍包括甲方提供的[請?zhí)顚懢唧w產(chǎn)品/服務(wù)/流程/渠道名稱]的相關(guān)客戶接觸點(diǎn)及整體客戶旅程。1.3本項(xiàng)目旨在通過[請?zhí)顚懢唧w評估方法，如定量問卷調(diào)查、定性深度訪談、焦點(diǎn)小組、可用性測試等]方法，實(shí)現(xiàn)以下主要目標(biāo)：(1)全面識別甲方客戶在上述范圍內(nèi)的主要體驗(yàn)痛點(diǎn)和潛在機(jī)會點(diǎn)；(2)量化關(guān)鍵客戶體驗(yàn)指標(biāo)，如凈推薦值（NPS）、客戶滿意度（CSAT）、客戶努力指數(shù)（CES）等；(3)繪制詳細(xì)的客戶旅程地圖，分析各觸點(diǎn)體驗(yàn)表現(xiàn)及轉(zhuǎn)化/流失節(jié)點(diǎn)；(4)基于評估結(jié)果，提出具有針對性和可操作性的客戶體驗(yàn)優(yōu)化建議。第二條雙方權(quán)利與義務(wù)2.1甲方權(quán)利與義務(wù)：(1)甲方有權(quán)要求乙方按照協(xié)議約定及項(xiàng)目計(jì)劃，按時(shí)、保質(zhì)完成評估工作；(2)甲方有權(quán)隨時(shí)了解項(xiàng)目進(jìn)展情況，并要求乙方提供階段性成果匯報(bào)；(3)甲方有權(quán)對乙方提供的最終評估報(bào)告進(jìn)行審閱，并提出修改意見（合理范圍內(nèi)的），乙方應(yīng)根據(jù)甲方意見進(jìn)行修改完善；(4)甲方應(yīng)向乙方提供本項(xiàng)目所需的內(nèi)部資料、業(yè)務(wù)流程說明、相關(guān)數(shù)據(jù)等必要信息，并保證所提供資料的真實(shí)性、準(zhǔn)確性；(5)甲方應(yīng)指定一名項(xiàng)目接口人，負(fù)責(zé)與乙方進(jìn)行日常溝通協(xié)調(diào)；(6)甲方應(yīng)按照本協(xié)議第五條約定，按時(shí)足額向乙方支付項(xiàng)目費(fèi)用；(7)甲方應(yīng)積極配合乙方進(jìn)行調(diào)研執(zhí)行所需的場地、人員配合、樣本招募等工作；(8)甲方對最終評估報(bào)告的最終解釋權(quán)及后續(xù)在自身業(yè)務(wù)中應(yīng)用決策權(quán)。2.2乙方權(quán)利與義務(wù)：(1)乙方有權(quán)要求甲方按照協(xié)議約定提供必要的信息和配合；(2)乙方應(yīng)組建具備專業(yè)資格的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的實(shí)施；(3)乙方應(yīng)按照本協(xié)議第一條約定的范圍、方法和時(shí)間表，以及經(jīng)甲方確認(rèn)的詳細(xì)項(xiàng)目計(jì)劃，嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)地執(zhí)行評估工作；(4)乙方應(yīng)遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，特別是關(guān)于數(shù)據(jù)收集、存儲、使用和個(gè)人信息保護(hù)的法律法規(guī)，確保客戶信息安全；(5)乙方應(yīng)定期（如每周/每兩周）向甲方匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況；(6)乙方應(yīng)按照本協(xié)議第六條約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，按時(shí)向甲方交付項(xiàng)目成果；(7)乙方應(yīng)對在項(xiàng)目合作過程中接觸到的甲方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息等承擔(dān)保密義務(wù)，未經(jīng)甲方書面同意，不得向任何第三方泄露；(8)乙方應(yīng)確保項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及參與調(diào)研人員遵守職業(yè)道德，規(guī)范操作。第三條項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃3.1本項(xiàng)目預(yù)計(jì)執(zhí)行周期自[請?zhí)顚戦_始日期]起至[請?zhí)顚懡Y(jié)束日期]止，共計(jì)[請?zhí)顚懱鞌?shù)]天。3.2詳細(xì)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃如下（或：詳細(xì)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃將另行由乙方提供，經(jīng)甲方確認(rèn)后作為本協(xié)議附件生效）：(1)第一階段：項(xiàng)目啟動(dòng)與方案設(shè)計(jì)（[請?zhí)顚懫鹬谷掌赸）：乙方進(jìn)行需求調(diào)研，與甲方深入溝通，制定詳細(xì)的評估方案（含評估方法、問卷設(shè)計(jì)初稿、訪談提綱等）提交甲方審核。(2)第二階段：方案確認(rèn)與準(zhǔn)備（[請?zhí)顚懫鹬谷掌赸）：根據(jù)甲方反饋修改評估方案，最終確認(rèn)方案。完成問卷/提綱定稿、招募調(diào)研對象（如需）、準(zhǔn)備調(diào)研所需物料等。(3)第三階段：調(diào)研執(zhí)行（[請?zhí)顚懫鹬谷掌赸）：按照確認(rèn)的方案執(zhí)行定量/定性調(diào)研工作，包括問卷發(fā)放回收、訪談/焦點(diǎn)小組執(zhí)行、可用性測試等，并做好過程記錄。(4)第四階段：數(shù)據(jù)分析與報(bào)告撰寫（[請?zhí)顚懫鹬谷掌赸）：對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)合定性洞察，撰寫評估報(bào)告初稿。(5)第五階段：報(bào)告修改與最終交付（[請?zhí)顚懫鹬谷掌赸）：將報(bào)告初稿提交甲方審閱，根據(jù)甲方合理意見進(jìn)行修改，形成最終評估報(bào)告，正式交付甲方。3.3雙方同意，上述時(shí)間安排為初步計(jì)劃，具體執(zhí)行中可能根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行微調(diào)，雙方應(yīng)提前溝通協(xié)商。第四條交付成果與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)4.1乙方應(yīng)向甲方交付以下成果：(1)經(jīng)甲方確認(rèn)的詳細(xì)客戶體驗(yàn)評估方案；(2)最終確認(rèn)的調(diào)研問卷、訪談提綱或測試腳本；(3)調(diào)研執(zhí)行過程記錄（如訪談錄音摘要、焦點(diǎn)小組記錄等）；(4)數(shù)據(jù)分析報(bào)告（包含定量統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果和定性洞察總結(jié)）；(5)客戶旅程地圖（如有約定）；(6)客戶體驗(yàn)優(yōu)化建議報(bào)告；(7)最終版完整客戶體驗(yàn)評估報(bào)告（整合以上所有或部分內(nèi)容）。4.2甲方驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：(1)交付成果應(yīng)完整符合本協(xié)議第二條約定的范圍和目標(biāo)要求；(2)評估方法科學(xué)合理，數(shù)據(jù)分析過程嚴(yán)謹(jǐn)，結(jié)果解讀客觀；(3)報(bào)告內(nèi)容結(jié)構(gòu)清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，結(jié)論有數(shù)據(jù)或事實(shí)支撐，提出的優(yōu)化建議具有針對性和可操作性；(4)報(bào)告格式規(guī)范，滿足甲方的基本審閱要求。(5)所有交付成果應(yīng)為最終版本，無重大遺漏或原則性錯(cuò)誤。第五條費(fèi)用與支付5.1本項(xiàng)目總費(fèi)用為人民幣[請?zhí)顚懡痤~]元（大寫：[請?zhí)顚懘髮懡痤~]整）。5.2費(fèi)用構(gòu)成：[請簡述費(fèi)用包含內(nèi)容，如咨詢費(fèi)、調(diào)研執(zhí)行費(fèi)、數(shù)據(jù)分析費(fèi)等]。5.3支付方式：甲方應(yīng)通過銀行轉(zhuǎn)賬方式向乙方支付項(xiàng)目費(fèi)用。5.4支付節(jié)點(diǎn)及比例：(1)本協(xié)議簽署后[請?zhí)顚懱鞌?shù)]日內(nèi)，甲方向乙方支付項(xiàng)目總費(fèi)用的[請?zhí)顚懓俜直萞%，即人民幣[請?zhí)顚懡痤~]元（大寫：[請?zhí)顚懘髮懡痤~]整）作為預(yù)付款；(2)乙方完成調(diào)研執(zhí)行階段工作，甲方確認(rèn)無誤后[請?zhí)顚懱鞌?shù)]日內(nèi)，甲方向乙方支付項(xiàng)目總費(fèi)用的[請?zhí)顚懓俜直萞%，即人民幣[請?zhí)顚懡痤~]元（大寫：[請?zhí)顚懘髮懡痤~]整）；(3)乙方交付最終評估報(bào)告，甲方驗(yàn)收合格后[請?zhí)顚懱鞌?shù)]日內(nèi)，甲方向乙方支付剩余的項(xiàng)目款項(xiàng)，即人民幣[請?zhí)顚懡痤~]元（大寫：[請?zhí)顚懘髮懡痤~]整）。5.5乙方應(yīng)在收到每一筆款項(xiàng)后，向甲方開具等額合規(guī)發(fā)票。第六條保密條款6.1甲乙雙方應(yīng)對在合作過程中獲悉的對方的任何商業(yè)秘密、技術(shù)信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)，以及本項(xiàng)目相關(guān)的未公開信息（包括但不限于項(xiàng)目方案、調(diào)研數(shù)據(jù)、分析過程、報(bào)告內(nèi)容等）承擔(dān)保密義務(wù)。6.2未經(jīng)信息披露方書面同意，任何一方不得將上述保密信息向任何第三方泄露、轉(zhuǎn)讓或許可使用，但法律法規(guī)另有規(guī)定或雙方另有約定的除外。6.3本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議終止后[請?zhí)顚懩晗?，如三]年。6.4因法律法規(guī)要求或有權(quán)機(jī)關(guān)強(qiáng)制要求披露的，披露方有權(quán)披露，但應(yīng)盡力避免泄露超出必要范圍的信息，并應(yīng)及時(shí)通知另一方。第七條數(shù)據(jù)隱私與使用7.1雙方承諾在項(xiàng)目執(zhí)行過程中，嚴(yán)格遵守《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》及其他相關(guān)法律法規(guī)，合法、正當(dāng)、必要地收集、使用、存儲和處理客戶個(gè)人信息。7.2甲方負(fù)責(zé)確保其提供的涉及客戶個(gè)人信息的資料已獲得必要的授權(quán)或符合法律規(guī)定。7.3乙方僅能為本項(xiàng)目評估目的使用收集到的客戶數(shù)據(jù)，不得用于任何與本項(xiàng)目無關(guān)的目的。7.4雙方應(yīng)采取必要的技術(shù)和管理措施，確?？蛻魯?shù)據(jù)的安全，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改或丟失。7.5項(xiàng)目結(jié)束后或協(xié)議終止時(shí)，除經(jīng)甲方書面同意外，乙方應(yīng)按照約定或法律法規(guī)要求，安全刪除或返回甲方所有包含客戶個(gè)人信息的原始數(shù)據(jù)資料，并確保無法恢復(fù)。第八條知識產(chǎn)權(quán)8.1乙方在履行本協(xié)議過程中，獨(dú)立開發(fā)的評估模型、分析工具、方法論等知識產(chǎn)權(quán)歸乙方所有。8.2雙方合作期間產(chǎn)生的最終評估報(bào)告及附件（最終版）的知識產(chǎn)權(quán)歸甲方所有。甲方有權(quán)在自身業(yè)務(wù)范圍內(nèi)使用該報(bào)告，用于內(nèi)部決策、改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)、市場推廣等。8.3乙方交付給甲方的報(bào)告內(nèi)容中，如包含乙方獨(dú)立完成的、具有創(chuàng)意性的分析觀點(diǎn)或模型，其知識產(chǎn)權(quán)仍歸乙方所有，但甲方有權(quán)在獲得該報(bào)告的前提下使用這些觀點(diǎn)或模型。甲方不得將其用于開發(fā)與乙方直接競爭的產(chǎn)品或服務(wù)，或授權(quán)第三方如此使用。第九條違約責(zé)任9.1若甲方未能按時(shí)支付協(xié)議約定的款項(xiàng)，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的[請?zhí)顚懕壤?，如萬分之五]向乙方支付違約金，逾期超過[請?zhí)顚懱鞌?shù)，如三十]日，乙方有權(quán)暫停項(xiàng)目執(zhí)行或單方面解除協(xié)議，并要求甲方支付已完成工作的相應(yīng)費(fèi)用及違約金。9.2若乙方未能按時(shí)交付關(guān)鍵階段成果或最終報(bào)告，每逾期一日，應(yīng)按合同總金額的[請?zhí)顚懕壤?，如萬分之五]向甲方支付違約金，逾期超過[請?zhí)顚懱鞌?shù)，如三十]日，甲方有權(quán)單方面解除協(xié)議，并要求乙方退還已支付的部分或全部款項(xiàng)（視已完成工作價(jià)值而定）及違約金。9.3若乙方在項(xiàng)目執(zhí)行過程中違反保密義務(wù)或數(shù)據(jù)隱私保護(hù)規(guī)定，給甲方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。9.4若任何一方違反本協(xié)議其他約定，給對方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。9.5因不可抗力（如戰(zhàn)爭、自然災(zāi)害、政府行為等）導(dǎo)致協(xié)議無法繼續(xù)履行的，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)及時(shí)通知對方，并采取措施減少損失。第十條爭議解決10.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。10.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向[請選擇：甲方所在地/乙方所在地/協(xié)議履行地]有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十一條協(xié)議期限與終止11.1本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）之日起生效，有效期為[請?zhí)顚懩晗?，如一年或?xiàng)目周期+一定維護(hù)期]年，至項(xiàng)目最終成果交付并驗(yàn)收合格后[請?zhí)顚憰r(shí)長，如六個(gè)月]日自動(dòng)終止，或根據(jù)本協(xié)議其他條款約定終止。11.2除本協(xié)議另有約定外，任何一方單方面終止本協(xié)議，應(yīng)提前[請?zhí)顚懱鞌?shù)，如三十]日書面通知對方，并承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任（如有）。第十二條其他12.1通知：雙方之間的所有通知、請求、文件等均應(yīng)以書面形式，通過書面信函、傳真、電子郵件或雙方確認(rèn)的其他通訊方式發(fā)送至本協(xié)議首部列明的地址或聯(lián)系方式。以電子郵件方式發(fā)送的，發(fā)出時(shí)視為送達(dá)；以快遞或掛號信方式發(fā)送的，寄出后[請?zhí)顚懱鞌?shù)，如三]日視為送達(dá)。12.2完整協(xié)議：本協(xié)議及其附件（如有）構(gòu)成雙方