酒店前臺客服接待工作績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶表揚次數(shù)40%每月不少于10次每次表揚得1分，累計得分，滿分10分客戶投訴處理滿意度投訴處理滿意度達90%以上滿意度調(diào)查得分計算，每低1%扣0.5分，最低為0分在線評價評分平均評分達4.5分以上（滿分5分）按月統(tǒng)計平均分，每低0.1分扣1%，最低為0分服務(wù)態(tài)度評價服務(wù)態(tài)度優(yōu)良評價占比達95%以上抽樣調(diào)查計算，每低1%扣0.5分，最低為0分客戶回訪滿意度回訪滿意度達85%以上回訪問卷得分計算，每低1%扣1%，最低為0分工作效率入住辦理平均時長25%平均不超過5分鐘按月統(tǒng)計平均時長，每超過1分鐘扣0.5%，最低為0%退房辦理平均時長平均不超過3分鐘按月統(tǒng)計平均時長，每超過1分鐘扣0.5%，最低為0%預(yù)訂處理準(zhǔn)確率準(zhǔn)確率不低于98%按月統(tǒng)計錯誤次數(shù)，每高0.1%扣1%，最低為0%信息傳遞準(zhǔn)確率準(zhǔn)確率不低于99%按月統(tǒng)計錯誤次數(shù)，每高0.1%扣1%，最低為0%加班處理時長每月加班處理時長不超過10小時超出部分每小時扣0.5%，最高扣10%專業(yè)技能業(yè)務(wù)知識掌握度20%考核得分不低于85分定期考核得分計算，每低1分扣0.5%，最低為0分系統(tǒng)操作熟練度系統(tǒng)操作錯誤率低于2%按月統(tǒng)計錯誤次數(shù)，每高0.1%扣1%，最低為0%語言表達能力語言表達清晰流暢，無重大語法錯誤考核評分，每次錯誤扣1分，滿分10分應(yīng)變能力復(fù)雜問題處理成功率不低于90%按月統(tǒng)計成功處理次數(shù)，每低1%扣1%，最低為0%培訓(xùn)參與度完成年度培訓(xùn)計劃100%未完成部分按比例扣分，未參與不計分團隊協(xié)作跨部門溝通效率15%問題解決平均時長不超過1小時按月統(tǒng)計平均時長，每超過10分鐘扣0.5%，最低為0%團隊協(xié)作積極性參與團隊活動及支持同事的次數(shù)占80%以上月度統(tǒng)計參與次數(shù)，每低1%扣0.5%，最低為0%信息共享及時性重要信息傳遞及時率達100%按月統(tǒng)計延遲次數(shù)，每發(fā)生1次扣1%，最低為0%團隊建設(shè)貢獻提出合理建議或參與團隊改進方案次數(shù)不少于2次按月統(tǒng)計貢獻次數(shù)，每少1次扣5%，最低為0%工作交接完整性交接內(nèi)容完整準(zhǔn)確率不低于97%按月統(tǒng)計錯誤次數(shù)，每高0.1%扣1%，最低為0%本考核表旨在全面評估酒店前臺客服接待人員的工作表現(xiàn)，考核維度包括客戶滿意度、工作效率、專業(yè)技能和團隊協(xié)作。請根據(jù)月度工作實際情況填寫各項指標(biāo)數(shù)據(jù)，并結(jié)合評分標(biāo)準(zhǔn)進行自評或由上級進行考核評分?？己私Y(jié)果將作為績效改進和晉升的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：