客戶投訴處理費(fèi)用協(xié)議鑒于甲乙雙方可能就甲方提供的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生客戶投訴事宜，為明確在處理此類投訴過(guò)程中可能產(chǎn)生的費(fèi)用的計(jì)算、承擔(dān)、支付及相關(guān)責(zé)任分擔(dān)，雙方經(jīng)友好協(xié)商，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，達(dá)成如下協(xié)議：第一條定義與解釋在本協(xié)議中，除非另有明確約定，下列詞語(yǔ)具有以下含義：1.1“客戶投訴”指客戶就甲方提供的產(chǎn)品或服務(wù)不符合約定、存在瑕疵、未能達(dá)到宣傳或承諾標(biāo)準(zhǔn)，或?qū)Ψ?wù)過(guò)程不滿意，而向甲方提出的書(shū)面或口頭異議、索賠或請(qǐng)求。1.2“投訴處理費(fèi)用”指為處理客戶投訴，由甲方承擔(dān)的、超出原產(chǎn)品保修期或服務(wù)協(xié)議約定范圍，或因甲方責(zé)任而產(chǎn)生的直接成本費(fèi)用、合理服務(wù)費(fèi)用及其他補(bǔ)償費(fèi)用。1.3“直接成本費(fèi)”包括但不限于為修復(fù)投訴所涉產(chǎn)品缺陷而發(fā)生的替換部件成本、直接人工成本、必要的檢測(cè)費(fèi)用、因處理投訴而產(chǎn)生的合理運(yùn)輸費(fèi)和物流費(fèi)。1.4“合理服務(wù)費(fèi)用”包括但不限于因處理投訴而產(chǎn)生的額外服務(wù)費(fèi)、緊急響應(yīng)費(fèi)、超出原服務(wù)協(xié)議范圍的專項(xiàng)服務(wù)人工成本。1.5“合理補(bǔ)償費(fèi)”指在客戶投訴確因甲方責(zé)任造成客戶重大損失或嚴(yán)重不便，且經(jīng)雙方協(xié)商一致或依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，甲方應(yīng)向客戶提供的補(bǔ)償，如部分退款、代金券、升級(jí)服務(wù)等。1.6“相關(guān)依據(jù)”指證明客戶投訴成立、費(fèi)用產(chǎn)生原因及金額合理性的文件、數(shù)據(jù)、記錄或憑證，包括但不限于客戶投訴書(shū)、溝通記錄、檢測(cè)報(bào)告、鑒定意見(jiàn)、發(fā)票、費(fèi)用明細(xì)清單等。1.7“甲方”指【填寫(xiě)甲方名稱或簡(jiǎn)稱】，即提供產(chǎn)品或服務(wù)的方。1.8“乙方”指【填寫(xiě)乙方名稱或簡(jiǎn)稱】，即可能提出客戶投訴或與甲方存在產(chǎn)品/服務(wù)關(guān)系的方。第二條投訴提出與確認(rèn)機(jī)制2.1乙方提出客戶投訴應(yīng)遵循甲方公開(kāi)的投訴處理流程，包括但不限于在規(guī)定時(shí)限內(nèi)通過(guò)甲方指定的客服電話、電子郵箱、在線平臺(tái)等途徑提交書(shū)面投訴信息，并按要求提供初步證據(jù)。2.2甲方應(yīng)在收到乙方提交的投訴信息后【例如：五個(gè)（5）個(gè)工作日】?jī)?nèi)進(jìn)行核實(shí)，并根據(jù)情況告知乙方初步處理意見(jiàn)或要求補(bǔ)充證據(jù)。2.3甲方在充分調(diào)查核實(shí)后，應(yīng)就投訴是否成立、是否由甲方承擔(dān)責(zé)任以及是否產(chǎn)生處理費(fèi)用，與乙方進(jìn)行溝通確認(rèn)。對(duì)于需要乙方配合或需要時(shí)間進(jìn)行評(píng)估的，應(yīng)告知乙方預(yù)計(jì)處理周期。2.4如甲方?jīng)Q定由其承擔(dān)處理客戶投訴所產(chǎn)生的費(fèi)用，應(yīng)向乙方提供詳細(xì)的費(fèi)用明細(xì)清單及支持性依據(jù)，供乙方核對(duì)。費(fèi)用明細(xì)清單應(yīng)列明各項(xiàng)費(fèi)用的具體項(xiàng)目、計(jì)算依據(jù)及金額。第三條費(fèi)用范圍與計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)3.1甲方承擔(dān)的處理客戶投訴費(fèi)用范圍包括經(jīng)雙方確認(rèn)的直接成本費(fèi)和合理服務(wù)費(fèi)用。如經(jīng)協(xié)商一致或法律規(guī)定，甲方還需承擔(dān)合理補(bǔ)償費(fèi)，亦應(yīng)按本協(xié)議約定處理。3.2直接成本費(fèi)按照實(shí)際發(fā)生的、與處理投訴直接相關(guān)的合理費(fèi)用計(jì)算。例如，部件成本按采購(gòu)發(fā)票價(jià)格計(jì)算，人工成本按甲方標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)費(fèi)率或?qū)嶋H投入工時(shí)乘以相應(yīng)費(fèi)率計(jì)算，運(yùn)輸費(fèi)憑有效票據(jù)實(shí)報(bào)實(shí)銷。3.3合理服務(wù)費(fèi)用根據(jù)實(shí)際提供的服務(wù)內(nèi)容、所需工時(shí)、市場(chǎng)公允價(jià)格等因素合理確定。3.4合理補(bǔ)償費(fèi)的具體標(biāo)準(zhǔn)和金額由雙方根據(jù)投訴的實(shí)際情況、對(duì)客戶造成的影響程度以及甲方的相關(guān)政策協(xié)商確定，或按照適用的法律法規(guī)執(zhí)行。3.5費(fèi)用計(jì)算方法應(yīng)遵循客觀、公正、透明的原則，具體計(jì)算細(xì)節(jié)可作為費(fèi)用明細(xì)清單的附件或補(bǔ)充說(shuō)明。第四條費(fèi)用的承擔(dān)與支付4.1經(jīng)雙方確認(rèn)或甲方依據(jù)授權(quán)自行決定需要承擔(dān)處理客戶投訴費(fèi)用時(shí)，該費(fèi)用由甲方承擔(dān)。4.2費(fèi)用承擔(dān)的具體金額以雙方最終確認(rèn)的費(fèi)用明細(xì)清單為準(zhǔn)。4.3甲方應(yīng)在收到乙方確認(rèn)的費(fèi)用明細(xì)清單后的【例如：十（10）個(gè)工作日】?jī)?nèi)，將應(yīng)付費(fèi)用通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬等方式支付至乙方指定的以下銀行賬戶：賬戶名稱：【填寫(xiě)乙方賬戶名稱】開(kāi)戶銀行：【填寫(xiě)乙方開(kāi)戶銀行】銀行賬號(hào)：【填寫(xiě)乙方銀行賬號(hào)】4.4如甲方以發(fā)票作為支付憑證，乙方應(yīng)向甲方開(kāi)具合法有效的增值稅發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容應(yīng)與實(shí)際費(fèi)用明細(xì)相符。第五條爭(zhēng)議解決機(jī)制5.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。5.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交【例如：甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院】通過(guò)訴訟方式解決。第六條協(xié)議的生效、變更與終止6.1本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公司公章（或合同專用章）之日起生效。6.2本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方書(shū)面同意，修改或補(bǔ)充內(nèi)容作為本協(xié)議不可分割的一部分。6.3本協(xié)議在雙方履行完畢各自在本協(xié)議項(xiàng)下的義務(wù)（包括費(fèi)用的最終支付）后終止。第七條其他條款7.1保密：雙方對(duì)于在本協(xié)議簽訂及履行過(guò)程中獲悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)信息以及乙方的客戶信息等應(yīng)承擔(dān)保密義務(wù)，未經(jīng)對(duì)方書(shū)面同意，不得向任何第三方泄露，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的除外。此保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效。7.2完整協(xié)議：本協(xié)議構(gòu)成雙方就本協(xié)議標(biāo)的事項(xiàng)達(dá)成的完整協(xié)議，取代之前所有的口頭或書(shū)面溝通、陳述及協(xié)議。7.3可分割性：本協(xié)議任何條款的無(wú)效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。7.4通知：雙方之間的所有通知、請(qǐng)求或文件均應(yīng)按照本協(xié)議首頁(yè)所列地址或聯(lián)系方式發(fā)送。任何一方變更聯(lián)系方式或地址，應(yīng)提前【例如：五（5）日】書(shū)面通知對(duì)方。7.5適用法律：本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律