2025年醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)群眾看病就醫(yī)滿意度活動(dòng)實(shí)施方案為全面貫徹落實(shí)“以人民健康為中心”的發(fā)展思想，切實(shí)解決群眾看病就醫(yī)過程中的“急難愁盼”問題，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和群眾就醫(yī)體驗(yàn)，現(xiàn)結(jié)合2025年醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)重點(diǎn)工作任務(wù)，制定本實(shí)施方案。本方案聚焦門診、住院、檢查檢驗(yàn)、結(jié)算支付等全流程服務(wù)環(huán)節(jié)，覆蓋患者從預(yù)約掛號到診后隨訪的全周期就醫(yī)場景，重點(diǎn)針對老年人、兒童、殘疾人等特殊群體需求，通過流程優(yōu)化、服務(wù)升級、環(huán)境改善、監(jiān)督強(qiáng)化四大維度，推動(dòng)群眾看病就醫(yī)滿意度實(shí)現(xiàn)顯著提升。一、工作目標(biāo)以2024年群眾就醫(yī)滿意度基線數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)（經(jīng)第三方調(diào)查，門診患者滿意度82.3%、住院患者滿意度85.6%、檢查檢驗(yàn)環(huán)節(jié)滿意度79.1%），2025年實(shí)現(xiàn)以下具體目標(biāo)：1.總體滿意度提升至90%以上，其中門診、住院、檢查檢驗(yàn)環(huán)節(jié)滿意度分別不低于88%、92%、85%；2.門診患者平均候診時(shí)間從60分鐘縮短至30分鐘以內(nèi)，檢查報(bào)告平均等待時(shí)間從2小時(shí)縮短至1小時(shí)以內(nèi)（常規(guī)檢驗(yàn)）；3.患者投訴率同比下降30%，投訴問題72小時(shí)內(nèi)辦結(jié)率達(dá)100%；4.特殊群體（65歲以上老年人、0-6歲兒童、殘疾人）就醫(yī)便利度滿意度達(dá)95%以上。二、重點(diǎn)任務(wù)與具體措施（一）全流程優(yōu)化就診服務(wù)，破解“就醫(yī)痛點(diǎn)”1.精準(zhǔn)預(yù)約管理：升級醫(yī)院預(yù)約掛號系統(tǒng)，推行“15分鐘精準(zhǔn)分時(shí)段預(yù)約”，號源釋放比例從70%提升至90%（專家號源全部開放預(yù)約）。建立號源動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，根據(jù)科室前30日實(shí)際接診數(shù)據(jù)，每日凌晨自動(dòng)調(diào)整次日號源分配，熱門科室（如心內(nèi)科、兒科）增設(shè)“彈性號源”，由值班醫(yī)生根據(jù)現(xiàn)場候診情況動(dòng)態(tài)釋放。完善患者預(yù)約提醒與爽約管理：預(yù)約成功后通過短信、微信小程序推送“就診時(shí)間+路線+必備物品”提醒；對3個(gè)月內(nèi)累計(jì)爽約3次的患者，限制其7日內(nèi)預(yù)約權(quán)限；對確因突發(fā)情況無法就診的患者，開通“線上改約”通道，允許提前2小時(shí)修改就診時(shí)段。2.智能導(dǎo)診與分流：在門診大廳、各樓層轉(zhuǎn)角處設(shè)置“智能導(dǎo)診屏”，集成語音交互功能，支持方言識別，患者輸入癥狀或科室名稱后，自動(dòng)生成“當(dāng)前位置-目標(biāo)科室”的最短路線圖，并顯示目標(biāo)科室當(dāng)前候診人數(shù)、預(yù)計(jì)等待時(shí)間。開發(fā)“就醫(yī)助手”小程序，同步醫(yī)院實(shí)時(shí)就診數(shù)據(jù)，患者通過掃碼或定位自動(dòng)獲取導(dǎo)診信息；增設(shè)“流動(dòng)導(dǎo)診員”崗位（由護(hù)理部輪轉(zhuǎn)護(hù)士擔(dān)任），高峰時(shí)段（8:00-10:00、14:00-16:00）在大廳、電梯口流動(dòng)引導(dǎo)，重點(diǎn)協(xié)助老年人、孕婦等群體使用自助設(shè)備。3.檢查檢驗(yàn)提速增效：推進(jìn)區(qū)域檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，與市內(nèi)5家二級以上醫(yī)院、10家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心簽訂檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)協(xié)議，覆蓋血常規(guī)、生化、影像學(xué)等20項(xiàng)常規(guī)項(xiàng)目，患者就診時(shí)可通過“健康檔案”模塊在線調(diào)閱外院檢查報(bào)告，避免重復(fù)檢查。優(yōu)化檢查預(yù)約流程，超聲、CT、胃腸鏡等檢查實(shí)行“集中預(yù)約”，患者完成醫(yī)生開單后，系統(tǒng)自動(dòng)推送檢查時(shí)段（精確到30分鐘），并同步至小程序提醒；增設(shè)“檢查快速通道”，針對70歲以上老年人、急診患者、孕婦，優(yōu)先安排檢查，確保30分鐘內(nèi)完成登記。推行“檢驗(yàn)報(bào)告智能審核”，引入AI輔助審核系統(tǒng)，常規(guī)血液、尿液檢驗(yàn)報(bào)告由系統(tǒng)自動(dòng)審核，異常結(jié)果標(biāo)記后由檢驗(yàn)師復(fù)核，報(bào)告出具時(shí)間從2小時(shí)縮短至1小時(shí)；影像學(xué)報(bào)告實(shí)行“雙簽制度”（初級醫(yī)師+副主任以上醫(yī)師），確保4小時(shí)內(nèi)出具正式報(bào)告，危急值30分鐘內(nèi)電話通知臨床科室。4.結(jié)算支付便捷化：全面開通“診間結(jié)算”功能，患者就診后可直接在診室通過醫(yī)生工作站完成醫(yī)保/自費(fèi)結(jié)算，無需前往收費(fèi)窗口；推廣“移動(dòng)支付+醫(yī)保脫卡”服務(wù)，支持微信、支付寶、云閃付等多種支付方式，綁定電子醫(yī)保憑證后可直接完成醫(yī)保報(bào)銷，減少患者往返次數(shù)。針對老年人保留“人工收費(fèi)窗口”，設(shè)置“現(xiàn)金/醫(yī)?？▽Ｓ猛ǖ馈保鋫涔ぷ魅藛T協(xié)助操作；在各樓層收費(fèi)窗口增設(shè)“快速結(jié)算通道”（僅處理藥費(fèi)、檢查費(fèi)等小額結(jié)算），縮短排隊(duì)時(shí)間至5分鐘以內(nèi)。（二）深層次提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化“人文關(guān)懷”1.服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：制定《醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量手冊（2025版）》，明確門診、住院、檢查等12個(gè)場景的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括著裝規(guī)范（護(hù)士統(tǒng)一佩戴工牌、淡妝上崗）、溝通用語（禁用“不知道”“等會兒”等模糊表述，改用“我?guī)湍樵儭薄邦A(yù)計(jì)10分鐘后處理”）、響應(yīng)時(shí)限（患者呼叫鈴30秒內(nèi)響應(yīng)，咨詢問題2分鐘內(nèi)解答）。開展“服務(wù)能力提升月”活動(dòng)，每季度組織全員培訓(xùn)（每次4課時(shí)），內(nèi)容涵蓋醫(yī)患溝通技巧、情緒管理、特殊群體服務(wù)等，培訓(xùn)后通過情景模擬考核（如模擬老年患者詢問檢查流程、兒童患者哭鬧場景），考核不合格者暫停上崗資格，直至補(bǔ)考通過。2.特殊群體關(guān)愛服務(wù)：針對老年人實(shí)施“適老化改造”：門診大廳設(shè)置“老年人服務(wù)專窗”，提供掛號、繳費(fèi)、打印報(bào)告“一站式”服務(wù)；各樓層增設(shè)“助老座椅”（帶扶手、軟墊），候診區(qū)設(shè)置“愛心叫號屏”（字體放大至24號，增加語音播報(bào)）；檢查科室配備“助老推車”，由護(hù)工協(xié)助行動(dòng)不便的老年人前往檢查室。針對兒童群體，在兒科門診設(shè)置“童趣候診區(qū)”，配備卡通座椅、益智玩具、動(dòng)畫片播放設(shè)備；兒科診室布置溫馨墻貼（如卡通動(dòng)物、彩色氣球），醫(yī)護(hù)人員佩戴卡通胸牌，減少兒童緊張感；開設(shè)“兒童夜間門診”（18:00-21:00），由高年資兒科醫(yī)生坐診，緩解“白天上班、孩子看病難”問題。針對殘疾人，完善無障礙設(shè)施：門診、住院部入口設(shè)置坡度≤1:12的無障礙通道，電梯按鈕最低高度80cm，衛(wèi)生間配備扶手、緊急呼叫按鈕；為視障患者提供“導(dǎo)診陪伴服務(wù)”，由志愿者或工作人員全程陪同完成就診。3.醫(yī)患溝通制度化落實(shí)：推行“三溝通”機(jī)制：診前溝通（醫(yī)生接診前通過系統(tǒng)查看患者基礎(chǔ)信息，主動(dòng)詢問“是否有過相關(guān)治療？”“對藥物有無過敏？”，并通過小程序推送《就診須知》，包含檢查注意事項(xiàng)、費(fèi)用預(yù)估等）；診中溝通（醫(yī)生用通俗語言解釋病情，明確“診斷依據(jù)-治療方案-預(yù)期效果-可能風(fēng)險(xiǎn)-費(fèi)用明細(xì)”，重點(diǎn)標(biāo)注自費(fèi)項(xiàng)目，患者確認(rèn)后在電子病歷中簽字）；診后溝通（出院患者72小時(shí)內(nèi)由責(zé)任護(hù)士電話隨訪，內(nèi)容包括“用藥指導(dǎo)、康復(fù)注意事項(xiàng)、復(fù)診時(shí)間”；慢性病患者納入“健康管理群”，由?？漆t(yī)生每周推送健康知識，解答疑問）。針對疑難重癥患者，建立“多學(xué)科會診溝通”機(jī)制，邀請相關(guān)科室專家共同參與病情討論，形成書面溝通記錄，交患者或家屬確認(rèn)。4.心理支持服務(wù)延伸：在門診大廳設(shè)置“情緒疏導(dǎo)站”，配備2名持證心理咨詢師，為焦慮、抑郁患者提供免費(fèi)心理評估（使用PHQ-9、GAD-7量表）和短程干預(yù)（每次30分鐘）；在住院部各病區(qū)設(shè)立“社工聯(lián)絡(luò)點(diǎn)”，由醫(yī)院社工部與第三方公益組織合作，為經(jīng)濟(jì)困難患者對接醫(yī)療救助，為失能患者家屬提供照護(hù)培訓(xùn)。針對腫瘤、慢性病等特殊患者，開設(shè)“心靈關(guān)懷課堂”（每月2次），邀請康復(fù)患者分享經(jīng)歷，組織手工、繪畫等團(tuán)體活動(dòng)，緩解心理壓力。（三）多維度改善就醫(yī)環(huán)境，營造“溫馨氛圍”1.硬件環(huán)境優(yōu)化升級：投入800萬元專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)用于環(huán)境改造：門診候診區(qū)增設(shè)“分區(qū)候診”標(biāo)識（按科室劃分為5個(gè)區(qū)域），每區(qū)域配備USB充電插座（每10個(gè)座椅1個(gè)）、飲水機(jī)（提供溫水、熱水）；衛(wèi)生間進(jìn)行“適老化+無障礙”改造，安裝扶手、防滑地磚，設(shè)置“第三衛(wèi)生間”（帶嬰兒護(hù)理臺、成人助浴凳）；完善全院標(biāo)識系統(tǒng)，采用“紅、藍(lán)、綠”三色分區(qū)（紅色-門診、藍(lán)色-檢查、綠色-住院），標(biāo)識字體統(tǒng)一為黑體24號，增設(shè)“地面導(dǎo)向箭頭”（每5米1個(gè)），避免患者迷路。2.便民設(shè)施全面覆蓋：在門診大廳、各樓層轉(zhuǎn)角處設(shè)置“便民服務(wù)箱”，內(nèi)置充電寶（支持蘋果/安卓接口）、針線包、老花鏡、雨傘（可免費(fèi)借用，押金50元）；住院部每層配備“共享陪護(hù)床”（掃碼付費(fèi)，夜間折疊為床，白天收納為椅）；母嬰室升級為“溫馨哺乳中心”，配備溫奶器、消毒器、嬰兒床，24小時(shí)開放并提供免費(fèi)濕巾、紙巾。3.文化氛圍浸潤式營造：在公共區(qū)域布置“健康科普墻”（每季度更新內(nèi)容，涵蓋常見病預(yù)防、合理用藥、急救知識），采用圖文+二維碼形式，掃碼可觀看科普視頻；門診大廳設(shè)置“藝術(shù)角”，每周六邀請本地書畫家、音樂家開展公益活動(dòng)（如書法展、小提琴演奏）；組建“銀齡志愿者隊(duì)”（由退休醫(yī)護(hù)人員、社區(qū)熱心居民組成），在高峰時(shí)段協(xié)助導(dǎo)診、解答咨詢，傳遞人文溫度。（四）全周期強(qiáng)化監(jiān)督評價(jià)，構(gòu)建“長效機(jī)制”1.滿意度動(dòng)態(tài)監(jiān)測體系：建立“線上+線下”多渠道滿意度調(diào)查機(jī)制：線上通過醫(yī)院公眾號、小程序推送電子問卷（覆蓋門診、住院、檢查等8個(gè)環(huán)節(jié)，設(shè)置“非常滿意-不滿意”5級評分），每月隨機(jī)抽取500名患者參與；線下在各科室設(shè)置“滿意度測評機(jī)”（觸屏式，1分鐘內(nèi)完成），患者離院時(shí)掃碼評價(jià)；每季度委托第三方機(jī)構(gòu)開展“神秘顧客”調(diào)查（模擬真實(shí)就診流程，重點(diǎn)關(guān)注導(dǎo)診、溝通、環(huán)境等環(huán)節(jié)）。所有數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)錄入“滿意度管理平臺”，生成科室、環(huán)節(jié)、時(shí)段的分析報(bào)告（如“8:00-9:00掛號窗口滿意度最低”“兒科候診區(qū)設(shè)施滿意度最高”），每周在院周會上通報(bào)。2.問題整改閉環(huán)管理：對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題（如“某科室檢查報(bào)告延遲”“某護(hù)士溝通態(tài)度生硬”），建立“問題臺賬”，明確責(zé)任科室、整改措施、完成時(shí)限（一般問題3個(gè)工作日，復(fù)雜問題10個(gè)工作日）。整改完成后，由質(zhì)控部進(jìn)行“回頭看”復(fù)核（通過現(xiàn)場檢查、電話回訪患者），復(fù)核不通過的，對責(zé)任科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談并扣減當(dāng)月績效。每月發(fā)布《滿意度提升簡報(bào)》，公示整改成效與未完成事項(xiàng)，接受全員監(jiān)督。3.考核激勵(lì)與約束機(jī)制：將滿意度指標(biāo)納入科室和個(gè)人績效考核（占比20%），門診、住院滿意度排名前3的科室，分別給予5000元、3000元獎(jiǎng)勵(lì)；連續(xù)3個(gè)月滿意度低于80%的科室，扣減科室績效10%，科主任年度評優(yōu)“一票否決”。設(shè)立“服務(wù)之星”評選（每月10名），從滿意度高、零投訴的醫(yī)護(hù)人員中推薦，獲獎(jiǎng)?wù)呓o予2000元獎(jiǎng)勵(lì)并頒發(fā)證書，事跡在醫(yī)院官網(wǎng)、公眾號宣傳。對被查實(shí)的“冷硬橫推”“吃拿卡要”等行為，依規(guī)給予警告、記過直至解聘處理，情節(jié)嚴(yán)重的移送紀(jì)檢部門。4.社會參與監(jiān)督機(jī)制：向社會公開“院長信箱”（線上+線下）、投訴電話（24小時(shí)暢通），在門診大廳設(shè)置“意見建議箱”，每周五由院辦統(tǒng)一收集處理；聘請15名“社會監(jiān)督員”（包括患者代表、人大代表、媒體記者），每季度召開座談會，聽取對醫(yī)院服務(wù)的意見建議；每半年發(fā)布《醫(yī)院服務(wù)白皮書》，公示滿意度數(shù)據(jù)、問題整改、便民措施等信息，接受社會監(jiān)督。三、實(shí)施步驟1.準(zhǔn)備階段（2025年1-2月）：成立由院長任組長、分管副院長任副組長、各職能科室負(fù)責(zé)人為成員的“滿意度提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，下設(shè)綜合協(xié)調(diào)組（院辦）、流程優(yōu)化組（醫(yī)務(wù)科）、服務(wù)質(zhì)量組（護(hù)理部）、監(jiān)督評價(jià)組（質(zhì)控部）。開展基線調(diào)研，通過問卷、訪談收集患者痛點(diǎn)（重點(diǎn)關(guān)注“等待時(shí)間長”“溝通不充分”“設(shè)施不完善”等問題），形成《2025年就醫(yī)痛點(diǎn)清單》。制定《任務(wù)分解表》，明確4大類16項(xiàng)具體措施的責(zé)任部門、完成時(shí)限、考核指標(biāo)。組織全員動(dòng)員大會，解讀方案內(nèi)容，開展首輪服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)（覆蓋1200名醫(yī)護(hù)、行政人員）。2.實(shí)施階段（2025年3-10月）：-3-5月：重點(diǎn)推進(jìn)流程優(yōu)化（預(yù)約系統(tǒng)升級、檢查檢驗(yàn)提速、結(jié)算支付便捷化），完成智能導(dǎo)診屏安裝（60臺）、診間結(jié)算功能上線（覆蓋90%診室）、區(qū)域檢查互認(rèn)協(xié)議簽訂（5家醫(yī)院）。-6-8月：聚焦服務(wù)質(zhì)量提升（特殊群體關(guān)愛、醫(yī)患溝通、心理支持），完成適老化改造（門診大廳、檢查科室）、“童趣候診區(qū)”建設(shè)（兒科門診）、心理咨詢師駐點(diǎn)（情緒疏導(dǎo)站）。-9-10月：推進(jìn)環(huán)境改善與監(jiān)督機(jī)制建立，完成候診區(qū)座椅更換（800張）、便民服務(wù)箱配置（50個(gè)）、滿意度管理平臺上線（實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)測）。3.總結(jié)階段（2025年11-12月）：11月開展全面評估，通過第三方調(diào)查、患者訪談、數(shù)據(jù)對比（與2024年基線），總結(jié)滿意度提升成效（目標(biāo)完成率）、經(jīng)驗(yàn)做法（如“15分鐘精準(zhǔn)預(yù)約”“三溝通機(jī)制”）、存在問題（如部分老年患者仍不習(xí)慣使用小程序）。12月召開總結(jié)大會，表彰先進(jìn)科室和個(gè)人，修訂《醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量手冊》，將成熟經(jīng)驗(yàn)固化為制度（如“彈性號源”“檢查快速通道”），建立“每月分析、季度督導(dǎo)、年度考核”的長效機(jī)制，持續(xù)推動(dòng)就醫(yī)滿意度提升。四、保障措施1.組織保障：領(lǐng)導(dǎo)小組每月召開1次專題會議，聽取各工作組進(jìn)展匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決跨部門問題（如信息系統(tǒng)對接、經(jīng)費(fèi)審批）；各責(zé)任部門明確1名聯(lián)絡(luò)人，每周向綜合協(xié)調(diào)組報(bào)送工作進(jìn)度，確保任務(wù)落實(shí)“有人管、有人盯”。2.制度保障：修訂《醫(yī)療質(zhì)量安全管理制度》《患者投訴處理辦法》《績效考核方案》，將滿意度提升要求納入其中；建立“首問負(fù)責(zé)制”（患者咨詢或投訴由首位接待人員全程跟進(jìn)）、“限時(shí)辦結(jié)制”（一般問題24小時(shí)內(nèi)反饋，復(fù)雜問題3個(gè)工作日內(nèi)反饋），確保服務(wù)響應(yīng)高效。3.資源保障：設(shè)立專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)2000萬元，用于信息化升級（800萬元）、環(huán)境改造（800萬元）、人員培訓(xùn)