2025年衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)療糾紛處理制度流程(范本)為規(guī)范本中心及下屬社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站（以下統(tǒng)稱"本機(jī)構(gòu)"）醫(yī)療糾紛處理工作，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，保障醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》《醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度要點(diǎn)》等法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合本機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，制定本制度流程。本制度適用于本機(jī)構(gòu)在開展診療活動(dòng)、公共衛(wèi)生服務(wù)、健康管理等過程中，因患者或其近親屬對診療行為、服務(wù)質(zhì)量、費(fèi)用結(jié)算等產(chǎn)生異議而引發(fā)的爭議處理。一、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）成立醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱"領(lǐng)導(dǎo)小組"），由中心主任任組長，分管醫(yī)療、護(hù)理、后勤的副主任任副組長，成員包括醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、公共衛(wèi)生科、院感科、財(cái)務(wù)科、辦公室、法律顧問及患者代表（每季度輪換）。負(fù)責(zé)重大醫(yī)療糾紛（涉及死亡、傷殘等級爭議、索賠金額5萬元以上或可能引發(fā)社會(huì)輿情的糾紛）的決策指導(dǎo)、資源協(xié)調(diào)及風(fēng)險(xiǎn)研判；審定糾紛處理方案、責(zé)任認(rèn)定及整改措施；監(jiān)督處理流程合規(guī)性。（二）設(shè)立醫(yī)療糾紛處理工作小組（以下簡稱"工作小組"），由醫(yī)務(wù)科科長任組長，成員包括專職醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)員（需具備醫(yī)學(xué)背景及法律知識(shí)，持醫(yī)療糾紛調(diào)解員證書）、護(hù)理質(zhì)控員、病案管理員、法律顧問助理及1名患者權(quán)益代表（由社區(qū)居民委員會(huì)推薦產(chǎn)生）。負(fù)責(zé)一般醫(yī)療糾紛（索賠金額5萬元以下、無嚴(yán)重人身損害后果）的接訴登記、調(diào)查核實(shí)、溝通調(diào)解及材料歸檔；落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組決策；定期分析糾紛數(shù)據(jù)并提出改進(jìn)建議。（三）各臨床科室、公共衛(wèi)生科室設(shè)立兼職糾紛聯(lián)絡(luò)專員（由科室副主任或護(hù)士長擔(dān)任），負(fù)責(zé)本科室糾紛的初步安撫、信息收集及配合調(diào)查；參與科室內(nèi)糾紛案例討論及預(yù)防培訓(xùn)。二、預(yù)防與預(yù)警機(jī)制（一）醫(yī)療質(zhì)量安全管控。嚴(yán)格執(zhí)行18項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，醫(yī)務(wù)科每月組織病歷質(zhì)控檢查（抽查比例≥科室月診療量10%），重點(diǎn)核查三級查房、會(huì)診、危急值報(bào)告、手術(shù)安全核查等制度落實(shí)情況；護(hù)理部每季度開展護(hù)理操作規(guī)范考核（覆蓋所有護(hù)理崗位），現(xiàn)場抽查輸液、注射、急救等環(huán)節(jié)；公共衛(wèi)生科每半年對家庭醫(yī)生簽約服務(wù)、疫苗接種、孕產(chǎn)婦管理等公共衛(wèi)生項(xiàng)目進(jìn)行全流程復(fù)盤，形成《質(zhì)量安全隱患清單》并限期整改。（二）醫(yī)患溝通規(guī)范化建設(shè)。所有醫(yī)務(wù)人員上崗前需完成40學(xué)時(shí)《醫(yī)患溝通實(shí)務(wù)》培訓(xùn)（含模擬糾紛場景演練），每年度復(fù)訓(xùn)16學(xué)時(shí)。門診診室、治療室、輸液區(qū)等場所設(shè)置"溝通提示卡"，明確"診療方案解釋""風(fēng)險(xiǎn)告知""費(fèi)用說明"三個(gè)必談環(huán)節(jié)；住院患者（含家庭病床）實(shí)行"每日溝通記錄制"，責(zé)任醫(yī)生/護(hù)士需在《醫(yī)患溝通記錄本》中記錄溝通內(nèi)容、患者反饋及后續(xù)計(jì)劃，醫(yī)務(wù)科每月抽查≥20份記錄。（三）病歷與證據(jù)管理。嚴(yán)格遵循《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定（2023修訂版）》，門急診病歷由患者自行保管的，接診醫(yī)生需同步上傳至電子病歷系統(tǒng)并打印《病歷內(nèi)容確認(rèn)單》由患者簽字；住院及家庭病床病歷實(shí)行"實(shí)時(shí)錄入、雙人核對"制度，主管醫(yī)生完成記錄后，科主任或上級醫(yī)師需在24小時(shí)內(nèi)審核確認(rèn)。所有影像、檢驗(yàn)報(bào)告、用藥記錄、護(hù)理操作視頻（輸液區(qū)、治療室等重點(diǎn)區(qū)域安裝4K高清監(jiān)控，錄像保存90天）等客觀資料需同步備份至醫(yī)院服務(wù)器及第三方存證平臺(tái)（通過國家認(rèn)證的電子存證機(jī)構(gòu)），確保糾紛發(fā)生時(shí)可快速調(diào)取原始證據(jù)。（四）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與分級管理。建立醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)評估模型，根據(jù)科室近半年投訴率、醫(yī)療缺陷發(fā)生率、患者滿意度等指標(biāo)，將科室分為低風(fēng)險(xiǎn)（綠色）、中風(fēng)險(xiǎn)（黃色）、高風(fēng)險(xiǎn)（紅色）三級。紅色風(fēng)險(xiǎn)科室需制定"一對一"整改方案，由分管副主任掛鉤督導(dǎo)，每月向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)整改進(jìn)展；黃色風(fēng)險(xiǎn)科室需每季度提交風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告；綠色風(fēng)險(xiǎn)科室納入年度"平安科室"評選。三、接訴與登記流程（一）接訴渠道。設(shè)立24小時(shí)糾紛受理專線（號(hào)碼：XXXX-XXXXXXX），在門診大廳、各科室顯要位置張貼《醫(yī)療糾紛投訴指引》（含現(xiàn)場接待室位置、線上投訴二維碼、上級主管部門投訴電話）；線上通過本機(jī)構(gòu)微信公眾號(hào)"服務(wù)-糾紛投訴"模塊、政務(wù)服務(wù)"互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管"平臺(tái)接收投訴；上級衛(wèi)生健康行政部門、12345熱線等轉(zhuǎn)辦的投訴件由辦公室統(tǒng)一接收并轉(zhuǎn)交工作小組。（二）首接負(fù)責(zé)制?，F(xiàn)場投訴由導(dǎo)診臺(tái)或科室聯(lián)絡(luò)專員第一時(shí)間引導(dǎo)至專用接待室（面積≥20㎡，配備錄音錄像設(shè)備、飲水機(jī)、座椅），接待人員需著正裝、佩戴工牌，使用"您好，我是XX，負(fù)責(zé)為您處理本次訴求，請問需要我為您提供哪些幫助？"等規(guī)范用語；電話投訴接聽人員需在30秒內(nèi)應(yīng)答，記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)（患者或近親屬需提供關(guān)系證明）、糾紛經(jīng)過及具體訴求（如賠償、道歉、查處責(zé)任人等）；線上投訴需在2小時(shí)內(nèi)通過系統(tǒng)回復(fù)"已收到您的訴求，我們將在XX小時(shí)內(nèi)與您聯(lián)系"。（三）登記與分類。接訴人員需填寫《醫(yī)療糾紛受理登記表》（詳見附件1），內(nèi)容包括：投訴時(shí)間、方式、投訴人信息（姓名、關(guān)系、聯(lián)系方式）、患者信息（姓名、就診時(shí)間、科室、病案號(hào)）、糾紛事由（診療行為、服務(wù)態(tài)度、費(fèi)用問題等）、具體訴求、是否已向其他部門反映等。工作小組在接訴后4小時(shí)內(nèi)完成初步審核，判定是否屬于醫(yī)療糾紛（非醫(yī)療糾紛如醫(yī)保報(bào)銷爭議轉(zhuǎn)醫(yī)?？铺幚?，服務(wù)態(tài)度投訴轉(zhuǎn)行風(fēng)辦處理），并根據(jù)《醫(yī)療糾紛分級標(biāo)準(zhǔn)》（詳見附件2）確定等級：-一級（一般）：無明顯人身損害后果，索賠金額≤2萬元，或僅要求道歉、解釋；-二級（重大）：造成輕度人身損害（如藥物過敏未導(dǎo)致器官功能障礙），索賠金額2萬-5萬元，或涉及3人以上患者共同投訴；-三級（特大）：造成中度及以上人身損害（如傷殘、死亡），索賠金額＞5萬元，或存在媒體介入、患者情緒激烈可能引發(fā)沖突。分級結(jié)果由工作小組組長簽字確認(rèn)后，一級糾紛由工作小組直接處理，二級糾紛需2小時(shí)內(nèi)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組備案，三級糾紛立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)（30分鐘內(nèi)通知領(lǐng)導(dǎo)小組全體成員到場）。四、調(diào)查與評估程序（一）調(diào)查組組建。一級糾紛由工作小組3人（協(xié)調(diào)員+病案管理員+1名科室聯(lián)絡(luò)專員）組成調(diào)查組；二級糾紛由工作小組5人（協(xié)調(diào)員+護(hù)理質(zhì)控員+法律顧問助理+2名相關(guān)科室專家）；三級糾紛由領(lǐng)導(dǎo)小組直接牽頭，邀請醫(yī)學(xué)會(huì)專家、公證員參與。調(diào)查組成員與糾紛有利害關(guān)系的（如系責(zé)任人親屬、曾參與診療）需主動(dòng)回避，患者或其近親屬可提出回避申請，由領(lǐng)導(dǎo)小組在2小時(shí)內(nèi)作出決定。（二）調(diào)查實(shí)施。調(diào)查組應(yīng)在接訴后24小時(shí)內(nèi)（三級糾紛12小時(shí)內(nèi)）開展調(diào)查，具體步驟：1.證據(jù)固定：調(diào)取電子病歷、影像資料、監(jiān)控錄像（需公證員或患者代表在場時(shí)拷貝原始文件）；封存實(shí)物（如剩余藥品、醫(yī)療器械），雙方在封條上簽字，由本機(jī)構(gòu)保管（需存放在專用物證柜，溫度、濕度符合要求）；對患者提出的疑問（如用藥劑量、檢查必要性），要求主管醫(yī)生/護(hù)士出具書面說明并簽字。2.人員詢問：分別約談責(zé)任醫(yī)務(wù)人員、同班次醫(yī)護(hù)人員、在場患者（證人），制作《詢問筆錄》（需被詢問人簽字確認(rèn)，拒絕簽字的注明情況）；與患者或其近親屬面談（三級糾紛需至少2名調(diào)查組成員在場，全程錄音錄像），記錄其對診療過程的異議點(diǎn)及依據(jù)。3.專業(yè)評估：涉及診療過錯(cuò)認(rèn)定的，委托具備資質(zhì)的司法鑒定機(jī)構(gòu)（三級糾紛需雙方共同選定）進(jìn)行醫(yī)療損害鑒定；涉及護(hù)理、公共衛(wèi)生服務(wù)的，由護(hù)理部、公共衛(wèi)生科組織專家論證（專家需具有副高以上職稱且無利害關(guān)系）；費(fèi)用問題由財(cái)務(wù)科核查收費(fèi)明細(xì)（需與物價(jià)部門核準(zhǔn)項(xiàng)目比對）。（三）報(bào)告形成。調(diào)查結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)（三級糾紛5個(gè)工作日內(nèi)）形成《醫(yī)療糾紛調(diào)查報(bào)告》，內(nèi)容包括：糾紛基本情況、調(diào)查過程、證據(jù)分析、責(zé)任認(rèn)定（分為無責(zé)任、輕微責(zé)任、次要責(zé)任、主要責(zé)任、完全責(zé)任）、損害后果與診療行為的因果關(guān)系、賠償依據(jù)（參照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》）及風(fēng)險(xiǎn)評估（如患者可能采取的后續(xù)行動(dòng)、社會(huì)影響預(yù)判）。報(bào)告需經(jīng)調(diào)查組成員簽字，一級糾紛由工作小組組長審批，二級及以上糾紛提交領(lǐng)導(dǎo)小組審議。五、調(diào)解與協(xié)商規(guī)則（一）內(nèi)部調(diào)解。經(jīng)調(diào)查確認(rèn)無過失或輕微責(zé)任的糾紛，由工作小組在調(diào)查報(bào)告出具后2個(gè)工作日內(nèi)組織調(diào)解，程序如下：1.預(yù)溝通：提前1日通知醫(yī)患雙方調(diào)解時(shí)間（避開患者治療、休息時(shí)段）、地點(diǎn)（專用接待室），告知需攜帶的材料（身份證、病歷、費(fèi)用票據(jù)等）；2.現(xiàn)場調(diào)解：工作小組組長主持，首先由患者陳述訴求，調(diào)查組通報(bào)調(diào)查結(jié)果及依據(jù)，雙方質(zhì)證（患者可提出新證據(jù)，調(diào)查組需當(dāng)場核實(shí)或說明無法核實(shí)的原因）；3.協(xié)商方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)論，提出書面調(diào)解方案（如系本機(jī)構(gòu)責(zé)任，明確賠償金額、道歉方式；如無責(zé)任，說明法律依據(jù)及醫(yī)學(xué)原理），患方如有異議可提出修改建議，雙方可進(jìn)行2輪協(xié)商；4.簽署協(xié)議：達(dá)成一致的，當(dāng)場簽署《醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議書》（需注明雙方權(quán)利義務(wù)、履行期限、違約責(zé)任，加蓋本機(jī)構(gòu)公章及患者簽字按手印），協(xié)議書一式三份（醫(yī)患雙方、工作小組各執(zhí)一份）；未達(dá)成一致的，告知下一步處理途徑（申請醫(yī)調(diào)委調(diào)解、行政處理或訴訟）。（二）第三方調(diào)解?；挤骄芙^內(nèi)部調(diào)解或?qū)Y(jié)果不滿的，工作小組應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)協(xié)助其向醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（以下簡稱"醫(yī)調(diào)委"）提交調(diào)解申請，提供調(diào)查材料復(fù)印件（需加蓋公章）、授權(quán)委托書等，并指定1名協(xié)調(diào)員全程配合醫(yī)調(diào)委工作。醫(yī)調(diào)委組織調(diào)解時(shí)，本機(jī)構(gòu)法定代表人或授權(quán)代表（由領(lǐng)導(dǎo)小組指定）需到場，如實(shí)回答調(diào)解員詢問，對患方合理訴求可當(dāng)場表態(tài)，超出權(quán)限的需在24小時(shí)內(nèi)反饋領(lǐng)導(dǎo)小組意見。（三）訴訟與仲裁應(yīng)對?；挤教崞鹪V訟的，由法律顧問牽頭準(zhǔn)備應(yīng)訴材料（包括病歷、調(diào)查記錄、鑒定報(bào)告等），工作小組協(xié)助收集證據(jù)；需出庭的，安排責(zé)任醫(yī)務(wù)人員、調(diào)查組成員作為證人；判決生效后10個(gè)工作日內(nèi)履行賠償義務(wù)?；挤缴暾堉俨玫?，參照訴訟流程處理。六、處置與反饋要求（一）責(zé)任追究。經(jīng)調(diào)查確認(rèn)本機(jī)構(gòu)存在過錯(cuò)的，根據(jù)《醫(yī)療質(zhì)量安全事件責(zé)任追究辦法》，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理：輕微責(zé)任的，給予批評教育、扣發(fā)當(dāng)月績效10%；次要責(zé)任的，通報(bào)批評、扣發(fā)季度績效20%、暫停執(zhí)業(yè)1個(gè)月；主要責(zé)任的，降低崗位等級、扣發(fā)半年績效30%、暫停執(zhí)業(yè)3個(gè)月；完全責(zé)任的，解除聘用合同、移送衛(wèi)生健康行政部門處理（如涉及違法犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)）。處理結(jié)果需在5個(gè)工作日內(nèi)書面告知患方。（二）整改落實(shí)。對糾紛暴露的問題，相關(guān)科室需在7個(gè)工作日內(nèi)制定《整改方案》（含具體措施、責(zé)任人和完成時(shí)限），醫(yī)務(wù)科/護(hù)理部/公共衛(wèi)生科跟蹤督導(dǎo)，整改完成后提交《整改驗(yàn)收報(bào)告》至領(lǐng)導(dǎo)小組。例如：因病歷書寫不規(guī)范引發(fā)的糾紛，需修訂《病歷書寫規(guī)范實(shí)施細(xì)則》，組織全員培訓(xùn)并考核；因溝通不到位引發(fā)的糾紛，需優(yōu)化《醫(yī)患溝通手冊》，增加情景模擬培訓(xùn)頻次（由每月1次改為每周1次）。（三）結(jié)果反饋。無論糾紛是否達(dá)成調(diào)解，工作小組需在處理結(jié)束后7個(gè)工作日內(nèi)通過書面（加蓋公章）或當(dāng)面溝通方式向患方反饋處理結(jié)果（三級糾紛需分管副主任親自反饋），重點(diǎn)說明調(diào)查結(jié)論、責(zé)任認(rèn)定依據(jù)及整改措施，聽取患方意見并記錄。反饋過程全程錄音錄像，資料存入糾紛檔案。七、歸檔與改進(jìn)機(jī)制（一）檔案管理。所有糾紛處理材料（受理登記表、調(diào)查報(bào)告、調(diào)解協(xié)議、詢問筆錄、影像資料等）需在處理結(jié)束后15個(gè)工作日內(nèi)整理歸檔，使用專用檔案盒（標(biāo)注糾紛等級、時(shí)間、患者姓名），由病案室統(tǒng)一保管（保存期限不少于15年）。電子檔案同步上傳至醫(yī)院管理系統(tǒng)，設(shè)置訪問權(quán)限（僅領(lǐng)導(dǎo)小組、工作小組成員可查閱）。（二）案例分析。工作小組每季度召開醫(yī)療糾紛分析會(huì)（邀請全體醫(yī)務(wù)人員參加），選取典型案例（如高發(fā)生率的注射反應(yīng)糾紛、家庭醫(yī)生簽約服務(wù)投訴）進(jìn)行復(fù)盤，分析問題