客艙服務(wù)人員的意識(shí)缺乏及應(yīng)對(duì)方法研究摘要目錄 1第1章緒論 2 32.1客艙服務(wù) 32.2服務(wù)意識(shí) 3 43.1客艙服務(wù)人員客艙服務(wù)的現(xiàn)狀 43.2客艙服務(wù)人員客艙服務(wù)存在的問題 43.2.1客艙服務(wù)技巧性不足 43.2.2客艙服務(wù)品牌意識(shí)較弱 43.2.3客艙服務(wù)設(shè)計(jì)不太合理 5 64.1客艙環(huán)境比較復(fù)雜 64.2服務(wù)對(duì)象比較特殊 74.3客艙服務(wù)人員的培訓(xùn)較為單一 74.4航空公司的薪酬分配不夠合理 7工2 85.1提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì) 85.2航空公司要給予員工更多的關(guān)懷 85.3注重客艙服務(wù)人員內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng) 95.4構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的綜合績(jī)效考核體系 9 參考文獻(xiàn) 3第2章客艙服務(wù)的相關(guān)概念從狹義上講，客艙服務(wù)就是按民航服務(wù)內(nèi)容提供、滿足乘客需要的規(guī)范與要求，為乘客提供相關(guān)服務(wù)的程序。這一空中服務(wù)概念突出了空中服務(wù)作為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)職業(yè)的重要性，體現(xiàn)了以空中服務(wù)為基本服務(wù)部門。然而，一個(gè)狹隘的概念顯然不能覆蓋空乘服務(wù)的全貌和本質(zhì)，更不能體現(xiàn)空乘服務(wù)的至上性。廣義的客艙服務(wù)指作為服務(wù)場(chǎng)所的客艙，有個(gè)人影響和代表性強(qiáng)，融有形技術(shù)服務(wù)和非物質(zhì)情感傳遞于一體的綜合活動(dòng)。這一思想不僅強(qiáng)調(diào)空乘服務(wù)在技術(shù)層面上，還強(qiáng)調(diào)了空乘服務(wù)時(shí)必不可少的情感表達(dá)；服務(wù)內(nèi)容也包括客艙服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì)及外在形象等方面的特殊需求，以及在服務(wù)期間展現(xiàn)出來(lái)的親和力與個(gè)人魅力。在確定服務(wù)意識(shí)之前，我們首先要對(duì)意識(shí)有一個(gè)更廣泛的認(rèn)識(shí)。在心理學(xué)中，意識(shí)是客觀現(xiàn)實(shí)高度上的一種獨(dú)特的心理反映。意識(shí)是具體事物存在、運(yùn)動(dòng)和行為的普遍規(guī)定和本質(zhì)，是每一具體事物所具有的主體性質(zhì)和自主、自我更新、自我約束的能力。服務(wù)就是服務(wù)社會(huì)和他人。因此，服務(wù)意識(shí)是一種欲望，是自主意識(shí)之一，是企業(yè)全體員工同全體企業(yè)以及同企業(yè)利益有關(guān)人員交流的一種熱情、體貼而積極的意愿。服務(wù)意識(shí)不只是服務(wù)人員的一種本能，但也可以通過培養(yǎng)教育訓(xùn)練形成，它既是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的也是一種習(xí)慣，關(guān)鍵是要有一個(gè)好的服務(wù)基礎(chǔ)。只有不斷增強(qiáng)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，服務(wù)人員才會(huì)更積極主動(dòng)地參與到服務(wù)的進(jìn)程中來(lái)，為旅客提供更好的服務(wù)。對(duì)于工作在服務(wù)崗位的人來(lái)說(shuō)，服務(wù)意識(shí)是非常重要的。一個(gè)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不僅僅代表了其自身的職業(yè)修養(yǎng)，更是折射出一個(gè)企業(yè)的管理理念。服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員在與一切企業(yè)利益相關(guān)人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)，即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)會(huì)深刻地影響其一言一行，4進(jìn)而關(guān)系到企業(yè)的形象，客艙服務(wù)人員是民航公司品牌的代言人，其服務(wù)意識(shí)的高低在很大程度上代表了航空公司服務(wù)的水平，其言談舉止是企業(yè)的象征；服務(wù)意識(shí)影響著客戶的滿意度。在客戶需要服務(wù)的時(shí)候，提供用心的服務(wù)和敷衍的服務(wù)帶來(lái)的是截然不同的服務(wù)質(zhì)量效果。淡漠的服務(wù)意識(shí)，會(huì)降低客戶滿意度，造成客戶流失。第3章客艙服務(wù)人員客艙服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題當(dāng)前航空運(yùn)輸客艙服務(wù)是整個(gè)行業(yè)為改善服務(wù)質(zhì)量而進(jìn)行的一項(xiàng)活動(dòng)、服務(wù)承諾活動(dòng)、打造卓越活動(dòng)和打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式的活動(dòng)開展之后，有很大改進(jìn)與提高。已經(jīng)步入法制化、規(guī)范化、科學(xué)化管理軌道。但是，時(shí)代在不斷進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)也在不斷發(fā)展，人們對(duì)于客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也提出了更高要求。就此而言，航空運(yùn)輸客艙服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于此。從目前國(guó)內(nèi)航空公司客艙服務(wù)的情況來(lái)看，航班準(zhǔn)點(diǎn)率、客艙服務(wù)人員細(xì)心友善程度、客艙安全、客艙衛(wèi)生、航班餐食質(zhì)量、客艙座位的舒適度、客艙服務(wù)人員精神面貌以及其他多方面服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)都還存在著很多問題，比如服務(wù)水平不足，溝通能力不強(qiáng)；“兩微”業(yè)務(wù)缺位；講話隨意、有啞巴服務(wù)的現(xiàn)象。由上述情況可見，中國(guó)航空公司的客艙服務(wù)是相對(duì)于國(guó)外先進(jìn)航空公司而言的，還有許多問題有待我們?nèi)プ?，客艙服?wù)意識(shí)和客艙服務(wù)質(zhì)量管理在國(guó)際上還處于較低3.2客艙服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí)方面存在的問題提供客艙服務(wù)時(shí)，客艙服務(wù)人員對(duì)各類突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力不強(qiáng)，易造成客艙服務(wù)質(zhì)量不佳和旅客不滿意、投訴率較高等問題。實(shí)踐中客艙服務(wù)存在如下兩大技術(shù)缺陷：第一，肢體語(yǔ)言的使用不充分；第二，模糊語(yǔ)言的使用不充分。民航公司的知名度高，品牌知名度越大，顧客的忠誠(chéng)度也越大。就中國(guó)民航5的標(biāo)準(zhǔn)。作者在這里進(jìn)行了分析，并且提出了相關(guān)的策略，以6第4章影響客艙服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)低下的原因該機(jī)客艙雖經(jīng)特別設(shè)計(jì)，但是仍然不能回避強(qiáng)大氣輻射問題，并且含氧量小、噪音明顯、湍流性大。在這一特定環(huán)境中工作，機(jī)組人員健康風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他工作環(huán)境?？罩新殬I(yè)所引起的飛行疲勞、時(shí)差、輻射、振動(dòng)、聲音等因素，往往與神經(jīng)內(nèi)分泌功能障礙有關(guān)。女客艙服務(wù)人員的婦科發(fā)病率高于普通人。長(zhǎng)時(shí)間站立工作，盆腔靜脈壓力持續(xù)升高，容易引起盆腔充血，長(zhǎng)時(shí)間站立后下腹痛、腰痛加重，白帶增多，月經(jīng)增多，多與慢性子宮內(nèi)膜炎有關(guān)。注意勞逸結(jié)合。在做長(zhǎng)時(shí)間站立工作時(shí)，可以采取適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)來(lái)改善盆腔肌張力，改善盆腔出血。首先，根據(jù)國(guó)家職業(yè)病防治中心的數(shù)據(jù)，客艙服務(wù)人員損害最大的是“肌腱炎”,發(fā)病率超過50%。部分客艙服務(wù)人員由于先天體質(zhì)和站立時(shí)間過長(zhǎng)，腿部出現(xiàn)靜脈曲張，嚴(yán)重者甚至出現(xiàn)血管炎。而且很多人自身已傷痕累累，只是自己不知道。他們本能地認(rèn)為這是肌肉和骨骼的疼痛。隨著時(shí)間的推移，他們發(fā)現(xiàn)病情已經(jīng)變得非常嚴(yán)重，需要向醫(yī)生報(bào)告。大多數(shù)時(shí)候，它已經(jīng)成為一種慢性疾病，長(zhǎng)期的康復(fù)效果不容易看到。另外，工作形式很難按時(shí)配合，所以大部分人會(huì)成為醫(yī)院的常客，但仍然需要像往常一樣帶著傷去上班，在職場(chǎng)中戰(zhàn)斗。其次，長(zhǎng)時(shí)間高空飛行，必然要接受太陽(yáng)輻射的影響。比如飛紐約的話，一定要越過北極圈，那里輻射遠(yuǎn)比別的地方大。飛機(jī)抵達(dá)這一地區(qū)之后，機(jī)組人員都會(huì)被要求減少活動(dòng)，盡量坐在座位上。為了保護(hù)身體健康，航空公司會(huì)向客艙服務(wù)人員發(fā)放食品、綠茶等具有防輻射功能的物品?？紤]到職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，客艙服務(wù)人員通常會(huì)提供豐富的膳食，“比客人多加一兩種蔬菜”。第三，空中服務(wù)還有個(gè)特點(diǎn)，是指短時(shí)間內(nèi)要做大量事情，有的求好心切，性格較急躁，容易產(chǎn)生內(nèi)分泌失調(diào)等問題，例如“甲狀腺亢進(jìn)”等，這是標(biāo)準(zhǔn)文明病，像其它慢性病一樣，初期沒有什么明顯病癥，到后來(lái)會(huì)不由自主的顫抖、心悸、食量變大卻愈來(lái)愈瘦、眼球向外凸出，此時(shí)已到了考慮停飛接受治療的階段。一位休養(yǎng)停飛數(shù)月后復(fù)職的空服員，她工作時(shí)仍會(huì)不由自主的把節(jié)奏加快，看到她連外形都起了變化，整個(gè)人吃藥吃的全身浮腫，大大的雙眼皮變成單眼皮。第四，比如飛機(jī)頻繁起降，容易造成女性子宮內(nèi)膜移位、宇宙輻射、密閉空調(diào)導(dǎo)致免疫系統(tǒng)功能減弱，這些都會(huì)導(dǎo)致體質(zhì)逐漸惡化。74.2服務(wù)對(duì)象比較特殊作為乘務(wù)員，難免遭受乘客的“冤枉”。乘務(wù)員必須包容這種“不公正”。4.3客艙服務(wù)人員的培訓(xùn)較為單一4.4航空公司的薪酬分配不夠合理8第5章如何提高客艙服務(wù)人員的客艙服務(wù)意識(shí)正、人才選拔、選賢用能的良好氛圍。要破除不正之風(fēng)，樹立正確的用人導(dǎo)培養(yǎng)責(zé)任心強(qiáng)、技術(shù)過硬、作風(fēng)硬朗的優(yōu)秀管事人員。對(duì)于一些工作特別出色、9讓她們?cè)陲w行的時(shí)候沒有后顧之憂，讓她們能夠全身心5.3注重客艙服務(wù)人員內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)5.4加強(qiáng)對(duì)服務(wù)技巧的培訓(xùn)(1)注視技巧.(2)聽的技巧(3)說(shuō)的技巧溝通是人與人之間的最主要橋梁。說(shuō)在客艙服務(wù)中起著舉足輕重的重要角色，是至關(guān)重要技巧之一?？团摥h(huán)境狹小，說(shuō)話更應(yīng)該掌握技巧，否則一不留神可能得罪旅客自己也不知道。乘務(wù)人員與旅客在幾個(gè)小時(shí)的航程中的配合將會(huì)很僵硬，甚至尷尬，影響服務(wù)質(zhì)量。所以，客艙乘務(wù)員在說(shuō)話時(shí)一定要注意急事慢慢說(shuō)，小事幽默說(shuō)，沒把握的事謹(jǐn)慎的說(shuō)。比如某-旅客是初次乘坐飛機(jī)，坐在飛機(jī)的翼上出口，那么乘務(wù)員就要小心說(shuō)話了，只需要告訴他不能隨便打開這個(gè)出口，只有緊急情況下才可以打開，但是不要慌張聽從乘務(wù)員的指令。最后一定要安慰旅客，要相信打開翼上出口的幾率很小，要相信飛機(jī)的安全性，否則乘務(wù)員只是為了安全著想，一味強(qiáng)調(diào)緊急撤離的危險(xiǎn)性，翼上出口有多么重要很關(guān)鍵。這就在潛意識(shí)上加強(qiáng)了旅客的惶恐心里，所以，一定要溫和而幽默的告訴旅客一些不必要的擔(dān)心和機(jī)上注意事項(xiàng)。另外就是沒發(fā)生的事不要說(shuō)，客人的事不要隨便說(shuō)，更不要私下里議論某位旅客，以免惹來(lái)不必要的麻煩，要盡可能的稱贊客人，理解客人的心理需求。第6章結(jié)論具有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)的航空乘務(wù)人員一方面可以為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，另一方面也可以為航空公司創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟(jì)利益，因此，提高乘務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)非常有必要，可以從兩方面努力：一是航空公司，航空公司需要建立完善的服務(wù)機(jī)制并對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，從外部給予客艙服務(wù)人員壓力，只有航空公司給予足夠的重視，本公司的員工才會(huì)積極落實(shí)；二是乘務(wù)人員，客艙服務(wù)人員工作在服務(wù)崗位的第一-線，與旅客有著最直接的接觸，在提升客艙服務(wù)質(zhì)量的過程中扮演著非常重要的角色。只有乘務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)識(shí)到提升服務(wù)意識(shí)的重要性，才會(huì)努力地去滿足旅客的需求，將服務(wù)轉(zhuǎn)化為最大的生產(chǎn)力。因此，提高航空乘務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)需要從以上兩個(gè)方面著手。千里之行，始于足下。提高航空乘務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，需要公司、員工和社會(huì)的合力。只要各方積極努力，相信在使旅客滿意的同時(shí)，也能夠推動(dòng)我國(guó)的民用航空企業(yè)加速發(fā)展，在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中更具優(yōu)勢(shì)。[1]方未.航空旅游業(yè)發(fā)展對(duì)客艙服務(wù)人員專業(yè)化的影響探析[J].2021.[2]張殷婷.淺析服務(wù)禮儀對(duì)空乘服務(wù)質(zhì)量提升的重要性[J].2021.[3]游菊菊，張力丹.航空旅游業(yè)發(fā)展對(duì)客艙服務(wù)人員專業(yè)化的影響[J].視界觀，2020(7):1.[4]葉俊麟.空乘服務(wù)禮儀及航空個(gè)性化服務(wù)文化探討[J].文化產(chǎn)業(yè)，2020(9):2.[5]羅婭晴.提高空乘學(xué)生服務(wù)意識(shí)的探討[J].2020.[6]徐巧斐，周婭曦.客艙服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)方法的探究[J].文淵：