公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)對預(yù)案策劃與執(zhí)行記錄工具一、適用情境本工具適用于各類組織（企業(yè)、事業(yè)單位、社會團(tuán)體等）在面臨公共關(guān)系危機(jī)時(shí)，系統(tǒng)化開展危機(jī)應(yīng)對預(yù)案策劃、執(zhí)行跟蹤及復(fù)盤歸檔的全流程管理。具體場景包括但不限于：企業(yè)內(nèi)部危機(jī)：產(chǎn)品質(zhì)量安全事件、服務(wù)投訴升級、員工管理糾紛、數(shù)據(jù)泄露等；外部關(guān)聯(lián)危機(jī)：合作伙伴負(fù)面事件牽連、供應(yīng)鏈中斷引發(fā)的輿論風(fēng)波、行業(yè)政策調(diào)整導(dǎo)致的誤解等；輿情傳播危機(jī)：網(wǎng)絡(luò)謠言擴(kuò)散、社交媒體負(fù)面評論集中、媒體不實(shí)報(bào)道、突發(fā)公共事件中的關(guān)聯(lián)誤解等。二、操作流程指引1.危機(jī)識別與啟動(dòng)：快速響應(yīng)第一步信息收集：通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)、客戶反饋、媒體報(bào)道、內(nèi)部舉報(bào)等渠道，第一時(shí)間捕捉危機(jī)信號（如關(guān)鍵詞爆發(fā)式增長、投訴量激增、權(quán)威媒體質(zhì)疑等），記錄危機(jī)事件核心要素（時(shí)間、地點(diǎn)、涉及主體、初始傳播路徑）。等級評估：根據(jù)危機(jī)影響范圍（內(nèi)部/局部/全國）、嚴(yán)重程度（輕微/一般/重大/特別重大）、發(fā)展速度（緩慢/快速蔓延），劃分危機(jī)等級（參考示例：Ⅰ級特別重大、Ⅱ級重大、Ⅲ級一般、Ⅳ級輕微），明確對應(yīng)響應(yīng)級別（如Ⅰ級由最高決策層直接指揮）。預(yù)案啟動(dòng)：判定等級后，立即啟動(dòng)對應(yīng)等級的危機(jī)應(yīng)對預(yù)案，成立臨時(shí)危機(jī)應(yīng)對小組（成員需包括負(fù)責(zé)人*、公關(guān)專員、法務(wù)代表、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人等），明確小組核心職責(zé)（決策、執(zhí)行、溝通、監(jiān)督）。2.預(yù)案制定與審批：明確應(yīng)對框架目標(biāo)設(shè)定：根據(jù)危機(jī)類型，制定核心應(yīng)對目標(biāo)（如“控制負(fù)面擴(kuò)散24小時(shí)內(nèi)下降50%”“3天內(nèi)完成事實(shí)核查并發(fā)布官方聲明”“5天內(nèi)修復(fù)受損品牌形象”），目標(biāo)需具體、可量化、有時(shí)限。策略設(shè)計(jì)：圍繞“止損-溝通-解決-修復(fù)”邏輯，設(shè)計(jì)核心策略：止損策略：如產(chǎn)品下架、賬號禁言、暫停相關(guān)業(yè)務(wù)等；溝通策略：明確溝通對象（公眾、媒體、客戶、員工、監(jiān)管機(jī)構(gòu)）、溝通渠道（官方聲明、新聞發(fā)布會、社交媒體、一對一溝通）、溝通口徑（統(tǒng)一事實(shí)表述，避免矛盾信息）；解決策略：如問題整改方案、賠償措施、責(zé)任追究機(jī)制；修復(fù)策略：如品牌重塑活動(dòng)、用戶關(guān)懷計(jì)劃、公益行動(dòng)等。責(zé)任分工：細(xì)化小組成員任務(wù)，明確“誰負(fù)責(zé)什么、何時(shí)完成、輸出成果”（如總監(jiān)統(tǒng)籌全局，專員負(fù)責(zé)媒體對接，*法務(wù)負(fù)責(zé)合規(guī)審核）。方案審批：預(yù)案制定完成后，提交至決策層（如總經(jīng)理辦公會）審批，經(jīng)簽字確認(rèn)后正式執(zhí)行，審批記錄需存檔備查。3.執(zhí)行分工與落地：高效協(xié)同推進(jìn)分工部署：根據(jù)審批通過的預(yù)案，召開執(zhí)行啟動(dòng)會，向各責(zé)任人明確任務(wù)清單、時(shí)間節(jié)點(diǎn)及協(xié)作要求，保證信息同步（如建立專項(xiàng)工作群，實(shí)時(shí)共享進(jìn)展）。內(nèi)外溝通：對內(nèi)：第一時(shí)間向員工傳達(dá)事件真相及應(yīng)對措施，避免內(nèi)部信息泄露或不實(shí)傳言；對外：按照溝通策略，分階段發(fā)布信息（首份聲明需在危機(jī)發(fā)生后2-4小時(shí)內(nèi)發(fā)出，說明已知事實(shí)、已采取行動(dòng)及后續(xù)承諾），保證信息主動(dòng)、透明。行動(dòng)實(shí)施：按計(jì)劃執(zhí)行止損、解決措施（如問題產(chǎn)品召回、客戶賠償方案落地），同步收集執(zhí)行過程中的證據(jù)（溝通記錄、整改照片、用戶反饋等）。4.動(dòng)態(tài)監(jiān)控與調(diào)整：實(shí)時(shí)優(yōu)化應(yīng)對進(jìn)展跟蹤：建立“日復(fù)盤”機(jī)制，每日核對任務(wù)完成情況（如聲明發(fā)布覆蓋率、輿情下降幅度、投訴解決率），對比目標(biāo)與實(shí)際效果，記錄偏差。輿情監(jiān)測：持續(xù)監(jiān)測全網(wǎng)輿情動(dòng)態(tài)，重點(diǎn)關(guān)注新增負(fù)面信息、媒體態(tài)度變化、關(guān)鍵意見領(lǐng)袖觀點(diǎn)，分析危機(jī)發(fā)展趨勢（是否升級、擴(kuò)散至新領(lǐng)域）。策略優(yōu)化：根據(jù)監(jiān)控結(jié)果，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對策略（如增加溝通渠道、補(bǔ)充新的事實(shí)說明、加強(qiáng)特定人群安撫），重大調(diào)整需重新報(bào)批決策層。5.事后總結(jié)與歸檔：沉淀經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)效果評估：危機(jī)平息后，對照預(yù)設(shè)目標(biāo)，評估應(yīng)對效果（如輿情是否可控、品牌形象是否修復(fù)、業(yè)務(wù)是否恢復(fù)正常），量化結(jié)果（如負(fù)面聲量下降比例、用戶滿意度回升值）。經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：召開復(fù)盤會，分析預(yù)案執(zhí)行中的亮點(diǎn)（如快速響應(yīng)機(jī)制有效）與不足（如初期溝通口徑不統(tǒng)一），形成《危機(jī)應(yīng)對復(fù)盤報(bào)告》，提煉改進(jìn)措施（如優(yōu)化輿情監(jiān)測工具、完善跨部門協(xié)作流程）。資料歸檔：將危機(jī)事件資料（含本工具策劃表、執(zhí)行記錄、復(fù)盤報(bào)告、相關(guān)證據(jù)文件）整理歸檔，建立危機(jī)案例庫，為后續(xù)類似事件提供參考。三、模板表格內(nèi)容表1：公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)對預(yù)案策劃表項(xiàng)目內(nèi)容填寫說明示例危機(jī)基本信息填寫危機(jī)事件名稱、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及主體、初始傳播路徑、已造成影響（如用戶投訴量、媒體報(bào)道量）“品牌手機(jī)電池起火事件，2023年10月15日14:30，用戶通過微博發(fā)布視頻，閱讀量超50萬，引發(fā)10+媒體跟進(jìn)”危機(jī)等級評估根據(jù)影響范圍、嚴(yán)重程度、發(fā)展速度，選擇對應(yīng)等級（Ⅰ/Ⅱ/Ⅲ/Ⅳ級）及判定依據(jù)“Ⅱ級重大：涉及全國范圍，媒體高度關(guān)注，已出現(xiàn)消費(fèi)者集體維權(quán)行為”應(yīng)對核心目標(biāo)設(shè)定具體、可量化的短期與長期目標(biāo)“短期：24小時(shí)內(nèi)發(fā)布官方聲明，48小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)用戶排查；長期：1個(gè)月內(nèi)完成電池問題整改，用戶滿意度恢復(fù)至90%”核心策略與措施分點(diǎn)列出止損、溝通、解決、修復(fù)策略及具體行動(dòng)“1.止損：立即暫停涉事型號手機(jī)銷售；2.溝通：15:30前發(fā)布首份聲明，同步召開線上媒體溝通會；3.解決：成立用戶專項(xiàng)小組，48小時(shí)內(nèi)一對一聯(lián)系投訴用戶；4.修復(fù)：推出‘安全升級計(jì)劃’，免費(fèi)更換電池”責(zé)任分工矩陣列出任務(wù)、負(fù)責(zé)人、配合部門、完成時(shí)間“任務(wù)1：官方聲明撰寫，負(fù)責(zé)人*公關(guān)專員，配合部門法務(wù)，完成時(shí)間15:00”時(shí)間節(jié)點(diǎn)與里程碑明確關(guān)鍵階段的時(shí)間要求及標(biāo)志性成果“10月15日15:00：首份聲明發(fā)布；10月16日12:00：完成首批用戶排查”資源需求清單列出所需人力、物力、外部支持（如公關(guān)公司、法律顧問）“人力：抽調(diào)5名客服人員組成專項(xiàng)小組；外部：委托公關(guān)公司監(jiān)測輿情”審批簽字欄決策層審批意見及簽字“同意執(zhí)行，負(fù)責(zé)人：*總經(jīng)理，日期：2023年10月15日”表2：公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)對執(zhí)行記錄表執(zhí)行日期與時(shí)間關(guān)鍵行動(dòng)記錄執(zhí)行人及分工進(jìn)展與效果遇到的問題與應(yīng)對措施輿情反饋與調(diào)整下一步計(jì)劃10月15日14:30-15:00接到危機(jī)預(yù)警，啟動(dòng)Ⅱ級預(yù)案，成立危機(jī)小組，初步收集事件信息總監(jiān)（組長）、專員（信息收集）完成信息匯總，初步判定為Ⅱ級危機(jī)問題：用戶微博視頻細(xì)節(jié)不清晰；應(yīng)對：聯(lián)系用戶核實(shí)細(xì)節(jié)，同步調(diào)取產(chǎn)品售后記錄輿情：微博話題#手機(jī)電池#閱讀量破100萬，負(fù)面評論占比70%15:00前完成首份聲明初稿10月15日15:00-15:30發(fā)布官方聲明，說明已知事實(shí)、已采取措施（暫停銷售、成立調(diào)查組）及后續(xù)承諾專員（發(fā)布）、法務(wù)（審核）聲明被30+媒體轉(zhuǎn)載，微博話題閱讀量增速放緩，負(fù)面評論降至60%問題：部分用戶聲明“避重就輕”；應(yīng)對：法務(wù)補(bǔ)充說明調(diào)查細(xì)節(jié)，增加“每日進(jìn)展通報(bào)”承諾媒體關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)向“調(diào)查進(jìn)展”，用戶要求“具體賠償方案”16:00前制定用戶賠償方案初稿10月16日09:00-12:00啟動(dòng)用戶排查，聯(lián)系首批10名投訴用戶，登記設(shè)備信息及使用情況客服組長（執(zhí)行）、專員（記錄）完成8名用戶聯(lián)系，2用戶未接通，收集到有效信息6條問題：用戶情緒激動(dòng)，溝通困難；應(yīng)對：培訓(xùn)客服溝通話術(shù)，提供“優(yōu)先處理”通道輿情：用戶曬出排查截圖，認(rèn)可“主動(dòng)聯(lián)系”，負(fù)面評論降至50%12:00前完善賠償方案，提交*總監(jiān)審批…四、使用要點(diǎn)提示時(shí)效性優(yōu)先：危機(jī)發(fā)生后，“黃金4小時(shí)”內(nèi)必須完成首份信息發(fā)布（哪怕僅是“已知情況正在核實(shí)”），避免信息真空導(dǎo)致謠言擴(kuò)散。信息一致性：所有對外溝通口徑（聲明、問答、媒體采訪）必須統(tǒng)一，由指定負(fù)責(zé)人（如*公關(guān)專員）審核，避免多部門發(fā)聲矛盾。責(zé)任到人：每個(gè)任務(wù)需明確唯一執(zhí)行人及截止時(shí)間，避免“多人負(fù)責(zé)等于無人負(fù)責(zé)”，執(zhí)行過程需留痕（如溝通記錄、審批簽字）。靈活調(diào)整