酒店客戶服務人員賓客滿意度及服務質量的考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分賓客滿意度客人表揚次數(shù)40%每周至少獲得5次客人書面或口頭表揚每次表揚計1分，按實際次數(shù)計算得分，滿分為20分投訴處理率客戶投訴在24小時內響應并解決率達到95%每處理1次投訴得2分，未在24小時內解決或未解決不得分，最高20分滿意度調查得分月度賓客滿意度調查平均得分達到4.5分（滿分5分）按實際得分計算，每0.1分計1分，最高20分重復投訴率同一位客人或同一問題導致的重復投訴次數(shù)控制在每月不超過2次無重復投訴得20分，每月1次重復投訴扣5分，最多扣10分主動服務意識每月至少主動發(fā)現(xiàn)并解決客人潛在需求3次以上每次主動服務得4分，最高20分服務效率響應速度25%客人請求響應時間平均控制在3分鐘以內每分鐘計1分，最高10分，超過5分鐘每增加1分鐘扣1分，最低0分任務完成率每日分配的客房清潔、餐飲服務等任務完成率達到98%每完成1項任務得2分，未完成或未達標不得分，最高20分流程規(guī)范執(zhí)行率關鍵服務流程（如接待、送餐）規(guī)范執(zhí)行率達到100%每次規(guī)范執(zhí)行得2分，未執(zhí)行或錯誤執(zhí)行不得分，最高20分設備使用效率正確使用清潔設備、點餐系統(tǒng)等，減少因操作不當導致的設備損壞或延誤無設備損壞或延誤得20分，每次人為操作失誤扣5分，最高扣10分團隊協(xié)作配合度與同事協(xié)作完成任務，無相互推諉現(xiàn)象經同事評價確認得5分，每月被投訴1次扣3分，最高20分專業(yè)能力業(yè)務知識掌握度20%熟悉酒店產品、周邊景點、應急處理等知識，月度考核得分≥85分每10分計1分，最高20分溝通技巧能清晰、耐心、禮貌地解答客人疑問，投訴中因溝通不當引發(fā)的糾紛≤5%經抽查或投訴分析確認得5分，每增加1%糾紛率扣2分，最低0分應變能力處理突發(fā)事件（如客人突發(fā)疾病、投訴升級）得當，無負面影響每次妥善處理得4分，引發(fā)負面后果不得分，最高20分儀容儀表保持職業(yè)形象，符合酒店規(guī)定每日檢查符合標準得2分，每周被提醒1次扣1分，最高20分培訓參與度按時參加酒店組織的培訓，月度參與率≥100%每月全勤得4分，缺勤1次扣2分，最高20分客戶關系維護老客戶推薦率15%通過服務獲得老客戶主動推薦至少2次/月每次推薦得4分，最高20分增值服務創(chuàng)收通過服務引導客人消費（如升級房型、購買餐飲套餐）平均每月≥500元每超100元得2分，最高20分客人關系建立對重要客人建立初步聯(lián)系（如記住偏好、生日等）每建立1位重要客人聯(lián)系得3分，最高20分信息反饋收集主動收集客人意見或建議，每月至少3條每條有效反饋得3分，最高20分品牌形象傳播在社交媒體或評價平臺發(fā)布正面評價或推薦，每月至少1次每次有效傳播得4分，最高20分本考核表用于評估酒店客戶服務人員在賓客滿意度、服務效率、專業(yè)能力及客戶關系維護四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)員工實際工作情況填寫各項指標得分，權重按維度設置計算最終績效得分?？己私Y果將作為薪酬調整、晉升及培訓的依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：