人民醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理辦法制度(2025版)第一章總則第一條目的與依據(jù)為了有效預(yù)防和妥善處理人民醫(yī)院醫(yī)療糾紛，保護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)以及醫(yī)療行業(yè)的規(guī)范要求，結(jié)合本院實際情況，特制定本辦法制度。第二條適用范圍本辦法制度適用于本院范圍內(nèi)發(fā)生的各類醫(yī)療糾紛的處理。醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方因診療活動引發(fā)的爭議。第三條處理原則醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)當遵循公平、公正、及時的原則，實事求是，依法處理。在處理過程中，要充分尊重醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，以維護正常的醫(yī)療秩序和社會穩(wěn)定為目標。第二章醫(yī)療糾紛預(yù)防第四條加強醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)院各科室應(yīng)當嚴格按照醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，制定并落實各項醫(yī)療質(zhì)量管理制度，加強醫(yī)療服務(wù)過程中的質(zhì)量控制。定期開展醫(yī)療質(zhì)量檢查和評估工作，及時發(fā)現(xiàn)和解決醫(yī)療質(zhì)量問題，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。第五條加強醫(yī)患溝通醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當及時向患者具體說明醫(yī)療風險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其明確同意；不能或者不宜向患者說明的，應(yīng)當向患者的近親屬說明，并取得其明確同意。建立健全醫(yī)患溝通機制，定期組織醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員與患者及家屬的溝通能力，增進醫(yī)患信任。第六條完善投訴管理醫(yī)院設(shè)立專門的投訴管理部門，負責受理、調(diào)查、處理患者及家屬的投訴。投訴管理部門應(yīng)當建立健全投訴處理制度，暢通投訴渠道，及時受理患者及家屬的投訴，并在規(guī)定時間內(nèi)反饋處理結(jié)果。對于患者及家屬的投訴，要認真調(diào)查核實，確屬醫(yī)療服務(wù)問題的，要及時采取措施進行整改。第七條加強醫(yī)療安全管理醫(yī)院應(yīng)當加強醫(yī)療安全管理，完善醫(yī)療安全風險防范機制。定期開展醫(yī)療安全培訓(xùn)和教育活動，提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療安全意識和風險防范能力。加強對醫(yī)療器械、藥品等醫(yī)療物資的管理，確保其質(zhì)量和安全。第八條建立醫(yī)療糾紛預(yù)警機制醫(yī)院各科室應(yīng)當建立醫(yī)療糾紛預(yù)警機制，及時發(fā)現(xiàn)和處理可能引發(fā)醫(yī)療糾紛的隱患。對于存在較大醫(yī)療風險的患者，要及時向患者及家屬告知相關(guān)情況，并采取相應(yīng)的防范措施。一旦發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)醫(yī)療糾紛的跡象，要及時報告醫(yī)院投訴管理部門。第三章醫(yī)療糾紛報告第九條報告主體醫(yī)務(wù)人員在診療活動中發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)醫(yī)療糾紛的情況時，應(yīng)當立即向所在科室負責人報告?？剖邑撠熑私拥綀蟾婧?，應(yīng)當及時進行調(diào)查核實，并向醫(yī)院投訴管理部門報告。第十條報告內(nèi)容報告內(nèi)容應(yīng)當包括患者基本信息、診療經(jīng)過、可能引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因及目前的處理情況等。對于較為復(fù)雜的醫(yī)療糾紛，應(yīng)當提供詳細的書面報告。第十一條報告時限一般情況下，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當在發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)醫(yī)療糾紛的情況后2小時內(nèi)向科室負責人報告；科室負責人應(yīng)當在接到報告后4小時內(nèi)向醫(yī)院投訴管理部門報告。對于重大醫(yī)療糾紛，應(yīng)當在發(fā)現(xiàn)后立即報告。第十二條后續(xù)報告在醫(yī)療糾紛處理過程中，如出現(xiàn)新的情況或進展，報告主體應(yīng)當及時進行后續(xù)報告。第四章醫(yī)療糾紛處理流程第十三條接待與登記醫(yī)院投訴管理部門接到醫(yī)療糾紛報告后，應(yīng)當及時安排專人接待患者及家屬，認真聽取他們的訴求，并做好登記工作。登記內(nèi)容包括患者基本信息、投訴事項、訴求等。第十四條調(diào)查核實投訴管理部門應(yīng)當組織相關(guān)人員對醫(yī)療糾紛進行調(diào)查核實。調(diào)查人員應(yīng)當全面、客觀、公正地收集證據(jù)，包括病歷資料、檢查報告、證人證言等。必要時，可以邀請相關(guān)專家進行評估和鑒定。第十五條溝通協(xié)商在調(diào)查核實的基礎(chǔ)上，投訴管理部門應(yīng)當組織醫(yī)患雙方進行溝通協(xié)商。溝通協(xié)商應(yīng)當遵循平等、自愿、合法的原則，充分聽取醫(yī)患雙方的意見和建議。在溝通協(xié)商過程中，要向患者及家屬解釋相關(guān)的醫(yī)療法律法規(guī)和診療規(guī)范，說明醫(yī)療糾紛的處理程序和方法。第十六條解決方案制定根據(jù)調(diào)查核實情況和溝通協(xié)商結(jié)果，投訴管理部門應(yīng)當會同相關(guān)科室制定醫(yī)療糾紛解決方案。解決方案應(yīng)當包括解決方式、賠償金額（如有）、處理時間等內(nèi)容。解決方案應(yīng)當充分考慮醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，確保公平合理。第十七條方案實施醫(yī)療糾紛解決方案經(jīng)醫(yī)患雙方同意后，應(yīng)當及時組織實施。對于涉及賠償?shù)?，?yīng)當按照相關(guān)規(guī)定和程序進行賠償支付。在方案實施過程中，要及時跟蹤進展情況，確保方案得到有效落實。第十八條結(jié)案與歸檔醫(yī)療糾紛處理完畢后，投訴管理部門應(yīng)當及時進行結(jié)案處理，并將相關(guān)資料進行歸檔保存。歸檔資料包括投訴登記、調(diào)查核實材料、溝通協(xié)商記錄、解決方案、賠償支付憑證等。第五章醫(yī)療糾紛處理方式第十九條協(xié)商解決醫(yī)患雙方可以自行協(xié)商解決醫(yī)療糾紛。協(xié)商解決應(yīng)當遵循自愿、平等、合法的原則，達成的協(xié)議應(yīng)當以書面形式簽訂。在協(xié)商過程中，雙方可以就賠償金額、處理方式等問題進行協(xié)商，但協(xié)商結(jié)果不得違反法律法規(guī)的規(guī)定。第二十條調(diào)解解決醫(yī)患雙方可以申請醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會進行調(diào)解。醫(yī)院應(yīng)當積極配合調(diào)解工作，提供相關(guān)的資料和信息。醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會應(yīng)當按照相關(guān)規(guī)定和程序進行調(diào)解，達成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當制作調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書具有法律約束力，雙方應(yīng)當按照協(xié)議履行。第二十一條行政處理患者及家屬可以向衛(wèi)生健康行政部門提出醫(yī)療糾紛處理申請。衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)當按照相關(guān)規(guī)定和程序進行調(diào)查處理。對于符合法定條件的，衛(wèi)生健康行政部門可以進行行政調(diào)解；對于存在違法行為的，應(yīng)當依法進行行政處罰。第二十二條訴訟解決醫(yī)患雙方不愿協(xié)商、調(diào)解或者協(xié)商、調(diào)解不成的，可以依法向人民法院提起訴訟。醫(yī)院應(yīng)當積極配合人民法院的訴訟工作，提供相關(guān)的證據(jù)和資料。在訴訟過程中，要尊重法律判決，依法履行判決結(jié)果。第六章醫(yī)療損害鑒定第二十三條鑒定申請在醫(yī)療糾紛處理過程中，醫(yī)患雙方可以共同委托醫(yī)療損害鑒定機構(gòu)進行鑒定，也可以由一方當事人自行委托鑒定。對于衛(wèi)生健康行政部門處理的醫(yī)療糾紛，必要時可以委托醫(yī)療損害鑒定機構(gòu)進行鑒定。第二十四條鑒定機構(gòu)選擇醫(yī)療損害鑒定機構(gòu)應(yīng)當從具備相應(yīng)資質(zhì)的機構(gòu)中選擇。醫(yī)患雙方可以協(xié)商確定鑒定機構(gòu)；協(xié)商不成的，可以通過隨機抽取的方式確定。第二十五條鑒定材料提交醫(yī)患雙方應(yīng)當按照鑒定機構(gòu)的要求提交相關(guān)的鑒定材料，包括病歷資料、檢查報告、證人證言等。醫(yī)院應(yīng)當如實提供相關(guān)的病歷資料，不得隱匿、篡改或者銷毀。第二十六條鑒定結(jié)果處理醫(yī)療損害鑒定機構(gòu)出具的鑒定意見書是醫(yī)療糾紛處理的重要依據(jù)。醫(yī)患雙方對鑒定結(jié)果有異議的，可以在規(guī)定時間內(nèi)申請重新鑒定。對于鑒定結(jié)果認定醫(yī)院存在過錯的，醫(yī)院應(yīng)當按照相關(guān)規(guī)定和程序進行處理。第七章醫(yī)療糾紛賠償?shù)诙邨l賠償范圍醫(yī)療糾紛賠償范圍包括醫(yī)療費、誤工費、護理費、殘疾生活補助費、喪葬費、被扶養(yǎng)人生活費、精神損害撫慰金等。具體賠償項目和標準按照相關(guān)法律法規(guī)和司法解釋的規(guī)定執(zhí)行。第二十八條賠償方式醫(yī)療糾紛賠償可以采取一次性支付、分期支付等方式。具體賠償方式由醫(yī)患雙方協(xié)商確定；協(xié)商不成的，可以通過法律途徑解決。第二十九條賠償資金來源醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療糾紛賠償專項資金，用于支付醫(yī)療糾紛賠償費用。賠償資金應(yīng)當?？顚Ｓ茫坏门沧魉?。第三十條賠償審核與支付醫(yī)療糾紛賠償方案確定后，應(yīng)當按照醫(yī)院的財務(wù)管理制度進行審核。審核通過后，及時支付賠償費用。對于涉及大額賠償?shù)?，?yīng)當提交醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子集體研究決定。第八章責任追究第三十一條責任認定對于因醫(yī)務(wù)人員過錯導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，應(yīng)當進行責任認定。責任認定應(yīng)當遵循客觀、公正、公平的原則，根據(jù)醫(yī)務(wù)人員的過錯程度、損害后果等因素確定責任大小。第三十二條責任追究方式對于存在過錯的醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)當根據(jù)其過錯程度和責任大小，給予相應(yīng)的責任追究。責任追究方式包括批評教育、警告、記過、降級、撤職、開除等。對于構(gòu)成犯罪的，應(yīng)當依法追究刑事責任。第三十三條科室管理責任科室負責人對本科室的醫(yī)療糾紛處理工作負有管理責任。對于因科室管理不善導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，應(yīng)當追究科室負責人的管理責任。第三十四條責任追究程序責任追究應(yīng)當按照醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定和程序進行。在責任追究過程中，要充分聽取被追究人的陳述和申辯，保障其合法權(quán)益。第九章醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置第三十五條應(yīng)急處置預(yù)案醫(yī)院制定醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機構(gòu)、職責分工、處置程序等內(nèi)容。應(yīng)急處置預(yù)案應(yīng)當定期進行演練，提高應(yīng)對醫(yī)療糾紛突發(fā)事件的能力。第三十六條現(xiàn)場處置發(fā)生醫(yī)療糾紛突發(fā)事件時，醫(yī)院應(yīng)當立即啟動應(yīng)急處置預(yù)案?，F(xiàn)場工作人員應(yīng)當及時到達現(xiàn)場，采取有效措施進行處置，防止事態(tài)擴大。要及時疏散圍觀人員，維護現(xiàn)場秩序。第三十七條信息報告與溝通在醫(yī)療糾紛突發(fā)事件處置過程中，要及時向上級主管部門報告情況，并與相關(guān)部門保持溝通協(xié)調(diào)。對于可能引發(fā)社會關(guān)注的重大醫(yī)療糾紛，要及時通過官方渠道發(fā)布信息，回應(yīng)社會關(guān)切。第三十八條后續(xù)處理醫(yī)療糾紛突發(fā)事件處置完畢后，要及時進行總結(jié)評估，分析事件發(fā)生的原因和教訓(xùn)，采取相應(yīng)的整改措施，防止類似事件再次發(fā)生。第十章培訓(xùn)與教育第三十九條培訓(xùn)內(nèi)容醫(yī)院定期組織醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)療糾紛處理相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)療衛(wèi)生管理法律法規(guī)、醫(yī)療糾紛處理程序、醫(yī)患溝通技巧、醫(yī)療損害鑒定等。第四十條培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式可以采取集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式。通過培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識、風險防范意識和醫(yī)療糾紛處理能力。第四十一條教育宣傳醫(yī)院應(yīng)當加強對患者及家屬的醫(yī)療知識和法律法規(guī)宣傳教育工作。通過宣傳欄、宣傳手冊、講座等形式，向患者及家屬普及醫(yī)療知識和醫(yī)療糾紛處理程序，引導(dǎo)患者及家屬理性對待醫(yī)療糾紛。第十一章監(jiān)督與評估第四十二條監(jiān)督檢查醫(yī)院設(shè)立專門的監(jiān)督檢查小組，定期對各科室的醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理工作進行監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查內(nèi)容包括醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)患溝通、投訴處理、醫(yī)療糾紛報告等方面。第四十三條評估考核醫(yī)院建立醫(yī)療糾紛處理工作評估考核機制，對各科