第二章飯店客房服務(wù)目錄客房部的地位與工作任務(wù)1客房清潔服務(wù)2客房物品配備3客房是飯店占用面積最大、賓客停留時(shí)間最長(zhǎng)的場(chǎng)所，客房服務(wù)是項(xiàng)目多、內(nèi)容雜、隨機(jī)性強(qiáng)的服務(wù)工作?？头坎糠?wù)水平的高低，直接影響到住店賓客對(duì)飯店接待水平的評(píng)價(jià)，從而影響飯店客源的穩(wěn)定性和持續(xù)性，并影響飯店“回頭客”的接待量。第二章飯店客房服務(wù)1.從飯店財(cái)務(wù)及飯店記錄保存與信息系統(tǒng)方面考慮，飯店各部門可被分為：收入中心；輔助服務(wù)中心，客房部是飯店中主要的輔助服務(wù)中心。2.從雇員與顧客接觸多寡方面考慮，飯店各部門可被分為：前臺(tái)后臺(tái)，客房是飯店后臺(tái)的一個(gè)主要部門。客房部由客房、功能區(qū)及一些管理部門共同組成，他們?cè)谙蜃〉曩e客所提供的服務(wù)中起著核心作用，同時(shí)客房部還承擔(dān)著為其他部門提供一系列服務(wù)的重任。因此，客房部成為飯店的最基本業(yè)務(wù)部門，在飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中占據(jù)著重要地位，發(fā)揮著不可忽視的重要作用。第一節(jié)客房部的地位與工作任務(wù)第一節(jié)客房部的地位與工作任務(wù)一、客房部的地位與作用1．客房部是飯店收入的主要來(lái)源客房部和餐飲部是飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要?jiǎng)?chuàng)收部門。國(guó)內(nèi)飯店的客房收入一般要占飯店總收入的40%～60%，在歐美，該比例還要更高一些。隨著我國(guó)飯店業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，低星級(jí)的經(jīng)濟(jì)型飯店數(shù)量必將大幅度增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)型飯店的經(jīng)營(yíng)主要以客房為主。2．節(jié)省投資，降低成本客房工作做得好，可使飯店的設(shè)施設(shè)備乃至房屋建筑能長(zhǎng)期處于完好狀態(tài)，確保其應(yīng)有的使用壽命、節(jié)省不必要的維修和改造資金的投入，達(dá)到節(jié)省投資的效果。例如，在一家擁有500間客房的飯店，僅對(duì)做床方式進(jìn)行改革就可節(jié)省9人，按每人1

000元/月計(jì)算，每年就可節(jié)省10萬(wàn)元左右的費(fèi)用。3．客房工作是體現(xiàn)飯店水準(zhǔn)的一個(gè)重要窗口調(diào)查表明：旅游者出外旅游住宿中，最為關(guān)心的就是飯店設(shè)施的清潔狀況，尤其是客房的清潔狀況。一間清潔大方、優(yōu)雅舒適的客房代表了整個(gè)飯店的檔次、格調(diào)及其服務(wù)水平。若再有合理的價(jià)格，客房將成為吸引賓客再次光臨飯店的重要因素。第一節(jié)客房部的地位與工作任務(wù)二、客房部的工作任務(wù)1．清潔保養(yǎng)清除各種臟跡，保證環(huán)境及物品的清潔衛(wèi)生，它是飯店的基本職能?？头坎坎粌H要負(fù)責(zé)客房及樓層公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)，還要負(fù)責(zé)飯店其他公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)。2．對(duì)客服務(wù)飯店是賓客在外休息、工作、娛樂(lè)的場(chǎng)所，客人不僅下榻于此，而且以此為“家”，客房部為客人提供各種服務(wù)就是要使客人有一種在家的感覺(jué)。3．改善管理，提高效率，增收節(jié)支隨著飯店規(guī)模的不斷擴(kuò)大和競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，飯店對(duì)客房部人、財(cái)、物的管理已成為一項(xiàng)非常重要的工作。由于客房部是飯店中人員最多的部門之一，對(duì)其人員費(fèi)用及物品消耗的控制成功與否，已關(guān)系到飯店能否盈利。4．為其他部門提供服務(wù)飯店是個(gè)整體，需要各部門的通力合作才能運(yùn)轉(zhuǎn)正常?？头坎康倪\(yùn)行需要得到其他部門的支持與幫助。同時(shí)，為其他部門提供服務(wù)方面，客房部也扮演著重要的角色。諸如，為其他部門提供工作場(chǎng)所的清潔與保養(yǎng)，布件的洗滌保管和縫補(bǔ)，制服的制作、洗滌與更新以及花束、場(chǎng)景的布置等。第二節(jié)客房清潔服務(wù)一、客房的清潔保養(yǎng)客房清掃又稱做房，它包括3個(gè)方面的工作內(nèi)容：清潔整理客房；更換補(bǔ)充物品；檢查保養(yǎng)設(shè)施、設(shè)備。客房清潔的原則為：（1）從上到下的原則。（2）由里到外的原則。（3）環(huán)形清理的原則。（一）客房清潔的原則1．了解并分析房態(tài)服務(wù)員開(kāi)始工作前，須了解房間的狀態(tài)，以確定清掃的順序，防止服務(wù)人員隨便敲門，驚動(dòng)賓客。2．確定房間清掃的順序服務(wù)員在了解了自己所要打掃的房間狀態(tài)后，應(yīng)根據(jù)開(kāi)房的急緩先后、客人情況或總服務(wù)臺(tái)及領(lǐng)班的特別交代，決定當(dāng)天的房間清掃順序。（二）客房清潔的順序（4）干濕分開(kāi)的原則。（5）先臥室后衛(wèi)生間的原則。（6）注意墻角的原則。（三）客房的清潔保養(yǎng)規(guī)范1．客房清掃“十二字口訣”2．走客房的清掃3．衛(wèi)生間的清掃4．住客房的清掃5．空房清理6．客房小整理7．開(kāi)夜床8．客房周期大清潔第二節(jié)客房清潔服務(wù)二、公共區(qū)域主要部位的清潔工作1．大堂地面的清潔2．扶梯、電梯的清潔3．大堂內(nèi)其他設(shè)施及物品的清潔（一）大堂的清潔1．日常清潔2．徹底清潔（二）公共衛(wèi)生間的清潔1．所有清潔工具，只有在使用時(shí)才能出現(xiàn)在PA區(qū)域。2．管道井只能擺放清潔用品且擺放整齊。3．易燃易爆物品、清潔劑必須標(biāo)識(shí)清楚，安全放于專門區(qū)域。4．?dāng)[放任何物品不得妨礙消防通道、消防設(shè)施。5．物品擺放應(yīng)方便客人，不能妨礙客人，更不得傷害客人。6．公共任何區(qū)域不得亂貼、亂畫、亂劃。7．任何人未經(jīng)過(guò)允許不得擅自改變物品的擺放位置，如需要臨時(shí)移動(dòng)任何公區(qū)物品，應(yīng)準(zhǔn)確歸位。（三）PA物品擺放標(biāo)準(zhǔn)這些地方需要仔細(xì)的清掃?？腿寺渥?，難免會(huì)左顧右盼，他們對(duì)于座椅和地面的清潔有時(shí)候是很挑剔的。因此，在開(kāi)餐之前要仔細(xì)檢查。（四）餐廳、舞廳和多功能廳的清潔1．庭院的清潔2．地下車庫(kù)/停車場(chǎng)3．室外露天營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（五）店外公共區(qū)域清潔保養(yǎng)1．垃圾的存放飯店各個(gè)場(chǎng)所應(yīng)視情況分別設(shè)置垃圾筒、垃圾箱、垃圾車、煙灰筒、字紙簍、茶葉筐等臨時(shí)存放垃圾的容器2．垃圾收集清運(yùn)的操作程序3．垃圾房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)4．注意事項(xiàng)（六）飯店垃圾的管理（七）員工洗澡間、廁所清潔（八）員工更衣室的清潔第三節(jié)客房物品配備五、問(wèn)訊服務(wù)1．回答客人的咨詢，提供準(zhǔn)確的信息。2．做好留言服務(wù)。3．處理客人的郵件。4．完成客人委托代辦的事情。5.客房門鎖使用傳統(tǒng)機(jī)械鑰匙的飯店，問(wèn)訊處還要負(fù)責(zé)管理客用鑰匙。（一）問(wèn)訊處的業(yè)務(wù)范圍（1）本飯店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍和有關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名及電話。（2）本飯店服務(wù)設(shè)施及飯店特色。（3）本飯店的服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（4）飯店所在地大型醫(yī)院的地址及急診電話號(hào)碼。（5）本地各主要旅游觀光景點(diǎn)、商場(chǎng)、購(gòu)物中心名稱、特色及其與飯店的距離。（6）飯店周邊地區(qū)的距離及交通狀況。（7）飯店各部門的電話號(hào)碼。（8）客源地的風(fēng)土人情、生活習(xí)慣及愛(ài)好、忌諱等。（9）本地主要活動(dòng)場(chǎng)所，如商業(yè)步行街、文體活動(dòng)場(chǎng)所、交易會(huì)展館等的地址及抵達(dá)方法。（10）本地著名飯店、餐廳的經(jīng)營(yíng)特色、地址及電話。（11）世界各主要城市的時(shí)差計(jì)算方法。（12）當(dāng)?shù)厥?、領(lǐng)館的地址及電話號(hào)碼。（13）當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)。（14）當(dāng)?shù)睾桨唷⒒疖囓嚧蔚淖稍冸娫挼?。（二）?wèn)訊處信息資料準(zhǔn)備1．飛機(jī)、火車、輪船、汽車等交通工具的時(shí)刻表、價(jià)目表及里程表。2．地圖的準(zhǔn)備：本地的政區(qū)圖、交通圖、旅游圖及全省、全國(guó)地圖乃至世界地圖。3．電話號(hào)碼簿：本市、全省乃至全國(guó)的電話號(hào)碼簿及世界各主要城市的電話區(qū)號(hào)。4．各主要媒體、企業(yè)的網(wǎng)址。5．交通部門對(duì)購(gòu)票、退票、行李重量及尺寸規(guī)格的規(guī)定。6．本飯店及其所屬集團(tuán)的宣傳冊(cè)。7．郵資價(jià)目表。8．飯店當(dāng)日活動(dòng)安排，如宴會(huì)等。9．當(dāng)?shù)刂髮Ｔ盒?、學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)的名稱、地址及電話。10．本地主要娛樂(lè)場(chǎng)所的特色及其地址和電話號(hào)碼等。（三）問(wèn)訊處要備齊的信息資料第三節(jié)客房物品配備為了滿足住客的實(shí)際需要，提高客房的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)客房的吸引力，客房?jī)?nèi)應(yīng)配備品種齊全、數(shù)量充足、美觀實(shí)用的客用物品，從而保證客房?jī)r(jià)格與價(jià)值的統(tǒng)一?？头?jī)?nèi)配備的客用物品通?？煞譃閮纱箢悾纯陀霉潭ㄎ锲泛涂陀孟奈锲?。對(duì)這兩大物品的配備是客房服務(wù)的重要內(nèi)容，它對(duì)客房部的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，甚至整個(gè)飯店的高效運(yùn)轉(zhuǎn)都將起到重要作用。第三節(jié)前廳部接待服務(wù)客用固定物品是指客房?jī)?nèi)所配備的可再次使用的物資，這類物資包括棉織品、制服、客房租借物品及一些設(shè)備和器具。這類物品僅供客人在住店期間使用，不能損壞、消耗或在離店時(shí)帶走。1．客用固定物品客用消耗物品是指客房?jī)?nèi)配備的一次性消耗品，包括清潔劑、客房及衛(wèi)生間的日常消耗品。這類物品供客人住店期間使用消耗，也可在離店時(shí)帶走。這類物品價(jià)格相對(duì)較低、易于消耗，也可稱之為客用低值易耗品。飯店一般允